Analytics+: Panel de control Resumen+

El Panel de control Resumen+ proporciona una vista detallada de tu actividad en Aircall. Te permite analizar el rendimiento de las llamadas, el comportamiento de los usuarios y las tendencias con mayor detalle que el panel de control estándar de Resumen. Con un historial de datos ilimitado, filtros avanzados y capacidades de desglose, puedes explorar cada aspecto de las métricas de llamadas de tu equipo y tomar decisiones informadas.

Para un análisis más profundo de temas específicos, también puedes usar los otros paneles de control dedicados de Aircall+:

• Llamadas entrantes+

• Outbound+

• Unanswered Calls+

• User Activity+

• Network Diagnostics+

• User Status History+

• Monitoring+

El panel de control se divide en cinco pestañas:

• Rendimiento general
• Llamadas entrantes
• Llamadas salientes
• Messages
• AI Voice Agent (solo se muestra si tu cuenta tiene el complemento AI Voice Agent)

Cada pestaña incluye sus propios KPI, gráficos y filtros dedicados.

Nota: Para obtener más información sobre términos clave, atributos de llamada y métricas, consulta los siguientes artículos:Analytics: TermsAnalytics: MetricsAnalytics: Call attributes

Quién puede acceder

El Panel de control Resumen+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a usuarios con los roles de administrador o supervisor.

Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluida la visibilidad de números o equipos específicos. Visita nuestro artículo Understanding permissions in Analytics para más información.

Qué puedes hacer con este panel de control

Con el panel de control Resumen+, puedes:

• Comprender la actividad y las tendencias de llamadas en llamadas entrantes y salientes.
• Medir el rendimiento frente a indicadores clave como llamadas perdidas, nivel de servicio, tasas de conexión y tiempos de conversación.
• Supervisar los volúmenes de mensajes SMS, MMS y WhatsApp.
• Evaluar el impacto de tu AI Voice Agent, incluido cuántas llamadas gestiona y durante cuánto tiempo.
• Identificar cuándo se pierden las llamadas y cómo se realizan las devoluciones de llamada, incluidas las llamadas gestionadas por IA.
• Analizar la actividad de los usuarios, por ejemplo quién responde más llamadas, quién tiene más intentos de timbrado no respondidos y quién realiza más llamadas salientes conectadas.
• Comparar el rendimiento con periodos anteriores mediante indicadores automáticos de tendencia.
• Exportar datos para un análisis más detallado.

Nota: El panel de control Resumen+ no es un panel de control en tiempo real. Para obtener información en directo, usa el panel de control Live Monitoring.

Terminología clave

Para ver definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, consulta el artículo Analytics: Terms. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su información sobre herramientas.

Consejos generales

Filtros

La mayoría de las pestañas comparten los mismos filtros principales. La pestaña Messages tiene filtros adicionales específicos para mensajes.

Para orientación general sobre el uso de filtros, consulta Applying filters (other dashboards).

Filtros comunes

Estos filtros están disponibles en la mayoría de las pestañas, incluidas Rendimiento general, Llamadas entrantes, Llamadas salientes, Messages y AI Voice Agent.

Filtros para las pestañas Rendimiento general, Llamadas entrantes y AI Voice Agent

Estos filtros son específicos de las pestañas de actividad de voz.

Importante:
• Estos filtros predefinidos no son personalizables.
• Los usuarios, equipos o números eliminados pueden seguir apareciendo en los filtros, incluso si se han eliminado los datos relacionados.

Consejo: Al aplicar filtros, ajusta las diferencias de zona horaria y el horario comercial local.
Si tu empresa opera en varias zonas horarias, asegúrate de que tu filtro de “Horas” cubra el rango completo de 24 horas (0–23) para obtener resultados consistentes.

Exportar datos desde el panel de control Resumen+

Puedes exportar los datos mostrados en el panel de control Resumen+ para informes o análisis adicionales.

Exportar el panel de control Resumen+

Pasos

1. Haz clic en Exportar en la parte superior derecha del panel de control.
2. En la ventana modal de exportación, elige el formato de exportación: PDF, CSV o XLSX.
3. Confirma tu selección y genera la exportación.

4. Descarga el archivo comprimido .zip que contiene los informes exportados.
    

   

Detalles adicionales:

• Solo se exporta la pestaña actual.
• Los archivos exportados se entregan en un archivo comprimido .zip.

Exportaciones CSV y XLSX

• Las exportaciones incluyen todos los mosaicos excepto los mosaicos de un solo valor.
• Todos los filtros aplicados en la pestaña se reflejan en los datos exportados.

