El Panel de control de Llamadas entrantes+ le ayuda a supervisar y optimizar el rendimiento de las llamadas entrantes para los equipos de soporte y ventas. Úselo para reducir las llamadas no respondidas y abandonadas, mejorar los tiempos de espera y planificar la dotación de personal comprendiendo el tráfico entrante general y la actividad por número, etiqueta o rama de IVR.
Nota: Si su prioridad es la productividad de los usuarios y el rendimiento individual, use el panel de control de Actividad de usuario.
Para un análisis más profundo de las llamadas no respondidas, consulte el panel de control de Llamadas sin contestar.
Si quiere ver una lista de métricas y atributos usados en los paneles de control de Analytics de Aircall, visite nuestros artículos Analytics: Métricas y Analytics: Atributos de llamada.
Quién puede acceder
El Panel de control de Llamadas entrantes+ está disponible para las empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a los usuarios con los roles de Administrador o Supervisor.
Los datos mostrados pueden estar limitados por sus permisos, incluida la visibilidad de números o equipos específicos. Visite nuestro artículo Comprender los permisos en Analytics para obtener más información.
Qué puede hacer con este panel de control
- Líderes de soporte: Hagan seguimiento de las llamadas no respondidas, los tiempos de espera y las llamadas repetidas para impulsar cambios en la formación o en la dotación de personal que mejoren la satisfacción del cliente.
- Líderes de ventas entrantes: Minimicen las oportunidades perdidas reduciendo el abandono provocado por tiempos de espera largos.
- Todos: Optimicen la dotación de personal y la planificación analizando el tráfico entrante general y el rendimiento por números y etiquetas.
Resumen de las secciones de este panel de control
El panel de control está organizado en tres pestañas:
Pestaña Rendimiento
- Resumen: Volumen y rendimiento de llamadas entrantes de un vistazo. Vea las llamadas contestadas frente a las no contestadas, y si los tiempos de espera cumplen su SLA.
- Descubra cuándo recibe más llamadas: Identifique sus días y horas de mayor actividad, y cómo evoluciona el volumen con el tiempo.
- Obtenga más información sobre sus llamadas repetidas:Mida las personas que llaman únicas y las llamadas contestadas por persona que llama para identificar patrones de contacto repetido.
Pestaña Duración de la llamada
- Descubra cuánto tiempo pasan sus clientes al teléfono con usted: Comprenda el tiempo en el IVR, el tiempo de respuesta y el tiempo en llamada para ajustar el IVR y el enrutamiento o la devolución de llamada/el buzón de voz.
Pestaña Análisis detallado
- Adáptese a las principales áreas de interés de sus clientes: Desglose el rendimiento por números, etiquetas, ramas de IVR y ramas de transferencia del AI Voice Agent para planificar la dotación de personal y las mejoras.
Términos usados en este panel de control
Los términos clave usados en este panel de control incluyen:
- Llamada
- Llamada entrante
- Llamada entrante contestada
- Llamada entrante no contestada
- Llamadas entrantes dentro del SLA
- Llamadas entrantes que incumplen el SLA
- Persona que llama única
Para ver las definiciones de los términos clave usados en este panel de control, consulte el artículo Analytics: Términos.
