El panel de control Monitoring+ en Analytics+ ofrece un desglose detallado del rendimiento de llamadas de tu equipo. Rastrea métricas clave de llamadas por rango de tiempo, números, rama IVR y usuarios, y también muestra la actividad de inicio y cierre de sesión de los usuarios de la semana anterior.
Puedes exportar todas las tablas de datos para crear informes personalizados e integrarlos en tus propias herramientas y procesos empresariales.
Quién puede acceder
El panel de control Monitoring+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a usuarios con roles de administrador o supervisor.
Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluyendo la visibilidad a números o equipos específicos. Por favor, visita nuestro artículo Entendiendo los permisos en Analytics para más detalles.
Terminología clave
Para definiciones de términos clave usados en este panel, consulta el artículo Analytics: Términos. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su tooltip.
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Aprende cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones de exportación de datos en Aircall Analytics. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Usa filtros para acotar tu búsqueda. |
| Elementos con hover | Pasa el cursor sobre los puntos de datos o haz clic en elementos para explorar más detalles. |
Filtros
Utiliza los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en las tablas. Para orientación general sobre el uso de filtros, consulta Aplicación de filtros (otros paneles).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Define el rango de fechas para todas las métricas y gráficos. |
| Desglose por fecha | Agrega datos por hora, día o mes (en formato de 24 horas). |
| Horas | Restringe los datos a llamadas ocurridas durante las horas seleccionadas. |
| Usuarios | Filtra datos para un usuario o usuarios específicos. |
| SLAs | Aplica tu umbral de acuerdo de nivel de servicio entrante a las métricas de rendimiento. |
| Zona horaria | Ajusta todos los datos a la zona horaria seleccionada. |
Importante: E:
• Los filtros preestablecidos no pueden personalizarse.
• Los usuarios, equipos o números eliminados seguirán apareciendo en las listas de filtros, aunque los datos relacionados puedan haber sido eliminados.
Navegando por el panel de control Monitoring+
NOTA: • Para más información sobre las duraciones de llamadas entrantes/salientes, por favor visita nuestro artículo Resolución avanzada de problemas de Analytics+ y Monitoring en el panel. • Si quieres ver una lista de métricas y atributos usados en los paneles analíticos de Aircall, visita nuestros artículos Analytics: Métricas y Analytics: Atributos de llamada.
Desglose global de KPIs de llamadas
El gráfico de KPIs globales de llamadas proporciona una visión general del rendimiento de llamadas en toda tu organización.
Puedes ver métricas detalladas para cada fecha y hora, incluyendo:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Fecha y hora | Agrupación temporal basada en los filtros seleccionados. |
| Total llamadas entrantes / Total llamadas salientes | Número total de llamadas recibidas o realizadas. |
| Entrantes contestadas | Número de llamadas entrantes contestadas con éxito. |
| Porcentaje de entrantes contestadas | Porcentaje de llamadas entrantes contestadas. |
| % entrantes dentro del SLA (vs contestadas) | Porcentaje de llamadas entrantes contestadas que cumplen con tu umbral SLA. |
| Llamadas entrantes perdidas / llamadas perdidas sin llamada posterior | Total de llamadas perdidas y aquellas no seguidas por una llamada conectada dentro de 24 horas. |
| Porcentaje de llamadas perdidas sin llamada posterior | Proporción de llamadas perdidas sin llamada posterior. |
| Solicitudes de devolución de llamada entrantes / devueltas / no devueltas | Número de solicitudes de devolución de llamada y sus resultados. |
| Duración media de llamadas entrantes / salientes | Tiempo medio de conversación para llamadas entrantes y salientes. |
| Tiempo medio de espera para contestar | Tiempo medio de espera antes de que una llamada sea contestada. |
| Espera media (abandono) | Tiempo medio de espera para llamadas que fueron abandonadas. |
| Tiempo medio de espera | Promedio general de duraciones de espera. |
| Tiempo medio en IVR | Tiempo medio pasado en IVR antes de que la llamada sea contestada o desconectada. |
| Entrantes dentro del SLA | Conteo de llamadas entrantes contestadas dentro de tu SLA. |
NOTA: • Los datos de llamadas perdidas se calculan dentro de un periodo de 24 horas. • El SLA de llamadas entrantes se basa en el Time to Answer y no incluye el tiempo que la persona que llama pasa en el mensaje de bienvenida, en los menús IVR o con el AI Voice Agent.
Desglose de KPIs por número
El gráfico de KPIs por número proporciona métricas agrupadas por tus números de Aircall, ofreciendo información sobre el rendimiento en diferentes líneas.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Número | La línea telefónica asociada con los datos. |
| Total llamadas entrantes / salientes | Total de llamadas recibidas y realizadas en el número. |
| Entrantes contestadas / % entrantes contestadas | Número y porcentaje de llamadas entrantes contestadas. |
| % entrantes dentro del SLA (vs contestadas) | Porcentaje de llamadas entrantes contestadas que cumplieron tu SLA. |
| Llamadas entrantes perdidas / llamadas perdidas sin llamada posterior | Llamadas perdidas y llamadas perdidas no seguidas por una llamada conectada dentro de 24 horas. |
| % llamadas perdidas sin llamada posterior | Proporción de llamadas perdidas sin contacto posterior. |
| Solicitudes de devolución de llamada (entrantes / devueltas / no devueltas) | Desglose de solicitudes de devolución de llamada para cada número. |
| Duración media entrantes / salientes | Duraciones medias de llamadas. |
| Tiempo medio de espera para contestar / espera (abandono) / tiempo de espera | Métricas de tiempo de espera. |
| Tiempo medio en IVR | Tiempo que los llamantes pasan en el menú IVR. |
| Entrantes dentro del SLA | Conteo de llamadas que cumplen con el SLA. |
NOTA: Los datos de llamadas perdidas se calculan dentro de un periodo de 24 horas.
Desglose de KPIs por rama IVR
El gráfico de KPIs por rama IVR muestra métricas agrupadas por rama IVR. Una rama IVR representa la opción final del menú elegida por el llamante antes de que su llamada fuera contestada o no respondida.
CONSEJO: Nombra tus ramas IVR en Smartflows para que estén claramente identificadas en el panel.
Esta sección incluye las mismas métricas disponibles en el desglose de KPIs por número, pero agrupadas por selección de rama IVR.
Desglose de KPIs por usuario
La sección de desglose de KPIs por usuario ofrece información detallada sobre la actividad de llamadas y estado de cada usuario.
| Categoría de métrica | Descripción |
|---|---|
| Intentos de llamadas entrantes | Número de llamadas entrantes que sonaron para el usuario. |
| Llamadas salientes conectadas | Llamadas salientes conectadas con un destinatario. |
| Contestadas (por usuario) / No contestadas (por usuario) | Número de intentos de llamadas entrantes contestadas o perdidas por el usuario. |
| % entrantes dentro del SLA (vs contestadas) | Porcentaje de llamadas entrantes contestadas por el usuario dentro del SLA. |
| Llamadas posteriores a llamada perdida | Llamadas que siguieron a una llamada perdida del mismo contacto dentro de 24 horas. |
| Llamadas entrantes rechazadas por el usuario | Llamadas explícitamente rechazadas por el usuario. |
| Transferencias por usuario | Llamadas transferidas por el usuario a otro compañero. |
| Tiempo total de conversación / llamadas conectadas / tiempo medio de conversación | Duración y frecuencia de llamadas conectadas. |
| Tiempo de conversación entrante / saliente (total y medio) | Desgloses separados para interacciones entrantes y salientes. |
| Tiempo estimado en espera | Tiempo que los llamantes pasaron en espera durante llamadas con este usuario. |
Actividad de estado del usuario
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tiempo total en estado disponible (escritorio/móvil) | Tiempo disponible para recibir llamadas. |
| Tiempo total en estado En llamada | Tiempo activamente dedicado a llamadas. |
| Tiempo total en No molestar / Trabajo post-llamada / En formación / En pausa / Fuera por comida / Back office / Otro estado | Tiempo dedicado a cada estado sin llamada. |
NOTA: • El trabajo post-llamada incluye tiempo de cierre y cualquier tiempo obligatorio de etiquetado si está habilitado. • La duración de cada estado se calcula desde que comienza el estado hasta que cambia. La fecha final del filtro no interrumpe el estado en curso.
Ejemplo:
Si un agente se pone disponible a las 23:00 del 20 de marzo y cambia a “No disponible” a las 3:00 del 21 de marzo:
Filtrar por 20 de marzo mostrará 4 horas de disponibilidad.
Filtrar por 21 de marzo mostrará 0 horas.
Resumen de disponibilidad de usuarios de la semana pasada
Este gráfico resume la disponibilidad de usuarios solo para la semana anterior.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Nombre del usuario | El nombre del agente. |
| Primera hora disponible del día | Cuando el usuario estuvo disponible por primera vez. |
| Última hora disponible del día | Cuando el usuario estuvo disponible por última vez. |
| Tiempo total disponible por día | Tiempo total que el usuario estuvo en estado disponible durante el día. |
NOTA: Estas métricas se basan únicamente en el estado **disponible**, y solo tienen en cuenta el estado disponible (cuando el agente puede recibir llamadas).
Estado de Aircall
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