Analytics+: Panel de control de Llamadas entrantes+

El panel de control Llamadas entrantes+ te ayuda a supervisar y optimizar el rendimiento de las llamadas entrantes de los equipos de soporte y ventas. Úsalo para reducir las llamadas sin contestar y abandonadas, mejorar los tiempos de espera y planificar la dotación de personal mediante el análisis del tráfico y la actividad generales de las llamadas entrantes por número, etiqueta o rama del IVR.

Nota: Si tu prioridad es la productividad de los usuarios y el rendimiento individual, utiliza el panel de control Actividad del usuario.
Para realizar un análisis más detallado de las llamadas sin contestar, consulta el panel de control Llamadas sin contestar.

Si quieres consultar una lista de las métricas y los atributos utilizados en los paneles de control de Análisis de Aircall, visita nuestros artículos Análisis: Métricas y Análisis: Atributos de llamada.

Quién puede acceder

El panel de control Llamadas entrantes+ está disponible para las empresas con el complemento Analytics+. Se concede acceso a los usuarios con los roles de administrador o supervisor.

Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluida la visibilidad de números o equipos específicos. Visita nuestro artículo Comprender los permisos en Análisis para obtener más información.

Qué puedes hacer con este panel de control

• Responsables de soporte: haz un seguimiento de las llamadas sin contestar, los tiempos de espera y las llamadas repetidas para impulsar cambios en la formación o la dotación de personal que mejoren la satisfacción del cliente.
• Responsables de ventas entrantes: minimiza las oportunidades perdidas reduciendo el abandono provocado por largos tiempos de espera.
• Todo el mundo: optimiza la dotación de personal y la planificación analizando el tráfico general de llamadas entrantes y el rendimiento por números y etiquetas.

Resumen de las secciones de este panel de control

El panel de control está organizado en tres pestañas:

Pestaña Rendimiento

• Resumen:  Consulta de un vistazo el volumen y el rendimiento de las llamadas entrantes. Comprueba las llamadas contestadas frente a las no contestadas y si los tiempos de espera cumplen tu ANS.
• Descubre cuándo recibes más llamadas: identifica los días de la semana y las horas con más actividad, así como la evolución del volumen a lo largo del tiempo.
• Obtén más información sobre tus llamadas repetidas: mide los autores de llamadas únicos y las llamadas contestadas por autor de llamada para identificar patrones de contactos repetidos.

Pestaña Duración de la llamada

• Descubre cuánto tiempo pasan tus clientes al teléfono contigo: consulta el tiempo en el IVR, el tiempo de respuesta y el tiempo durante la llamada para ajustar el IVR y la distribución, o la devolución de llamada/los mensajes del buzón de voz.

Pestaña Análisis detallado

• Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes:  desglosa el rendimiento por números, etiquetas, ramas del IVR y ramas de transferencia de AI Voice Agent para planificar la dotación de personal y las mejoras.

Términos utilizados en este panel de control

Estos son algunos de los términos clave utilizados en este panel de control:

• Llamada
• Llamada entrante
• Llamada entrante contestada
• Llamada entrante sin contestar
• Llamadas entrantes dentro del ANS
• Llamadas entrantes que incumplen el ANS
• Autor de llamada único

Para consultar las definiciones de los términos clave utilizados en este panel de control, consulta el artículo Análisis: Términos.

Consejos generales

Filtros

Utiliza los filtros de la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en los gráficos y las tablas. Para obtener indicaciones generales sobre el uso de los filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles de control).

Nota: De forma predeterminada, los datos mostrados incluyen las llamadas sin etiquetas o con cualquier etiqueta.

Los siguientes filtros solo se aplican a determinadas secciones, gráficos y KPI:

Indicadores clave de rendimiento (KPI) de este Panel de control

Se aplican todos los filtros, salvo que se indique lo contrario en la información emergente de una métrica.

