Dans le tableau de bord Aircall, les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser l’Historique des appels pour consulter les enregistrements détaillés des appels, enquêter sur des cas spécifiques (comme les appels manqués ou de mauvaise qualité) et exporter les données d’appel pour des rapports ou des automatisations.
Accédez directement à cette section depuis le menu latéral gauche du tableau de bord Aircall.
Pour des informations détaillées sur les champs disponibles dans l’Historique des appels, veuillez consulter notre article Analytics : Champs de l’Historique des appels.
Navigation dans cet article
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Qui peut y accéder
Le tableau de bord Historique des appels est disponible pour les utilisateurs ayant les rôles d’administrateur et de superviseur.
Les données affichées peuvent être restreintes en fonction de vos permissions sur les numéros et les équipes. Veuillez consulter Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.
Terminologie clé
Pour plus d’informations sur les termes clés, les attributs d’appel et les métriques, référez-vous aux articles suivants :
Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI dans son infobulle.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Visibilité | La visibilité dépend des permissions utilisateur. |
| Infobulles | Passez la souris sur les noms des attributs d’appel pour obtenir des directives et définitions rapides. |
| Limites de données |
Le tableau de l’Historique des appels affiche les appels des 6 derniers mois pour tous les forfaits. La plage d’exportation varie selon le forfait : Essentials peut exporter jusqu’à 6 mois ; Professional et Custom peuvent exporter jusqu’à 12 mois. L’Historique des appels est mis à jour toutes les 15 minutes et non en temps réel. |
| Réinitialiser les filtres | Utilisez le bouton Réinitialiser à tout moment pour revenir aux paramètres par défaut. |
| Enregistrements pour utilisateurs supprimés | Les utilisateurs, équipes ou numéros supprimés peuvent toujours apparaître dans les filtres afin de préserver l’exactitude des rapports historiques. |
| Colonnes extensibles | • Cliquez sur l’icône double flèche (↔) en haut de certaines colonnes du tableau pour les étendre et afficher des détails supplémentaires tels que Direction, Résultat, Réponse, raisons des appels non répondus, IVR et champs de temps. • Cliquez de nouveau sur l’icône pour réduire les colonnes et simplifier le tableau. |
Filtres et paramètres
Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Analytics : Application des filtres.
Filtres rapides
Utilisez les filtres de premier niveau pour affiner vos résultats selon :
Date : Boutons raccourcis tels qu’Aujourd’hui, Hier, Cette semaine et autres
Utilisateurs : Les utilisateurs Aircall qui ont traité les appels
Type d’appel : Direction et résultat
Numéros : Un ou plusieurs numéros Aircall
Cliquez sur Appliquer pour mettre à jour le tableau. Vous pouvez également cliquer sur Réinitialiser pour revenir aux paramètres par défaut.
Panneau Tous les filtres
Pour un filtrage avancé, sélectionnez Tous les filtres pour ouvrir le panneau à droite.
Les options peuvent inclure :
Fuseau horaire
Date ou plage de dates personnalisée
Type d’appel, y compris les appels avec agents vocaux IA
Utilisateurs
Équipes
Numéros
Branches IVR
Numéros clients
En bas du panneau, vous verrez le nombre d’appels correspondants, ainsi que les boutons Tout réinitialiser et Afficher les résultats.
Paramètres : filtrage par équipes
Vous pouvez trouver les options de filtrage par équipes en cliquant sur l’icône roue dentée en haut à droite de l’écran, juste après le bouton Exporter.
Lors du filtrage par équipes, choisissez comment interpréter les résultats :
Utilisateurs appartenant aux équipes : Inclut les appels entrants répondus et les appels sortants traités par les utilisateurs membres des équipes sélectionnées. Les appels manqués ne sont pas inclus car ils ne sont pas attribués à un utilisateur.
Appels dirigés vers les équipes : Inclut les appels entrants, répondus ou manqués, dirigés vers les équipes sélectionnées via Smartflows. Les appels sortants ne sont pas inclus.
Utilisez la vue qui correspond à votre objectif d’analyse, comme Que fait mon équipe commerciale ? ou Que s’est-il passé avec les appels dirigés vers la file de support ?
Exporter les données de l’historique des appels
Vous pouvez exporter les données filtrées des appels au format CSV pour les tableurs, outils BI ou automatisations.
Démarrer une exportation
Étapes :
Définissez votre plage de dates, fuseau horaire et filtres souhaités.
Vérifiez le nombre total d’appels affiché en haut à droite du tableau.
Cliquez sur Exporter en haut à droite. Le format d’export est CSV.
Après avoir cliqué, le bouton changera en Exportation en cours jusqu’au téléchargement du fichier.
Conseil: :
Pour les grands ensembles de données, testez votre exportation avec une plage de temps plus courte, comme un jour ou une semaine, pour confirmer les filtres et la structure avant d’exporter des périodes plus longues.
Conseil: :
Si vous travaillez avec Excel, importez le fichier CSV en utilisant la virgule (,) comme séparateur.
Dans Excel, allez dans Données → À partir du texte/CSV, sélectionnez votre fichier CSV d’Historique des appels, et définissez le délimiteur sur Virgule (,).
Référez-vous au Centre d’aide Microsoft pour plus de détails.
Plage d’exportation selon le forfait
La quantité de données d’appel que vous pouvez exporter dépend de votre forfait Aircall.
| Forfait | Plage d’exportation | Sélection max par requête |
|---|---|---|
| Essentials | 6 mois | 6 mois |
| Professional | 12 mois | 6 mois |
| Forfaits personnalisés | 12 mois | 6 mois |
Remarque: :
Pour les forfaits Professional et personnalisés, vous pouvez exporter jusqu’à 12 mois de données, mais le sélecteur de date limite chaque sélection à un maximum de 6 mois à la fois. Pour exporter une année complète, effectuez deux exportations distinctes couvrant deux périodes consécutives de 6 mois.
Ce qui est inclus dans l’exportation
L’exportation inclut une ligne par appel avec les mêmes champs clés affichés dans le tableau, ainsi que des données techniques supplémentaires telles que :
Direction et résultat de l’appel
Numéros Aircall et clients
Informations sur l’utilisateur et l’équipe
Durée de l’appel et champs temporels
Qualité de l’appel et détails de rappel si activés
Données des agents vocaux IA et IVR si applicable
ID d’appel et UUID d’appel
Important: :
Si vous utilisez les exportations pour des automatisations ou des rapports, vérifiez vos intégrations chaque fois que la structure des exportations change, comme l’ajout ou le renommage de colonnes, pour éviter les erreurs de mappage.
Pour des informations détaillées sur les champs disponibles dans l’Historique des appels, veuillez consulter notre article Analytics : Champs de l’Historique des appels.
Événements d’appel dans l’Historique des appels
La page Historique des appels affiche une ligne par appel de votre compte. La plage de dates disponible dépend de votre forfait.
En haut de la page, vous trouverez :
Des raccourcis de date tels qu’Aujourd’hui, Hier, Cette semaine
Des filtres rapides pour Utilisateurs, Type d’appel et Numéros
Une barre de Recherche par ID d’appel
Le bouton Exporter
Sous les filtres, vous verrez :
L’heure de la dernière mise à jour, par exemple « Mis à jour il y a 23 minutes »
Un tableau listant tous les appels correspondants
Le nombre total d’appels en haut à droite, par exemple « 618 appels »
Direction et type d’appel
Chaque ligne d’appel inclut un label et une icône de Type d’appel indiquant la direction et le résultat de l’appel.
Vous pouvez filtrer par un ou plusieurs types d’appel en utilisant le filtre Type d’appel.
Informations clés sur les appels dans le tableau
Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels d’un appel. Selon votre configuration, vous pouvez voir des colonnes telles que :
Type d’appel
Utilisateur
Numéro
Client ou numéro client
Début
Durée de l’appel
Enregistrement
Messagerie vocale, Notes, Tags
Qualité de l’appel
Déconnecté par
Détails du rappel, échec du rappel, temps d’attente du rappel
Branche de transfert d’agent vocal IA ou numéro d’entrée
ID d’appel ou UUID d’appel
Conseil: :
Si vous avez l’ID d’appel ou l’UUID d’appel, collez-le dans la barre de Recherche par ID d’appel pour localiser instantanément cet appel.
Pour plus d’informations sur la manière d’obtenir l’ID ou l’UUID d’appel, consultez notre article Collecte d’exemples d’appels (UUID/ID).
Travailler avec des appels individuels
Depuis le tableau Historique des appels, les administrateurs et superviseurs peuvent :
Accéder aux enregistrements ou aux messages vocaux
Cliquez sur l’icône de lecture dans la colonne Enregistrement. Cela ouvre l’appel dans les Détails de l’appel, où vous pouvez écouter l’enregistrement ou le message vocal. Depuis cette fenêtre, vous pouvez ÉGALEMENT copier, télécharger ou supprimer les enregistrements.
Ouvrir la conversation complète de l’appel et la timeline
Cliquez sur les trois points (⋯) à la fin de la ligne, puis sélectionnez Voir la conversation de l’appel pour voir la timeline de l’appel, les participants, les notes et les tags.
Pour plus de détails, consultez Analytics : Timeline des appels.
Remarque: :
La timeline d’appel est uniquement disponible pour les appels entrants.
Copier l’UUID d’appel
Dans le menu des trois points (⋯), sélectionnez Copier l’UUID d’appel pour utiliser cet identifiant dans les tickets de support, API ou intégrations.
FAQ sur les données d’appel
Pourquoi certains appels entrants affichent-ils des numéros étranges ou aucun numéro ?
Certains appelants bloquent leur numéro ou utilisent un identifiant d’appelant anonyme ou masqué. Dans ce cas, le numéro client peut être masqué ou ne pas apparaître du tout. C’est un comportement attendu.
Pourquoi les données de mon tableau de bord et celles de mon export ne correspondent-elles pas ?
Les exportations suivent les filtres et le fuseau horaire appliqués au moment où vous cliquez sur Exporter. Les différences surviennent généralement à cause de :
- Différentes plages de dates.
- Différents fuseaux horaires.
- Filtres appliqués dans une vue mais pas dans l’autre, par exemple des filtres par utilisateur, équipe, numéro ou type d’appel.
Quelle quantité de données puis-je exporter ?
Cela dépend de votre forfait Aircall. Les comptes Essentials peuvent exporter jusqu’à 6 mois de données d’appels. Les comptes Professional et Custom peuvent exporter jusqu’à 12 mois, avec une sélection maximale de 6 mois par requête. Pour exporter une année complète, effectuez deux exportations distinctes couvrant deux périodes consécutives de 6 mois.
Pourquoi vois-je des appels sortants inattendus dans mon export ou sur mon espace de travail Aircall ?
Si votre IVR transfère les appels vers un numéro externe :
- Les appels entrants transférés en externe apparaissent comme des appels sortants du numéro de l’appelant vers le numéro externe dans les exportations et dans l’application téléphonique Aircall.
- Dans l’application téléphonique, ceux-ci peuvent apparaître comme des appels sortants provenant d’Anonyme.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification