Centre d'aide Aircall | Motifs d’appels manqués dans les flux d’appel

Motifs d’appels manqués dans les flux d’appel

La fonctionnalité Motifs d’appels manqués des flux d’appel aide à déterminer pourquoi un appel n’a pas été pris. Cet article explique comment chaque motif d’appel manqué est défini dans les flux d’appel.

Définitions des motifs d’appels manqués

Événement	Comportement du flux d’appel
short_abandoned	L’appelant raccroche au cours des 10 premières secondes. Remarque : les appels de moins de 10 secondes qui se terminent dans la branche « À tout autre moment » d’une règle horaire, sans faire sonner aucun utilisateur, ne sont pas considérés comme short_abandoned.
out_of_opening_hours	L’appel est abandonné dans la branche « À tout autre moment » d’une règle horaire, sans faire sonner aucun utilisateur.
no_available_agent	Le flux se termine sans faire sonner aucun agent, car aucun n’était disponible ou joignable. Cela inclut les cas suivants : - L’appel a duré moins de 10 secondes et aucun agent n’était disponible. - L’appel a duré plus de 10 secondes, mais aucun agent n’a été joint.
agents_did_not_answer	L’appel a duré plus de 10 secondes et a fait sonner au moins un utilisateur, mais personne n’a répondu ou tous ont refusé l’appel.
abandoned_in_ivr	L’appelant a abandonné l’appel pendant le serveur vocal interactif, soit durant la lecture du message d’introduction, soit durant la saisie des options.
abandoned	L’appelant raccroche ou le flux se termine sans passer par aucun widget Faire sonner. Il s’agit d’un motif générique utilisé dans tous les cas non couverts par les autres motifs d’appels manqués.

Hiérarchie de définition des motifs d’appels manqués

Le diagramme ci-dessous illustre tous les scénarios précédents :

Les règles suivantes définissent comment un flux d’appel détermine le motif de l’appel manqué selon le comportement de l’appel :

Le chronomètre d’appel démarre dès que l’appel entre dans le système.
Lorsqu’un appel passe par un ou plusieurs widgets Faire sonner :
- Si l’appel se termine dans les 10 secondes après avoir fait sonner au moins un agent, le motif est short_abandoned.
- Si l’appel se termine après 10 secondes et qu’au moins un agent a été appelé, le motif est agents_did_not_answer.
- Si l’appel se termine sans faire sonner aucun agent, le motif est no_available_agent.
Lorsqu’un appel ne passe par aucun widget Faire sonner :
- S’il se termine dans la branche « À tout autre moment » d’une règle horaire, le motif est out_of_opening_hours.
- S’il se termine au cours des 10 premières secondes, le motif est short_abandoned.
- S’il se termine pendant un message ou un menu du serveur vocal interactif, le motif est abandoned_in_ivr.
- Dans tous les autres cas, le motif est abandoned.

Remarque: :
Si un agent répond au moment précis où un appelant raccroche, l’appel sera tout de même marqué comme manqué. Cela garantit la cohérence des rapports, car l’appel a techniquement été manqué.

Motifs d’appels manqués dans les flux d’appel

Définitions des motifs d’appels manqués

Événement	Comportement du flux d’appel
short_abandoned	L’appelant raccroche au cours des 10 premières secondes. Remarque : les appels de moins de 10 secondes qui se terminent dans la branche « À tout autre moment » d’une règle horaire, sans faire sonner aucun utilisateur, ne sont pas considérés comme short_abandoned.
out_of_opening_hours	L’appel est abandonné dans la branche « À tout autre moment » d’une règle horaire, sans faire sonner aucun utilisateur.
no_available_agent	Le flux se termine sans faire sonner aucun agent, car aucun n’était disponible ou joignable. Cela inclut les cas suivants : - L’appel a duré moins de 10 secondes et aucun agent n’était disponible. - L’appel a duré plus de 10 secondes, mais aucun agent n’a été joint.
agents_did_not_answer	L’appel a duré plus de 10 secondes et a fait sonner au moins un utilisateur, mais personne n’a répondu ou tous ont refusé l’appel.
abandoned_in_ivr	L’appelant a abandonné l’appel pendant le serveur vocal interactif, soit durant la lecture du message d’introduction, soit durant la saisie des options.
abandoned	L’appelant raccroche ou le flux se termine sans passer par aucun widget Faire sonner. Il s’agit d’un motif générique utilisé dans tous les cas non couverts par les autres motifs d’appels manqués.

Hiérarchie de définition des motifs d’appels manqués

Le diagramme ci-dessous illustre tous les scénarios précédents :

Les règles suivantes définissent comment un flux d’appel détermine le motif de l’appel manqué selon le comportement de l’appel :

Le chronomètre d’appel démarre dès que l’appel entre dans le système.
Lorsqu’un appel passe par un ou plusieurs widgets Faire sonner :
- Si l’appel se termine dans les 10 secondes après avoir fait sonner au moins un agent, le motif est short_abandoned.
- Si l’appel se termine après 10 secondes et qu’au moins un agent a été appelé, le motif est agents_did_not_answer.
- Si l’appel se termine sans faire sonner aucun agent, le motif est no_available_agent.
Lorsqu’un appel ne passe par aucun widget Faire sonner :
- S’il se termine dans la branche « À tout autre moment » d’une règle horaire, le motif est out_of_opening_hours.
- S’il se termine au cours des 10 premières secondes, le motif est short_abandoned.
- S’il se termine pendant un message ou un menu du serveur vocal interactif, le motif est abandoned_in_ivr.
- Dans tous les autres cas, le motif est abandoned.

Remarque: :
Si un agent répond au moment précis où un appelant raccroche, l’appel sera tout de même marqué comme manqué. Cela garantit la cohérence des rapports, car l’appel a techniquement été manqué.