Centro de ayuda de Aircall | Panel de control de Lellamadas sin contestar+

Las llamadas sin contestar afectan directamente a la satisfacción del cliente y, para los equipos de ventas, pueden significar oportunidades perdidas. El Panel de control de Llamadas sin contestar+ le ayuda a hacer seguimiento de cuántas llamadas quedan sin contestar y por qué, para que pueda reducir los contactos perdidos y mejorar la calidad del servicio. También muestra cómo el AI Voice Agent ayuda a limitar el impacto de las llamadas perdidas al gestionar interacciones cuando los agentes no están disponibles.

Quién puede acceder

El Panel de control de Llamadas sin contestar+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a usuarios con roles de admin o supervisor.

Los datos mostrados pueden estar limitados por sus permisos, incluida la visibilidad de números o equipos específicos. Visite nuestro artículo Comprender los permisos en Analytics para más detalles.

Qué puede hacer con este panel de control

Utilice este panel de control para identificar:

Cuándo se dejan sin contestar más llamadas, por hora y día, y cómo cambia esto con el tiempo
Las principales razones por las que se pierden llamadas
Con qué eficacia se vuelve a contactar a las personas que llamaron y cuyas llamadas se perdieron
Cómo el AI Voice Agent evita las llamadas perdidas al interactuar con quienes llaman cuando los agentes no están disponibles

Utilice la información proporcionada por este panel de control:

Si las llamadas no se contestan porque no había agentes disponibles, identifique las causas raíz. Por ejemplo, si detecta franjas horarias específicas con mucha actividad, adapte los horarios de los agentes.
Si las llamadas no se contestan porque los agentes disponibles no respondieron, considere realizar formación y seguimiento del rendimiento.
Si las llamadas no se contestan debido al abandono por parte de quien llama, mejore los menús de IVR, ajuste el enrutamiento o el tiempo de llamada, o implemente una estrategia de devolución de llamada.
Si las llamadas perdidas las gestiona el AI Voice Agent durante la indisponibilidad de los agentes, mida su cobertura y considere ampliar su uso durante las horas punta o fuera del horario de atención.

Terminología clave

Para consultar las definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, consulte el artículo Analytics: Términos . También puede encontrar una definición rápida de cada KPI o gráfico en su descripción emergente.

Consejos generales

Consejo	Descripción
Ocultar y mostrar elementos de un gráfico	Haga clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Haga clic de nuevo para mostrarla.
Ordenar tablas de datos	Haga clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos.
Exportar	Aprenda a exportar sus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Aircall Analytics.
Información sobre herramientas	Pase el cursor sobre el icono “ℹ” para ver indicaciones rápidas dentro del panel de control.
Límites de datos	Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Utilice filtros para limitar su búsqueda.
Explorar en detalle	En la mayoría de las métricas de este panel de control (excepto los porcentajes), tiene la opción de explorar en detalle las llamadas individuales que componen la métrica, para investigarlas más a fondo. Consulte la lista de campos de exploración en detalle en nuestro artículo Analytics+: Campos de drill down

Filtros

Utilice los filtros de la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en los gráficos y tablas. Para obtener orientación general sobre el uso de filtros, consulte Aplicar filtros (otros paneles de control).

Filtro	Descripción
Fecha	Define el intervalo de fechas de los datos mostrados. Incluye llamadas o eventos de usuario que comenzaron dentro de este intervalo.
Desglose por fecha	Para los gráficos de cronología, elija cómo agrupar los datos (por hora, día, semana o mes).
Horas	Limita los datos a eventos que comenzaron dentro de las horas seleccionadas (según la zona horaria).
Zona horaria	Determina la zona horaria de la fecha y las horas seleccionadas.
Motivo de la llamada sin contestar	Muestra solo las llamadas sin contestar por los motivos seleccionados. Este filtro solo se aplica a las llamadas sin contestar. Los totales de llamadas entrantes siguen incluyendo todas las llamadas entrantes, se hayan contestado o no.
Números	Filtra las llamadas por los números de teléfono seleccionados (salientes o entrantes).
Rama de IVR	Filtra las llamadas por la última rama de IVR elegida por quien llama antes de que la llamada fuera contestada o quedara sin contestar.
Con AI Voice Agent	Se centra en las llamadas en las que participó el AI Voice Agent, ya sea antes de una transferencia o gestionando la llamada por completo cuando no había ningún agente humano disponible.
Llamada dirigida al equipo	Este filtro muestra todas las llamadas dirigidas a un equipo específico en la distribución de llamadas entrantes.

