La fonction d’exploration détaillée dans Analytics+ vous permet d’examiner les informations détaillées derrière chaque métrique concernant les appels, les événements utilisateur, le diagnostic réseau et la messagerie (SMS et WhatsApp). Elle offre une visibilité sur les enregistrements spécifiques qui composent une métrique, vous aidant à identifier des tendances, résoudre des problèmes et mieux comprendre le comportement des utilisateurs ou du système.
Cet article compile tous les champs d’exploration détaillée dans les catégories suivantes pour faciliter la référence et la navigation :
REMARQUE : Si vous êtes un Superviseur avec un accès limité à certaines équipes ou numéros, la visibilité des données dans les explorations détaillées sera également restreinte. Les détails des utilisateurs, les noms des équipes et les liens d’enregistrement sont masqués dans les explorations détaillées pour les métriques filtrées uniquement par numéros. Cette mesure aide à protéger les informations sensibles.
Veuillez consulter notre article Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails sur les permissions.
Pour en savoir plus sur les métriques générales et les attributs utilisés dans les tableaux de bord Aircall, veuillez consulter nos articles :
Appels
L’exploration détaillée des appels liste les attributs détaillés pour chaque appel entrant et sortant, incluant le timing, les participants, les classifications et les résultats.
| Nom du champ d’exploration | Description / Notes |
|---|---|
Champs principaux | |
| ID d’appel (UUID) | Identifiant unique de l’appel au format UUID. |
| Date et heure (UTC) | Date et heure de l’enregistrement de l’appel, affichées en Temps Universel Coordonné. |
| Chronologie de l’appel | Chronologie détaillée de l’appel, incluant chaque phase. |
| Débuté à | Horodatage indiquant le début de l’appel. |
| Fuseau horaire du numéro | Le fuseau horaire associé au numéro Aircall utilisé. |
| Numéro Aircall | Le numéro Aircall depuis lequel l’appel a été émis ou reçu. |
| Widget IVR | Identifie le widget IVR qui a pris en charge l’appel. |
| Branche IVR | Le chemin ou la branche IVR spécifique suivie pendant l’appel. |
| Numéro client | Le numéro de téléphone du contact externe ou client. |
| Utilisateur | L’utilisateur Aircall impliqué dans l’appel. |
| Direction de l’appel - Type | Spécifie si l’appel était entrant ou sortant et son type. |
| Raison de l’appel non répondu | Raison pour laquelle un appel entrant n’a pas été répondu. |
| Appel ultérieur | Indique si un autre appel a eu lieu peu après avec le même contact. |
| Utilisateur lors de l’appel ultérieur | Quel utilisateur a pris l’appel ultérieur. |
| Tags | Tous les tags appliqués à l’appel. |
| Commentaires | Commentaires internes associés à l’appel. |
| Lire l’enregistrement / messagerie vocale | Lien pour écouter l’enregistrement de l’appel ou la messagerie vocale (si disponible). |
| Durée totale de l’appel | Durée complète depuis l’initiation jusqu’à la déconnexion de l’appel. |
| Durée en appel | Durée de la conversation réelle une fois connectée. |
| Temps d’attente | Temps écoulé avant que l’appel soit répondu ou déconnecté. |
| Temps en IVR | Temps passé dans l’IVR ou Smartflow avant l’acheminement. |
| Temps pour répondre | Temps pris pour que l’appel soit répondu par un utilisateur. |
| Code pays | Code pays du numéro client. |
| Équipe | Équipe assignée à l’utilisateur qui a pris l’appel. |
| Qualité de l’appel | Évaluation ou statut indiquant la qualité de l’appel. |
Horodatages | |
| Répondu à | Moment où l’appel a été répondu. |
| Terminé à | Moment où l’appel s’est terminé. |
Appelant / destinataire / ligne | |
| Ligne | La ligne spécifique associée à l’appel. |
| De | Numéro de téléphone d’origine de l’appel. |
| À | Numéro de téléphone de destination de l’appel. |
Classification (type et résultat) | |
| Direction de l’appel | Indique si l’appel était entrant ou sortant. |
| Type d’appel | Catégorie d’appel (par exemple, standard, interne, transfert). |
| Répondu | Indique si l’appel a été répondu. |
| Déconnecté par | Qui a déconnecté l’appel (utilisateur ou contact). |
Informations / métadonnées de l’appel | |
| Messagerie vocale | Indique si l’appel a abouti à une messagerie vocale. |
| Enregistrement | Indique si un enregistrement est disponible pour écoute ou téléchargement. |
ID | |
| ID d’appel (interne) | Identifiant interne Aircall pour référence système. |
Événements utilisateur
L’exploration détaillée des événements utilisateur vous permet d’analyser les interactions d’appel au niveau utilisateur, telles que les tentatives de sonnerie, les appels pris ou manqués. Cette vue vous aide à comprendre la disponibilité des utilisateurs, leur comportement de réponse et les raisons des appels manqués.
| Nom du champ | Description |
|---|---|
| Événement | Type d’événement utilisateur. Les événements possibles incluent Sonnerie pour une tentative de sonnerie. |
| Résultat | Résultat de l’événement : Pris ou Non pris. |
| Raison du résultat | Explique pourquoi l’événement a eu ce résultat (par exemple, pourquoi un utilisateur n’a pas décroché). Voir les raisons de non-réponse ci-dessous. |
| Date et heure (UTC) | Horodatage de l’événement, en UTC. |
| Date et heure (Fuseau horaire sélectionné) | Même horodatage, affiché dans le fuseau horaire sélectionné dans les filtres. |
| Chronologie de l’appel | Voir le champ du même nom dans l’exploration détaillée des appels. |
| ID d’appel (UUID) | Identifiant unique de l’appel. |
| ID d’appel (Interne) | ID interne Aircall. |
| Répondu | Indique si l’appel a été répondu. |
| Raison de l’appel non répondu | Pourquoi un appel entrant n’a pas été répondu. |
| Appel ultérieur | Indique si un autre appel connecté a eu lieu dans les 24 heures avec le même client. |
| Numéro Aircall | Ligne associée à l’événement. |
| Numéro client | Numéro de téléphone externe du contact. |
| Tags | Tags appliqués à l’appel associé. |
| Commentaires | Notes internes pour l’appel associé. |
| Messagerie vocale | Indique si un message vocal a été laissé. |
Raisons de non-réponse
| Code de raison | Description |
|---|---|
| agent_declined | L’agent a refusé l’appel. |
| agent_already_in_call | L’agent était déjà en appel lorsque Aircall a essayé de dispatcher celui-ci. |
| timed_out | L’agent n’a pas répondu dans la période de sonnerie. |
| caller_hung_up | L’appelant a raccroché avant que l’agent ne réponde. |
| another_agent_answered | Un autre agent a répondu à l’appel. |
| agent_became_unavailable | L’agent est devenu indisponible lors de la distribution de l’appel (par exemple, en fermant l’application). |
Diagnostic réseau+
L’exploration détaillée Diagnostic réseau+ affiche des indicateurs techniques de qualité d’appel pour le dépannage et l’analyse de performance.
| Nom du champ | Description |
|---|---|
| ID d’appel (UUID) | Identifiant unique de l’appel. |
| Débuté à | Horodatage du début de l’appel. |
| Utilisateur | Utilisateur Aircall associé à la session. |
| Région média | La région média (centre de données) qui a géré l’audio de l’appel. |
| IP média externe | Adresse IP externe du point de terminaison du flux média. |
| Jitter APP moyen | Variation moyenne du temps d’arrivée des paquets, mesurée en millisecondes. |
| MOS APP moyen | Mean Opinion Score (MOS) représentant la qualité audio perçue. |
| Pourcentage de perte de paquets APP | Pourcentage de paquets audio perdus durant la transmission. |
| RTT APP moyen | Temps moyen aller-retour des paquets entre l’appareil et le serveur. |
| Résumé des flags APP | Résumé des indicateurs mettant en évidence les problèmes potentiels de réseau ou d’appareil détectés durant l’appel. |
SMS et WhatsApp
L’exploration détaillée SMS et WhatsApp fournit des informations sur l’activité de communication textuelle, incluant SMS, MMS et messages WhatsApp.
| Nom du champ | Description |
|---|---|
| Événement | Type d’événement de message. Valeurs possibles : • outbound_message_sent – message envoyé par votre entreprise • inbound_message_received – message reçu d’un client |
| Date et heure (Fuseau horaire sélectionné) | Date et heure de l’événement, dans le fuseau horaire sélectionné dans les filtres. |
| Numéro Aircall | Nom et numéro de la ligne Aircall utilisée, par exemple : Service_Client (+32 89 68 10 12). |
| Code pays | Code pays du numéro Aircall. |
| Numéro client | Numéro de téléphone externe du client. |
| Est MMS | Indique si le message est un MMS (Oui / Non). |
| Segments | Nombre de segments dans le SMS (non applicable aux MMS). |
| Canal | Type de message, tel que SMS, MMS, ou WhatsApp (disponible uniquement pour les messages WhatsApp). |
| Code pays du numéro client | Code pays ISO (ISO 3166-1 alpha-2) du numéro du client (WhatsApp uniquement). |
| Catégorie de modèle | Catégorie du modèle WhatsApp utilisé. Valeurs possibles : • AUTHENTIFICATION • MARKETING • UTILITAIRE Vide pour les messages WhatsApp entrants ou SMS/MMS. |
| Type de message WhatsApp | Catégorie tarifaire pour les messages WhatsApp. Valeurs possibles : • régulier • point_d’entrée_gratuit • service_client_gratuit Applicable uniquement aux messages WhatsApp sortants. |
| Utilisateur | Utilisateur ou agent Aircall qui a envoyé le message (disponible uniquement pour les messages sortants). |
En utilisant la fonction d’exploration détaillée dans ces modules, vous pouvez passer d’analyses globales à des informations granulaires, facilitant la compréhension de votre performance d’appel, des actions des utilisateurs, de la stabilité du réseau et de l’activité de messagerie, le tout dans l’environnement Analytics+.
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Problèmes d'authentification