El panel de control de Monitorización+ de Analytics+ proporciona un desglose detallado del rendimiento de las llamadas de tu equipo. Realiza un seguimiento de las métricas de llamada clave por intervalo de tiempo, números, rama del IVR y usuarios, y también muestra la actividad de inicio y cierre de sesión de los usuarios de la semana anterior.
Puedes exportar todas las tablas de datos para crear informes personalizados e integrarlos en tus propias herramientas empresariales y procesos.
Quién puede acceder
El panel de control de Monitorización+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. Se concede acceso a los usuarios con los roles de administrador o supervisor.
Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluida la visibilidad de números o equipos específicos. Consulta nuestro artículo Comprender los permisos en Análisis para obtener más información.
Terminología clave
Para consultar las definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, consulta el artículo Análisis: términos. También puedes encontrar una breve definición de cada KPI o gráfico en su descripción emergente.
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Descubre cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Análisis de Aircall. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5000 entradas. Usa filtros para acotar la búsqueda. |
| Elementos interactivos | Coloca el cursor sobre los puntos de datos o haz clic en los elementos para consultar más detalles. |
Filtros
Usa los filtros de la parte superior de la página para ajustar los datos mostrados en las tablas. Para obtener orientación general sobre el uso de filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles de control).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Define el intervalo de fechas de todas las métricas y gráficos. |
| Desglose por fecha | Agrupa los datos por hora, día o mes (en formato de 24 horas). |
| Horas | Limita los datos a las llamadas realizadas durante las horas seleccionadas. |
| Usuarios | Filtra los datos para uno o varios usuarios específicos. |
| ANS | Aplica el umbral de tu acuerdo de nivel de servicio para llamadas entrantes a las métricas de rendimiento. |
| Zona horaria | Ajusta todos los datos a la zona horaria seleccionada. |
Importante:
• Los filtros predefinidos no se pueden personalizar.
• Los usuarios, equipos o números eliminados seguirán apareciendo en las listas de filtros, aunque es posible que se hayan eliminado los datos relacionados.
Navegar por el panel de control de Monitorización+
Nota:
• Para obtener más información sobre la duración de las llamadas entrantes y salientes, consulta nuestro artículo Más soluciones de problemas de Analytics+ y Monitorización en el panel de control.
• Si quieres consultar una lista de las métricas y los atributos utilizados en los paneles de control de Análisis de Aircall, consulta nuestros artículos Análisis: métricas y Análisis: atributos de llamadas.
Desglose de los KPI globales de llamadas
El gráfico de KPI globales de llamadas proporciona un resumen del rendimiento de las llamadas en toda tu organización.
Puedes consultar métricas detalladas para cada fecha y hora, entre ellas:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Fecha y hora | Agrupación temporal basada en los filtros seleccionados. |
| Total de llamadas entrantes/Total de llamadas salientes | Número total de llamadas recibidas o realizadas. |
| Llamadas entrantes respondidas | Número de llamadas entrantes respondidas correctamente. |
| Porcentaje de llamadas entrantes respondidas | Porcentaje de llamadas entrantes respondidas. |
| % de llamadas entrantes dentro del SLA (frente a las respondidas) | Porcentaje de llamadas entrantes respondidas que cumplen el umbral de SLA. |
| Llamadas entrantes perdidas/Llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior | Total de llamadas perdidas y de aquellas a las que no siguió una llamada conectada en un plazo de 24 horas. |
| Porcentaje de llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior | Proporción de llamadas perdidas sin una llamada posterior. |
| Llamadas entrantes con solicitud de devolución de llamada/devueltas/no devueltas | Número de solicitudes de devolución de llamada y sus resultados. |
| Duración media de llamadas entrantes/duración de llamadas salientes | Tiempo medio de conversación de las llamadas entrantes y salientes. |
| Tiempo medio de espera hasta responder | Tiempo medio de espera antes de que se responda una llamada. |
| Espera media (abandono) | Tiempo medio de espera de las llamadas que se abandonaron. |
| Tiempo medio de espera | Promedio general de la duración de las esperas. |
| Tiempo medio en el IVR | Tiempo medio transcurrido en el IVR antes de que la llamada se responda o se desconecte. |
| Llamadas entrantes dentro del SLA | Número de llamadas entrantes respondidas dentro de tu SLA. |
Nota:
• Los datos de llamadas perdidas se calculan dentro de un periodo de 24 horas.
• El SLA de llamadas entrantes se basa en el tiempo de respuesta y no incluye el tiempo que la persona que llama pasa escuchando el mensaje de bienvenida, en los menús del IVR ni con AI Voice Agent.
