Dans le tableau de bord Aircall, les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser l'historique des appels pour examiner les enregistrements détaillés des appels, enquêter sur des cas spécifiques (comme les appels manqués ou de mauvaise qualité) et exporter les données d'appels pour des rapports ou des automatisations.
Accédez directement à cette section depuis le menu latéral gauche dans le tableau de bord Aircall.
Pour des informations détaillées sur les champs disponibles dans l'historique des appels, veuillez consulter notre article Analytics : Champs de l'historique des appels.
Navigation dans cet article
Utilisez les liens ci-dessous pour accéder directement à la section de cet article qui vous intéresse le plus :
Qui peut y accéder
Le tableau de bord de l'historique des appels est disponible pour les utilisateurs ayant les rôles d'administrateur et de superviseur.
Les données affichées peuvent être restreintes en fonction de vos permissions sur les numéros et les équipes. Veuillez consulter Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.
Terminologie clé
Pour plus d'informations sur les termes clés, les attributs d'appel et les métriques, référez-vous aux articles suivants :
Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI dans son info-bulle.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Visibilité | La visibilité dépend des permissions de l'utilisateur. |
| Info-bulles | Survolez les noms des attributs d'appel pour obtenir des directives et définitions rapides. |
| Limites des données | Affiche uniquement les appels des six derniers mois. L'historique des appels est mis à jour toutes les 15 minutes, mais pas en temps réel. |
| Réinitialiser les filtres | Utilisez le bouton Réinitialiser à tout moment pour revenir aux paramètres par défaut. |
| Enregistrements pour les utilisateurs supprimés | Les utilisateurs, équipes ou numéros supprimés peuvent encore apparaître dans les filtres afin de préserver l'exactitude des rapports historiques. |
| Colonnes extensibles | • Cliquez sur l'icône double flèche (↔) en haut de certaines colonnes du tableau pour les étendre et afficher des détails supplémentaires tels que la direction, le résultat, la réponse, les raisons des appels non répondus, les champs IVR et de timing. • Cliquez de nouveau sur l'icône pour réduire les colonnes et simplifier le tableau. |
Filtres et paramètres
Pour des conseils généraux sur l'utilisation des filtres, consultez Analytics : Application des filtres.
Filtres rapides
Utilisez les filtres de premier niveau pour affiner vos résultats par :
Date : Boutons raccourcis tels qu'Aujourd'hui, Hier, Cette semaine et autres
Utilisateurs : Les utilisateurs Aircall qui ont géré les appels
Type d'appel : Direction et résultat
Numéros : Un ou plusieurs numéros Aircall
Cliquez sur Appliquer pour mettre à jour le tableau. Vous pouvez également cliquer sur Réinitialiser pour revenir aux paramètres par défaut.
Panneau Tous les filtres
Pour un filtrage avancé, sélectionnez Tous les filtres pour ouvrir le panneau à droite.
Les options peuvent inclure :
Fuseau horaire
Date ou plage de dates personnalisée
Type d'appel, y compris les appels avec agents vocaux IA
Utilisateurs
Équipes
Numéros
Branches IVR
Numéros clients
En bas du panneau, vous verrez le nombre d'appels correspondants, ainsi que les boutons Réinitialiser tout et Afficher les résultats.
Paramètres : filtrage par équipes
Vous pouvez trouver les options de filtrage par équipes en cliquant sur l'icône en forme de roue en haut à droite de l'écran, juste après le bouton Exporter.
Lors du filtrage par équipes, choisissez comment interpréter les résultats :
Utilisateurs appartenant aux équipes : Inclut les appels entrants répondus et les appels sortants gérés par des utilisateurs membres des équipes sélectionnées. Les appels manqués ne sont pas inclus car ils ne sont pas attribués à un utilisateur.
Appels dirigés vers les équipes : Inclut les appels entrants, répondus ou manqués, dirigés vers les équipes sélectionnées via Smartflows. Les appels sortants ne sont pas inclus.
Utilisez la vue qui correspond à votre objectif d'analyse, par exemple Que faisait mon équipe commerciale ? ou Que s'est-il passé avec les appels dirigés vers la file d'attente support ?
Exporter les données de l'historique des appels
Vous pouvez exporter les données d'appels filtrées au format CSV pour les tableurs, outils BI ou automatisations.
Démarrer une exportation
Étapes :
Définissez la plage de dates, le fuseau horaire et les filtres souhaités.
Vérifiez le nombre total d'appels affiché en haut à droite du tableau.
Cliquez sur Exporter en haut à droite. Le format d'exportation est CSV.
Après avoir cliqué, le bouton changera en Exportation en cours jusqu'au téléchargement du fichier.
CONSEIL : Pour les grands ensembles de données, testez votre exportation avec une plage de temps plus courte, comme un jour ou une semaine, pour confirmer les filtres et la structure avant d'exporter des périodes plus longues.
CONSEIL : Si vous travaillez avec Excel, importez le fichier CSV en utilisant la virgule (,) comme séparateur. Dans Excel, allez dans Données → À partir de Texte/CSV, sélectionnez votre fichier CSV de l'historique des appels, et définissez le délimiteur sur Virgule (,). Référez-vous au Centre d'aide Microsoft pour plus de détails.
