Las llamadas no atendidas afectan directamente a la satisfacción del cliente y, para los equipos de ventas, pueden significar oportunidades perdidas. El panel de llamadas no atendidas+ te ayuda a rastrear cuántas llamadas no se atienden y por qué, para que puedas reducir los contactos perdidos y mejorar la calidad del servicio. También muestra cómo el agente de voz con IA ayuda a limitar el impacto de las llamadas perdidas al manejar las interacciones cuando los agentes no están disponibles.
Quién puede acceder
El Panel de llamadas no atendidas+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a usuarios con roles de administrador o supervisor.
Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluyendo la visibilidad a números o equipos específicos. Por favor, visita nuestro artículo Comprender los permisos en Analytics para más detalles.
Qué puedes hacer con este panel
Usa este panel para identificar:
- Cuándo se dejan más llamadas sin responder, por hora y día, y cómo esto cambia con el tiempo
- Las principales razones por las que se pierden llamadas
- Qué tan eficazmente se contacta de nuevo a los llamantes con llamadas no atendidas
- Cómo el agente de voz con IA previene llamadas no atendidas al interactuar con los llamantes cuando los agentes no están disponibles
Utiliza los conocimientos proporcionados por este panel:
- Si las llamadas no se atienden porque no había agentes disponibles, identifica las causas raíz. Por ejemplo, si encuentras franjas horarias específicas con mucho volumen, adapta los horarios de los agentes.
- Si las llamadas no se atienden porque los agentes disponibles no contestaron, considera el entrenamiento y seguimiento del rendimiento.
- Si las llamadas no se atienden debido al abandono por parte del llamante, mejora los menús IVR, ajusta el enrutamiento o el tiempo de timbrado, o implementa una estrategia de devolución de llamada.
- Si las llamadas perdidas son gestionadas por el agente de voz con IA durante la indisponibilidad de agentes, mide su cobertura y considera ampliar su uso durante las horas punta o fuera del horario laboral.
Terminología clave
Para definiciones de términos clave usados en este panel, consulta el artículo Analytics: Términos. También puedes encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su tooltip.
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Haz clic de nuevo para mostrarla. |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Aprende cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Aircall Analytics. |
| Tooltips | Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para obtener guías rápidas dentro del panel. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Usa filtros para limitar tu búsqueda. |
| Desglose detallado |
En la mayoría de las métricas de este panel (excepto porcentajes), tienes la opción de profundizar en las llamadas individuales que componen la métrica, para una investigación más detallada. Consulta la lista de campos para desglose detallado en nuestro artículo Analytics+: Campos para desglose detallado |
Filtros
Usa los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en gráficos y tablas. Para orientación general sobre el uso de filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Define el rango de fechas de los datos mostrados. Incluye llamadas o eventos de usuario que comenzaron dentro de este rango. |
| Desglose por fecha | Para gráficos de línea temporal, elige cómo agrupar los datos (por hora, día, semana o mes). |
| Horas | Limita los datos a eventos que comenzaron dentro de las horas seleccionadas (basado en la zona horaria). |
| Zona horaria | Determina la zona horaria para la fecha y horas seleccionadas. |
| Razón de llamada no atendida | Muestra solo las llamadas no atendidas por las razones seleccionadas. Este filtro se aplica solo a llamadas no atendidas. Los totales para llamadas entrantes siguen incluyendo todas las llamadas entrantes, atendidas o no. |
| Números | Filtra llamadas por números de teléfono seleccionados (salientes o entrantes). |
| Rama IVR | Filtra llamadas por la última rama IVR elegida por el llamante antes de que la llamada fuera atendida o no atendida. |
| Con agente de voz con IA | Se centra en llamadas donde participó el agente de voz con IA, ya sea antes de una transferencia o manejando la llamada completamente cuando no había agente humano disponible. |
| Llamada enrutada a equipo | Este filtro muestra todas las llamadas enrutadas a un equipo específico en la distribución de llamadas entrantes. |
Principales KPIs en este panel
Estos KPIs proporcionan una evaluación rápida de las llamadas no atendidas y tu desempeño en el seguimiento.
