Analytics : Application des filtres

Les filtres dans les tableaux de bord Aircall Analytics vous aident à vous concentrer sur des appels, des utilisateurs ou des périodes spécifiques. Vous pouvez combiner plusieurs filtres (par exemple, Date + Utilisateurs + Tags) pour répondre à des questions commerciales précises.

Tous les tableaux de bord ne comprennent pas tous les filtres. La barre de filtres et le menu Tous les filtres affichent ceux qui sont disponibles dans le tableau de bord que vous consultez.

Veuillez noter que le contenu et l'effet du filtre dépendent également de vos autorisations, en savoir plus sur les autorisations dans notre article Comprendre les autorisations dans Analytics 

Comment fonctionnent les filtres

Modification des filtres et mise à jour des données

1. Ajustez un ou plusieurs filtres en haut du tableau de bord.

2. Cliquez sur Mettre à jour pour actualiser les données avec vos nouvelles sélections.

Réinitialiser les filtres aux valeurs par défaut

Étapes :

1. Cliquez sur Réinitialiser.

2. Tous les filtres du tableau de bord actuel reviennent à leurs valeurs par défaut (par exemple, Date = Aujourd'hui, Fuseau horaire = UTC).

Masquer les filtres

Pour masquer le menu des filtres en haut de n'importe quel tableau de bord, cliquez simplement sur l'icône de filtre, sous le bouton Mettre à jour.

Enregistrement des valeurs de filtre

Vos filtres sélectionnés sont automatiquement enregistrés pour ce tableau de bord spécifique. Chaque tableau de bord stocke son propre ensemble de filtres dans le cache local de votre navigateur et les réapplique lorsque vous revenez.

Pourquoi les filtres peuvent se réinitialiser

Les filtres enregistrés peuvent se réinitialiser si :

• Vous videz le cache de votre navigateur ou utilisez des outils qui suppriment le stockage local.

• Aircall met à jour ou modifie les filtres, rendant les anciennes valeurs incompatibles.

Si cela se produit, réappliquez vos filtres manuellement.

Conserver une configuration spécifique (favoris)

Pour préserver une configuration préférée ou la retrouver facilement :

1. Définissez les filtres souhaités sur un tableau de bord.

2. Ajoutez l’URL du tableau de bord en favori dans votre navigateur.

Ouvrir ce favori rechargera Analytics avec les mêmes filtres, à condition que ces filtres existent toujours et restent compatibles.

Aperçu des filtres disponibles

Voici une liste des filtres les plus courants dans les tableaux de bord Analytics. Vous pouvez trouver les filtres disponibles sur chaque tableau de bord dans les articles correspondants, disponibles dans la section Analytics de notre Centre d’aide.

Détails sur les filtres disponibles

Date

Contrôle la période utilisée pour toutes les métriques et graphiques. Inclut les appels ou événements utilisateurs qui ont eu lieu ou commencé dans la plage sélectionnée, en utilisant le fuseau horaire choisi. Vous pouvez sélectionner une plage de dates personnalisée ou utiliser des préréglages.

Options préréglées :

• Aujourd’hui :  le jour en cours (se met à jour automatiquement chaque jour).

• Cette semaine : du lundi au dimanche de la semaine en cours.

• La semaine dernière : du lundi au dimanche de la semaine précédente.

• Ce mois-ci : le mois calendaire en cours.

• Le mois dernier : le mois calendaire précédent.

• Cette année : du 1er janvier au 31 décembre de l’année en cours.

Remarque:
• Préréglage par défaut : Aujourd’hui
• Seuls les tableaux de bord Analytics+ donnent accès à plus de six mois de données.

Sélection d’un seul jour :
Ouvrez le filtre Date, puis cliquez deux fois sur la même date pour la définir comme date de début et de fin.

Répartition par date

Contrôle la granularité des graphiques basés sur le temps :

• Horaire

• Journalier

• Mensuel

Par défaut : Journalier

SLA (en secondes)

Définit la valeur de l’accord de niveau de service (SLA) en secondes pour les appels entrants.
Utilisez ce filtre pour mesurer le nombre d’appels répondus dans votre seuil SLA.

Remarque: La valeur SLA par défaut est de 30 secondes.

(Heures) ouvrables

Filtre les appels selon l’heure à laquelle ils ont été créés, et non selon les heures d’ouverture de votre ligne.

Vous pouvez :

• Choisir une plage horaire telle que 09:00 à 18:00

• Sélectionner le comportement de la plage :

  • Inclusif

  • Exclusif

  • Exclusif à gauche

Options supplémentaires :

• est n’importe quelle valeur : inclut tous les appels

• est entre : affiche les appels dans la plage

• n’est pas entre : affiche les appels en dehors de la plage

Utilisateurs

Affiche l’activité pour un ou plusieurs utilisateurs spécifiques. Lors de l’application de ce filtre, les appels manqués sont retirés des graphiques concernés car ils ne sont pas liés à un seul utilisateur.

Les utilisateurs supprimés apparaissent comme [Supprimé] s’ils ont été actifs pendant la période sélectionnée.

Utilisateurs appartenant à une équipe

Affiche les appels ou événements associés aux utilisateurs qui faisaient partie de l’équipe sélectionnée au moment de l’appel ou de l’événement.

Comportement :

• Les appels entrants sans réponse sont retirés.

• Les équipes supprimées apparaissent comme [Supprimé] si elles ont eu une activité pendant la période sélectionnée.

• Les données sont disponibles à partir du 29 juin 2024.

Exemple :
Un appel effectué par Louise le lundi apparaît lors du filtrage par Équipe A, même si elle quitte l’équipe plus tard dans la semaine.

Type d’appel

Les options disponibles peuvent varier selon le tableau de bord mais peuvent inclure : Entrant, Sortant, Manqué, Messagerie vocale.

Appel routé à une équipe

Affiche les appels entrants routés vers une équipe sélectionnée.

Les appels sortants et les appels entrants qui n’ont pas transité par une équipe sont exclus.

Les équipes supprimées apparaissent comme [Supprimé] si elles ont eu une activité pendant la période sélectionnée.

Exemples :

• Un appel routé à l’Équipe B apparaît sous Appel routé à une équipe = Équipe B, même s’il est répondu par un utilisateur d’une autre équipe.

• Les appels directs à un utilisateur n’apparaissent sous aucun filtre d’équipe.

Lignes / Numéros

Filtre les données par la ligne de numéro de téléphone associée à un appel. La ligne affichée est la dernière utilisée pendant l’appel.

Les lignes supprimées apparaissent comme [Supprimé] lorsque cela est applicable.

Branche IVR

Filtre les appels selon la dernière branche IVR sélectionnée par l’appelant avant que l’appel soit répondu ou manqué.

• Utilise le nom de la branche au moment de l’appel

• Combine les résultats pour les branches qui partagent un nom

• Les caractères spéciaux peuvent être supprimés dans le libellé du filtre

Remarque: : En raison de contraintes techniques, tous les caractères spéciaux (tels que ,%_"-) contenus dans le nom de la branche IVR seront supprimés du filtre.

Tags

Filtre les appels par tags appliqués.
Par défaut, tous les tags (et les appels non tagués) sont inclus.

Les tags supprimés apparaissent comme [Supprimé] lorsqu’ils sont utilisés dans la période sélectionnée.

Raisons des appels manqués

Filtre les appels selon la raison pour laquelle l’appel a été manqué.

L’application de ce filtre supprime :

• Tous les appels sortants

• Tous les appels entrants répondus

Par défaut, aucune raison d’appel manqué n’est sélectionnée.

Fuseau horaire

Définit le fuseau horaire utilisé pour la plage Date et pour tout filtre basé sur le temps, comme les (Heures) ouvrables.

Par défaut, le fuseau horaire est UTC.

Important: :
Si vous utilisez les (Heures) ouvrables dans vos heures de travail locales mais que vous laissez le fuseau horaire réglé sur UTC, les résultats peuvent ne pas correspondre à ce qui est attendu. Assurez-vous toujours que le fuseau horaire correspond aux heures que vous souhaitez analyser.

Messagerie vocale

Filtre les appels entrants en fonction de la présence de messagerie vocale :

• Oui : uniquement les appels avec messagerie vocale.

• Non : uniquement les appels sans messagerie vocale.

• Oui + Non : tous les appels entrants.

Avec agent vocal IA

Filtre les appels selon la participation d’un agent vocal IA :

• Afficher uniquement les appels avec agent vocal IA.

• Afficher uniquement les appels sans agent vocal IA.

• Inclure les deux.

Remarque: :
Pour plus d’informations sur les termes clés, les attributs d’appel et les métriques, consultez les articles suivants :
• Analytics : Termes
• Analytics : Métriques
• Analytics : Attributs d’appel