Gestión de solicitudes de devolución de llamada

Ofrecer a los llamantes la opción de solicitar una devolución de llamada, en lugar de esperar en línea, ayuda a reducir las llamadas abandonadas y mejorar la satisfacción del cliente. Aircall admite dos tipos de gestión de devoluciones de llamada: devoluciones de llamada automatizadas y devoluciones de llamada manuales.

Importante: E:
La gestión de devoluciones de llamada está disponible sin coste adicional para los clientes del plan Professional y superiores. Está habilitada por defecto para los nuevos clientes, pero las cuentas existentes deben activarla manualmente.

Se recomiendan las devoluciones de llamada automatizadas porque agilizan las operaciones al eliminar las tareas manuales de seguimiento y garantizar que los clientes reciban respuestas oportunas.

Por qué elegir devoluciones de llamada automatizadas

Las devoluciones de llamada automatizadas mantienen a los llamantes en la cola y activan la devolución de llamada automáticamente cuando un agente está disponible. Este enfoque reduce los retrasos, ofrece una experiencia más fluida al cliente y ayuda a mantener flujos de trabajo consistentes para tus equipos.

Cómo funcionan las devoluciones de llamada automatizadas

Las devoluciones de llamada automatizadas ofrecen una forma eficiente y amigable para el cliente de gestionar solicitudes de devolución de llamada directamente desde la cola.

1. El llamante pulsa * mientras espera en la cola.

2. Se reproduce un mensaje de confirmación y la llamada termina.

3. Aircall guarda la posición del llamante en la cola.

4. La devolución de llamada espera en la cola y continúa a través de tu enrutamiento Smartflow desde el punto en que fue solicitada.

5. Cuando la devolución de llamada llega al frente de la cola y un agente está disponible, Aircall inicia automáticamente una llamada al cliente.

6. El agente recibe una notificación de Solicitud de devolución de llamada.

7. El agente selecciona Devolver llamada para iniciar la llamada saliente.

8. La interacción continúa como una llamada saliente estándar.

Importante: E:
Las devoluciones de llamada automatizadas siguen la misma lógica de enrutamiento Smartflow y las reglas de disponibilidad de agentes que las llamadas entrantes estándar.

Pasos de configuración:

1. Ve a Panel de Aircall > Números.
2. Selecciona un número y abre Configuración > Devoluciones de llamada.
3. Activa las siguientes opciones:
   • Permitir solicitudes de devolución de llamada
   • Devoluciones de llamada automatizadas
     • Define el número de reintentos (0–5; el valor predeterminado es 0).
4. Configura un mensaje de confirmación.

Comprender el comportamiento de las devoluciones de llamada automatizadas

Cuándo las devoluciones de llamada hacen sonar a los agentes

Las devoluciones de llamada hacen sonar a los agentes según tu enrutamiento Smartflow desde el punto en que se solicitó la devolución de llamada.

Si la devolución de llamada llega a un widget Llamar a Equipo o Llamar a Agente:

• Suena durante la duración configurada en el widget

• Si un agente responde, la devolución de llamada se conecta

• Si ningún agente responde o todos los agentes rechazan:

  • Con reintentos habilitados: La devolución de llamada se reintenta inmediatamente y vuelve al final de la cola

  • Sin reintentos, o tras agotar los reintentos: La devolución de llamada falla y se registra como llamada perdida etiquetada como Solicitud de devolución de llamada con la razón del fallo

Cuando no hay widgets de llamada disponibles

Si la solicitud de devolución de llamada ocurre en un punto de tu flujo donde no hay widgets de Llamar a Equipo o Llamar a Agente en la rama actual o siguiente:

• La devolución de llamada automatizada no puede completarse

• La llamada se registra inmediatamente como llamada perdida etiquetada como Solicitud de devolución de llamada

• Tu equipo debe hacer el seguimiento manualmente

Cuando no hay agentes disponibles al frente de la cola

Las devoluciones de llamada requieren que un agente esté disponible, es decir, en línea, sin el estado No Molestar y sin estar ya en otra llamada.

Si todos los agentes están indisponibles cuando la devolución de llamada llega al frente de la cola:

• Con reintentos habilitados: La devolución de llamada se reintenta y vuelve al final de la cola

• Sin reintentos: La devolución de llamada falla con la razón Fallido – No hay agentes disponibles

NOTA:
Las devoluciones de llamada no esperan indefinidamente a que los agentes estén disponibles. Intentan sonar cuando llegan al frente de la cola. Si las condiciones no se cumplen en ese momento, el intento falla a menos que se hayan configurado reintentos.

Cómo se mueven las devoluciones de llamada a través de la cola

• Cuando se solicitan por primera vez, las devoluciones de llamada mantienen su lugar en la cola.

