El widget IVR te permite crear un menú de opciones que los llamantes pueden navegar usando su teclado. Ayuda a dirigir las llamadas a la persona o equipo correcto, como Soporte o Ventas, y garantiza una experiencia más fluida para el llamante.

Este artículo también explica cómo gestionar las notificaciones de buzón de voz en los flujos IVR para evitar que los usuarios reciban correos electrónicos de buzón de voz no deseados.

Configuración del widget IVR

Agregar o eliminar opciones

Agrega o elimina opciones IVR (ramas) directamente en el lienzo de Smartflows. Pasa el cursor sobre los puntos entre las ramas existentes y haz clic en el icono + para añadir una nueva.

Configuraciones comunes

  • Configuración del mensaje: Elige el audio que escuchan los llamantes cuando llegan a este paso. Puedes subir un archivo, usar texto a voz o grabar directamente.

  • Título IVR (opcional): Añade un nombre para ayudar a identificar el widget en tu flujo.

Consejo: Un título descriptivo facilita reconocer el propósito de cada widget sin abrirlo.

Configuración a nivel de rama

Cada rama IVR puede personalizarse con su propio título, número de teclado y lógica de enrutamiento.

Manejo de no entrada o entrada inválida

Puedes decidir qué sucede si el llamante:

  • No presiona ninguna tecla (sin entrada), o

  • Presiona una tecla inválida (entrada inválida)

Las opciones incluyen repetir el mensaje, establecer cuántas veces se repite o reproducir un mensaje personalizado tras entradas inválidas repetidas. Después de que se reproduce el mensaje IVR, los llamantes tienen 3 segundos para hacer una selección antes de que el sistema lo considere como sin entrada.

Importante: Si un widget de Audio o Buzón de voz no está conectado a la rama *Sin entrada* o *Entrada incorrecta*, aparecerá una advertencia de error.
Esta configuración es necesaria para evitar problemas de enrutamiento.

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Añadir una nueva rama

Puedes añadir una nueva rama para configurar una ruta de flujo separada para diferentes opciones del llamante. Esto ayuda a gestionar estructuras de enrutamiento más complejas basadas en las selecciones del llamante.

Enrutamiento y gestión de llamadas

Para respetar el horario laboral, coloca el widget Llamar a bajo la sección Regla de tiempo, no encima de Fin de llamada.

También puedes configurar el IVR para redirigir llamadas a diferentes números de teléfono según la selección del llamante. Por ejemplo:

  • Si se requiere grabación de llamadas, enruta la llamada a un número donde la grabación esté habilitada.

  • Si no se necesita grabación, enruta la llamada a un número donde la grabación esté deshabilitada.

Esto permite una gestión flexible de llamadas y asegura que los llamantes siempre sean dirigidos según tus necesidades operativas.

Notificaciones de buzón de voz para números IVR

Comprender el problema

Después de actualizar/editar un número Smartflows, los usuarios que optaron por recibir buzón de voz por correo electrónico están recibiendo todos los mensajes de voz del IVR y no solo los de su grupo o número asignado. El nuevo flujo añade automáticamente el número IVR a sus números asociados, y no hay forma de eliminar el número.

Esto ocurre porque las notificaciones de buzón de voz están vinculadas al número, no a usuarios individuales. Cuando el número IVR es compartido, todos los usuarios asociados reciben sus correos electrónicos de buzón de voz.

Cómo corregir el enrutamiento del buzón de voz

Para asegurar que los mensajes de voz se envíen solo a los usuarios o equipos correctos:

  1. Elimina widgets de Buzón de voz extra: elimina cualquier widget de Buzón de voz bajo usuarios o equipos individuales. En su lugar, coloca uno en las ramas de En cualquier otro momento o Sin o entrada incorrecta.

  2. Revisa el enrutamiento del buzón de voz: verifica que los buzones de voz estén configurados correctamente en las secciones de Fuera de horario y Llamada no contestada. 

  3. Asigna números únicos a los equipos: si cada equipo necesita su propio buzón de voz, asigna un número único a cada uno y conéctalo a la rama IVR correspondiente.

  4. Verifica las asignaciones de equipos: asegúrate de que los equipos y usuarios estén correctamente asignados bajo la distribución del IVR.

Para detalles completos de configuración, consulta: Configuración de números: Buzón de voz, música y mensajes

Gestión de notificaciones de buzón de voz

Las alertas por correo electrónico de buzón de voz se gestionan en las preferencias del usuario. Puedes cambiarlas en cualquier momento en la Aplicación de escritorio Aircall o la Aplicación web en Configuración → Preferencias → Notificaciones.