El panel Inbound+ te ayuda a monitorizar y optimizar el rendimiento de las llamadas entrantes para los equipos de soporte y ventas. Úsalo para reducir llamadas sin responder y abandonadas, mejorar los tiempos de espera y planificar el personal comprendiendo el tráfico y la actividad entrante general por número, etiqueta o rama IVR.
Nota: Si tu prioridad es la productividad del usuario y el rendimiento individual, utiliza el panel de Actividad del Usuario.
Para un análisis más profundo de las llamadas sin responder, consulta el panel de Llamadas sin Responder.
Si quieres ver una lista de métricas y atributos usados en los paneles analíticos de Aircall, visita nuestro artículo Analytics: Metrics y Analytics: Call attributes.
Quién puede acceder
El panel Inbound+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a usuarios con roles de administrador o supervisor.
Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluyendo la visibilidad a números o equipos específicos. Por favor, visita nuestro artículo Comprender permisos en Analytics para más detalles.
Qué puedes hacer con este panel
- Líderes de soporte: Seguimiento de llamadas sin responder, tiempos de espera y llamadas repetidas para impulsar cambios en formación o personal que mejoren la satisfacción del cliente.
- Líderes de ventas entrantes: Minimizar oportunidades perdidas reduciendo el abandono por largos tiempos de espera.
- Todos: Optimizar la planificación y el personal analizando el tráfico entrante general y el rendimiento por números y etiquetas.
Resumen de secciones en este panel
El panel está organizado en tres pestañas:
Pestaña Rendimiento
- Resumen: Volumen y rendimiento entrante de un vistazo. Ve llamadas contestadas vs no contestadas y si los tiempos de espera cumplen con tu SLA.
- Descubre cuándo recibes más llamadas: Identifica los días y horas más ocupados y cómo evoluciona el volumen con el tiempo.
- Conoce más sobre tus llamadas repetidas:Mide llamantes únicos y llamadas contestadas por llamante para identificar patrones de contacto repetido.
Pestaña Duración de la llamada
- Descubre cuánto tiempo están tus clientes al teléfono contigo: Comprende el tiempo en IVR, tiempo para contestar y tiempo en llamada para afinar IVR, enrutamiento o devolución de llamada/buzón de voz.
Pestaña Análisis profundo
- Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes: Desglosa el rendimiento por números, etiquetas y ramas IVR para planificar personal y mejoras.
Términos usados en este panel
Términos clave usados a lo largo de este panel incluyen:
- Llamada
- Llamada entrante
- Llamada entrante contestada
- Llamada entrante no contestada
- Entrantes (llamadas) dentro del SLA
- Entrantes (llamadas) que incumplen el SLA
- Llamante único
Para definiciones de términos clave usados en este panel, consulta el artículo Analytics: Terms.
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Haz clic de nuevo para mostrarla. |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Aprende cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones de exportación de datos en Aircall Analytics. |
| Información sobre herramientas | Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para obtener guías rápidas dentro del panel. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Usa filtros para acotar tu búsqueda. |
| Profundizar |
En la mayoría de métricas de este panel (excepto porcentajes), tienes la opción de profundizar en las llamadas individuales que componen la métrica, para una investigación más detallada. Consulta la lista de campos para profundizar en nuestro artículo Analytics+: Campos para profundizar |
Filtros
Usa los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en gráficos y tablas. Para una guía general sobre el uso de filtros, consulta Aplicación de filtros (otros paneles).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | El rango de fechas para los datos. Las llamadas o eventos de usuario comienzan dentro de este rango en la zona horaria seleccionada. |
| Desglose por fecha | Para gráficos de línea temporal, la granularidad de la línea temporal, como hora, día o semana. |
| Horas | Restringe los datos a llamadas o eventos de usuario que comenzaron durante las horas seleccionadas en la zona horaria elegida. Para detalles, consulta Horas. |
| Zona horaria | Establece la zona horaria aplicada a los filtros de Fecha y Horas. |
| Números | Filtra por números de teléfono destino que reciben las llamadas entrantes. |
| Etiquetas | Filtra por una o varias etiquetas. Si una llamada tiene alguna etiqueta seleccionada, esa llamada se incluye. Las llamadas sin las etiquetas seleccionadas se excluyen. |
| Rama IVR | Filtra por llamadas donde la rama IVR seleccionada fue la última opción de menú elegida antes de que la llamada fuera contestada o no contestada. Para más detalles, consulta aquí. |
| Con agente de voz IA | Se centra en llamadas donde participó el agente de voz IA, ya sea antes de una transferencia o como manejador completo cuando no había agente humano disponible. |
Nota: Por defecto, las llamadas sin etiquetas o con cualquier etiqueta están incluidas en los datos mostrados.
Los siguientes filtros se aplican solo a ciertas secciones, gráficos y KPIs:
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| SLA (en segundos) | Una llamada entrante contestada se considera dentro del SLA si su tiempo para contestar está por debajo de este umbral. El valor por defecto es 30 segundos, que puedes ajustar a tu nivel de servicio. |
| Excluir del SLA | Por defecto, el % dentro del SLA compara llamadas entrantes dentro del SLA con todas las llamadas entrantes. Puedes excluir razones específicas de llamadas no contestadas de los cálculos de SLA, como fuera de horario, para que no afecten al SLA. Para centrarte en llamadas entrantes contestadas que exceden tu umbral de SLA, excluye todas las razones de llamadas no contestadas. |
| Mostrar métricas de Resumen por | Controla si las llamadas entrantes contestadas, llamadas entrantes no contestadas, llamadas dentro del SLA y KPIs relacionados se muestran como Número o Porcentaje. El valor por defecto es Porcentaje. |
Indicadores clave de rendimiento (KPIs) en este panel
Todos los filtros se aplican a menos que se indique lo contrario en la información sobre herramientas de una métrica.
| Grupo | Métrica | Descripción | Tipo | Cálculo (literal donde se proporciona) | Filtros / Notas |
|---|---|---|---|---|---|
| Volumen | Llamadas entrantes (total) | El número de llamadas entrantes, sea cual sea su resultado (contestadas o no contestadas). | Número de… | Llamadas entrantes | Excepción: No se aplican Excluir del SLA ni Mostrar métricas de Resumen por (como se indicó originalmente). |
| Volumen | Llamadas entrantes contestadas (conteo) | El número de todas las llamadas entrantes contestadas. | Número de… | Llamadas entrantes contestadas | Excepción: No se aplica Excluir del SLA. |
| Volumen | % Llamadas entrantes contestadas | El porcentaje de llamadas entrantes que fueron contestadas en comparación con el total de llamadas entrantes. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes contestadas / Llamadas entrantes | Excepción: No se aplica Excluir del SLA. |
| Volumen | Llamadas entrantes no contestadas (conteo) | El número de todas las llamadas entrantes no contestadas. | Número de… | Llamadas entrantes no contestadas | Excepción: No se aplica Excluir del SLA. |
| Volumen | % Llamadas entrantes no contestadas | El porcentaje de llamadas entrantes que no fueron contestadas en comparación con el total de llamadas entrantes. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes no contestadas / Llamadas entrantes | Excepción: No se aplica Excluir del SLA. |
| SLA | Llamadas dentro del SLA (conteo) | El número de llamadas entrantes que cumplieron con el SLA. | Número de… | Llamadas dentro del SLA | |
| SLA | % Llamadas dentro del SLA | El porcentaje de llamadas entrantes que cumplieron con el SLA. | Porcentaje de… | Llamadas dentro del SLA / Llamadas entrantes | |
| SLA | Llamadas que incumplen el SLA (conteo) | El número de todas las llamadas entrantes que incumplen el SLA. | Número de… | Llamadas que incumplen el SLA | Consejo: Profundiza en esta métrica para revisar las llamadas específicas que incumplieron el SLA e identificar mejoras. |
| Tiempo | Tiempo medio para contestar | El tiempo medio que un llamante entrante espera desde que la llamada comienza a sonar a un agente o entra en cola hasta que se contesta, excluyendo cualquier tiempo en el mensaje de bienvenida, menús IVR o con el Agente de Voz IA. | Duración | Tiempo para contestar / Llamadas entrantes contestadas | Excepción mencionada arriba sobre inclusión/exclusión de IVR. |
| Tiempo | Tiempo medio de espera | El tiempo medio que un llamante entrante esperó para que su llamada fuera contestada, desde el inicio de la llamada hasta la respuesta o finalización, incluyendo el mensaje de bienvenida y tiempo en IVR, pero excluyendo cualquier interacción con el Agente de Voz IA. | Duración | Tiempo total de espera / Llamadas entrantes | |
| Tiempo (IVR) | Tiempo medio en IVR | El tiempo medio pasado en un menú IVR en todas las llamadas entrantes, contestadas o no. Solo cuenta las llamadas que pasaron por un menú IVR o Smartflows; medido desde el inicio de la llamada hasta que se coloca en cola y suena a un usuario. | Duración | Tiempo en IVR / Llamadas entrantes (para llamadas entrantes que pasaron por IVR/Smartflows) | Consulta el artículo Tiempo en IVR para detalles (si está enlazado). |
