Widgets de flujo de llamadas: el widget Entrada IVR

El widget Entrada IVR permite recopilar entradas numéricas de las personas que llaman, como un ID de cliente o un número de reserva, directamente en tus flujos de llamadas. Esto puede ayudar a personalizar la experiencia del agente y, al combinarlo con el widget Llamar mediante API, incluso permite tomar decisiones de enrutamiento según la información introducida. 

Por sí solo, el widget Entrada IVR:

• Recopila entradas numéricas
• Muestra la entrada a los agentes antes de que respondan
• Muestra la entrada en la cronología de llamadas y en Análisis

Importante: El widget Entrada IVR por sí solo no puede realizar el enrutamiento de llamadas. El enrutamiento basado en la entrada solo es posible cuando se combina con el widget Llamar mediante API, disponible en los planes Pro y Personalizado.

Configuración

Al añadirlo al flujo, el widget Entrada IVR crea automáticamente dos ramas:

• Entrada IVR: se utiliza cuando se recibe una entrada válida.
• Sin entrada o entrada incorrecta: se utiliza cuando falta la entrada o no es válida.

Al configurar el widget Entrada IVR, puedes definir las siguientes opciones:

• Título del widget: opcional. Ayuda a identificar el widget en Análisis y al utilizar variables en el flujo.
• Mostrar entrada al agente: activa esta opción (está activada de forma predeterminada) para mostrar la entrada de la persona que llama en Aircall Workspace y en la cronología de llamadas. Desactívala para tratar la entrada como información confidencial; no se almacenará ni se mostrará.
• Validación de la entrada: elige cómo envía su entrada la persona que llama:
  • Tecla de finalización (predeterminada): la persona que llama debe pulsar # para enviar la entrada.
  • Longitud fija: la persona que llama debe marcar un número exacto de dígitos.
• Se aplica un tiempo de espera de 5 segundos por dígito, que se reinicia cada vez que se pulsa una tecla.
• Mensaje de instrucciones: el mensaje de audio que indica a la persona que llama qué debe introducir.

Consejo: Si configuras el IVR para utilizar la tecla # como final de la entrada, asegúrate de que el mensaje de bienvenida indique claramente a las personas que llaman qué deben hacer (por ejemplo, «introduce tu código seguido de la tecla almohadilla»).

• Acciones de reintento: permite hasta 3 intentos si la persona que llama introduce una entrada no válida o no responde a tiempo. Debe definirse un mensaje de error de reintento (TTS, grabado o cargado), que se reproducirá antes de cada nuevo intento.

Enrutamiento basado en la entrada con Llamar mediante API

Para tomar decisiones de enrutamiento según la entrada de la persona que llama, debes conectar el widget Entrada IVR con el widget Llamar mediante API.

Pasos:

1. Añade un widget Entrada IVR para recopilar la entrada de la persona que llama.
2. A continuación, añade un widget Llamar mediante API para enviar una solicitud de API externa usando la entrada recopilada.
3. Inserta la variable de entrada en la solicitud de API (por ejemplo, {{callerInput}}).
4. Predefine la lógica de enrutamiento en el flujo de llamadas para cada respuesta esperada de la API (por ejemplo, VIP → Equipo de ventas, No válido → Ruta de salida).

Consejo: El nombre de la variable de entrada coincidirá con el título del widget Entrada IVR. Si utilizas varios widgets Entrada IVR en el flujo, asigna a cada uno un título único (por ejemplo, {{customerID}} y {{orderNumber}}) para distinguir fácilmente las variables.

Esta configuración permite personalizar el enrutamiento según los datos en tiempo real de la persona que llama.

Limitaciones

Ten en cuenta las siguientes limitaciones al utilizar el widget Entrada IVR:

• Sin ramificación dinámica basada en respuestas de la API: el widget Llamar mediante API no puede enrutar llamadas dinámicamente según el contenido de la respuesta de la API. Debes definir rutas de llamada estáticas en el flujo de llamadas para cada respuesta esperada.
• Sin flujos exclusivos de validación de entradas: no es posible validar un código o ID sin enrutar la llamada. No se admite la ramificación «OK/NOK».
• Sin entradas de varios valores en un solo paso: si se necesitan dos entradas (por ejemplo, un ID de cliente y un código de reserva), utiliza dos widgets Entrada IVR consecutivos. Debido a las limitaciones del operador telefónico, no se admite introducir ambos valores en un solo paso utilizando # o *.
• Visualización de varias entradas para el agente: al utilizar varios widgets Entrada IVR, solo se puede mostrar al agente la última entrada recopilada. Puedes controlar cuál se muestra activando la opción Mostrar al agente en el widget correspondiente.
• Sin marcación de extensiones ni solicitudes de devolución de llamada durante la Entrada IVR: estas opciones se desactivan mientras se reproduce el mensaje de Entrada IVR para evitar errores de enrutamiento o sincronización.