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haga clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Haga clic de nuevo para mostrarla. |
| Ordenar tablas de datos | Haga clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Descubra cómo exportar sus datos en nuestro artículo Opciones de exportación de datos en Aircall Analytics. |
| Información sobre herramientas | Pase el cursor sobre el icono “ℹ” para ver indicaciones rápidas dentro del panel de control. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Use filtros para acotar su búsqueda. |
| Desglose |
En la mayoría de las métricas de este panel de control (excepto los porcentajes), tiene la opción de desglosar hasta las llamadas individuales que componen la métrica, para investigarlas más a fondo. Consulte la lista de campos de desglose en nuestro artículo Analytics+: Campos de desglose |
Filtros
Use los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos que se muestran en los gráficos y las tablas. Para obtener orientación general sobre el uso de filtros, consulte Aplicar filtros (otros paneles de control).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | El intervalo de fechas de los datos. Las llamadas o los eventos de usuario comienzan dentro de este intervalo en la zona horaria seleccionada. |
| Desglose de fecha | Para los gráficos de cronología, la granularidad de la cronología, como hora, día o semana. |
| Horas | Limita los datos a las llamadas o eventos de usuario que comenzaron durante las horas seleccionadas en la zona horaria elegida. Para más detalles, consulte Horas. |
| Zona horaria | Establece la zona horaria aplicada a los filtros de Fecha y Horas. |
| Números | Filtra por los números de teléfono de destino que reciben las llamadas entrantes. |
| Etiquetas | Filtra por una o varias etiquetas. Si una llamada tiene alguna etiqueta seleccionada, esa llamada se incluye. Las llamadas sin las etiquetas seleccionadas se excluyen. |
| Rama de IVR | Filtra por llamadas en las que la rama de IVR seleccionada fue la última opción de menú elegida antes de que la llamada fuera respondida o no respondida. Para más detalles, consulte aquí. |
| Con AI Voice Agent | Se centra en las llamadas en las que participó el AI voice agent, ya sea antes de una transferencia o como gestor completo cuando no había ningún agente humano disponible. |
Nota: De forma predeterminada, las llamadas sin etiquetas o con cualquier etiqueta se incluyen en los datos mostrados.
Los siguientes filtros solo se aplican a determinadas secciones, gráficos y KPI:
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| SLA (en s) | Una llamada entrante respondida se considera dentro del SLA si su tiempo de respuesta está por debajo de este umbral. El valor predeterminado es 30 segundos, que puede ajustar a su nivel de servicio. |
| Excluir del SLA | De forma predeterminada, el % dentro del SLA compara las llamadas entrantes dentro del SLA con todas las llamadas entrantes. Puede excluir motivos específicos de llamadas no respondidas de los cálculos del SLA, como fuera del horario, para que no afecten al SLA. Para centrarse en las llamadas entrantes respondidas que superan su umbral de SLA, excluya todos los motivos de llamadas no respondidas. |
| Mostrar las métricas del Resumen por | Controla si Llamadas entrantes respondidas, Llamadas entrantes no respondidas, Llamadas entrantes dentro del SLA y los KPI relacionados se muestran como Número o Porcentaje. El valor predeterminado es Porcentaje. |
Indicadores clave de rendimiento (KPI) en este panel
Todos los filtros se aplican a menos que se indique lo contrario en la información sobre herramientas de una métrica.
| Grupo | Métrica | Descripción | Tipo | Cálculo (textual cuando se proporciona) | Filtros / Notas |
|---|---|---|---|---|---|
| Volumen | Llamadas entrantes (total) | El número de llamadas entrantes, sea cual sea su resultado (contestadas o no contestadas). | Número de… | Llamadas entrantes | Excepción: Exclude from SLA y Show Overview metrics by no se aplican (como se indicó originalmente). |
| Volumen | Llamadas entrantes contestadas (recuento) | El número total de llamadas entrantes contestadas. | Número de… | Llamadas entrantes contestadas | Excepción: Exclude from SLA no se aplica. |
| Volumen | % de llamadas entrantes contestadas | El porcentaje de llamadas entrantes que fueron contestadas en comparación con el número total de llamadas entrantes. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes contestadas / Llamadas entrantes | Excepción: Exclude from SLA no se aplica. |
| Volumen | Llamadas entrantes no contestadas (recuento) | El número total de llamadas entrantes no contestadas. | Número de… | Llamadas entrantes no contestadas | Excepción: Exclude from SLA no se aplica. |
| Volumen | % de llamadas entrantes no contestadas | El porcentaje de llamadas entrantes que no fueron contestadas en comparación con el número total de llamadas entrantes. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes no contestadas / Llamadas entrantes | Excepción: Exclude from SLA no se aplica. |