| Métrica | Descripción | Porcentaje o notas de cálculo |
|---|---|---|
| Llamadas entrantes no atendidas | Número total de llamadas entrantes que no fueron atendidas. | El subtítulo muestra el % del total de llamadas entrantes (proporción de no atendidas frente a todas las llamadas entrantes). |
| Llamantes únicos con llamadas no atendidas | Número de llamantes que tuvieron al menos una llamada entrante no atendida durante el período seleccionado. | El subtítulo muestra el % de llamantes únicos = llamantes con ≥1 llamada entrante no atendida / llamantes con ≥1 llamada entrante (mismo período). |
| Duración media de espera (llamadas no atendidas) | Tiempo medio desde el inicio de la llamada hasta que esta termina sin ser atendida, incluyendo mensajes de bienvenida y tiempo en IVR. | Duración total de espera en todas las llamadas no atendidas ÷ número total de llamadas no atendidas. |
| Llamadas entrantes no atendidas sin llamada posterior | Llamadas no atendidas sin una llamada conectada dentro de 24 horas (ya sea una llamada entrante del mismo llamante que fue atendida o una llamada saliente al mismo llamante que se conectó). |
|
| Solicitudes de devolución de llamada NO devueltas | Llamadas donde el llamante solicitó una devolución de llamada (presionando una tecla) pero ningún usuario atendió la tarea de devolución. | % no devueltas = (solicitudes de devolución no atendidas ÷ total de solicitudes de devolución). |
| Tiempo medio pendiente de devolución automática | Tiempo medio que una devolución de llamada permaneció pendiente cuando se usó Devolución Automática. | Se muestra como duración. |
| Llamadas gestionadas por el agente de voz con IA | Llamadas gestionadas por el agente de voz con IA cuando los agentes no estaban disponibles o antes de una transferencia. | El subtítulo muestra la proporción en comparación con las llamadas entrantes no atendidas. |
| Tiempo medio con el agente de voz con IA | Tiempo medio que los llamantes pasaron interactuando con el agente de voz con IA. | Aplica solo cuando el agente de voz con IA interactuó con el llamante. |
NOTA: Para las métricas que aplican a llamadas no atendidas, el filtro **Razón de llamada no atendida** limita esas métricas a las razones seleccionadas. Los totales para llamadas entrantes continúan reflejando todas las llamadas entrantes.
Si quieres ver una lista de métricas y atributos usados en los paneles analíticos de Aircall, por favor visita nuestro artículo Analytics: Métricas y Analytics: Atributos de llamadas.
Navegando el Panel de llamadas no atendidas+
Visión general
En este panel, puedes evaluar tus llamadas no atendidas de un vistazo con los KPIs clave listados en la parte superior de la página. Te permite identificar:
- Cuándo tienes más llamadas no atendidas
- Las principales razones de llamadas no atendidas
- Cómo el agente de voz con IA reduce el impacto de las llamadas perdidas al manejar interacciones que de otro modo quedarían sin responder
Aprende cuándo tienes llamadas no atendidas
Identifica cuándo ocurren con más frecuencia tus llamadas no atendidas y cómo cambia la tasa con el tiempo.
| Gráfico | Descripción |
|---|---|
| Llamadas no atendidas por día de la semana/hora | Total de llamadas entrantes no atendidas para el período seleccionado, dividido por día de la semana y hora del día. |
| Evolución de llamadas no atendidas | Tendencia del porcentaje de llamadas entrantes no atendidas comparado con el total de llamadas entrantes. |
Para más detalles consulta nuestro artículo Clasificaciones de llamadas perdidas, no atendidas y abandonadas
Aprende por qué tienes llamadas no atendidas
Comprende las principales razones detrás de las llamadas perdidas y cómo estas evolucionan con el tiempo.
| Gráfico | Descripción |
|---|---|
| Llamadas no atendidas por razón | Desglose de llamadas no atendidas por razón (por ejemplo, no contestadas por agentes, todos los agentes indisponibles, abandonadas en IVR, abandonadas antes de 10 segundos o fuera del horario laboral). Consulta Clasificaciones de llamadas perdidas, no atendidas y abandonadas para definiciones completas. |
| Evolución total de llamadas entrantes | Tendencia de llamadas entrantes atendidas y no atendidas a lo largo del tiempo, con la porción no atendida dividida por razón. Consulta el artículo de clasificación arriba para detalles. |
Importante: E:
Para información sobre el comportamiento general de Analytics+, incluyendo tasas de actualización y vistas en vivo, consulta Más resolución de problemas de Analytics+ y monitoreo en el panel. Este panel no es una vista en tiempo real.
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