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Motivos de llamadas perdidas en los flujos de llamadas

La función Motivos de llamadas perdidas de los flujos de llamadas ayuda a identificar por qué no se respondió una llamada. Este artículo explica cómo se define cada motivo de llamada perdida en los flujos de llamadas.

Definiciones de los motivos de llamadas perdidas

Evento	Comportamiento del flujo de llamadas
short_abandoned	La persona que llama cuelga durante los primeros 10 segundos. Nota: Las llamadas que duran menos de 10 segundos y finalizan en la rama «En cualquier otro momento» de una regla de tiempo, sin que suene la llamada para ningún usuario, no se consideran short_abandoned.
out_of_opening_hours	La llamada se abandona en la rama «En cualquier otro momento» de una regla de tiempo, sin que suene para ningún usuario.
no_available_agent	El flujo finaliza sin que suene la llamada para ningún agente porque ninguno estaba disponible o localizable. Esto incluye los siguientes casos: - La llamada duró menos de 10 segundos y no había ningún agente disponible. - La llamada duró más de 10 segundos, pero no se pudo contactar con ningún agente.
agents_did_not_answer	La llamada duró más de 10 segundos y sonó para al menos un usuario, pero nadie respondió o todos rechazaron la llamada.
abandoned_in_ivr	La persona que llama abandonó la llamada durante el IVR, ya fuera mientras se reproducía el mensaje de introducción o mientras se recopilaban las opciones.
abandoned	La persona que llama cuelga o el flujo finaliza sin pasar por ningún widget Llamar a. Este es un motivo alternativo general para cualquier caso que no esté cubierto por otros motivos de llamadas perdidas.

Jerarquía para establecer los motivos de llamadas perdidas

A continuación se muestra un diagrama que ilustra todos los escenarios anteriores:

Las siguientes reglas definen cómo determina un flujo de llamadas el motivo de la llamada perdida en función del comportamiento de la llamada:

El temporizador de la llamada se inicia en cuanto la llamada entra en el sistema.
Cuando una llamada pasa por uno o varios widgets Llamar a:
- Si la llamada finaliza en un plazo de 10 segundos después de sonar para al menos un agente, el motivo es short_abandoned.
- Si la llamada finaliza después de 10 segundos y sonó para al menos un agente, el motivo es agents_did_not_answer.
- Si la llamada finaliza sin sonar para ningún agente, el motivo es no_available_agent.
Cuando una llamada no pasa por ningún widget Llamar a:
- Si finaliza en la rama «En cualquier otro momento» de una regla de tiempo, el motivo es out_of_opening_hours.
- Si finaliza durante los primeros 10 segundos, el motivo es short_abandoned.
- Si finaliza durante un mensaje o menú del IVR, el motivo es abandoned_in_ivr.
- En todos los demás casos, el motivo es abandoned.

Nota: Si un agente responde justo en el momento en que la persona que llama cuelga, la llamada seguirá marcándose como perdida. Esto garantiza la coherencia de los informes, ya que técnicamente la llamada se perdió.

Motivos de llamadas perdidas en los flujos de llamadas

Definiciones de los motivos de llamadas perdidas

Evento	Comportamiento del flujo de llamadas
short_abandoned	La persona que llama cuelga durante los primeros 10 segundos. Nota: Las llamadas que duran menos de 10 segundos y finalizan en la rama «En cualquier otro momento» de una regla de tiempo, sin que suene la llamada para ningún usuario, no se consideran short_abandoned.
out_of_opening_hours	La llamada se abandona en la rama «En cualquier otro momento» de una regla de tiempo, sin que suene para ningún usuario.
no_available_agent	El flujo finaliza sin que suene la llamada para ningún agente porque ninguno estaba disponible o localizable. Esto incluye los siguientes casos: - La llamada duró menos de 10 segundos y no había ningún agente disponible. - La llamada duró más de 10 segundos, pero no se pudo contactar con ningún agente.
agents_did_not_answer	La llamada duró más de 10 segundos y sonó para al menos un usuario, pero nadie respondió o todos rechazaron la llamada.
abandoned_in_ivr	La persona que llama abandonó la llamada durante el IVR, ya fuera mientras se reproducía el mensaje de introducción o mientras se recopilaban las opciones.
abandoned	La persona que llama cuelga o el flujo finaliza sin pasar por ningún widget Llamar a. Este es un motivo alternativo general para cualquier caso que no esté cubierto por otros motivos de llamadas perdidas.

Jerarquía para establecer los motivos de llamadas perdidas

A continuación se muestra un diagrama que ilustra todos los escenarios anteriores:

Las siguientes reglas definen cómo determina un flujo de llamadas el motivo de la llamada perdida en función del comportamiento de la llamada:

El temporizador de la llamada se inicia en cuanto la llamada entra en el sistema.
Cuando una llamada pasa por uno o varios widgets Llamar a:
- Si la llamada finaliza en un plazo de 10 segundos después de sonar para al menos un agente, el motivo es short_abandoned.
- Si la llamada finaliza después de 10 segundos y sonó para al menos un agente, el motivo es agents_did_not_answer.
- Si la llamada finaliza sin sonar para ningún agente, el motivo es no_available_agent.
Cuando una llamada no pasa por ningún widget Llamar a:
- Si finaliza en la rama «En cualquier otro momento» de una regla de tiempo, el motivo es out_of_opening_hours.
- Si finaliza durante los primeros 10 segundos, el motivo es short_abandoned.
- Si finaliza durante un mensaje o menú del IVR, el motivo es abandoned_in_ivr.
- En todos los demás casos, el motivo es abandoned.

Nota: Si un agente responde justo en el momento en que la persona que llama cuelga, la llamada seguirá marcándose como perdida. Esto garantiza la coherencia de los informes, ya que técnicamente la llamada se perdió.