El panel de control de Live Monitoring te ayuda a supervisar y optimizar la actividad de llamadas de tu equipo en tiempo real. Una versión mejorada, Live Monitoring+, está disponible para clientes de Analytics+.
Qué puedes hacer con Live Monitoring y Live Monitoring+
Estos paneles te permiten rastrear la actividad de llamadas, apoyar a tus equipos y tomar decisiones basadas en datos en tiempo real.
Puedes usarlos para:
- Comparar usuarios según métricas clave de llamadas, identificar valores atípicos y ayudar a los miembros del equipo a entender su rendimiento.
- Proporcionar coaching en vivo o soporte susurrado durante llamadas en curso.
- Monitorear y optimizar el rendimiento de ventas o soporte.
| Rol | Objetivo | Cómo ayuda Live Monitoring |
|---|---|---|
| Líderes de equipo de ventas | Optimizar el rendimiento de ventas salientes y entrantes |
|
| Líderes de equipo de soporte | Mejorar la eficiencia del soporte al cliente y el rendimiento del SLA |
|
Características específicas de Live Monitoring+
Live Monitoring+ incluye todas las funciones de Live Monitoring, con herramientas adicionales que te permiten explorar los datos en mayor profundidad para detectar y solucionar problemas de rendimiento más rápido.
| Función | Live Monitoring | Live Monitoring+ |
|---|---|---|
| Pestaña Números | No disponible | Muestra desgloses por número |
| Pestaña Usuarios | No disponible | Muestra desgloses por usuario |
| Profundizar desde las pestañas Usuarios/Números | Solo pestaña Llamadas | Haz clic en usuarios o números para ver todas las llamadas relacionadas |
| Codificación por colores de SLA | Fija | Umbrales personalizables |
| Intervalos de tiempo | Hoy | Hoy, últimas 24 horas o última hora |
| Configuración para elegir los equipos en los que deseas centrarte | No disponible | Elige si el filtro de equipos muestra llamadas basadas en usuarios que pertenecen al equipo o llamadas dirigidas al equipo (incluyendo llamadas en cola y sin responder). |
Puedes encontrar más información sobre estas funciones más abajo en este artículo.
Quién puede acceder a Live Monitoring y Live Monitoring+
El panel de control de Live Monitoring está disponible para clientes que tenían acceso al Live Feed. También está disponible en el plan Profesional.
El Live Monitoring+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a usuarios con roles de administrador o supervisor.
Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluyendo la visibilidad a números o equipos específicos. Por favor, visita nuestro artículo Entendiendo los permisos en Analytics para más detalles.
Resumen de pestañas
Los paneles de control de Live Monitoring y Live Monitoring+ incluyen varias pestañas para ayudarte a visualizar la actividad desde diferentes perspectivas.
| Pestaña | Propósito | Acciones clave | Aprende más |
|---|---|---|---|
| Pestaña Llamadas | Ver todas las llamadas en tiempo real para supervisar el rendimiento e identificar posibles problemas. |
| Live Monitoring: Pestaña Llamadas |
| Pestaña Usuarios (solo Live Monitoring+) | Monitorear la actividad de cada usuario para evaluar el rendimiento y proporcionar coaching en vivo cuando están en una llamada. |
| Live Monitoring+: Pestaña Usuarios |
| Pestaña Números (solo Live Monitoring+) | Ver actividad por número para identificar cuellos de botella o desequilibrios en el volumen de llamadas. |
| Live Monitoring: Pestaña Números |
Principales KPIs
En la parte superior del panel, encontrarás métricas clave como llamadas totales, llamadas sin responder, llamadas en espera y estados de usuarios.
Haz clic en cualquier KPI para ver datos relacionados. Por ejemplo, seleccionar Llamadas en espera mostrará las llamadas actualmente en espera.
Para más información sobre los principales KPIs de Live Monitoring y Live Monitoring+, por favor consulta nuestro artículo Live Monitoring: Principales KPIs
Filtros y Configuraciones
Para información detallada sobre Filtros y Configuraciones en Live Monitoring y Live Monitoring+, por favor consulta nuestro artículo Live Monitoring: Filtros y configuraciones.
Filtros
Personaliza tu panel para centrarte en los datos que más importan.
- Filtra por usuarios, números o equipos.
- En Live Monitoring+, puedes ver datos de hoy, las últimas 24 horas o la última hora.
- Los usuarios del plan Profesional solo verán datos de hoy.
Cada pestaña ofrece filtros adicionales:
- Pestaña Llamadas: Filtra por estado de llamada (p.ej., en curso, entrante contestada).
- Pestaña Usuarios: Filtra por estado del usuario (p.ej., disponible, ocupado).