Exportaciones PDF

• La exportación genera un PDF por pestaña.
• Los PDF incluyen todos los mosaicos mostrados en la pestaña.
• Los filtros aplicados en la pestaña se describen en texto en el PDF.

Navegar por el panel de control Resumen+

El panel de control Resumen+ está organizado en varias pestañas. Cada pestaña se centra en una parte específica de tu actividad.

Pestaña Rendimiento general

Esta pestaña ofrece una visión general de toda tu actividad de llamadas y añade información más detallada sobre etiquetas y comportamiento de usuarios.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Estos mosaicos resumen tu actividad principal de llamadas para el periodo seleccionado:

Resumen de llamadas

Esta sección muestra cómo se distribuyen las llamadas a lo largo del tiempo, por etiqueta y por tipo.

• Evolución del total de llamadas
  Un gráfico apilado que muestra llamadas entrantes, salientes y perdidas a lo largo del tiempo según el Desglose por fecha seleccionado.
  Puedes hacer clic en cualquier barra para desglosar las llamadas individuales de ese periodo y exportarlas como archivo XLSX.
• Llamadas sin etiqueta
  Un mosaico que resalta el porcentaje del total de llamadas con ninguna etiqueta aplicada.

• Tipo de llamada - día de la semana
  Un gráfico de barras apiladas que muestra un desglose diario de las llamadas por tipo:
  • Llamadas entrantes
  • Perdidas (excluyendo las llamadas gestionadas por AI Voice Agent)
  • Gestionadas por AI Voice Agent
  • Llamadas salientes

Esto te ayuda a entender en qué días tu equipo está más ocupado, cuándo la IA gestiona más llamadas y cuándo es más probable que se pierdan llamadas.

Para repasar las categorías de llamadas perdidas, consulta Missed, Unanswered & Abandoned Call Classifications.

Resumen del uso de etiquetas

Un gráfico que muestra las etiquetas más utilizadas durante el periodo seleccionado, junto con las llamadas sin etiqueta.

El porcentaje sin etiqueta incluye todas las llamadas sin etiqueta, tanto perdidas como respondidas.

Consejo: Pasa el cursor sobre cada etiqueta en el gráfico para ver el número de llamadas con esa etiqueta, el número de llamadas respondidas y la duración media de la llamada.

Resumen de usuarios

La sección Resumen de usuarios se centra en el rendimiento a nivel de usuario. Todos los gráficos son interactivos y admiten desglose para ver las llamadas subyacentes.

Las visualizaciones principales incluyen:

• Llamadas por último participante
  El último participante es el usuario que finaliza la llamada. Este gráfico y tabla muestran, para cada usuario:
  • Total de llamadas en las que fue el último participante
  • Llamadas entrantes finalizadas
  • Llamadas salientes finalizadas
  • Haz clic en un usuario para desglosar las llamadas que finalizó.
• Usuarios con más intentos de timbrado respondidos
  Muestra los usuarios que respondieron a más intentos de timbrado.
  Un intento de timbrado respondido se produce cuando un agente conecta con una persona que llama, ya sea al inicio de la llamada o más tarde durante una transferencia.
• Usuarios con más intentos de timbrado no respondidos
  Enumera los usuarios con el mayor número de intentos de timbrado que no respondieron.
  Un intento de timbrado no respondido ocurre cuando un usuario recibe una notificación de llamada de Aircall pero no responde, ya sea porque pierde o rechaza la llamada.
• Usuarios con más llamadas salientes conectadas
  Muestra los usuarios que realizan más llamadas salientes conectadas durante el periodo seleccionado.

Para cada gráfico, puedes hacer clic en una barra para abrir una lista detallada de llamadas de ese usuario.

Consejo: Los gráficos del Resumen de usuarios suelen mostrar los diez usuarios principales. Para ir más allá, abre la sección User KPIs en el Aircall Dashboard, en Monitoring > User KPIs, para un análisis más profundo del rendimiento de los usuarios.

Pestaña Llamadas entrantes

Esta pestaña proporciona información detallada sobre el rendimiento de las llamadas entrantes, incluido el nivel de servicio, los tiempos de espera, los motivos de pérdida, la gestión por IA y las devoluciones de llamada.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Nota: El tiempo de espera incluye mensajes de bienvenida, pasos de IVR y tiempo de timbrado.
Si tu cuenta no tiene el complemento AI Voice Agent, los KPI y filtros relacionados con AI Voice Agent no se muestran en esta pestaña.

Para ver definiciones de los motivos de llamadas perdidas, consulta Missed, Unanswered & Abandoned Call Classifications.

