La función de desglose en Analytics+ te permite explorar información detallada detrás de cada métrica en llamadas, eventos de usuario, diagnósticos de red y mensajería (SMS y WhatsApp). Proporciona visibilidad sobre los registros específicos que componen una métrica, ayudándote a identificar patrones, solucionar problemas y comprender mejor el comportamiento del usuario o del sistema.
Este artículo recopila todos los campos de desglose en las siguientes categorías para facilitar la referencia y navegación:
NOTA: Si eres un Supervisor con acceso limitado a equipos o números específicos, la visibilidad de datos en los desglose también estará restringida. Los detalles de usuario, nombres de equipo y enlaces de grabación están ocultos en los desglose para métricas filtradas solo por números. Esta medida ayuda a proteger la información sensible.
Por favor, visita nuestro artículo Entendiendo los permisos en Analytics para más detalles sobre permisos.
Para conocer más sobre métricas generales y atributos usados en los paneles de Aircall, visita nuestros artículos:
Llamadas
El desglose de llamadas lista atributos detallados para cada llamada entrante y saliente, incluyendo tiempos, participantes, clasificaciones y resultados.
| Nombre del campo de desglose | Descripción / Notas |
|---|---|
Campos principales | |
| ID de llamada (UUID) | Identificador único para la llamada en formato UUID. |
| Fecha y hora (UTC) | Fecha y hora en que se registró la llamada, mostrada en Tiempo Universal Coordinado. |
| Cronología de la llamada | Cronología detallada de la llamada, incluyendo cada fase. |
| Inició a las | Marca temporal que indica cuándo comenzó la llamada. |
| Zona horaria del número | La zona horaria asociada al número de Aircall utilizado. |
| Número de Aircall | El número de Aircall desde el cual se originó o recibió la llamada. |
| Widget IVR | Identifica el widget IVR que gestionó la llamada. |
| Rama IVR | La ruta o rama específica del IVR seguida durante la llamada. |
| Número del cliente | El número de teléfono del contacto externo o cliente. |
| Usuario | El usuario de Aircall involucrado en la llamada. |
| Dirección de llamada - Tipo | Especifica si la llamada fue entrante o saliente y su tipo. |
| Razón de llamada no contestada | Razón por la cual una llamada entrante no fue contestada. |
| Tuvo una llamada subsiguiente | Indica si hubo otra llamada poco después con el mismo contacto. |
| Usuario en llamada subsiguiente | Qué usuario atendió la llamada subsiguiente. |
| Etiquetas | Cualquier etiqueta aplicada a la llamada. |
| Comentarios | Comentarios internos asociados con la llamada. |
| Reproducir grabación/buzón de voz | Enlace para reproducir la grabación de la llamada o buzón de voz (si está disponible). |
| Tiempo total de llamada | Duración completa desde la iniciación hasta la desconexión de la llamada. |
| Tiempo en llamada | Duración de la conversación real una vez conectada. |
| Tiempo de espera | Tiempo transcurrido antes de que la llamada fuera contestada o desconectada. |
| Tiempo en IVR | Tiempo pasado en IVR o Smartflow antes del enrutamiento. |
| Tiempo para contestar | Tiempo que tardó un usuario en contestar la llamada. |
| Código de país | Código de país del número del cliente. |
| Equipo | Equipo asignado al usuario que atendió la llamada. |
| Calidad de llamada | Calificación o estado que indica la calidad de la llamada. |
Marcas temporales | |
| Contestada a las | Cuándo se contestó la llamada. |
| Terminada a las | Cuándo terminó la llamada. |
Llamante / destinatario / línea | |
| Línea | La línea específica asociada con la llamada. |
| Desde | Número de teléfono de origen de la llamada. |
| Para | Número de teléfono de destino de la llamada. |
Clasificación (tipo y resultado) | |
| Dirección de llamada | Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
| Tipo de llamada | Categoría de llamada (por ejemplo, estándar, interna, transferencia). |
| Contestada | Si la llamada fue contestada. |
| Desconectada por | Quién desconectó la llamada (usuario o contacto). |
Información / metadatos de llamada | |
| Buzón de voz | Si la llamada terminó en un buzón de voz. |
| Grabación | Si hay una grabación disponible para reproducir o descargar. |
ID | |
| ID de llamada (interno) | Identificador interno de Aircall para referencia del sistema. |
Eventos de usuario
El desglose de eventos de usuario te permite analizar interacciones a nivel de usuario en llamadas, como intentos de timbrado, llamadas contestadas o llamadas perdidas. Esta vista te ayuda a entender la disponibilidad del usuario, comportamiento de respuesta y razones de llamadas perdidas.
| Nombre del campo | Descripción |
|---|---|
| Evento | Tipo de evento de usuario. Los eventos posibles incluyen Timbre para un intento de timbrado. |
| Resultado | Resultado del evento: Contestada o No contestada. |
| Razón del resultado | Explica por qué el evento tuvo ese resultado (por ejemplo, por qué un usuario no contestó). Ver Razones de no contestar abajo. |
| Fecha y hora (UTC) | Marca temporal cuando ocurrió el evento, en UTC. |
| Fecha y hora (zona horaria seleccionada) | La misma marca temporal, mostrada en la zona horaria seleccionada en filtros. |
| Cronología de llamada | Ver campo del mismo nombre en el desglose de llamadas. |
| ID de llamada (UUID) | Identificador único de llamada. |
| ID de llamada (interno) | ID interno de Aircall. |
| Contestada | Si la llamada fue contestada. |
| Razón de llamada no contestada | Por qué una llamada entrante no fue contestada. |
| Tuvo una llamada subsiguiente | Si otra llamada conectada ocurrió dentro de 24 horas con el mismo cliente. |
| Número de Aircall | Línea asociada con el evento. |
| Número del cliente | Número de teléfono del contacto externo. |
| Etiquetas | Etiquetas aplicadas a la llamada asociada. |
| Comentarios | Notas internas para la llamada asociada. |
| Buzón de voz | Indica si se dejó un buzón de voz. |
Razones de no contestar
| Código de razón | Descripción |
|---|---|
| agent_declined | El agente rechazó la llamada. |
| agent_already_in_call | El agente ya estaba en una llamada cuando Aircall intentó despachar esta. |
| timed_out | El agente no respondió dentro del período de timbrado. |
| caller_hung_up | El llamante colgó antes de que el agente contestara. |
| another_agent_answered | Otro agente contestó la llamada. |
| agent_became_unavailable | El agente se volvió no disponible cuando se despachó la llamada (por ejemplo, cerrando la app). |
Diagnósticos de red+
El desglose de Diagnósticos de red+ muestra indicadores técnicos de calidad de llamada para solución de problemas y análisis de rendimiento.
| Nombre del campo | Descripción |
|---|---|
| ID de llamada (UUID) | Identificador único para la llamada. |
| Inició a las | Marca temporal de cuándo comenzó la llamada. |
| Usuario | Usuario de Aircall asociado con la sesión. |
| Región de medios | La región de medios (centro de datos) que gestionó el audio de la llamada. |
| IP externa de medios | La dirección IP externa del punto final del flujo de medios. |
| APP Jitter Promedio | Variación promedio en el tiempo de llegada de paquetes, medida en milisegundos. |
| APP MOS Promedio | Puntuación de Opinión Media (MOS) que representa la calidad percibida del audio. |
| APP % de pérdida de paquetes | Porcentaje de paquetes de audio perdidos durante la transmisión. |
| APP RTT Promedio | Tiempo promedio de ida y vuelta para paquetes entre dispositivo y servidor. |
| Resumen de Flags APP | Resumen de flags que resaltan posibles problemas de red o dispositivo detectados durante la llamada. |
SMS y WhatsApp
El desglose de SMS y WhatsApp ofrece información sobre la actividad de comunicación basada en texto, incluyendo mensajes SMS, MMS y WhatsApp.
| Nombre del campo | Descripción |
|---|---|
| Evento | Tipo de evento de mensaje. Valores posibles: • mensaje_saliente_enviado – mensaje enviado por tu empresa • mensaje_entrante_recibido – mensaje recibido de un cliente |
| Fecha y hora (zona horaria seleccionada) | Fecha y hora del evento, en la zona horaria seleccionada en filtros. |
| Número de Aircall | Nombre y número de la línea Aircall utilizada, por ejemplo: Soporte_Cliente (+32 89 68 10 12). |
| Código de país | Código de país del número Aircall. |
| Número del cliente | Número de teléfono externo del cliente. |
| Es MMS | Indica si el mensaje es un MMS (Sí / No). |
| Segmentos | Número de segmentos en el SMS (no aplicable a MMS). |
| Canal | Tipo de mensaje, como SMS, MMS o WhatsApp (disponible solo para mensajes de WhatsApp). |
| Código de país del número del cliente | Código ISO del país (ISO 3166-1 alfa-2) del número del cliente (solo WhatsApp). |
| Categoría de plantilla | Categoría de la plantilla de WhatsApp usada. Valores posibles: • AUTENTICACIÓN • MARKETING • UTILIDAD Vacío para mensajes entrantes de WhatsApp o SMS/MMS. |
| Tipo de mensaje de WhatsApp | Categoría de precios para mensajes de WhatsApp. Valores posibles: • regular • punto_de_entrada_gratuito • servicio_al_cliente_gratuito Aplicable solo a mensajes salientes de WhatsApp. |
| Usuario | Usuario o agente de Aircall que envió el mensaje (disponible solo para mensajes salientes). |
Al usar la función de desglose en estos módulos, puedes pasar de análisis de alto nivel a conocimientos detallados, facilitando la comprensión del rendimiento de tus llamadas, acciones de usuarios, estabilidad de la red y actividad de mensajería, todo dentro del entorno de Analytics+.
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