Principales KPI de este panel de control

Estos KPI ofrecen una evaluación rápida de las llamadas sin contestar y del rendimiento de su seguimiento.

Métrica	Descripción	Porcentaje o notas de cálculo
Llamadas entrantes sin contestar	Número total de llamadas entrantes que no fueron contestadas.	El subtítulo muestra el % del total de llamadas entrantes (proporción de llamadas sin contestar frente a todas las llamadas entrantes).
Personas únicas que llamaron con llamadas sin contestar	Número de personas que llamaron y tuvieron al menos una llamada entrante sin contestar durante el periodo seleccionado.	El subtítulo muestra el % de personas únicas que llamaron = personas que llamaron con ≥1 llamada entrante sin contestar / personas que llamaron con ≥1 llamada entrante (mismo periodo).
Duración media de espera (llamadas sin contestar)	Tiempo medio desde el inicio de la llamada hasta que finaliza sin ser contestada, incluidos los mensajes de bienvenida y el tiempo de IVR.	Duración total de espera de todas las llamadas sin contestar ÷ número total de llamadas sin contestar.
Llamadas entrantes sin contestar sin una llamada posterior	Llamadas sin contestar sin una llamada conectada en un plazo de 24 horas (ya sea una llamada entrante del mismo contacto que fue contestada o una llamada saliente al mismo contacto que se conectó).	Para las llamadas sin contestar anteriores al 16 de enero de 2024, si quien llamaba realizó varias llamadas entrantes consecutivas sin contestar y luego se conectó, solo la última llamada sin contestar se contabiliza como si hubiera tenido una llamada posterior. Esta limitación no se aplica después de esa fecha. El % mostrado es esta métrica dividida por el total de llamadas sin contestar.
Solicitudes de devolución de llamada SIN devolver	Llamadas en las que quien llamaba solicitó una devolución de llamada (pulsando una tecla), pero ningún usuario aceptó la tarea de devolución de llamada.	% no devueltas = (solicitudes de devolución de llamada no devueltas ÷ total de solicitudes de devolución de llamada).
Tiempo medio pendiente de devolución de llamada automática	Tiempo medio que una devolución de llamada permaneció pendiente cuando se utilizó Automatic Callback.	Se muestra como una duración.
Llamadas gestionadas por AI Voice Agent	Llamadas gestionadas por el AI Voice Agent cuando los agentes no estaban disponibles o antes de una transferencia.	El subtítulo muestra la proporción en comparación con Llamadas entrantes sin contestar.
Tiempo medio con AI Voice Agent	Tiempo medio que las personas que llamaron pasaron interactuando con el AI Voice Agent.	Se aplica solo cuando el AI Voice Agent interactuó con quien llamaba.

Nota: For metrics that apply to unanswered calls, the Unanswered call reason filter limits those metrics to the selected reasons. Totals for inbound calls continue to reflect all inbound calls.

Si desea ver una lista de métricas y atributos utilizados en los paneles de análisis de Aircall, visite nuestro artículo Analytics: Métricas y Analytics: Atributos de llamada.

Navegar por el Panel de control de Llamadas sin contestar+

Resumen

En este panel de control, puede evaluar de un vistazo sus llamadas sin contestar con los KPI clave que aparecen en la parte superior de la página. Le permite identificar:

Cuándo tiene más llamadas sin contestar
Las razones principales de las llamadas sin contestar
Cómo el AI Voice Agent reduce el impacto de las llamadas perdidas al gestionar interacciones que de otro modo quedarían sin contestar

Sepa cuándo tiene llamadas sin contestar

Identifique cuándo se producen con más frecuencia sus llamadas sin contestar y cómo cambia la tasa con el tiempo.

Gráfico	Descripción
Llamadas sin contestar por día laborable/hora	Total de llamadas entrantes sin contestar del periodo seleccionado, dividido por día laborable y hora del día.
Evolución de las llamadas sin contestar	Tendencia del porcentaje de llamadas entrantes sin contestar en comparación con el total de llamadas entrantes.

Para más detalles, consulte nuestro artículo Clasificaciones de llamadas perdidas, sin contestar y abandonadas

Sepa por qué tiene llamadas sin contestar

Comprenda las principales razones detrás de las llamadas perdidas y cómo evolucionan con el tiempo.

