Lorsque vous exportez un rapport depuis la section Statistiques, vous pouvez analyser plus en détail votre activité d’appels.
Lorsque vous examinez notamment les données relatives aux appels manqués, vous remarquerez plusieurs classifications selon la raison pour laquelle l’appel entrant n’a pas reçu de réponse.
Dans la Vue d’ensemble, un graphique affiche les appels manqués pour la période sélectionnée :
Vous pouvez également explorer ces classifications dans le tableau de bord Appels non répondus, où vous trouverez des graphiques et des filtres par motif d’appel sans réponse.
Classifications et descriptions des appels
| Classification de l’appel | Description |
|---|---|
| Traité par l’AI Voice Agent | L’appel a été entièrement traité par Aircall AI sans intervention d’un agent. |
| Demande de rappel | L’appelant a choisi de demander un rappel plutôt que d’attendre d’être mis en relation avec un agent. Si une demande de rappel est effectuée et qu’aucun autre motif ne s’applique, ce motif est affiché. |
| Tous les agents étaient indisponibles | L’appel n’a pas pu recevoir de réponse, car aucun agent n’était disponible. Cela s’applique lorsque les agents sont occupés, hors ligne ou indisponibles pour une autre raison. Dans les flux d’appel, cela inclut les appels qui ne sonnent pas auprès des agents en raison de leur indisponibilité. |
| Les utilisateurs n’ont pas répondu | Des agents étaient disponibles, mais aucun n’a décroché. Dans les flux d’appel, cela s’applique lorsque l’appel sonne auprès des agents pendant plus de 10 secondes et qu’ils ne répondent pas ou rejettent l’appel. |
| En dehors des heures d’ouverture | L’appel a été reçu en dehors des heures de travail configurées. Dans les flux d’appel, cela se produit lorsque l’appel atteint la branche À tout autre moment d’un widget Règle horaire. |
| Abandonné | L’appelant a raccroché pendant le message d’accueil ou avant d’interagir avec un widget, et aucun des autres motifs d’abandon ne s’applique. Cela inclut les flux d’appel dans lesquels le message d’accueil est un fichier audio standard plutôt qu’un menu de serveur vocal interactif. |
| Abandonné avant 10 secondes | L’appelant a raccroché avant que 10 secondes ne se soient écoulées. Si ce motif et celui d’un appel reçu en dehors des heures d’ouverture s’appliquent tous les deux, ce dernier est prioritaire. Si l’appel sonne auprès d’un utilisateur, même pendant moins de 10 secondes, il est classé comme Les utilisateurs n’ont pas répondu plutôt que comme un abandon rapide. |
| Abandonné dans le serveur vocal interactif | L’appelant a raccroché pendant qu’il interagissait avec le menu du serveur vocal interactif ou avec un widget de serveur vocal interactif dans un flux d’appel. Cela inclut les raccrochages pendant le message d’accueil, la sélection dans le menu ou l’attente dans le serveur vocal interactif. Si l’appelant atteint la messagerie vocale sans passer par un widget Faire sonner, le motif de déconnexion peut tout de même être Abandonné dans le serveur vocal interactif. Si ce motif et celui de l’abandon rapide s’appliquent tous les deux, l’abandon rapide est prioritaire. |
Remarque: :
Dans de rares cas, un appel peut être enregistré comme « abandonné par l’appelant » même si un agent a tenté d’y répondre. Cela se produit lorsque l’appelant raccroche exactement au moment où l’appel reçoit une réponse, ce qui crée un événement simultané de réponse et de déconnexion. Il s’agit d’un cas limite pour lequel aucune mesure corrective n’est disponible. Si vous voyez cette classification pour un appel qui sonnait clairement et auquel un agent a tenté de répondre, vous pouvez l’ignorer, car il s’agit d’une anomalie de synchronisation.
Pour en savoir plus sur les motifs des appels manqués, consultez Motifs des appels manqués dans les flux d’appel
Afficher les informations sur les appels manqués depuis l’application mobile Aircall Worspace
Vous pouvez consulter les motifs des appels manqués directement dans l’application mobile Aircall Worspace.
Étapes :
Ouvrez l’application mobile Aircall Workspace.
Accédez à la section Appels et sélectionnez le filtre Appels manqués.
Le motif de l’appel manqué apparaîtra dans la conversation et dans les détails de l’appel
Remarque: :
Les appels manqués sont calculés uniquement à partir des appels entrants.
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