Configurar mensajes de llamada y música en un flujo de llamadas (Audio, música de espera, mensajes del buzón de voz, IVR)

Configurar la música y los mensajes para cada número es un paso esencial para crear una experiencia coherente y personalizada para tus clientes. Estas funciones te permiten informar a las personas que llaman cuando tus líneas están cerradas, cuando los agentes están ocupados o, simplemente, reproducir música mientras esperan a que se establezca la conexión.

Este artículo explica cada tipo de mensaje disponible y cómo configurarlo en el Panel de control de Aircall.

Como administrador de Aircall, puedes configurar estas opciones iniciando sesión en el Panel de control de Aircall, accediendo a Números y seleccionando un número de la lista.

Importante: Todos los archivos de audio personalizados deben ocupar menos de 10 MB y estar en formato .mp3. Debes grabar o convertir el mensaje externamente, por ejemplo, mediante un servicio de grabación o conversión en línea como Vocaroo u Online Convert.

Nota: Las grabaciones de audio de Apple incluyen metadatos que no son compatibles con Aircall. Si grabas un mensaje en macOS, asegúrate de convertir o comprimir el archivo para que los metadatos sean compatibles.

Para obtener más información, consulta nuestro artículo Requisitos y recomendaciones para archivos de audio.

Opciones de mensajes disponibles

Las opciones de mensajes disponibles se pueden configurar desde la pestaña Distribución de llamadas:

• Mensaje de audio
• Música de espera como parte del widget Experiencia de espera
• Mensaje del buzón de voz para cuando la llamada no recibe respuesta o el número está cerrado. Está disponible a través del widget Buzón de voz
• Mensaje de IVR disponible a través del widget IVR estándar o del  widget IVR de entrada.

Tipo de mensaje

Para cada opción de mensaje, puedes elegir entre tres tipos distintos de mensajes:

Mensaje de audio

El Mensaje de audio te permite añadir mensajes en cualquier punto de la distribución de llamadas. Por ejemplo, puedes añadir un mensaje de bienvenida al principio de cada llamada entrante, antes de que se reproduzca la música de espera. 

Cómo configurar un mensaje de audio

Pasos:

1. Ve a la pestaña Distribución de llamadas.

2.  Haz clic en el botón Editar situado en la esquina superior derecha para abrir el editor de flujos.

   

3. Si quieres añadir un mensaje nuevo a tu flujo, haz clic en el botón + y selecciona Mensaje de audio. 

   

4. Si quieres editar un mensaje existente, haz clic en el mensaje que quieras editar.
5.  Actualiza la configuración en el panel lateral Mensaje de audio.
6. Haz clic en Probar y reproducir para escuchar el mensaje.
7. Haz clic en Publicar para actualizar el flujo de distribución de llamadas.

Música de espera

La música de espera se reproduce después del mensaje de bienvenida mientras las personas que llaman esperan a que haya un agente disponible. Esta opción no se puede desactivar, pero sí personalizar.

Para obtener más información, consulta nuestro artículo Widgets del flujo de llamadas: el widget Experiencia de espera

Cómo personalizar la música de espera

Pasos:

1. Ve a la pestaña Distribución de llamadas.
2.  Haz clic en el botón Editar situado en la esquina superior derecha para abrir el editor de flujos.
3. Haz clic en el botón + y selecciona Experiencia de espera. 
4. Escribe el título de la experiencia de espera.
5. Selecciona la fuente: biblioteca de audio o archivo personalizado.
6. Selecciona Publicar para guardar.

Importante: La música de espera no se puede eliminar, ya que se reproduce mientras suenan las llamadas entrantes. Puedes editarla para utilizar un tono de llamada estándar, pero no puedes eliminarla.

Mensaje del buzón de voz

Puedes utilizar el widget Buzón de voz para crear un mensaje de llamada sin contestar (cuando una llamada no recibe respuesta durante el horario de atención) o un mensaje fuera del horario de atención. Puedes determinar si se trata de un mensaje fuera del horario de atención o de una llamada sin contestar mediante el widget Regla de tiempo que hayas configurado en tu flujo, pero no es necesario tener un widget Regla de tiempo para añadir un widget Buzón de voz.

Cómo configurar el mensaje del buzón de voz

Pasos:

1. Ve a la pestaña Distribución de llamadas.
2. Haz clic en el botón Editar de la esquina superior derecha para abrir el editor de flujos.
3. Haz clic en el botón + y selecciona Mensaje del buzón de voz. 
4. Selecciona el tipo de mensaje.
5. Configura el idioma, la voz y la duración del mensaje.
6. Selecciona Publicar para ver los cambios.

Para obtener más información, consulta nuestro artículo Widgets del flujo de llamadas: el widget Mensaje del buzón de voz.

Mensaje de IVR

Los mensajes de IVR orientan a las personas que llaman para que usen el teclado. En un flujo de llamadas, hay dos widgets diferentes que utilizan mensajes de tipo IVR, según la experiencia que quieras ofrecer:

• Widget de IVR estándar: pide a las personas que llaman que elijan entre una lista de opciones del teclado (p. ej., «Pulsa 1 para Ventas, 2 para Soporte»).

• Widget de entrada de IVR: pide a las personas que llaman que introduzcan libremente una secuencia numérica (p. ej., un ID de cliente o un número de reserva) y que luego la envíen mediante # o un número fijo de dígitos.

Importante: Los mensajes de IVR son obligatorios. Si cambias las opciones del teclado (IVR estándar) o las reglas de entrada (Entrada de IVR), actualiza el mensaje según corresponda.

Cómo configurar un mensaje de IVR

Pasos:

1. Ve a la pestaña Distribución de llamadas.
2. Haz clic en el botón Editar de la esquina superior derecha para abrir el editor de flujos.
3. Haz clic en el botón + y selecciona IVR estándar o Entrada de IVR. 

4. Añade o elimina opciones de IVR (ramas).

5. En Mensaje de indicaciones, selecciona el tipo de mensaje y escribe el mensaje que quieras reproducir.

6. Haz clic en Probar y reproducir para escuchar una vista previa del mensaje.

7. En Gestión de reintentos, elige si quieres reproducir un mensaje de reintento, define cuántas veces se repetirá y, opcionalmente, reproduce un mensaje personalizado tras varias entradas no válidas.

8. Haz clic en Probar y reproducir para escuchar una vista previa del mensaje.

9. Haz clic en Publicar para aplicar los cambios.

Importante: Después de reproducirse el mensaje de IVR, las personas que llaman disponen de 3 segundos para realizar una selección antes de que se considere que no ha habido ninguna entrada.

Importante: Las ramas Sin entrada y Entrada incorrecta deben estar conectadas a un siguiente paso válido. Se requiere un widget de mensaje de audio o de mensaje del buzón de voz para evitar errores en el flujo.

Mensaje de confirmación de solicitud de devolución de llamada

Si tienes una suscripción al plan Professional, puedes activar las Solicitudes de devolución de llamada. Se puede configurar un mensaje de confirmación para esta función. Consulta nuestro artículo Gestión de las solicitudes de devolución de llamada para obtener más información.