Gráfico	Descripción
Llamadas sin contestar por motivo	Desglose de las llamadas sin contestar por motivo (por ejemplo, no contestadas por agentes, todos los agentes no disponibles, abandonadas en IVR, abandonadas antes de 10 segundos o fuera del horario de atención). Consulte Clasificaciones de llamadas perdidas, sin contestar y abandonadas para ver las definiciones completas.
Evolución del total de llamadas entrantes	Tendencia de las llamadas entrantes contestadas y sin contestar a lo largo del tiempo, con la parte de llamadas sin contestar dividida por motivo. Consulte el artículo de clasificación anterior para más detalles.

Quién puede acceder

El Panel de control de Llamadas sin contestar+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a usuarios con roles de admin o supervisor.

Qué puede hacer con este panel de control

Utilice este panel de control para identificar:

Cuándo se dejan sin contestar más llamadas, por hora y día, y cómo cambia esto con el tiempo
Las principales razones por las que se pierden llamadas
Con qué eficacia se vuelve a contactar a las personas que llamaron y cuyas llamadas se perdieron
Cómo el AI Voice Agent evita las llamadas perdidas al interactuar con quienes llaman cuando los agentes no están disponibles

Utilice la información proporcionada por este panel de control:

Si las llamadas no se contestan porque no había agentes disponibles, identifique las causas raíz. Por ejemplo, si detecta franjas horarias específicas con mucha actividad, adapte los horarios de los agentes.
Si las llamadas no se contestan porque los agentes disponibles no respondieron, considere realizar formación y seguimiento del rendimiento.
Si las llamadas no se contestan debido al abandono por parte de quien llama, mejore los menús de IVR, ajuste el enrutamiento o el tiempo de llamada, o implemente una estrategia de devolución de llamada.
Si las llamadas perdidas las gestiona el AI Voice Agent durante la indisponibilidad de los agentes, mida su cobertura y considere ampliar su uso durante las horas punta o fuera del horario de atención.

Terminología clave

Consejos generales

Consejo	Descripción
Ocultar y mostrar elementos de un gráfico	Haga clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Haga clic de nuevo para mostrarla.
Ordenar tablas de datos	Haga clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos.
Exportar	Aprenda a exportar sus datos en nuestro artículo Opciones para exportar datos en Aircall Analytics.
Información sobre herramientas	Pase el cursor sobre el icono “ℹ” para ver indicaciones rápidas dentro del panel de control.
Límites de datos	Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Utilice filtros para limitar su búsqueda.
Explorar en detalle	En la mayoría de las métricas de este panel de control (excepto los porcentajes), tiene la opción de explorar en detalle las llamadas individuales que componen la métrica, para investigarlas más a fondo. Consulte la lista de campos de exploración en detalle en nuestro artículo Analytics+: Campos de drill down

Filtros

Filtro	Descripción
Fecha	Define el intervalo de fechas de los datos mostrados. Incluye llamadas o eventos de usuario que comenzaron dentro de este intervalo.
Desglose por fecha	Para los gráficos de cronología, elija cómo agrupar los datos (por hora, día, semana o mes).
Horas	Limita los datos a eventos que comenzaron dentro de las horas seleccionadas (según la zona horaria).
Zona horaria	Determina la zona horaria de la fecha y las horas seleccionadas.
Motivo de la llamada sin contestar	Muestra solo las llamadas sin contestar por los motivos seleccionados. Este filtro solo se aplica a las llamadas sin contestar. Los totales de llamadas entrantes siguen incluyendo todas las llamadas entrantes, se hayan contestado o no.
Números	Filtra las llamadas por los números de teléfono seleccionados (salientes o entrantes).
Rama de IVR	Filtra las llamadas por la última rama de IVR elegida por quien llama antes de que la llamada fuera contestada o quedara sin contestar.
Con AI Voice Agent	Se centra en las llamadas en las que participó el AI Voice Agent, ya sea antes de una transferencia o gestionando la llamada por completo cuando no había ningún agente humano disponible.
Llamada dirigida al equipo	Este filtro muestra todas las llamadas dirigidas a un equipo específico en la distribución de llamadas entrantes.

Principales KPI de este panel de control

Estos KPI ofrecen una evaluación rápida de las llamadas sin contestar y del rendimiento de su seguimiento.

