El widget de Entrada IVR te permite recopilar entradas numéricas de los llamantes, como un ID de cliente o un número de reserva, directamente dentro de tus flujos de llamadas. Esto puede ayudar a personalizar la experiencia del agente y, cuando se combina con el widget Ring to via API, incluso facilitar decisiones de enrutamiento basadas en la entrada proporcionada. 

Por sí solo, el widget de Entrada IVR:

  • Recopila entrada numérica
  • Muestra la entrada a los agentes antes de la contestación
  • Muestra la entrada en la Línea de Tiempo de la Llamada y en Analíticas
Importante: E:
El widget de Entrada IVR por sí solo no puede realizar enrutamiento de llamadas. El enrutamiento basado en entradas solo es posible cuando se combina con el widget Ring to via API, que está disponible en los planes Pro y Personalizados.

Configuración

Cuando se añade a tu flujo, el widget de Entrada IVR crea automáticamente dos ramas:

  • Entrada IVR: Se usa cuando se recibe una entrada válida.
  • Sin o Entrada Incorrecta: Se usa cuando falta la entrada o es inválida.

Al configurar el widget de Entrada IVR, puedes establecer las siguientes opciones:

  • Título del widget: Opcional. Ayuda a identificar el widget en Analíticas y al usar variables en el flujo.
  • Mostrar entrada al agente: Activa (por defecto) para mostrar la entrada del llamante en el Espacio de Trabajo de Aircall y en la Línea de Tiempo de la Llamada. Desactívalo para tratar la entrada como sensible; no se almacenará ni mostrará.
  • Validación de entrada: Elige cómo el llamante envía su entrada:
    • Tecla de finalización (por defecto): El llamante debe presionar # para enviar.
    • Longitud fija: El llamante debe marcar un número exacto de dígitos.

NOTA: Se aplica un tiempo de espera de 5 segundos por dígito y se reinicia con cada pulsación.

  • Mensaje de instrucciones: El mensaje de audio que indica al llamante qué debe introducir.
CONSEJO:
Si configuras el IVR para usar la tecla # como final de entrada, asegúrate de que tu mensaje de bienvenida indique claramente a los llamantes qué deben hacer (por ejemplo, “por favor, introduzca su código seguido de la tecla numeral”).
  • Acciones de reintento: Permite hasta 3 intentos si el llamante introduce una entrada inválida o no responde a tiempo. Se debe definir un mensaje de error de reintento (TTS, grabado o subido) que se reproducirá antes de cada reintento.

Enrutamiento basado en entrada con Ring to via API

Para tomar decisiones de enrutamiento basadas en la entrada del llamante, necesitas conectar el widget de Entrada IVR con el widget Ring to via API.

Pasos:

  1. Añade un widget de Entrada IVR para recopilar la entrada del llamante.
  2. A continuación, añade un widget Ring to via API para enviar una solicitud API externa usando la entrada recopilada.
  3. Inserta la variable de entrada en tu solicitud API (por ejemplo, {{callerInput}}).
  4. Predefine la lógica de enrutamiento en Smartflows para cada respuesta API esperada (por ejemplo, VIP → equipo de Ventas, Inválido → ruta de salida).
CONSEJO:
El nombre de la variable de entrada coincidirá con el título de tu widget de Entrada IVR. Si usas múltiples widgets de Entrada IVR en tu flujo, asigna a cada uno un título único (por ejemplo, {{customerID}} y {{orderNumber}}) para que puedas distinguir fácilmente entre variables.

Esta configuración te permite personalizar el enrutamiento basado en datos del llamante en tiempo real.

Limitaciones

Ten en cuenta las siguientes limitaciones al usar el widget de Entrada IVR:

  • No hay ramificación dinámica basada en respuestas API: El widget Ring to via API no puede enrutar llamadas dinámicamente basándose en el contenido de la respuesta API. Debes definir rutas estáticas en Smartflows para cada respuesta esperada.
  • No hay flujos de validación solo de entrada: No es posible validar un código o ID sin enrutar la llamada. No se soporta la ramificación “OK/NOK”.
  • No hay entrada de múltiples valores en un solo paso: Si se requieren dos entradas (por ejemplo, ID de cliente y código de reserva), usa dos widgets de Entrada IVR consecutivos. Introducir ambas en un solo paso usando # o * no está soportado debido a limitaciones del operador.
  • Visualización para el agente de múltiples entradas: Al usar múltiples widgets de Entrada IVR, solo se puede mostrar al agente la última entrada recopilada. Puedes controlar cuál se muestra activando el interruptor Mostrar al agente en el widget correspondiente.
  • No se permite marcar extensiones ni solicitudes de devolución de llamada durante Entrada IVR: Estas opciones están deshabilitadas mientras se reproduce el mensaje de Entrada IVR para evitar errores de enrutamiento o problemas de sincronización.