Analytics+ : tableau de bord Vue d’ensemble+

Le tableau de bord Vue d’ensemble+ offre une vue détaillée de votre activité Aircall. Il vous permet d’analyser les performances des appels, le comportement des utilisateurs et les tendances plus en détail que le tableau de bord standard Vue d’ensemble. Grâce à un historique de données illimité, des filtres avancés et des capacités d’exploration détaillée, vous pouvez examiner chaque aspect des métriques d’appels de votre équipe et prendre des décisions éclairées.

Pour une analyse plus approfondie de sujets spécifiques, vous pouvez également utiliser les autres tableaux de bord Aircall+ dédiés :

• Appels entrants+

• Appels sortants+

• Appels non répondus+

• Activité des utilisateurs+

• Diagnostic réseau+

• Historique du statut des utilisateurs+

• Monitoring+

Le tableau de bord est divisé en cinq onglets :

• Performance générale
• Appels entrants
• Appels sortants
• Messages
• AI Voice Agent (affiché uniquement si votre compte dispose de l’option AI Voice Agent)

Chaque onglet comprend ses propres KPI, graphiques et filtres dédiés.

Remarque: Pour plus d’informations sur les termes clés, les attributs d’appel et les métriques, consultez les articles suivants :Analytics: TermsAnalytics: MetricsAnalytics: Call attributes

Qui peut y accéder

Le tableau de bord Vue d’ensemble+ est disponible pour les entreprises disposant de l’option Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant les rôles admin ou supervisor.

Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, y compris la visibilité sur des numéros ou des équipes spécifiques. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.

Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord

Avec le tableau de bord Vue d’ensemble+, vous pouvez :

• Comprendre l’activité et les tendances des appels sur les appels entrants et sortants.
• Mesurer les performances par rapport à des indicateurs clés tels que les appels manqués, le niveau de service, les taux de connexion et les durées de conversation.
• Surveiller les volumes de messages SMS, MMS et WhatsApp.
• Évaluer l’impact de votre AI Voice Agent, notamment le nombre d’appels traités et pendant combien de temps.
• Identifier quand les appels sont manqués et comment les rappels sont effectués, y compris les appels traités par l’IA.
• Analyser l’activité des utilisateurs, par exemple qui décroche le plus d’appels, qui a le plus de tentatives de sonnerie sans réponse, et qui passe le plus d’appels sortants connectés.
• Comparer les performances aux périodes précédentes à l’aide d’indicateurs de tendance automatiques.
• Exporter des données pour une analyse plus approfondie.

Remarque: Le tableau de bord Vue d’ensemble+ n’est pas un tableau de bord en temps réel. Pour des informations en direct, utilisez plutôt le tableau de bord Live Monitoring / supervision en direct.

Terminologie clé

Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Analytics: Terms. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.

Conseils généraux

Filtres

La plupart des onglets partagent les mêmes filtres de base. L’onglet Messages comporte des filtres supplémentaires spécifiques aux messages.

Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).

Filtres communs

Ces filtres sont disponibles dans la plupart des onglets, notamment Performance générale, Appels entrants, Appels sortants, Messages et AI Voice Agent.

Filtres pour les onglets Performance générale, Appels entrants et AI Voice Agent

Ces filtres sont spécifiques aux onglets d’activité vocale.

Important:
• Ces filtres prédéfinis ne sont pas personnalisables.
• Les utilisateurs, équipes ou numéros supprimés peuvent toujours apparaître dans les filtres, même si les données associées ont été supprimées.

Conseil: Lors de l’application des filtres, tenez compte des différences de fuseaux horaires et des heures d’ouverture locales.
Si votre entreprise opère sur plusieurs fuseaux horaires, assurez-vous que votre filtre « Heures » couvre la plage complète de 24 heures (0–23) pour obtenir des résultats cohérents.

Exporter des données depuis le tableau de bord Vue d’ensemble+

Vous pouvez exporter les données affichées dans le tableau de bord Vue d’ensemble+ pour des rapports ou analyses supplémentaires.

Exporter le tableau de bord Vue d’ensemble+

Étapes

1. Cliquez sur Exporter en haut à droite du tableau de bord.
2. Dans la fenêtre modale d’exportation, choisissez votre format d’exportation : PDF, CSV ou XLSX.
3. Confirmez votre sélection et générez l’exportation.

4. Téléchargez le fichier compressé .zip qui contient les rapports exportés.
    

   

Détails supplémentaires :

• Seul l’onglet actuel est exporté.
• Les fichiers exportés sont fournis dans un fichier compressé .zip.

Exportations CSV et XLSX

• Les exportations incluent toutes les tuiles sauf les tuiles à valeur unique.
• Tous les filtres appliqués à l’onglet sont reflétés dans les données exportées.

Exportations PDF

• L’exportation génère un PDF par onglet.
• Les PDF incluent toutes les tuiles affichées dans l’onglet.
• Les filtres appliqués à l’onglet sont décrits sous forme de texte dans le PDF.

Naviguer dans le tableau de bord Vue d’ensemble+

Le tableau de bord Vue d’ensemble+ est organisé en plusieurs onglets. Chaque onglet se concentre sur une partie spécifique de votre activité.

Onglet Performance générale

Cet onglet offre une vue d’ensemble de haut niveau de toute votre activité d’appel et ajoute des informations plus détaillées sur les tags et le comportement des utilisateurs.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Ces tuiles résument votre activité d’appel principale pour la période sélectionnée :

Vue d’ensemble des appels

Cette section montre comment les appels sont répartis dans le temps, par tag et par type.

• Évolution du total des appels
  Un graphique empilé montrant les appels entrants, sortants et manqués au fil du temps selon la Répartition des dates sélectionnée.
  Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle barre pour effectuer une exploration détaillée des appels individuels de cette période et les exporter sous forme de fichier XLSX.
• Appels sans tag
  Une tuile qui met en évidence le pourcentage du total des appels sans tag appliqué.

• Type d’appel - jour de la semaine
  Un histogramme empilé montrant une ventilation jour par jour des appels par type :
  • Appels entrants
  • Manqués (hors appels traités par AI Voice Agent)
  • Traités par AI Voice Agent
  • Appels sortants

Cela vous aide à comprendre quels jours votre équipe est la plus occupée, quand l’IA traite davantage d’appels et quand les appels manqués sont les plus susceptibles de se produire.

Pour un rappel sur les catégories d’appels manqués, consultez Classifications des appels manqués, sans réponse et abandonnés.

Vue d’ensemble de l’utilisation des tags

Un graphique affichant les tags les plus utilisés sur la période sélectionnée, ainsi que les appels sans tag.

Le pourcentage sans tag inclut tous les appels sans tag, qu’ils soient manqués ou décrochés.

Conseil: Survolez chaque tag dans le graphique pour voir le nombre d’appels avec ce tag, le nombre d’appels décrochés et la durée moyenne des appels.

Vue d’ensemble des utilisateurs

La section Vue d’ensemble des utilisateurs se concentre sur les performances au niveau des utilisateurs. Tous les graphiques sont interactifs et prennent en charge l’exploration détaillée pour voir les appels sous-jacents.

Les principales visualisations comprennent :

• Appels par dernier participant
  Le dernier participant est l’utilisateur qui termine l’appel. Ce graphique et ce tableau répertorient, pour chaque utilisateur :
  • Le total des appels pour lesquels il était le dernier participant
  • Les appels entrants finalisés
  • Les appels sortants finalisés
  • Cliquez sur un utilisateur pour effectuer une exploration détaillée des appels qu’il a terminés.
• Utilisateurs avec le plus grand nombre de tentatives de sonnerie décrochées
  Affiche les utilisateurs qui ont décroché le plus grand nombre de tentatives de sonnerie.
  Une tentative de sonnerie décrochée se produit lorsqu’un agent se connecte avec un appelant, soit au début de l’appel, soit plus tard lors d’un transfert.
• Utilisateurs avec le plus grand nombre de tentatives de sonnerie non décrochées
  Répertorie les utilisateurs avec le plus grand nombre de tentatives de sonnerie auxquelles ils n’ont pas répondu.
  Une tentative de sonnerie non décrochée se produit lorsqu’un utilisateur reçoit une notification d’appel Aircall mais ne répond pas, soit en manquant l’appel, soit en le refusant.
• Utilisateurs avec le plus grand nombre d’appels sortants connectés
  Affiche les utilisateurs qui passent le plus grand nombre d’appels sortants connectés pendant la période sélectionnée.

Pour chaque graphique, vous pouvez cliquer sur une barre pour ouvrir une liste détaillée des appels de cet utilisateur.

Conseil: Les graphiques de la Vue d’ensemble des utilisateurs affichent généralement les dix principaux utilisateurs. Pour aller plus loin, ouvrez la section KPI utilisateur dans le tableau de bord Aircall sous Monitoring > KPI utilisateur pour une analyse plus approfondie des performances des utilisateurs.

Onglet Appels entrants

Cet onglet fournit des informations détaillées sur les performances des appels entrants, notamment le niveau de service, les temps d’attente, les motifs des appels manqués, le traitement par IA et les rappels.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Remarque: Le temps d’attente inclut les messages d’accueil, les étapes du SVI et le temps de sonnerie.
Si votre compte ne dispose pas de l’option AI Voice Agent, les KPI et filtres liés à AI Voice Agent ne sont pas affichés dans cet onglet.