| SLA | Llamadas entrantes dentro del SLA (recuento) | El número de llamadas entrantes que cumplieron el SLA. | Número de… | Llamadas entrantes dentro del SLA | |
| SLA | % de llamadas entrantes dentro del SLA | El porcentaje de llamadas entrantes que cumplieron el SLA. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes dentro del SLA / Llamadas entrantes | |
| SLA | Llamadas entrantes que incumplen el SLA (recuento) | El número total de llamadas entrantes que incumplen el SLA. | Número de… | Llamadas entrantes que incumplen el SLA | Consejo: Profundiza en esta métrica para revisar las llamadas específicas que incumplieron el SLA e identificar mejoras. |
| Tiempo | Tiempo medio de respuesta | El tiempo promedio que una persona que llama pasa esperando desde el momento en que la llamada comienza a sonar para un agente o entra en una cola hasta que es contestada, excluyendo cualquier tiempo pasado en el mensaje de bienvenida, los menús IVR o con el AI Voice Agent. | Duración | Tiempo hasta responder / Llamadas entrantes contestadas | Excepción indicada arriba sobre la inclusión/exclusión del IVR. |
| Tiempo | Tiempo medio de espera | El tiempo promedio que una persona que llama esperó a que su llamada fuera contestada, desde el inicio de la llamada hasta la respuesta o el final de la llamada, incluido el mensaje de bienvenida y el tiempo pasado en IVR, pero excluyendo cualquier tiempo interactuando con el AI Voice Agent. | Duración | Tiempo total de espera / Llamadas entrantes | |
| Tiempo (IVR) | Tiempo medio en IVR | El tiempo promedio pasado en un menú IVR en todas las llamadas entrantes, hayan sido contestadas o no. Solo tiene en cuenta las llamadas que pasaron por un menú IVR o Smartflows; se mide desde el inicio de la llamada hasta que se coloca en cola y suena para un usuario. | Duración | Tiempo en IVR / Llamadas entrantes (para llamadas entrantes que pasaron por IVR/Smartflows) | Consulta el artículo Tiempo en IVR para más detalles (si está enlazado). |
| En llamada | Tiempo medio en llamada | Consulta Tiempo medio en llamada en KPI principales (tiempo promedio durante el cual el usuario está conectado con la persona que llama). | Duración | Tiempo en llamada (entrante) / Llamadas entrantes contestadas | Para transferencias: la medición comienza cuando el primer usuario se conecta con la persona que llama y termina cuando finaliza la llamada. |
| En llamada | Tiempo total en llamada | El tiempo total que el usuario pasa en una llamada conectada con la persona que llama. En las transferencias, el tiempo se cuenta desde la conexión del primer usuario hasta el final de la llamada. | Duración | Tiempo en llamada (entrante) | |
| IA | Llamadas entrantes con AI Voice Agent (recuento) | El número de llamadas entrantes en las que intervino el AI Voice Agent (gestión completa o antes de una transferencia). | Número de… | Llamadas entrantes con AI Voice Agent | |
| IA | % de llamadas entrantes con AI Voice Agent | El porcentaje de llamadas entrantes que incluyeron la participación del AI Voice Agent en comparación con el total de llamadas entrantes. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes con AI Voice Agent / Llamadas entrantes | |
| IA | Llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent (recuento) | El número de llamadas entrantes gestionadas completamente por el AI Voice Agent sin ningún intento de transferencia a un agente humano. | Número de… | Llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent | |
| IA | % de llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent | La proporción del total de llamadas entrantes gestionadas completamente por el AI Voice Agent sin ningún intento de transferencia a un agente humano. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes gestionadas por AI Voice Agent / Llamadas entrantes | |
| IA | Tiempo medio con AI Voice Agent | El tiempo promedio que una persona que llama pasó interactuando con el AI Voice Agent hasta que la interacción fue transferida, completada o la llamada finalizó. | Duración | Tiempo en llamada con AI Voice Agent / Llamadas entrantes con AI Voice Agent | Excepción: Exclude from SLA no se aplica. |
Si deseas ver una lista de las métricas y atributos utilizados en los paneles de control de análisis de Aircall, visita nuestros artículos Analytics: Metrics y Analytics: Call attributes.
Navegar por el Panel de control de Llamadas entrantes+
El Panel de control de Llamadas entrantes+ se divide en tres pestañas:
- La pestaña Performance contiene los KPI de Resumen, las métricas de AI Voice Agent, la tabla Explorar más KPI, las horas de mayor actividad de la semana y el análisis de llamadas repetidas.
- La pestaña Call Duration se centra en cuánto tiempo pasan los clientes esperando y hablando, incluidas las distribuciones del tiempo de respuesta y la evolución del SLA.
- La pestaña Deep Dive contiene desgloses de tablas por número de teléfono, etiqueta y rama de IVR.
Pestaña Performance
KPI de Resumen
Los KPI principales proporcionan una rápida evaluación de la situación: cuántas llamadas entrantes se recibieron, cuántas fueron contestadas frente a no contestadas y si el Tiempo de respuesta y los tiempos de espera se ajustaron a tu SLA (excluyendo el tiempo en el mensaje de bienvenida, IVR y con el AI Voice Agent).
Para profundizar más, la tabla Resumen consolida todas las métricas para explorarlas o profundizar en las llamadas subyacentes. También puedes exportar datos para crear tus propias métricas.
Descubre cuándo recibes más llamadas
Comprende qué momentos de la semana tienen más actividad y cómo evoluciona el volumen con el tiempo. Utiliza esto para perfeccionar la dotación de personal y la formación.
Puede: identificar las franjas horarias más ocupadas de la semana por día y hora, y seguir las tendencias de Total de llamadas entrantes, Llamadas entrantes contestadas y % de llamadas entrantes contestadas.
- Momento más ocupado de la semana: Un mapa de calor muestra el total de llamadas entrantes por hora y por día de la semana, para que pueda comparar la demanda con los horarios y las prioridades.
- Llamadas entrantes a lo largo del tiempo: Haga un seguimiento de la evolución de las llamadas entrantes recibidas y contestadas, y observe las tendencias relacionadas.
Obtenga más información sobre sus llamadas repetidas
Haga un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes sienten la necesidad de volver a llamar para que pueda ajustar la dotación de personal o la formación. Un alto número de llamadas repetidas puede indicar que los clientes no reciben un soporte eficaz en el primer contacto.
Esta sección proporciona:
El número de personas que llaman únicas durante el período definido (es decir, cuántos números de teléfono únicos llaman)
El número medio de llamadas contestadas por persona que llama (consulte los detalles a continuación)
Cómo evolucionan estas dos KPI con el tiempo
Nota: Puede profundizar en la KPI de Personas que llaman únicas para ver el total de llamadas entrantes de cada persona que llama y el desglose entre contestadas y no contestadas. No es posible profundizar en Llamadas contestadas por persona que llama.
Cómo difieren las personas que llaman únicas entre elementos:
La KPI independiente de Personas que llaman únicas de la izquierda no coincide con los valores mostrados en la línea temporal Evolución de personas que llaman únicas. Utilizan referencias temporales diferentes: la KPI independiente usa el período del filtro Fecha y las barras de la línea temporal usan el período del desglose por fecha.
El total de Personas que llaman únicas muestra el número de personas que llaman únicas en el período definido por el filtro Fecha, por ejemplo, los últimos 14 días.
Cada barra del gráfico Línea temporal de evolución de personas que llaman únicas muestra el número de personas que llaman únicas para cada período definido por el filtro de desglose por fecha, por ejemplo, por día.
|
Ejemplo:
Si se selecciona del 1 al 30 de septiembre en Fecha, y se selecciona diario para el desglose por fecha:
Ejemplo de llamadas contestadas por persona que llama:
El 12 de septiembre hay tres llamadas contestadas con dos personas que llaman únicas, Marc y Mary. Julie no se incluye porque su llamada no fue contestada. El valor de llamadas contestadas por persona que llama es 1.5. |
Pestaña Duración
Descubra cuánto tiempo pasan sus clientes al teléfono con usted
Supervise cuánto tiempo pasan los clientes esperando y hablando con su equipo, y luego ajuste el IVR, la distribución de llamadas o la devolución de llamada/mensajes del buzón de voz según corresponda.
-
Tiempo medio de llamada
Evalúe cómo se distribuye el tiempo del cliente en las llamadas contestadas entre: tiempo dedicado a un menú IVR, tiempo dedicado a esperar la contestación (tiempo de respuesta) y tiempo conectado (tiempo en llamada)
Esto le ayuda a ver si los clientes pasan demasiado tiempo navegando por el IVR o esperando, en comparación con el tiempo que pasan hablando con un agente.
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Distribución del tiempo de respuesta
Este gráfico muestra cómo se distribuye el tiempo de respuesta entre segmentos de tiempo para las llamadas entrantes contestadas.
Ayuda a determinar si los promedios altos se deben a unas pocas esperas muy largas o a muchas llamadas con esperas prolongadas. Puede profundizar en las esperas más largas.
-
Distribución del tiempo en llamada
Este gráfico muestra cómo se distribuye el tiempo en llamada entre segmentos de tiempo para las llamadas contestadas.
Ayuda a determinar si las duraciones largas se deben a unas pocas conversaciones extensas o a un patrón general de eficiencia. Puede profundizar en las llamadas más largas.
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Evolución del tiempo de respuesta y ANS
Realice un seguimiento de los cambios en el tiempo de respuesta y el % de Llamadas entrantes dentro del ANS a lo largo del tiempo. Utilice esto para validar mejoras o investigar eventos que afecten al ANS.
Pestaña Análisis en profundidad: adáptese a las principales áreas de interés de sus clientes
Descubra a qué números llaman los clientes, qué temas plantean y cómo varía la experiencia según el número o el tema. Identifique las áreas más ocupadas y las mayores oportunidades de mejora.
Consejo: Utiliza una estrategia de etiquetado coherente para que la información de las tablas basadas en etiquetas sea más accionable. Considera filtrar por categorías de etiquetas, como resultados de llamadas (por ejemplo, consulta del cliente resuelta, seguimiento programado) o temas planteados (por ejemplo, fallo del producto).
- Métricas de llamadas entrantes por etiqueta: Todas las métricas se agrupan por la etiqueta asignada a la llamada entrante. Si una llamada tiene varias etiquetas, se cuenta una vez por cada etiqueta.
-
Métricas de llamadas entrantes por número de entrada y número final: Todas las métricas se agrupan por el número de entrada y el número de teléfono de destino que recibe la llamada entrante.
La tabla de números finales puede incluir tanto líneas telefónicas de Aircall, que muestran un número con su nombre, como números de teléfono externos, que muestran solo el número de teléfono sin ningún nombre asociado si las llamadas se enrutan a números externos.
Nota: El número de destino (To) es el número de teléfono específico que recibe la llamada entrante. Línea es el nombre de ese número en Aircall.
- Distribución por rama del IVR: Todas las métricas se agrupan por la última rama del IVR elegida por la persona que llama antes de que la llamada fuera respondida o quedara sin responder. Asigna nombres a las ramas del IVR en Smartflows para ver etiquetas significativas en esta tabla.
Importante: Si una llamada se enruta de un número de Aircall a otro, ya sea directamente o a través de IVR, solo se vincula al último número de Aircall al que fue transferida o enrutada; también se le llama el último participante.
- Métricas de llamadas entrantes por rama de transferencia de AI Voice Agent: Todas las métricas se agrupan por la rama de transferencia de AI Voice Agent que enrutó la llamada. Usa esta tabla para identificar qué ramas gestionan el mayor volumen, dónde se concentran las llamadas sin contestar y cómo varía el rendimiento del enrutamiento entre las distintas ramas.
La tabla Métricas de llamadas entrantes por rama de transferencia de AI Voice Agent incluye las siguientes métricas:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Llamadas entrantes | Total de llamadas entrantes enrutadas a través de esta rama de transferencia de AI Voice Agent. |
| Llamadas entrantes contestadas | Número de esas llamadas que fueron contestadas. |
| Llamadas entrantes sin contestar | Número de esas llamadas que no fueron contestadas. |
| % de llamadas entrantes sin contestar | Proporción de llamadas a través de esta rama que quedaron sin contestar. |
| % de llamadas entrantes dentro del SLA | Porcentaje de llamadas a través de esta rama contestadas dentro de tu umbral de SLA. |
| Llamadas entrantes dentro del SLA | Número de llamadas a través de esta rama contestadas dentro del SLA. |
| Tiempo medio de espera | Tiempo medio que las personas que llaman esperaron antes de que se contestara o se desconectara la llamada en esta rama. |
| Tiempo medio en llamada | Tiempo medio dedicado a estar conectado con un agente en las llamadas enrutadas a través de esta rama. |
| Tiempo total en llamada | Tiempo total en llamada en todas las llamadas contestadas de esta rama. |
Nota: Esta tabla solo está disponible si tu cuenta tiene el complemento de AI Voice Agent. Los nombres de las ramas se extraen de tu configuración de AI Voice Agent. Asigna nombres claros a tus ramas para que esta tabla sea accionable.
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