Si quieres ver una lista de las métricas y los atributos utilizados en los paneles de control de Análisis de Aircall, consulta nuestros artículos Análisis: Métricas y Análisis: Atributos de llamada.

Navegar por el Panel de control de Llamadas entrantes+

El Panel de control de Llamadas entrantes+ se divide en tres pestañas:

• La pestaña Rendimiento contiene los KPI del Resumen, las métricas de AI Voice Agent, la tabla Explorar más KPI, los momentos de mayor actividad de la semana y el análisis de llamadas repetidas.
• La pestaña Duración de la llamada se centra en cuánto tiempo pasan los clientes esperando y hablando, incluidas las distribuciones del tiempo de respuesta y la evolución del SLA.
• La pestaña Análisis detallado contiene desgloses en tablas por número de teléfono, etiqueta y rama del IVR.

Pestaña Rendimiento

KPI del Resumen

Los KPI principales proporcionan una evaluación rápida de la situación: cuántas llamadas entrantes se recibieron, cuántas se contestaron y cuántas quedaron sin contestar, y si el tiempo de respuesta y los tiempos de espera se ajustaron a tu SLA (sin incluir el tiempo del mensaje de bienvenida, el IVR ni la interacción con AI Voice Agent).

Para realizar un análisis más detallado, la tabla Resumen reúne todas las métricas para explorarlas o desglosarlas hasta llegar a las llamadas subyacentes. También puedes exportar los datos para crear tus propias métricas.

Descubre cuándo recibes más llamadas

Identifica qué momentos de la semana tienen mayor actividad y cómo evoluciona el volumen con el tiempo. Utiliza esta información para perfeccionar la dotación de personal y la formación.

Puedes: identificar las franjas horarias de mayor actividad de la semana por día de la semana y hora, y seguir las tendencias del total de llamadas entrantes, las llamadas entrantes contestadas y el porcentaje de llamadas entrantes contestadas.

• Momento de mayor actividad de la semana: Un mapa de calor muestra el total de llamadas entrantes por hora y día de la semana, para que puedas comparar la demanda con los horarios y las prioridades.
• Llamadas entrantes a lo largo del tiempo: Sigue la evolución de las llamadas entrantes recibidas y contestadas, y observa las tendencias relacionadas.

Obtén más información sobre las llamadas repetidas

Haz un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes necesitan volver a llamar para poder ajustar la dotación de personal o la formación. Un número elevado de llamadas repetidas puede indicar que los clientes no reciben un soporte eficaz en el primer contacto.

Esta sección proporciona:

• El número de personas que han llamado de forma única durante el periodo definido (es decir, cuántos números de teléfono únicos llaman)

• El número medio de llamadas contestadas por persona que llama (consulta los detalles a continuación)

• Cómo evolucionan estos dos KPI a lo largo del tiempo

Nota: Puedes desglosar el KPI Personas que han llamado de forma única para ver el total de llamadas entrantes de cada persona y la distribución entre las contestadas y las no contestadas. No es posible desglosar Llamadas contestadas por persona que llama.

Diferencias entre las personas que han llamado de forma única en los distintos elementos:

El KPI independiente Personas que han llamado de forma única de la izquierda no coincide con los valores mostrados en la cronología Evolución de las personas que han llamado de forma única. Utilizan referencias temporales diferentes: el KPI independiente utiliza el periodo del filtro Fecha y las barras de la cronología utilizan el periodo del filtro Desglose por fecha.

El total de Personas que han llamado de forma única muestra el número de personas que han llamado de forma única durante el periodo definido por el filtro Fecha, por ejemplo, Últimos 14 días.

Cada barra del gráfico Cronología de la evolución de las personas que han llamado de forma única muestra el número de personas que han llamado de forma única en cada periodo definido por el filtro Desglose por fecha, por ejemplo, por día.

Pestaña Duración de las llamadas

Descubre cuánto tiempo pasan tus clientes al teléfono contigo

Supervisa cuánto tiempo pasan los clientes esperando y hablando con tu equipo y, a continuación, ajusta el IVR, la distribución de llamadas o la devolución de llamada/los mensajes del buzón de voz según corresponda.