• En cada paso del flujo de enrutamiento, como al pasar de un paso de Llamar a Equipo a otro, la posición en la cola de la devolución de llamada se reinicia y se mueve al final de la cola para el siguiente paso.

• Si una devolución de llamada se reintenta tras un intento fallido, vuelve al final de la cola y se trata como una llamada nueva.

Cómo funcionan los reintentos

La configuración de Número de reintentos (de 0 a 5) define los intentos adicionales que se deben hacer después del primer intento.

• Ejemplo: 5 reintentos equivalen a 6 intentos totales (1 intento original más 5 reintentos).

• Cada reintento vuelve a entrar al final de la cola y sigue el mismo enrutamiento Smartflow que el intento original.

• Los reintentos ocurren inmediatamente pero deben pasar por la cola nuevamente antes de hacer sonar a los agentes.

Informes

Cada devolución de llamada genera dos entradas de llamada vinculadas, visibles tanto en Monitoreo en Vivo como en Historial de Llamadas:

1. Llamada entrante

• Termina como una llamada entrante perdida etiquetada como Solicitud de devolución de llamada.
• Aparece en Monitoreo en Vivo como Devolución de llamada pendiente hasta que se inicia y acepta la devolución de llamada.
• Una vez conectada la devolución de llamada, la llamada entrante se actualiza con la etiqueta Devuelta.

2. Llamada saliente

• La devolución de llamada saliente está vinculada a la llamada entrante original en Monitoreo en Vivo, Analíticas, Centro de Conversaciones y la Línea de tiempo de llamadas.
• Si el agente cuelga antes de que el cliente responda, la llamada se etiqueta como Seguimiento.
• Si la llamada suena sin respuesta, también se etiqueta como Seguimiento.

Devolución de llamada pendiente en Monitoreo en Vivo (después de solicitar una devolución de llamada)

Ejecución de la devolución de llamada (la llamada de devolución de llamada saliente ha sido iniciada y aceptada por el llamante original).

Campos adicionales de informe

Para ayudar a rastrear la actividad de las devoluciones de llamada, los siguientes campos están disponibles en Historial de Llamadas:

• Detalles de devolución de llamada: Enlace directo a la línea de tiempo de la llamada entrante original o a la página del Centro de Conversaciones.
• Razón de fallo de devolución de llamada: Explica por qué no se completó una devolución de llamada (por ejemplo, sin respuesta o agente rechazó).
• Tiempo pendiente de devolución de llamada: Muestra cuánto tiempo esperó la devolución de llamada en la cola antes de ser atendida.

Solicitudes de devolución de llamada manuales

Las devoluciones de llamada manuales permiten a los clientes solicitar una devolución de llamada durante mensajes de audio específicos (como el mensaje de bienvenida o la música de espera).

Cómo funciona

1. El llamante pulsa * mientras espera en la cola.
2. Se reproduce un mensaje de confirmación y la llamada termina.
3. La solicitud aparece en la lista de Conversaciones y Llamadas del agente en Aircall Workspace.
4. Los agentes deben iniciar manualmente la devolución de llamada.
5. La solicitud permanece en la lista de Llamadas hasta que alguien complete la devolución de llamada.

Pasos:

1. Ve a Panel de Administración > Números.
2. Selecciona un número y abre Configuración. 
3. Desplázate hasta Solicitud de devolución de llamada y actívala.
4. Personaliza el mensaje de devolución de llamada y configura un Widget de Audio que indique a los llamantes que pulsen *.

Informes

• Las solicitudes de devolución de llamada manual aparecen como Llamadas perdidas etiquetadas como Solicitud de devolución de llamada.
• Después de que el agente llame al cliente, la etiqueta se actualiza a Solicitud de devolución de llamada / Devuelta.

Notas adicionales

NOTA:
Las solicitudes de devolución de llamada solo son compatibles durante fases específicas de widgets de audio (Widgets de Audio y widgets de Experiencia de Espera), no durante IVRs.

• La visibilidad de las solicitudes de devolución de llamada está limitada a los usuarios asignados a la línea telefónica donde la función está activa. Solo esos usuarios verán las solicitudes en su sección de Llamadas en Aircall Workspace.
• Las solicitudes de devolución de llamada manual permanecen visibles hasta que un agente complete la devolución de llamada. Si el cliente vuelve a llamar antes de que esto suceda, la solicitud original seguirá apareciendo como pendiente.
• Las llamadas desde números enmascarados o anónimos siempre requieren seguimiento manual.

CONSEJO:
Para los reintentos de devolución de llamada, ten en cuenta:
1. Una devolución de llamada reintentada vuelve a entrar en la cola al final, comportándose como una llamada nueva.  
2. Suena a todos los agentes disponibles, incluidos aquellos que rechazaron la llamada original.  
3. El reintento ocurre inmediatamente después del intento fallido.