Configuraciones
| Configuración | Descripción | Disponible en |
|---|---|---|
| Configuración de SLA |
Haz clic en el icono de engranaje junto a tu SLA para:
Solo Live Monitoring+: Configura umbrales de color (verde, naranja, rojo) para visualizar el rendimiento del SLA de un vistazo. | Live Monitoring y Live Monitoring+ |
| Configuración de llamadas sin responder |
Haz clic en el icono de engranaje junto a tu KPI de llamadas sin responder para excluir motivos específicos de llamada del cálculo. | Live Monitoring y Live Monitoring+ |
| Centrarse en llamadas entrantes o en todas las llamadas |
Elige si el panel rastrea todos los usuarios o solo los usuarios de llamadas entrantes. Por defecto, está seleccionado Considerar todos los usuarios. Cambiar esto afecta qué usuarios y métricas se muestran en las pestañas. Por ejemplo, si eliges Centrarse en llamadas entrantes, el KPI de estado de usuarios solo incluirá usuarios que están en la distribución entrante e ignorará los que son solo de salientes. Para más información, visita nuestro artículo Live Monitoring: Configuración Centrada en Entrantes. | Live Monitoring y Live Monitoring+ |
| Configuración de equipos |
Elige los equipos en los que deseas centrarte:
Tu elección se guarda en la configuración de usuario y se conserva en la URL, para que puedas guardar diferentes vistas (por ejemplo, por equipo o por unidad de negocio). Los clientes sin Analytics+ pueden ver un aviso de actualización al intentar usar esta configuración. | Live Monitoring+ |
| Guardar filtros y configuraciones |
Guarda tus configuraciones preferidas de filtros y ajustes usando Guardar, y recupéralas en cualquier momento con Restaurar. | Live Monitoring y Live Monitoring+ |
Si deseas cambiar rápidamente entre diferentes valores de filtro (por ejemplo, de centrarte en tus líneas de ventas a tus líneas de soporte al cliente), puedes guardar cada configuración en una URL específica para usarla más tarde.
Estados de llamada y usuario
Estados de llamadas entrantes
| Estado | Descripción |
|---|---|
| En IVR | El cliente está escuchando mensajes de audio como un mensaje de bienvenida o seleccionando una opción en el menú IVR. |
| En cola | El cliente está en una cola de espera, esperando que un usuario disponible atienda. |
| Sonando |
Entrante: Al menos un teléfono de usuario está sonando. El cliente espera que un usuario conteste. Saliente: El usuario está llamando a un cliente y espera que este conteste. |
| En llamada |
Entrante: El cliente está actualmente en una llamada en vivo con un usuario. Saliente: El usuario se ha conectado con éxito a un cliente, buzón de voz u otro mensaje automatizado. |
Estados de llamadas salientes
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Sonando | El usuario está llamando a un cliente y espera que este conteste. |
| En llamada | El usuario se ha conectado con éxito a un cliente, buzón de voz u otro mensaje automatizado. |
NOTA: Cuando se enrutan llamadas entrantes a números externos, el número externo será tratado igual que un usuario en la distribución. Por ejemplo, si una llamada entrante está sonando actualmente en un número externo y espera que alguien en ese número conteste, el estado de la llamada mostrará Sonando.
Estados de usuario
El panel de Live Monitoring muestra el número de usuarios que están actualmente en un estado específico. Para más información sobre lo que significan los diferentes estados de usuario, por favor visita nuestro artículo Analytics: Lista de estados de usuario.
Prepárate para el éxito
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Configura tus ajustes |
|
| Ordena las tablas de datos | Ordena por cualquier métrica para destacar tendencias, como el usuario con más llamadas salientes o el número (específico de Live Monitoring+) con el SLA más bajo. |
| Comprende tus métricas |
Información emergente: Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para obtener guías rápidas y definiciones de métricas. Para explicaciones completas, consulta: |
| Soluciona problemas de KPIs |
Haz clic en cualquier KPI para ver los datos que representa. En Live Monitoring+, por ejemplo, puedes investigar bajo rendimiento de SLA cambiando a la pestaña Números. |
| Aprende más sobre llamadas individuales |
|
| Profundiza |
Tienes la opción de profundizar en las llamadas individuales que componen la métrica, para una investigación más detallada. En Live Monitoring+: Hacer clic en un usuario muestra todas las llamadas en curso y completadas asociadas a ese usuario. Hacer clic en un número muestra todas las llamadas atribuidas a ese número de teléfono específico. |
| Aprende más con Aircall Learning Lab | Descubre todo lo que necesitas saber sobre Live Monitoring con nuestro curso gratuito en el Aircall Learning Lab: Introducción al panel de Live Monitoring. |
NOTA: Una llamada aparece como entrante contestada, entrante no contestada o solo saliente después de que termina. Los datos se actualizan automáticamente, aunque algunas métricas pueden tener ligeros retrasos.
Importante: E:
En llamadas transferidas, las llamadas contestadas cuentan para el participante final, mientras que las llamadas atendidas acreditan a cada participante involucrado.
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