Métrica	Descripción	Porcentaje o notas de cálculo
Llamadas entrantes sin contestar	Número total de llamadas entrantes que no fueron contestadas.	El subtítulo muestra el % del total de llamadas entrantes (proporción de llamadas sin contestar frente a todas las llamadas entrantes).
Personas únicas que llamaron con llamadas sin contestar	Número de personas que llamaron y tuvieron al menos una llamada entrante sin contestar durante el periodo seleccionado.	El subtítulo muestra el % de personas únicas que llamaron = personas que llamaron con ≥1 llamada entrante sin contestar / personas que llamaron con ≥1 llamada entrante (mismo periodo).
Duración media de espera (llamadas sin contestar)	Tiempo medio desde el inicio de la llamada hasta que finaliza sin ser contestada, incluidos los mensajes de bienvenida y el tiempo de IVR.	Duración total de espera de todas las llamadas sin contestar ÷ número total de llamadas sin contestar.
Llamadas entrantes sin contestar sin una llamada posterior	Llamadas sin contestar sin una llamada conectada en un plazo de 24 horas (ya sea una llamada entrante del mismo contacto que fue contestada o una llamada saliente al mismo contacto que se conectó).	Para las llamadas sin contestar anteriores al 16 de enero de 2024, si quien llamaba realizó varias llamadas entrantes consecutivas sin contestar y luego se conectó, solo la última llamada sin contestar se contabiliza como si hubiera tenido una llamada posterior. Esta limitación no se aplica después de esa fecha. El % mostrado es esta métrica dividida por el total de llamadas sin contestar.
Solicitudes de devolución de llamada SIN devolver	Llamadas en las que quien llamaba solicitó una devolución de llamada (pulsando una tecla), pero ningún usuario aceptó la tarea de devolución de llamada.	% no devueltas = (solicitudes de devolución de llamada no devueltas ÷ total de solicitudes de devolución de llamada).
Tiempo medio pendiente de devolución de llamada automática	Tiempo medio que una devolución de llamada permaneció pendiente cuando se utilizó Automatic Callback.	Se muestra como una duración.
Llamadas gestionadas por AI Voice Agent	Llamadas gestionadas por el AI Voice Agent cuando los agentes no estaban disponibles o antes de una transferencia.	El subtítulo muestra la proporción en comparación con Llamadas entrantes sin contestar.
Tiempo medio con AI Voice Agent	Tiempo medio que las personas que llamaron pasaron interactuando con el AI Voice Agent.	Se aplica solo cuando el AI Voice Agent interactuó con quien llamaba.

Nota: For metrics that apply to unanswered calls, the Unanswered call reason filter limits those metrics to the selected reasons. Totals for inbound calls continue to reflect all inbound calls.

Si desea ver una lista de métricas y atributos utilizados en los paneles de análisis de Aircall, visite nuestro artículo Analytics: Métricas y Analytics: Atributos de llamada.

Navegar por el Panel de control de Llamadas sin contestar+

Resumen

En este panel de control, puede evaluar de un vistazo sus llamadas sin contestar con los KPI clave que aparecen en la parte superior de la página. Le permite identificar:

Cuándo tiene más llamadas sin contestar
Las razones principales de las llamadas sin contestar
Cómo el AI Voice Agent reduce el impacto de las llamadas perdidas al gestionar interacciones que de otro modo quedarían sin contestar

Sepa cuándo tiene llamadas sin contestar

Identifique cuándo se producen con más frecuencia sus llamadas sin contestar y cómo cambia la tasa con el tiempo.

Gráfico	Descripción
Llamadas sin contestar por día laborable/hora	Total de llamadas entrantes sin contestar del periodo seleccionado, dividido por día laborable y hora del día.
Evolución de las llamadas sin contestar	Tendencia del porcentaje de llamadas entrantes sin contestar en comparación con el total de llamadas entrantes.

Para más detalles, consulte nuestro artículo Clasificaciones de llamadas perdidas, sin contestar y abandonadas

Sepa por qué tiene llamadas sin contestar

Comprenda las principales razones detrás de las llamadas perdidas y cómo evolucionan con el tiempo.

Gráfico	Descripción
Llamadas sin contestar por motivo	Desglose de las llamadas sin contestar por motivo (por ejemplo, no contestadas por agentes, todos los agentes no disponibles, abandonadas en IVR, abandonadas antes de 10 segundos o fuera del horario de atención). Consulte Clasificaciones de llamadas perdidas, sin contestar y abandonadas para ver las definiciones completas.
Evolución del total de llamadas entrantes	Tendencia de las llamadas entrantes contestadas y sin contestar a lo largo del tiempo, con la parte de llamadas sin contestar dividida por motivo. Consulte el artículo de clasificación anterior para más detalles.