Evolución del total de llamadas entrantes

Un gráfico temporal que muestra las llamadas entrantes desglosadas por resultado, como:

• Respondidas
• Abandonadas
• Abandonadas antes de 10 segundos
• Abandonadas en IVR
• Todos los agentes no estaban disponibles
• Fuera del horario comercial
• Los usuarios no respondieron
• Solicitud de devolución de llamada
• Gestionadas por IA

Esta vista te ayuda a entender cómo fluyen las llamadas entrantes por tu sistema y dónde se pierden.

Llamadas entrantes perdidas y desglose por motivo

• Llamadas entrantes perdidas
  Un mosaico que resume la proporción de llamadas entrantes que se perdieron durante el periodo seleccionado, con variación frente al periodo anterior.
• Desglose de llamadas entrantes por motivo de pérdida
  Un gráfico que agrupa las llamadas entrantes no respondidas por motivo de pérdida, ofreciéndote una vista rápida de cuáles son los motivos más frecuentes.

Motivos de pérdida

El gráfico de Motivos de pérdida proporciona un gráfico de barras detallado de las llamadas entrantes perdidas agrupadas por motivo de pérdida, incluidos:

• Motivos de pérdida estándar (por ejemplo, todos los agentes no disponibles, tiempo de espera de timbrado agotado, fuera del horario comercial)
• Solicitud de devolución de llamada (cuando la persona que llama solicita explícitamente una devolución de llamada)
• Gestionada por AI Voice agent (cuando un AI Voice Agent gestiona la interacción y no intenta escalarla a un usuario)

Cada barra se divide en dos segmentos:

• No se devolvió la llamada dentro de 24 horas desde el mismo número
• Se devolvió la llamada dentro de 24 horas desde el mismo número

Una llamada perdida se considera devuelta cuando un usuario vuelve a llamar al mismo número dentro de 24 horas directamente desde el detalle de la llamada perdida en la sección To-Do de la aplicación Aircall. Este cálculo se basa en las llamadas no devueltas dentro de 24 horas.

Nota: En este desglose de llamadas perdidas, una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (por ejemplo, pulsando la tecla *) se considerará una solicitud de devolución de llamada. Para más información, consulta Managing callback requests.

Perdidas vs respondidas vs gestionadas por AI Voice Agent - hora del día

Este gráfico muestra el desglose horario de las llamadas entrantes a lo largo del día, dividido en:

• Llamadas perdidas
• Llamadas respondidas
• Llamadas gestionadas por AI Voice Agent

Te ayuda a identificar a qué horas es más probable que los agentes respondan llamadas, que la IA las gestione o que se pierdan, para que puedas ajustar la dotación de personal, el enrutamiento o la configuración de la IA.

Pestaña Llamadas salientes

Esta pestaña se centra en la productividad saliente y el rendimiento de las llamadas conectadas.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Evolución de las llamadas salientes

 Un gráfico de barras apiladas que muestra las llamadas salientes conectadas y no conectadas a lo largo del tiempo.

Consejo: Haz clic en las etiquetas de la leyenda para ocultar o mostrar las llamadas conectadas o no conectadas.
Usa la etiqueta voicemail drop para identificar las llamadas que llegaron a un buzón de voz

Pestaña Messages

Esta pestaña muestra la actividad de SMS, MMS y WhatsApp.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Nota: Los datos de segmentos SMS están completos desde el 16 de enero de 2024. MMS no utiliza segmentos.

Métricas de AI Messaging Agent

Si tu cuenta tiene el complemento AI Messaging Agent, aparece una sección de AI Messaging Agent debajo de los KPI de mensajería estándar, que muestra los mensajes salientes enviados automáticamente por el agente.

Evolución total de mensajes

Un gráfico de barras apiladas que muestra toda la actividad de SMS, MMS y WhatsApp a lo largo del tiempo.

Uso de plantillas de WhatsApp por país y tipo

Revisa tu actividad saliente y estima tu factura de WhatsApp, siguiendo el número de mensajes enviados por tipo, país y categoría de plantilla.

Desglose desde métricas de un solo valor

Haz clic en una métrica de un solo valor, como SMS salientes, para desglosarla y ver más detalles sobre esos mensajes para el periodo y los filtros seleccionados.

Pestaña AI Voice Agent

Esta pestaña aísla la información relacionada específicamente con la actividad de AI Voice Agent dentro de las llamadas entrantes. Solo se muestra si tu cuenta tiene el complemento AI Voice Agent.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Esta pestaña te ayuda a entender qué parte de tu volumen entrante es gestionada por AI Voice agent y cuánto tiempo interactúa AI Voice Agent con las personas que llaman, para que puedas ajustar la configuración de tu IA y la dotación de personal en consecuencia.