Analytics: Términos

• Se excluyen las llamadas internas.
• Cuando una llamada se transfiere entre agentes, se cuenta como una sola llamada atribuida al último participante. 
• Cuando una llamada pasa por un IVR y se transfiere a otro número de Aircall, se considera una sola llamada atribuida a la línea final. 
• Una llamada saliente que se transfiere con éxito a otro agente se rastrea como una llamada entrante. 
• Si la transferencia no tiene éxito, sigue rastreándose como una llamada saliente.

• Se excluyen las llamadas que aún están en el IVR o en el mensaje de bienvenida. 
• Esta métrica se utiliza solo en Live Monitoring.

• El SLA se determina por el filtro SLA (en segundos) en Analytics, o por el ajuste de SLA en Live Monitoring.
• En algunos paneles esto a veces se denomina Entrantes en SLA y Contestadas dentro del SLA

• Las llamadas fuera del horario comercial están excluidas de forma predeterminada en los paneles de Live Monitoring. En los paneles de Analytics, esto debe especificarse usando los filtros Hours disponibles.

• Esta métrica utiliza la misma definición de Time to Answer en Live Monitoring y Analytics.

• El SLA se determina por el filtro SLA (en segundos) en Analytics, o por el ajuste de SLA en Live Monitoring.
• Utiliza la misma definición de Time to Answer en Live Monitoring y Analytics.

• Se excluyen las llamadas internas.
• Cuando una llamada entrante se transfiere a un número externo, se cuenta como una llamada saliente a ese número.

• Solo se incluyen las llamadas salientes conectadas. 
• Las llamadas entrantes no contestadas con una llamada subsiguiente son llamadas no contestadas en las que el mismo llamante ha sido conectado con un agente dentro de las 24 horas. Esta conexión puede ocurrir mediante una llamada entrante del mismo llamante, una devolución de llamada o cualquier llamada saliente realizada a ese llamante. Cuando esto ocurre, cada llamada no contestada realizada por ese llamante dentro del periodo de 24 horas se considera que ha tenido una llamada subsiguiente.

• Si hay más de una llamada entrante consecutiva no contestada del mismo llamante, todas las llamadas no contestadas realizadas por ese llamante se considerarán que han tenido una llamada subsiguiente si ese llamante se conecta con éxito con un agente más tarde.

  Ejemplos:

• Un llamante llama dos veces sin respuesta, luego vuelve a llamar 23 horas después y contacta con un agente. Ambas llamadas no contestadas se consideran llamadas con una llamada subsiguiente.

• Un llamante llama y no recibe respuesta. Un agente devuelve la llamada con éxito 23 horas después. La llamada no contestada se considera una llamada con una llamada subsiguiente.

• Un llamante llama y no recibe respuesta, luego vuelve a llamar después de 25 horas y contacta con un agente. La llamada no contestada no se considera una llamada con una llamada subsiguiente, ya que la conexión ocurrió después de 24 horas.

Si un solo contacto tiene cada número se cuenta como un llamante único independiente. 

Ejemplo: El 12 de septiembre, dos llamadas desde +33 623 99 99 XX y tres desde +33 625 35 67 XX suman cinco llamadas pero solo dos llamantes únicos.

• Se excluyen las llamadas internas.
• Si una llamada suena de forma secuencial a varios usuarios, cada instancia cuenta como un intento independiente.
• Si una llamada suena simultáneamente a varios usuarios, cada instancia también cuenta como un intento independiente.
• Las llamadas no contestadas en la app móvil o redirigidas a otro lugar se excluyen.

• Si una llamada suena simultáneamente a los Usuarios A y B, y el Usuario B responde, hay dos intentos: uno contestado (Usuario B) y uno no contestado (Usuario A).
• Si una llamada suena de forma secuencial a los Usuarios A y B y el Usuario B responde, hay dos intentos: uno contestado y uno no contestado. 
• Si una llamada es transferida y ambos usuarios contestan, hay una llamada (atribuida al último participante) pero dos intentos contestados.

• Si una llamada transferida manualmente no es contestada por el usuario objetivo, no se cuenta como no contestada. 
• Los intentos secuenciales o simultáneos se rastrean individualmente.

• Solo se aplica a SMS, no a MMS. - Los datos para esta métrica están disponibles desde el 15 de enero de 2024 y completos desde el 16 de enero de 2024. 
• Para más detalles, consulta nuestro artículo French messaging limitations.

• Cuando se establece un tiempo específico de wrap-up, comienza cuando termina la llamada y finaliza cuando transcurre el tiempo o el usuario cambia manualmente su estado. 
• Cuando el etiquetado obligatorio está activo, finaliza una vez que la llamada ha sido etiquetada. 
• Cuando se aplican ambas condiciones, solo finaliza cuando la llamada ha sido etiquetada y ha transcurrido el tiempo de wrap-up o el usuario establece manualmente su estado en Disponible.

Para más información, consulta nuestros artículos: Setting up your Wrap-up Time y Mandatory Call Tagging.