Analytics+: Panel general Overview+

El panel general Overview+ ofrece una visión profunda de la actividad de Aircall. Permite analizar el rendimiento de las llamadas, el comportamiento de los usuarios y las tendencias con mayor detalle que el panel estándar Overview. Con historial de datos ilimitado, filtros avanzados y capacidades de desglose, puedes explorar todos los aspectos de las métricas de llamadas de tu equipo y tomar decisiones informadas.

Para un análisis más profundo de temas específicos, también puedes usar los paneles dedicados de Aircall+:

• Inbound+

• Outbound+

• Unanswered Calls+

• User Activity+

• Network Diagnostics+

• User Status History+

• Monitoring+

El panel se divide en cinco pestañas:

• Rendimiento general
• Entrantes
• Salientes
• Mensajes
• AI Voice Agent (solo se muestra si tu cuenta tiene el complemento AI Voice Agent)

Cada pestaña incluye sus propios KPIs, gráficos y filtros dedicados.

Nota: Para más información sobre términos clave, atributos de llamadas y métricas, consulta los siguientes artículos:Analytics: TermsAnalytics: MetricsAnalytics: Call attributes

Quién puede acceder

El panel general Overview+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a usuarios con roles de administrador o supervisor.

Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluyendo la visibilidad a números o equipos específicos. Por favor, visita nuestro artículo Comprender los permisos en Analytics para más detalles.

Qué puedes hacer con este panel

Con el panel Overview+ puedes:

• Entender la actividad y tendencias de llamadas entrantes y salientes.
• Medir el rendimiento contra indicadores clave como llamadas perdidas, nivel de servicio, tasas de conexión y tiempos de conversación.
• Monitorear volúmenes de mensajes SMS, MMS y WhatsApp.
• Evaluar el impacto de tu AI Voice Agent, incluyendo cuántas llamadas maneja y durante cuánto tiempo.
• Identificar cuándo se pierden llamadas y cómo se realizan las devoluciones de llamada, incluyendo llamadas gestionadas por IA.
• Analizar la actividad de los usuarios, como quién atiende más llamadas, quién tiene más intentos de llamada no atendidos y quién realiza más llamadas salientes conectadas.
• Comparar el rendimiento con periodos anteriores usando indicadores automáticos de tendencia.
• Exportar datos para análisis adicionales.

Nota: El panel Overview+ no es un panel en tiempo real. Para información en vivo, usa el panel Live Monitoring.

Terminología clave

Para definiciones de términos clave usados en este panel, consulta el artículo Analytics: Terms. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su tooltip.

Consejos generales

Filtros

La mayoría de las pestañas comparten los mismos filtros básicos. La pestaña Mensajes tiene filtros adicionales específicos para mensajes.

Para orientación general sobre el uso de filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles).

Filtros comunes

Estos filtros están disponibles en la mayoría de las pestañas, incluyendo Rendimiento general, Entrantes, Salientes, Mensajes y AI Voice Agent.

Filtros para las pestañas Rendimiento general, Entrantes y AI Voice Agent

Estos filtros son específicos para las pestañas de actividad de voz.

Importante:
• Estos filtros predefinidos no son personalizables.
• Usuarios, equipos o números eliminados pueden seguir apareciendo en filtros, incluso si los datos relacionados han sido eliminados.

Consejo: Al aplicar filtros, ajusta por diferencias horarias y horarios comerciales locales.
Si tu empresa opera en múltiples zonas horarias, asegúrate de que el filtro “Horas” cubra las 24 horas completas (0–23) para obtener resultados consistentes.

Exportar datos desde el panel Overview+

Puedes exportar los datos mostrados en el panel Overview+ para reportes o análisis adicionales.

Exportar el panel Overview+

Pasos

1. Haz clic en Exportar en la parte superior derecha del panel.
2. En el modal de exportación, elige tu formato: PDF, CSV o XLSX.
3. Confirma tu selección y genera la exportación.

4. Descarga el archivo comprimido .zip que contiene los informes exportados.
    

   

Detalles adicionales:

• Solo se exporta la pestaña actual.
• Los archivos exportados se entregan en un archivo comprimido .zip.

Exportaciones CSV y XLSX

• Las exportaciones incluyen todos los mosaicos excepto los de valor único.
• Todos los filtros aplicados en la pestaña se reflejan en los datos exportados.

Exportaciones PDF

• La exportación genera un PDF por pestaña.
• Los PDFs incluyen todos los mosaicos mostrados en la pestaña.
• Los filtros aplicados en la pestaña se describen en texto en el PDF.

