Analytics : Attributs des appels

Indique qui a initié l’appel. 

Entrant : un appel effectué par un appelant externe et reçu par un utilisateur ou une ligne Aircall de votre entreprise. 

Sortant : un appel effectué par votre utilisateur ou agent vers un destinataire externe. Les appels internes entre utilisateurs au sein de votre entreprise ne sont pas inclus.

Catégorise l’appel. Pour les appels sortants, le type est Sortant. 

Pour les appels entrants, le type reflète le résultat : 

• Répondu : l’appelant et l’utilisateur ou agent ont été connectés. Abandonné : l’appelant a raccroché avant la connexion.
• Hors heures d’ouverture : l’appel a eu lieu en dehors des heures d’ouverture.
• Messagerie vocale : aucun agent disponible ou l’agent n’a pas répondu et l’appelant a laissé un message vocal.
• Manqué : aucun agent disponible ou aucun agent n’a répondu et aucun message vocal n’a été laissé, ou l’appelant a choisi une demande de rappel, que le rappel ait eu lieu ou non.
• Appel IA : l’appel a été entièrement géré par l’agent vocal IA et n’a pas été transféré à un agent humain.

Valeur : Oui/Non.

Indique si un appel a eu un appel ultérieur.

Indique quelle partie a mis fin à l’appel. 

Valeurs possibles :

• Appelant : Le côté qui a initié l’appel l’a terminé en premier 
• Appelé : Le côté qui a reçu l’appel l’a terminé en premier. Si l’appel ne parvient pas à se connecter, le journal reflétera appelé.
• Système : l’appel a été automatiquement terminé par Aircall car aucun agent n’était disponible (appels entrants non répondus avec une raison d’appel manqué no_available_agent).
• Vide : Si la partie déconnectante ne peut être déterminée, ce champ reste vide.

Pour les appels entrants, l’utilisateur Aircall est l’appelé et le client est l’appelant. Pour les appels sortants, l’utilisateur Aircall est l’appelant et le client est l’appelé.

Si Aircall termine automatiquement un appel entrant pour toute autre raison, cela est enregistré comme Appelé.

Le temps total qu’un appelant entrant a attendu pour que son appel soit répondu par un agent humain, y compris le message d’accueil, le temps passé dans l’IVR et la sonnerie, mais excluant le temps où l’appelant interagit avec l’agent vocal IA.

Pour les appels entrants non répondus, le temps d’attente est mesuré depuis le début de l’appel jusqu’à sa fin, y compris le message d’accueil et le temps passé dans l’IVR, mais excluant le temps passé avec l’agent vocal IA.

Rapporté en secondes.

Surveillance en direct : applicable uniquement aux appels entrants, temps depuis le début de l’appel jusqu’à ce que l’appel soit mis en file d’attente et sonne, ou se termine. 

Analytics : applicable aux appels entrants passés par l’IVR ou Smartflows. Il mesure le temps depuis le début de l’appel jusqu’à ce que l’appel soit placé en file d’attente et sonne chez un utilisateur. 

Pour les numéros IVR routés vers un agent, cela exclut le message d’accueil IVR et le temps de saisie des touches. 

Pour les numéros classiques, le temps dans l’IVR est de 0 ; le temps de réponse inclut le message d’accueil et tout le temps d’attente avant la connexion. 

Pour les numéros Smartflow, le temps dans l’IVR est compté uniquement si l’appelant a appuyé sur une touche ; il exclut le message d’accueil et le temps passé à appuyer sur les touches. 

Pour les appels entrants répondus, le temps entre le moment où l’appelant commence à faire sonner un agent ou entre dans une file d’attente et le moment où l’appel est décroché. Le temps passé dans le message d’accueil, les menus IVR ou avec l’agent vocal IA n’est pas inclus.

Pour les numéros classiques, cela couvre le début de l’appel jusqu’à la connexion avec l’utilisateur, ou avec le numéro externe si transféré en externe.