Desglose de KPI por número
El gráfico de KPI por número proporciona métricas agrupadas por tus números de Aircall, lo que ofrece información sobre el rendimiento de las distintas líneas.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Número | La línea telefónica asociada a los datos. |
| Total de llamadas entrantes/salientes | Total de llamadas recibidas y realizadas en el número. |
| Llamadas entrantes respondidas/% de llamadas entrantes respondidas | Número y porcentaje de llamadas entrantes respondidas. |
| % de llamadas entrantes dentro del SLA (frente a las respondidas) | Porcentaje de llamadas entrantes respondidas que cumplieron tu SLA. |
| Llamadas entrantes perdidas/llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior | Llamadas perdidas y llamadas perdidas no seguidas de una llamada conectada en un plazo de 24 horas. |
| % de llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior | Proporción de llamadas perdidas sin contacto de seguimiento. |
| Solicitudes de devolución de llamada (entrantes/devueltas/no devueltas) | Desglose de las solicitudes de devolución de llamada de cada número. |
| Duración media de las llamadas entrantes/salientes | Duración media de las llamadas. |
| Tiempo medio hasta la respuesta/espera (abandono)/tiempo de espera | Métricas de tiempo de espera. |
| Tiempo medio en el IVR | Tiempo que las personas que llaman pasan en el menú del IVR. |
| Llamadas entrantes dentro del SLA | Número de llamadas que cumplen el SLA. |
Nota: Los datos de las llamadas perdidas se calculan dentro de un periodo de 24 horas.
Desglose de KPI por rama del IVR
El gráfico de KPI por rama del IVR muestra las métricas agrupadas por rama del IVR. Una rama del IVR representa la última opción del menú elegida por la persona que llama antes de que su llamada fuera respondida o quedara sin respuesta.
Consejo: Asigna nombres a las ramas del IVR en los flujos de llamadas para identificarlas claramente en el Panel de control.
Esta sección incluye las mismas métricas disponibles en el desglose de KPI por número, pero agrupadas según la rama del IVR seleccionada.
Desglose de KPI por usuario
La sección de desglose de KPI por usuario ofrece información detallada sobre la actividad de llamadas y estados de cada usuario.
| Categoría de métrica | Descripción |
|---|---|
| Intentos de llamada entrante | Número de llamadas entrantes que sonaron para el usuario. |
| Llamadas salientes conectadas | Llamadas salientes conectadas con un destinatario. |
| Contestadas (por el usuario) / No contestadas (por el usuario) | Número de intentos de llamada entrante contestados o perdidos por el usuario. |
| % de llamadas entrantes dentro del SLA (respecto a las contestadas) | Porcentaje de llamadas entrantes contestadas por el usuario dentro del SLA. |
| Llamadas posteriores a una llamada perdida | Llamadas que siguieron a una llamada perdida del mismo contacto en un plazo de 24 horas. |
| Llamadas entrantes rechazadas por el usuario | Llamadas rechazadas explícitamente por el usuario. |
| Transferencias realizadas por el usuario | Llamadas transferidas por el usuario a otro compañero de equipo. |
| Tiempo total de conversación / llamadas conectadas / tiempo medio de conversación | Duración y frecuencia de las llamadas conectadas. |
| Tiempo de conversación de llamadas entrantes/salientes (total y medio) | Desgloses separados para las interacciones entrantes y salientes. |
| Tiempo estimado en espera | Tiempo que las personas que llamaron pasaron en espera durante las llamadas con este usuario. |
Actividad de estado del usuario
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tiempo total en estado disponible (escritorio/móvil) | Tiempo durante el que estuvo disponible para recibir llamadas. |
| Tiempo total en estado En llamada | Tiempo dedicado activamente a llamadas. |
| Tiempo total en los estados No molestar / Trabajo posllamada / En formación / En descanso / Pausa para comer / Tareas administrativas / Otro estado | Tiempo transcurrido en cada estado sin llamada. |
Nota:
• El trabajo posllamada incluye el trabajo posllamada y cualquier tiempo obligatorio de etiquetado, si está activado.
• La duración de cada estado se calcula desde el momento en que comienza hasta que cambia. La fecha de finalización del filtro no trunca el estado en curso.
Ejemplo:
Si un agente pasa a estar disponible a las 23:00 del 20 de marzo y cambia a «No disponible» a las 3:00 del 21 de marzo:
Al filtrar por el 20 de marzo, se mostrarán 4 horas de disponibilidad.
Al filtrar por el 21 de marzo, se mostrarán 0 horas.
Resumen de la disponibilidad de los usuarios de la semana pasada
Este gráfico resume la disponibilidad de los usuarios únicamente durante la semana anterior.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Nombre del usuario | El nombre del agente. |
| Primera hora disponible del día | Cuándo estuvo disponible el usuario por primera vez. |
| Última hora disponible del día | Cuándo estuvo disponible el usuario por última vez. |
| Tiempo total disponible por día | Tiempo total durante el que el usuario estuvo en estado disponible a lo largo del día. |
Nota: Estas métricas se basan únicamente en el estado disponible y solo tienen en cuenta dicho estado (cuando el agente puede recibir llamadas).
Estado de Aircall
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