Pour les définitions des motifs d’appels manqués, consultez Classifications des appels manqués, sans réponse et abandonnés.

Évolution du total des appels entrants

Un graphique temporel montrant les appels entrants ventilés par résultat, par exemple :

• Répondu
• Abandonné
• Abandonné avant 10 secondes
• Abandonné dans le SVI
• Tous les agents n’étaient pas disponibles
• En dehors des heures d’ouverture
• Les utilisateurs n’ont pas répondu
• Demande de rappel
• Traité par l’IA

Cette vue vous aide à comprendre comment les appels entrants circulent dans votre système et à quel moment ils sont perdus.

Appels entrants manqués et ventilation par motif

• Appels entrants manqués
  Une tuile résumant la proportion d’appels entrants manqués pendant la période sélectionnée, avec la variation par rapport à la période précédente.
• Ventilation des appels entrants par motif d’appel manqué
  Un graphique qui regroupe les appels entrants sans réponse par motif d’appel manqué, vous donnant un aperçu rapide des motifs les plus fréquents.

Motifs des appels manqués

Le graphique Motifs des appels manqués fournit un histogramme détaillé des appels entrants manqués regroupés par motif d’appel manqué, notamment :

• Les motifs standards d’appels manqués (par exemple, tous les agents non disponibles, délai de sonnerie dépassé, en dehors des heures d’ouverture)
• Demande de rappel (lorsque l’appelant demande explicitement un rappel)
• Traité par AI Voice agent (lorsqu’un AI Voice Agent gère l’interaction et n’essaie pas de la transférer à un utilisateur)

Chaque barre est divisée en deux segments :

• Pas rappelé dans les 24 heures depuis le même numéro
• Rappelé dans les 24 heures depuis le même numéro

Un appel manqué est considéré comme rappelé lorsqu’un utilisateur rappelle le même numéro dans les 24 heures directement depuis le détail de l’appel manqué dans la section To-Do de l’application Aircall. Ce calcul est basé sur les appels non rappelés dans les 24 heures.

Remarque: Dans cette ventilation des appels manqués, un appel dans lequel un client demande un rappel (par exemple en appuyant sur la touche *) sera considéré comme une demande de rappel. Pour plus d’informations, consultez Managing callback requests.

Appels manqués vs répondus vs traités par AI Voice Agent - heure de la journée

Ce graphique montre la ventilation horaire des appels entrants tout au long de la journée, divisés en :

• Appels manqués
• Appels répondus
• Appels traités par AI Voice Agent

Il vous aide à identifier à quels moments les appels sont le plus susceptibles d’être répondus par des agents, traités par l’IA ou manqués, afin que vous puissiez ajuster les effectifs, le routage ou la configuration de l’IA.

Onglet Appels sortants

Cet onglet se concentre sur la productivité des appels sortants et les performances des appels connectés.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Évolution des appels sortants

 Un histogramme empilé montrant les appels sortants connectés et non connectés au fil du temps.

Conseil: Cliquez sur les libellés dans la légende pour masquer ou afficher les appels connectés ou non connectés.
Utilisez le tag voicemail drop pour identifier les appels qui ont abouti à une messagerie vocale

Onglet Messages

Cet onglet affiche l’activité SMS, MMS et WhatsApp.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Remarque: Les données de segments SMS sont complètes depuis le 16 janvier 2024. Les MMS n’utilisent pas de segments.

Métriques de l’AI Messaging Agent

Si votre compte dispose de l’option AI Messaging Agent, une section AI Messaging Agent apparaît sous les KPI de messagerie standard, affichant les messages sortants envoyés automatiquement par l’agent.

Évolution du total des messages

Un histogramme empilé montrant l’ensemble de l’activité SMS, MMS et WhatsApp au fil du temps.

Utilisation des modèles WhatsApp par pays et par type

Examinez votre activité sortante et estimez votre facture WhatsApp en suivant le nombre de messages envoyés par type, pays et catégorie de modèle.

Exploration détaillée depuis les métriques à valeur unique

Cliquez sur une métrique à valeur unique, telle que SMS sortants, pour effectuer une exploration détaillée et afficher plus de détails sur ces messages pour la période et les filtres sélectionnés.

Onglet AI Voice Agent

Cet onglet isole les informations spécifiquement liées à l’activité d’AI Voice Agent au sein des appels entrants. Il n’est affiché que si votre compte dispose de l’option AI Voice Agent.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Cet onglet vous aide à comprendre quelle part de votre volume entrant est traitée par AI Voice agent et pendant combien de temps l’AI Voice Agent interagit avec les appelants, afin que vous puissiez ajuster en conséquence votre configuration IA et vos effectifs.