| En llamada | Tiempo medio en llamada | Consulta Tiempo medio en llamada en KPIs principales (tiempo medio que el usuario está conectado con el llamante). | Duración | Tiempo en llamada (entrante) / Llamadas entrantes contestadas | Para transferencias: la medición comienza cuando el primer usuario conecta con el llamante y termina cuando finaliza la llamada. |
| En llamada | Tiempo total en llamada | El tiempo total que el usuario pasa en una llamada conectada con el llamante. En transferencias, el tiempo cuenta desde la conexión del primer usuario hasta el fin de la llamada. | Duración | Tiempo en llamada (entrante) | |
| IA | Llamadas entrantes con Agente de Voz IA (conteo) | El número de llamadas entrantes donde participó el agente de voz IA (manejo completo o antes de una transferencia). | Número de… | Llamadas entrantes con Agente de Voz IA | |
| IA | % Llamadas entrantes con Agente de Voz IA | El porcentaje de llamadas entrantes que incluyeron la participación del Agente de Voz IA en comparación con el total de llamadas entrantes. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes con Agente de Voz IA / Llamadas entrantes | |
| IA | Llamadas no contestadas gestionadas por Agente de Voz IA (conteo) | El número de llamadas entrantes no contestadas donde el agente de voz IA apoyó al llamante como respaldo o manejador completo en lugar de un agente humano. | Número de… | Llamadas no contestadas gestionadas por Agente de Voz IA | |
| IA | % Llamadas no contestadas gestionadas por Agente de Voz IA | El porcentaje de llamadas entrantes no contestadas que fueron gestionadas por el agente de voz IA, de todas las llamadas no contestadas. | Porcentaje de… | Llamadas no contestadas gestionadas por Agente de Voz IA / Llamadas entrantes no contestadas | |
| IA | Tiempo medio con Agente de Voz IA | El tiempo medio que un llamante entrante pasó interactuando con el agente de voz IA hasta que la interacción fue transferida, completada o la llamada finalizó. | Duración | Tiempo en llamada con Agente de Voz IA / Llamadas entrantes con Agente de Voz IA | Excepción: No se aplica Excluir del SLA. |
Si quieres ver una lista de métricas y atributos usados en los paneles analíticos de Aircall, visita nuestro artículo Analytics: Metrics y Analytics: Call attributes.
Navegando por el panel Inbound+
El panel Inbound+ está dividido en tres pestañas:
- La pestaña Rendimiento contiene los KPIs de Resumen, métricas del Agente de Voz IA, la tabla Explorar más KPIs, los momentos más ocupados de la semana y el análisis de llamadas repetidas.
- La pestaña Duración de la llamada se centra en cuánto tiempo pasan los clientes esperando y hablando, incluyendo distribuciones del tiempo para contestar y evolución del SLA.
- La pestaña Análisis profundo contiene desgloses en tablas por número de teléfono, etiqueta y rama IVR.
Pestaña Rendimiento
KPIs de Resumen
Los KPIs principales proporcionan una evaluación rápida de la situación: cuántas llamadas entrantes se recibieron, cuántas se contestaron vs no contestaron, y si el Tiempo para Contestar y los tiempos de espera se alinearon con tu SLA (excluyendo tiempo en el mensaje de bienvenida, IVR y con el Agente de Voz IA).
Para un análisis más profundo, la tabla de Resumen consolida todas las métricas para exploración o profundización en las llamadas subyacentes. También puedes exportar datos para crear tus propias métricas.
Descubre cuándo recibes más llamadas
Comprende cuáles son los momentos más ocupados de la semana y cómo evoluciona el volumen con el tiempo. Usa esto para afinar la planificación y la formación.
Puedes: Identificar los franjas horarias más ocupadas de la semana por día y hora y seguir tendencias para Llamadas entrantes totales, Llamadas entrantes contestadas y % Llamadas entrantes contestadas.
- Momento más ocupado de la semana: Un mapa de calor muestra el total de llamadas entrantes por hora y por día de la semana, para que puedas comparar la demanda con horarios y prioridades.
- Llamadas entrantes a lo largo del tiempo: Sigue la evolución de llamadas entrantes recibidas y contestadas, y observa las tendencias relacionadas.
Conoce más sobre tus llamadas repetidas
Seguimiento de la frecuencia con la que los clientes sienten la necesidad de llamar de nuevo para que puedas ajustar el personal o la formación. Un alto número de llamadas repetidas puede indicar que los clientes no reciben soporte efectivo en el primer contacto.
Esta sección proporciona:
El número de llamantes únicos durante el período definido (es decir, cuántos números de teléfono únicos están llamando)
El número medio de llamadas contestadas por llamante (ver detalles abajo)
Cómo evolucionan estos dos KPIs con el tiempo
Nota: Puedes profundizar en el KPI de Llamantes únicos para ver el total de llamadas entrantes de cada llamante y su división entre contestadas y no contestadas. No es posible profundizar en Llamadas contestadas por llamante.
Cómo difieren los llamantes únicos entre elementos:
El KPI independiente de Llamantes únicos a la izquierda no coincide con los valores mostrados en el Gráfico de evolución de llamantes únicos. Usan diferentes referencias temporales: el KPI independiente usa el período del filtro Fecha y las barras del gráfico usan el período del filtro Desglose por fecha.
El total de Llamantes únicos muestra el número de llamantes únicos en el período definido por el filtro Fecha, por ejemplo Últimos 14 días.
Cada barra del gráfico Gráfico de evolución de llamantes únicos muestra el número de llamantes únicos para cada período definido por el filtro Desglose por fecha, por ejemplo por día.
|
Ejemplo:
Si se selecciona del 1 al 30 de septiembre en Fecha, y diario en Desglose por fecha:
Ejemplo de llamadas contestadas por llamante:
El 12 de septiembre hay tres llamadas contestadas con dos llamantes únicos, Marc y Mary. Julie no está incluida porque su llamada no fue contestada. El valor de llamadas contestadas por llamante es 1,5. |
Pestaña Duración de la llamada
Descubre cuánto tiempo están tus clientes al teléfono contigo
Monitoriza cuánto tiempo pasan los clientes esperando y hablando con tu equipo, y luego ajusta el IVR, la distribución de llamadas o la devolución de llamada/buzón de voz según sea necesario.
-
Tiempo medio de llamada
Evalúa cómo se distribuye el tiempo del cliente en llamadas contestadas entre: Tiempo pasado en un menú IVR, Tiempo esperando a ser atendido (tiempo para contestar) y Tiempo conectado (tiempo en llamada)
Esto te ayuda a ver si los clientes pasan demasiado tiempo navegando en el IVR o esperando, en comparación con hablar con un agente.
-
Distribución del tiempo para contestar
Este gráfico muestra cómo se distribuye el tiempo para contestar en segmentos temporales, para llamadas entrantes contestadas.
Ayuda a determinar si los promedios altos provienen de pocas esperas muy largas o de muchas llamadas con esperas extendidas. Puedes profundizar en las esperas más largas.
-
Distribución del tiempo en llamada
Este gráfico muestra cómo se distribuye el tiempo en llamada en segmentos temporales para llamadas contestadas.
Ayuda a determinar si las duraciones largas se deben a pocas conversaciones extensas o a un patrón general de eficiencia. Puedes profundizar en las llamadas más largas.
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Evolución del tiempo para contestar y SLA
Sigue los cambios en el tiempo para contestar y el % de llamadas dentro del SLA a lo largo del tiempo. Usa esto para validar mejoras o investigar eventos que impacten el SLA.
Pestaña Análisis profundo: Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes
Descubre a qué números llaman los clientes, qué temas plantean y cómo varía la experiencia según el número o tema. Identifica las áreas más ocupadas y las mayores oportunidades de mejora.
Consejo: Usa una estrategia coherente de etiquetado para hacer que los insights de las tablas basadas en etiquetas sean más accionables. Considera filtrar por categorías de etiquetas, como resultados de llamadas (por ejemplo, consulta del cliente resuelta, seguimiento reservado) o temas planteados (por ejemplo, fallo de producto).
- Métricas entrantes por etiqueta: Todas las métricas están agrupadas por la etiqueta asignada a la llamada entrante. Si una llamada tiene múltiples etiquetas, se cuenta una vez por cada etiqueta.
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Métricas entrantes por número de entrada y número final: Todas las métricas están agrupadas por el número de teléfono de entrada y destino que recibe la llamada entrante.
La tabla de número final puede incluir tanto líneas telefónicas de Aircall, que muestran un número con su nombre, como números externos, que muestran solo el número de teléfono sin nombre asociado si las llamadas fueron dirigidas a números externos.
Nota: El número de destino (Para) es el número de teléfono específico que recibe la llamada entrante. Línea es el nombre de ese número en Aircall.
- Distribución por rama IVR: Todas las métricas están agrupadas por la última rama IVR elegida por el llamante antes de que la llamada fuera contestada o no contestada. Nombra tus ramas IVR en Smartflows para ver etiquetas significativas en esta tabla.
Importante: Si una llamada se enruta de un número Aircall a otro, ya sea directamente o mediante IVR, se vincula solo al último número Aircall al que fue transferida o enrutada, también llamado último participante.
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