Analytics : Attributs d'appel

Indique qui a initié l'appel. 

Entrant : un appel effectué par un appelant externe et reçu par un utilisateur Aircall ou une ligne de votre société. 

Sortant : un appel effectué par votre utilisateur ou agent vers un destinataire externe. Les appels internes entre utilisateurs de votre société ne sont pas inclus.

Catégorise l'appel. Pour les appels sortants, le type est Sortant. 

Pour les appels entrants, le type reflète le résultat : 

• Répondu : l'appelant et l'utilisateur ou l'agent ont été mis en relation. Abandonné : l'appelant a raccroché avant la mise en relation.
• Hors horaires d'ouverture : l'appel a eu lieu en dehors des horaires d'ouverture.
• Messagerie vocale : aucun agent disponible ou l'agent n'a pas répondu et l'appelant a laissé un message vocal.
• Manqué : aucun agent disponible ou aucun agent n'a répondu et aucun message vocal n'a été laissé, ou l'appelant a choisi une demande de rappel, qu'il ait été rappelé ou non.
• Appel IA : l'appel a été entièrement traité par l'agent vocal IA et n'a pas été transféré à un agent humain.

Valeur : Oui/Non.

Indique si un appel a eu un appel ultérieur.

Indique quelle partie a raccroché l'appel. 

Valeurs possibles :

• Appelant : La partie qui a initié l'appel l'a terminé en premier 
• Appelé : La partie qui a reçu l'appel l'a terminé en premier. Si l'appel échoue à se connecter, le journal indiquera appelé.
• Vide : Si la partie ayant raccroché ne peut être déterminée, ce champ reste vide.

Pour les appels entrants, l'utilisateur Aircall est l'appelé et le client est l'appelant. Pour les appels sortants, l'utilisateur Aircall est l'appelant et le client est l'appelé.

Dans les appels entrants, si Aircall termine automatiquement l'appel, il sera enregistré comme appelé.

Le temps total qu'un appelant entrant a attendu que son appel soit répondu par un agent humain, y compris le message d'accueil, tout temps passé dans l'IVR et le temps de sonnerie, mais en excluant le temps où l'appelant interagit avec l'agent vocal IA.

Pour les appels entrants non répondus, le temps d'attente est mesuré du début de l'appel jusqu'à sa fin, y compris le message d'accueil et tout temps passé dans l'IVR, mais en excluant le temps passé avec l'agent vocal IA.

Rapporté en secondes.

Surveillance en direct : applicable uniquement aux appels entrants, temps du début de l'appel jusqu'à ce que l'appel soit mis en file d'attente et sonne, ou se termine. 

Analytics : applicable aux appels entrants ayant traversé un IVR ou Smartflows. Mesure du début de l'appel jusqu'à ce que l'appel soit placé en file d'attente et sonne à un utilisateur. 

Pour les numéros IVR routés vers un agent, ceci exclut le message d'accueil IVR et le temps de saisie des touches. 

Pour les numéros classiques, le temps dans l'IVR est 0 ; le temps de réponse inclut le message d'accueil et tout le temps d'attente avant la connexion. 

Pour les numéros Smartflow, le temps dans l'IVR n'est compté que si l'appelant a appuyé sur une touche ; il exclut le message d'accueil et le temps passé à appuyer sur les touches. 

Pour les appels entrants répondus, le temps entre le moment où l'appelant commence à sonner chez un agent ou entre dans une file d'attente et le moment où l'appel est décroché. Le temps passé dans le message d'accueil, les menus IVR ou avec l'agent vocal IA n'est pas inclus.

Pour les numéros classiques, cela couvre du début de l'appel à la connexion avec l'utilisateur, ou avec le numéro externe si transféré en externe.