Navegando el panel Overview+

El panel Overview+ está organizado en varias pestañas. Cada pestaña se centra en una parte específica de tu actividad.

Pestaña Rendimiento general

Esta pestaña ofrece una visión general de alto nivel de toda tu actividad de llamadas y añade información más detallada sobre etiquetas y comportamiento de usuarios.

Indicadores clave de rendimiento (KPIs)

Estos mosaicos resumen tu actividad central de llamadas para el periodo seleccionado:

Resumen de llamadas

Esta sección muestra cómo se distribuyen las llamadas a lo largo del tiempo, por etiqueta y por tipo.

• Evolución total de llamadas
  Un gráfico apilado que muestra llamadas entrantes, salientes y perdidas a lo largo del tiempo según tu Desglose por fecha seleccionado.
  Puedes hacer clic en cualquier barra para desglosar las llamadas individuales de ese periodo y exportarlas como un archivo XLSX.
• Llamadas sin etiquetar
  Un mosaico que destaca el porcentaje de llamadas totales sin etiquetas aplicadas.

• Tipo de llamada - día de la semana
  Un gráfico de barras apiladas que muestra la distribución diaria de llamadas por tipo:
  • Entrantes
  • Perdidas (excluyendo llamadas gestionadas por AI Voice Agent)
  • Gestionadas por AI Voice Agent
  • Salientes

Esto te ayuda a entender en qué días tu equipo está más ocupado, cuándo la IA maneja más llamadas y cuándo es más probable que ocurran llamadas perdidas.

Para refrescar los conceptos sobre categorías de llamadas perdidas, consulta Clasificaciones de llamadas perdidas, no contestadas y abandonadas.

Resumen del uso de etiquetas

Un gráfico que muestra las etiquetas más usadas durante el periodo seleccionado, junto con llamadas sin etiquetar.

El porcentaje sin etiquetar incluye todas las llamadas sin etiqueta, tanto perdidas como contestadas.

Consejo: Pasa el cursor sobre cada etiqueta en el gráfico para ver el número de llamadas con esa etiqueta, el número de llamadas contestadas y la duración media de las llamadas.

Resumen de usuarios

La sección Resumen de usuarios se centra en el rendimiento a nivel de usuario. Todos los gráficos son interactivos y permiten desglose para ver las llamadas subyacentes.

Las visualizaciones principales incluyen:

• Llamadas por último participante
  El último participante es el usuario que finaliza la llamada. Este gráfico y tabla listan, para cada usuario:
  • Total de llamadas donde fue el último participante
  • Llamadas entrantes finalizadas
  • Llamadas salientes finalizadas
  • Haz clic en un usuario para desglosar las llamadas que finalizó.
• Usuarios con más intentos de llamada atendidos
  Muestra los usuarios que atendieron más intentos de llamada.
  Un intento de llamada atendido ocurre cuando un agente conecta con un llamante, ya sea al inicio de la llamada o durante una transferencia.
• Usuarios con más intentos de llamada no atendidos
  Lista los usuarios con mayor número de intentos de llamada que no respondieron.
  Un intento de llamada no atendido ocurre cuando un usuario recibe una notificación de llamada de Aircall pero no responde, ya sea por perder o rechazar la llamada.
• Usuarios con más llamadas salientes conectadas
  Muestra los usuarios que realizaron más llamadas salientes conectadas durante el periodo seleccionado.

Para cada gráfico, puedes hacer clic en una barra para abrir una lista detallada de llamadas para ese usuario.

Consejo: Los gráficos en el Resumen de usuarios suelen mostrar los diez principales usuarios. Para un análisis más profundo, abre la sección KPIs de usuario en el Panel de Aircall bajo Monitoring > User KPIs para un análisis más detallado del rendimiento de usuarios.

Pestaña Entrantes

Esta pestaña proporciona información detallada sobre el rendimiento de llamadas entrantes, incluyendo nivel de servicio, tiempos de espera, razones de llamadas perdidas, gestión por IA y devoluciones de llamada.

Indicadores clave de rendimiento (KPIs)

Nota: El tiempo de espera incluye mensajes de bienvenida, pasos de IVR y tiempo de timbre.
Si tu cuenta no tiene el complemento AI Voice Agent, los KPIs y filtros relacionados con AI Voice Agent no se muestran en esta pestaña.

Para definiciones de razones de llamadas perdidas, consulta Clasificaciones de llamadas perdidas, no contestadas y abandonadas.

Evolución total de llamadas entrantes

Un gráfico temporal que muestra llamadas entrantes desglosadas por resultado, tales como:

• Contestadas
• Abandonadas
• Abandonadas antes de 10 segundos
• Abandonadas en IVR
• Todos los agentes no estaban disponibles
• Fuera del horario laboral
• Usuarios no contestaron
• Solicitud de devolución
• Gestionadas por IA

Esta vista te ayuda a entender cómo fluyen las llamadas entrantes en tu sistema y dónde se pierden.

Llamadas entrantes perdidas y desglose por razón

• Llamadas entrantes perdidas
  Un mosaico que resume la proporción de llamadas entrantes que se perdieron durante el periodo seleccionado, con variación respecto al periodo anterior.
• Desglose de llamadas entrantes por razón de llamada perdida
  Un gráfico que agrupa las llamadas entrantes no contestadas por razón de pérdida, dándote una vista rápida de cuáles son las razones más frecuentes.

Razones de llamadas perdidas

El gráfico Razones de llamadas perdidas ofrece un gráfico de barras detallado de llamadas entrantes perdidas agrupadas por razón, incluyendo:

• Razones estándar de llamadas perdidas (por ejemplo, todos los agentes no disponibles, tiempo de timbre agotado, fuera del horario laboral)
• Solicitud de devolución (cuando el llamante solicita explícitamente una devolución de llamada)
• Gestionadas por AI Voice Agent (cuando un AI Voice Agent maneja la interacción y no intenta escalar a un usuario)

Cada barra se divide en dos segmentos:

• No devueltas en 24 horas desde el mismo número
• Devueltas en 24 horas desde el mismo número

Una llamada perdida se considera devuelta cuando un usuario llama de vuelta al mismo número dentro de las 24 horas directamente desde el detalle de llamada perdida en la sección To-Do de la aplicación Aircall. Este cálculo se basa en llamadas no devueltas dentro de las 24 horas.

Nota: En este desglose de llamadas perdidas, una llamada en la que un cliente solicita una devolución (por ejemplo, presionando la tecla *) será considerada una solicitud de devolución. Para más información, consulta Gestionar solicitudes de devolución.

Llamadas perdidas vs contestadas vs gestionadas por AI Voice Agent - hora del día

Este gráfico muestra el desglose horario de llamadas entrantes a lo largo del día, dividido en:

• Llamadas perdidas
• Llamadas contestadas
• Llamadas gestionadas por AI Voice Agent

Te ayuda a identificar en qué momentos las llamadas tienen más probabilidad de ser contestadas por agentes, gestionadas por IA o perdidas, para que puedas ajustar la dotación de personal, el enrutamiento o la configuración de IA.

Pestaña Salientes

Esta pestaña se centra en la productividad saliente y el rendimiento de llamadas conectadas.

Indicadores clave de rendimiento (KPIs)

Evolución de llamadas salientes

 Un gráfico de barras apiladas que muestra llamadas salientes conectadas y no conectadas a lo largo del tiempo.

Consejo: Haz clic en las etiquetas de la leyenda para ocultar o mostrar llamadas conectadas o no conectadas.
Usa la etiqueta de caída en buzón para identificar llamadas que llegaron a un buzón de voz

Pestaña Mensajes

Esta pestaña muestra la actividad de SMS, MMS y WhatsApp.

Indicadores clave de rendimiento (KPIs)

Nota: Los datos de segmentos SMS están completos desde el 16 de enero de 2024. MMS no utiliza segmentos.

Evolución total de mensajes

Un gráfico de barras apiladas que muestra toda la actividad de SMS, MMS y WhatsApp a lo largo del tiempo.

Uso de plantillas WhatsApp por país y tipo

Revisa tu actividad saliente y estima tu factura de WhatsApp, rastreando el número de mensajes enviados por tipo, país y categoría de plantilla.

Desglose de métricas de valor único

Haz clic en una métrica de valor único, como SMS salientes, para desglosar y ver más detalles sobre esos mensajes para el periodo y filtros seleccionados.

Pestaña AI Voice Agent

Esta pestaña aísla los insights relacionados específicamente con la actividad del AI Voice Agent dentro de las llamadas entrantes. Solo se muestra si tu cuenta tiene el complemento AI Voice Agent.

Indicadores clave de rendimiento (KPIs)

Esta pestaña te ayuda a entender qué parte de tu volumen entrante es gestionado por el AI Voice Agent y cuánto tiempo interactúa con los llamantes, para que puedas ajustar la configuración de IA y la dotación de personal en consecuencia.