Clasificaciones de llamadas perdidas, no contestadas y abandonadas
Al exportar un informe a través de la sección Analytics, puedes analizar tu actividad de llamadas con más detalle.
Específicamente, al revisar tus datos de llamadas perdidas, notarás varias clasificaciones diferentes dependiendo del motivo por el cual la llamada entrante no fue contestada.
En la Vista general, un gráfico muestra las llamadas perdidas para el rango de fechas seleccionado:
También puedes explorar estas clasificaciones en el panel de llamadas no contestadas, donde encontrarás gráficos y filtros según el motivo de la llamada no contestada.
Clasificaciones y motivos de llamadas
La tabla a continuación enumera cada clasificación de llamada perdida o no contestada, su motivo y descripción.
Clasificación de llamada
Motivo (código)
Descripción
Llamada perdida
No abandonada / dentro del horario laboral
El sistema intentó conectar la llamada, pero todos los agentes estaban no disponibles o no contestaron.
Llamada perdida
Todos los agentes estaban no disponibles (no_available_agent)
La llamada entrante no fue contestada porque no había agentes disponibles para atenderla.
Número clásico o IVR: El llamante llegó a tu número, pero no había agentes disponibles (estaban ocupados, en trabajo posterior a la llamada o desconectados). Considera añadir más usuarios o equipos a la distribución.
Número Smartflows: El flujo de llamada terminó sin llegar a un agente porque todos estaban no disponibles. Ejemplos: La llamada duró menos de 10 segundos y no había agentes disponibles. La llamada duró más de 10 segundos pero no sonó a ningún agente.
Llamada perdida
No contestada por agentes (agents_did_not_answer)
La llamada entrante no fue contestada aunque había agentes disponibles.
Número clásico o IVR: El llamante llegó a tu número, había agentes disponibles, pero ninguno contestó.
Número Smartflows: La llamada sonó a los agentes por más de 10 segundos, pero no contestaron o rechazaron la llamada.
Llamada abandonada
Fuera del horario laboral (out_of_opening_hours)
La llamada entrante fue recibida fuera del horario laboral configurado.
Número clásico o IVR: El llamante llegó a tu número mientras estaba cerrado.
Número Smartflows: La llamada terminó en la rama At Any Other Time de un widget Time Rule.
Llamada abandonada
Abandonada antes de 10 segundos (short_abandoned)
El llamante colgó antes de que transcurriesen 10 segundos.
Número clásico o IVR: Si aplican tanto out_of_opening_hours como short_abandoned, el motivo mostrado será out_of_opening_hours.
Número Smartflows: Si la llamada no sonó a ningún agente y aplican ambas condiciones, out_of_opening_hours tiene prioridad.
Cuando una llamada conecta con un usuario: Si la llamada suena a un usuario, incluso por menos de 10 segundos, se clasifica como agents_did_not_answer.
Llamada abandonada
Abandonada en una línea IVR (abandoned_in_ivr)
El llamante colgó dentro del menú IVR.
Número IVR: El llamante no seleccionó una opción y colgó.
Número Smartflows: La llamada terminó en el widget IVR sin avanzar a ningún widget de Ring To. Esto puede ocurrir durante el mensaje de bienvenida, la selección del menú o mientras se espera en el IVR.
En algunos flujos, los llamantes pueden ser dirigidos (por ejemplo, mediante un widget TimeRule como la rama At Any Other Time) directamente a un widget Voicemail sin pasar por un widget Ring To. En este caso, el llamante puede dejar un buzón de voz con éxito, pero el motivo de la desconexión seguirá siendo abandoned_in_ivr.
Si aplican abandoned_in_ivr y short_abandoned, short_abandoned tiene prioridad.
Llamada abandonada
Todos los demás escenarios de llamadas perdidas (abandoned)
La llamada entrante fue abandonada durante el mensaje de bienvenida o antes de cualquier otra interacción con widgets.
Número clásico o IVR: El llamante colgó durante el mensaje de bienvenida.
Número Smartflows: El llamante colgó antes de llegar a cualquier widget Ring To, y no aplican otros motivos.
Este motivo aplica cuando el mensaje de bienvenida es un archivo de audio (no IVR).
Devolución de llamada
Solicitud de devolución de llamada
El llamante eligió solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar para conectar con un agente.
En algunos casos, esto puede ocurrir junto con otros motivos de llamadas no contestadas (por ejemplo, cuando no había agentes disponibles). Si se realizó una solicitud de devolución de llamada y no aplica otro motivo, se mostrará solicitud de devolución de llamada.
Visualización de información de llamadas perdidas desde la app móvil Aircall Workspace
Puedes ver los motivos de llamadas perdidas directamente dentro de la app móvil Aircall Workspace.
Pasos:
Abre la app móvil Aircall Workspace.
Ve a la sección Llamadas y selecciona el filtro Llamadas perdidas.
El motivo de la llamada perdida aparecerá en la conversación y en los detalles de la llamada.
NOTA:
Las llamadas perdidas se calculan solo a partir de llamadas entrantes.
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