Ce qui est inclus dans l'exportation
L'exportation inclut une ligne par appel avec les mêmes champs clés affichés dans le tableau, plus des données techniques supplémentaires telles que :
Direction et résultat de l'appel
Numéros Aircall et client
Informations sur l'utilisateur et l'équipe
Durée de l'appel et champs de timing
Qualité de l'appel et détails du rappel si activé
Données sur l'agent vocal IA et IVR si applicable
ID d'appel et UUID d'appel
Important: :
Si vous utilisez les exportations pour des automatisations ou des rapports, vérifiez vos intégrations chaque fois que la structure des exportations change, comme l'ajout ou le renommage de colonnes, pour éviter les erreurs de correspondance.
Pour des informations détaillées sur les champs disponibles dans l'historique des appels, veuillez consulter notre article Analytics : Champs de l'historique des appels.
Événements d'appel dans l'historique des appels
La page de l'historique des appels affiche une ligne par appel de votre compte pour les six derniers mois.
En haut de la page, vous trouverez :
Des raccourcis de date tels qu'Aujourd'hui, Hier, Cette semaine
Des filtres rapides pour Utilisateurs, Type d'appel et Numéros
Une barre de Recherche par ID d'appel
Le bouton Exporter
Sous les filtres, vous verrez :
L'heure de la dernière mise à jour, par exemple « Mis à jour il y a 23 minutes »
Un tableau listant tous les appels correspondants
Le nombre total d'appels en haut à droite, par exemple « 618 appels »
Direction et type d'appel
Chaque ligne d'appel inclut une étiquette et une icône de type d'appel indiquant la direction et le résultat de l'appel.
Vous pouvez filtrer par un ou plusieurs types d'appels en utilisant le filtre Type d'appel.
Informations clés des appels dans le tableau
Chaque ligne du tableau affiche des détails essentiels sur un appel. Selon votre configuration, vous pouvez voir des colonnes telles que :
Type d'appel
Utilisateur
Numéro
Client ou numéro client
Début à
Durée de l'appel
Enregistrement
Messagerie vocale, Notes, Tags
Qualité de l'appel
Déconnecté par
Détails du rappel, échec du rappel, temps d'attente du rappel
Branche de transfert de l'agent vocal IA ou numéro d'entrée
ID d'appel ou UUID d'appel
CONSEIL : Si vous avez l'ID d'appel ou l'UUID d'appel, collez-le dans la barre de Recherche par ID d'appel pour localiser cet appel instantanément. Pour plus d'informations sur la manière d'obtenir l'ID ou l'UUID d'appel, consultez notre article Collecte d'exemples d'appels (UUID/ID).
Travailler avec des appels individuels
Depuis le tableau de l'historique des appels, les administrateurs et superviseurs peuvent :
Accéder aux enregistrements ou aux messages vocaux
Cliquez sur l'icône de lecture dans la colonne Enregistrement. Cela ouvre l'appel dans les Détails de l'appel, où vous pouvez écouter l'enregistrement ou le message vocal. Depuis cette fenêtre, vous pouvez également copier les enregistrements, les télécharger ou les supprimer.
Ouvrir la conversation complète de l'appel et la chronologie de l'appel
Cliquez sur les trois points (⋯) à la fin de la ligne, puis sélectionnez Voir la conversation de l'appel pour voir la chronologie de l'appel, les participants, les notes et les tags.
Pour plus de détails, voir Analytics : Chronologie des appels.
REMARQUE : La chronologie des appels est disponible uniquement pour les appels entrants.
Copier l'UUID de l'appel
Dans le menu des trois points (⋯), sélectionnez Copier l'UUID de l'appel pour utiliser cet identifiant dans les tickets de support, API ou intégrations.
FAQ sur les données d'appel
Pourquoi certains appels entrants affichent-ils des numéros étranges ou pas de numéro du tout ?
Certains appelants bloquent leur numéro ou utilisent un identifiant d'appelant anonyme ou masqué. Dans ce cas, le numéro du client peut être masqué ou ne pas apparaître du tout. Ceci est un comportement attendu.
Pourquoi les données de mon tableau de bord et celles des exportations ne correspondent-elles pas ?
Les exportations suivent les filtres et le fuseau horaire appliqués au moment où vous cliquez sur Exporter. Les différences se produisent généralement en raison de :
- Plages de dates différentes.
- Fuseaux horaires différents.
- Filtres appliqués dans une vue mais pas dans l'autre, par exemple filtres par utilisateur, équipe, numéro ou type d'appel.
Quelle quantité de données puis-je exporter ?
Depuis le tableau de bord, vous pouvez exporter jusqu'à six mois de données d'appels et d'enregistrements. Si vous avez besoin de données d'appels datant de plus de six mois, contactez le support Aircall pour examiner les options disponibles.
Pourquoi vois-je des appels sortants inattendus dans mon export ou sur mon espace de travail Aircall ?
Si votre IVR transfère des appels vers un numéro externe :
- Les appels entrants transférés en externe apparaissent comme des appels sortants du numéro de l'appelant vers le numéro externe dans les exportations et dans l'application téléphonique Aircall.
- Dans l'application téléphonique, ces appels peuvent apparaître comme sortants de la part d'Anonyme.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification