Analytique : Chronologie des appels

La Chronologie des appels dans le Tableau de bord Aircall permet aux administrateurs et superviseurs de revoir chaque étape d'un appel entrant depuis son début jusqu'à ce qu'il soit répondu ou manqué.

Important: :
• Une chronologie d'appel est disponible pendant 2 mois après la date de l'appel.
• Les appels avec un transfert externe sont considérés comme sortants et n'ont donc pas de chronologie d'appel.
Pour plus d'informations, consultez notre article Pourquoi la chronologie des appels peut ne pas apparaître pour un appel.

Comment accéder à la chronologie des appels

Vous pouvez ouvrir la chronologie des appels depuis les sections suivantes du tableau de bord :

• Historique des appels : Cliquez sur les trois points (⋯) à la fin de la ligne de n'importe quel appel entrant, puis sélectionnez Voir la chronologie de l'appel.

• (Analytics+ uniquement) Tout tableau détaillé avec des appels entrants dans : Analytics+, Activité utilisateur+, Entrants+, Appels non répondus+ et Surveillance+. Cliquez sur le lien Voir les détails sur n'importe quel appel entrant pour y accéder.

  

Informations générales sur l'appel

La colonne de gauche de la page Chronologie des appels affiche les principales informations de l'appel. Les informations disponibles dépendent du fait que l'appel ait été répondu ou manqué.

Informations affichées pour tous les appels

• Date et heure
• Numéro de l'appelant
• Numéro principal Aircall sur lequel l'appel a sonné
• ID de l'appel
• Tags utilisés (le cas échéant)
• Numéros Aircall qui ont sonné pendant l'appel
• Équipes et agents qui ont été essayés, contactés ou ont répondu

Informations supplémentaires pour les appels répondus

• Temps d'attente
• Durée de l'appel (de la réponse à la fin)
• Durée totale (y compris le routage)
• Lien vers l'enregistrement de l'appel (si disponible)

Informations supplémentaires pour les appels manqués

• Demande de rappel (le cas échéant)
• Raison de l'appel manqué
• Durée totale
• Lien vers l'enregistrement du message vocal (si disponible)

La chronologie des appels

La chronologie des appels liste tous les événements depuis le début d'un appel entrant jusqu'à ce qu'il soit répondu ou manqué.

Les événements apparaissent dans l'ordre chronologique. Un minuteur à côté de chaque événement indique le temps écoulé depuis le début de l'appel. Passer la souris sur un événement affiche la date et l'heure exactes.

REMARQUE :
Pour les appels répondus, aucun événement n'apparaît après le moment où l'appel est répondu.

Informations disponibles dans la chronologie des appels

Informations sur l'appelant

• Numéro de téléphone
• Heure et date

Branche IVR sélectionnée

• Option choisie par l'appelant

Transferts d'appel vers des numéros internes

• Numéro de téléphone de destination
• Nom et lien vers la page du numéro dans le tableau de bord

Mise en file d'attente vers un agent

• Sonnerie pendant [temps en secondes]
• Règle de sonnerie (Ignorer si occupé ou Sonner même si occupé)
• Agent essayé, que ce soit avec succès ou non
• Appareils où l'appel a sonné (bureau, iOS, Android ou appareil SIP)
• Raison du manqué (si l'agent n'a pas répondu)

Mise en file d'attente vers une équipe

• Sonnerie pendant [temps en secondes]
• Règle de sonnerie (Aléatoirement, Plus long temps d'inactivité, Simultanément)
• Temps de sonnerie par agent
• Agents essayés, que ce soit avec succès ou non
• Appareils où l'appel a sonné (bureau, iOS, Android ou appareil SIP)
• Raison du manqué (si l'équipe n'a pas répondu)

REMARQUE :
Un maximum de 10 agents est affiché dans la chronologie des appels. Si plus de 10 agents ont été mis en file d'attente, un lien apparaît pour ouvrir une fenêtre modale avec la liste complète.

Appel manqué par un agent

• Agent qui n'a pas répondu
• Appareils où l'appel a sonné
• Raison du manqué :
  • L'agent a refusé l'appel après [temps en secondes]
  • L'agent était déjà en communication
  • Le temps de sonnerie s'est écoulé après [temps en secondes]
  • L'appelant a raccroché après [temps en secondes]
  • Un autre agent a répondu après [temps en secondes]
  • L'agent est devenu indisponible après [temps en secondes]
  • Échec du contact après [temps en secondes] (Raison inconnue)

Appel accepté par un agent

• Agent ayant accepté l'appel
• Appareil utilisé (bureau, iOS, Android ou appareil SIP)
• Durée de l'appel

Appel manqué

• Raison de l'appel manqué :
  • Appel en dehors des heures d'ouverture
  • L'appelant a raccroché pendant le message d'accueil
  • L'appelant a raccroché pendant l'IVR
  • L'appelant a raccroché avant qu'un agent puisse répondre
  • Personne n'a répondu à l'appel
  • Personne n'était disponible
  • Appel manqué (Raison inconnue)
• Plus d'informations sur les raisons des appels manqués

CONSEIL :
Pour plus d'informations sur les appels manqués et les tentatives de sonnerie, consultez nos articles Chronologie des appels : Comprendre les appels manqués et les tentatives de sonnerie manquées et Classifications des appels manqués, non répondus et abandonnés.

Messagerie vocale

• Lien vers la page d'enregistrement de la messagerie vocale
• Durée du message vocal

REMARQUE :
Les appels sans enregistrement de messagerie vocale n'affichent pas le routage vers la messagerie vocale.