• Tiempo medio de llamada

  Evalúa cómo se distribuye el tiempo de los clientes en las llamadas contestadas entre: tiempo pasado en un menú IVR, tiempo de espera hasta que se contesta la llamada (tiempo de respuesta) y tiempo de conexión (tiempo en llamada)

  Esto te ayuda a comprobar si los clientes pasan demasiado tiempo navegando por el IVR o esperando, en comparación con el tiempo que pasan hablando con un agente.

  

• Distribución del tiempo de respuesta

  Este gráfico muestra cómo se distribuye el tiempo de respuesta entre distintos segmentos de tiempo para las llamadas entrantes contestadas.

  Ayuda a determinar si los promedios elevados se deben a unas pocas esperas muy largas o a muchas llamadas con esperas prolongadas. Puedes desglosar las esperas más largas.

  

• Distribución del tiempo en llamada

  Este gráfico muestra cómo se distribuye el tiempo en llamada entre distintos segmentos de tiempo para las llamadas contestadas.

  Ayuda a determinar si las duraciones largas se deben a unas pocas conversaciones prolongadas o a un patrón general de eficiencia. Puedes desglosar las llamadas más largas.

  

• Evolución del tiempo de respuesta y del ANS

  Sigue los cambios en el tiempo de respuesta y el porcentaje de llamadas entrantes dentro del ANS a lo largo del tiempo. Utiliza esta información para validar las mejoras o investigar los eventos que afectan al ANS.

  

Pestaña Análisis detallado: adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes

Descubre a qué números llaman los clientes, qué temas plantean y cómo varía la experiencia según el número o el tema. Identifica las áreas de mayor actividad y las principales oportunidades de mejora.

Consejo: Utiliza una estrategia de etiquetado coherente para que la información de las tablas basadas en etiquetas resulte más práctica. Considera la posibilidad de filtrar por categorías de etiquetas, como los resultados de las llamadas (por ejemplo, consulta del cliente resuelta, seguimiento programado) o los temas planteados (por ejemplo, fallo del producto).

• Métricas de llamadas entrantes por etiqueta: Todas las métricas se agrupan por la etiqueta asignada a la llamada entrante. Si una llamada tiene varias etiquetas, se contabiliza una vez por cada etiqueta.

• Métricas de llamadas entrantes por número de entrada y número final: Todas las métricas se agrupan por el número de teléfono de entrada y de destino que recibe la llamada entrante.

  La tabla de números finales puede incluir tanto líneas telefónicas de Aircall, que muestran un número con su nombre, como números de teléfono externos, que solo muestran el número de teléfono sin ningún nombre asociado si las llamadas se distribuyeron a números externos.

Nota: El número de destino (Para) es el número de teléfono concreto que recibe la llamada entrante. Línea es el nombre de ese número en Aircall.

• Distribución por rama del IVR: Todas las métricas se agrupan según la última rama del IVR elegida por la persona que llama antes de que la llamada fuera respondida o quedara sin respuesta. Asigna nombres a las ramas del IVR en el editor de flujos para ver etiquetas descriptivas en esta tabla.

Importante: Si una llamada se distribuye de un número de Aircall a otro, ya sea directamente o mediante el IVR, solo se vincula al último número de Aircall al que se transfirió o distribuyó, también denominado último participante.

• Métricas de llamadas entrantes por rama de transferencia de AI Voice Agent: Todas las métricas se agrupan según la rama de transferencia de AI Voice Agent que distribuyó la llamada. Utiliza esta tabla para identificar qué ramas gestionan el mayor volumen, dónde se concentran las llamadas sin contestar y cómo varía el rendimiento de la distribución entre las ramas.

La tabla Métricas de llamadas entrantes por rama de transferencia de AI Voice Agent incluye las siguientes métricas: