Analytics rastrea cuánto tiempo pasan los usuarios individuales de Aircall (agentes) en cada estado, como En llamada, En un descanso o Disponible. Esto ayuda a identificar cómo los usuarios emplean su tiempo y dónde se puede optimizar la productividad.
NOTA: Para más información sobre términos clave y métricas, consulte los siguientes artículos: • Analytics: Términos • Analytics: Métricas
Comprendiendo los estados de usuario
Clasificación de los estados de usuario
Los estados de usuario se agrupan en categorías amplias que permiten una vista tanto de alto nivel como detallada de la actividad del usuario.
Por ejemplo, la categoría Disponible incluye tanto los estados Disponible (escritorio) como Disponible (móvil).
Un estado a la vez
Un usuario solo puede tener un estado en un momento dado.
Por ejemplo, si un usuario está disponible tanto en la aplicación de escritorio de Aircall como en la aplicación móvil, su estado se mostrará como Disponible (móvil).
Transiciones de estado
Cuando este artículo menciona que un usuario “cambia de estado”, esto puede ocurrir:
- Manualmente (por el usuario)
- Automáticamente (a través de otro usuario o una automatización como Horario Comercial o la API)
Tiempo de timbre
El tiempo de timbre actualmente no se rastrea en Aircall Analytics.
Tabla de referencia de estados de usuario
La tabla a continuación enumera todos los estados de usuario disponibles en Aircall, sus categorías, definiciones y notas relacionadas.
Disponible
| Nombre del estado | Categoría del estado | Definición | Nota |
|---|---|---|---|
Disponible (escritorio)[available]
| Disponible | El usuario está disponible para recibir llamadas en Aircall Workspace para escritorio. No está desconectado, ocupado (llamando, en llamada o en trabajo posterior a la llamada), ni marcado como no disponible (por ejemplo, no molestar o fuera a comer). | Si el usuario también está disponible en móvil, su estado aparecerá como Disponible (móvil). |
Disponible (móvil)[on_mobile]
| Disponible | El usuario está disponible para recibir llamadas en la aplicación móvil de Aircall Workspace, o hay una redirección a su móvil. | Si el usuario también está disponible en escritorio, su estado seguirá siendo Disponible (móvil). |
Ocupado
| Nombre del estado | Categoría del estado | Definición | Nota |
|---|---|---|---|
En llamada[in_call]
| Ocupado | El usuario está actualmente en una llamada y no puede recibir una nueva llamada. | — |
Llamando[ringing]
| No disponible | El usuario está recibiendo una notificación de llamada entrante (intento de timbre) en la aplicación de escritorio o móvil. | Actualmente no se mide el tiempo de timbre. |
Trabajo posterior a la llamada[after_call_work]
| No disponible | El usuario está completando tareas posteriores a la llamada, como agregar notas o etiquetas, o realizar etiquetado obligatorio. El usuario no puede recibir nuevas llamadas hasta que esta actividad esté completa. | — |
No disponible
| Nombre del estado | Categoría del estado | Definición | Nota |
|---|---|---|---|
En formación[in_training]
| No disponible | El usuario ha establecido su estado como no disponible porque está en formación. | — |
Back office[doing_back_office]
| No disponible | El usuario ha establecido su estado como no disponible porque está realizando tareas administrativas o de back office. | — |
En un descanso[on_a_break]
| No disponible | El usuario ha establecido su estado como no disponible porque está en un descanso. | — |
Fuera a comer[out_for_lunch]
| No disponible | El usuario ha establecido su estado como no disponible porque está tomando un descanso para comer. | — |
Otro[other]
| No disponible | El usuario ha establecido su estado como no disponible por otra razón no especificada. | — |
No molestar[do_not_disturb]
| No disponible | El usuario ha establecido su estado como no disponible mientras todavía está dentro del horario laboral, sin seleccionar otro estado No disponible (por ejemplo, en un descanso, back office, en formación) y mientras no está ocupado (por ejemplo, en llamada, llamando o en trabajo posterior a la llamada). | Si un usuario tiene un estado programado (Horario de disponibilidad) que lo coloca en No disponible durante ciertos intervalos de tiempo, no se muestra un subestado en los paneles. En los paneles de Analytics y Monitoreo en vivo, ese tiempo programado como No disponible se informa como No molestar. |
Desconectado
| Nombre del estado | Categoría del estado | Definición | Nota |
|---|---|---|---|
Desconectado[offline]
| Desconectado | El usuario no está conectado a Aircall en ninguna aplicación (escritorio o móvil). Esto puede ocurrir si ha cerrado sesión, la aplicación está cerrada, su ordenador está apagado o no tiene conexión a internet. | — |
Categorías de estado de usuario
| Estado | Definición |
|---|---|
| Disponible | El usuario está disponible para recibir o realizar nuevas llamadas. |
| Ocupado | El usuario está actualmente en una llamada o completando trabajo posterior a la llamada. |
| (En línea) No disponible | El usuario está conectado a Aircall pero no disponible para recibir o realizar llamadas por cualquier motivo. |
| Desconectado | El usuario no está conectado a Aircall Workspace en la aplicación de escritorio o móvil. |
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