Le tableau de bord Appels entrants+ vous aide à surveiller et à optimiser les performances des appels entrants pour les équipes de support et de vente. Utilisez-le pour réduire les appels non répondus et abandonnés, améliorer les temps d’attente et planifier les effectifs en analysant le trafic entrant global et l’activité par numéro, tag ou branche du serveur Vocal Interactif.
Remarque: :
Si votre priorité est la productivité des utilisateurs et les performances individuelles, utilisez le tableau de bord Activité des utilisateurs.
Pour une analyse approfondie des appels non répondus, consultez le tableau de bord Appels non répondus.
Pour consulter la liste des indicateurs et attributs utilisés dans les tableaux de bord de statistiques d’Aircall, consultez nos articles Statistiques : indicateurs et Statistiques : attributs des appels.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Appels entrants+ est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant le rôle d’Admin ou de Superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, notamment en ce qui concerne la visibilité de certains numéros ou de certaines équipes. Consultez notre article Comprendre les autorisations dans les statistiques pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
- Responsables du support : suivez les appels non répondus, les temps d’attente et les appels répétés afin d’adapter la formation ou les effectifs pour améliorer la satisfaction client.
- Responsables des ventes entrantes : réduisez les occasions manquées en limitant les abandons dus à de longs temps d’attente.
- Tout le monde : optimisez les effectifs et la planification en analysant le trafic entrant global ainsi que les performances par numéro et par tag.
Vue d’ensemble des sections de ce tableau de bord
Le tableau de bord est organisé en trois onglets :
Onglet Performances
- Vue d’ensemble : aperçu du volume d’appels entrants et des performances. Comparez les appels répondus et non répondus, et vérifiez si les temps d’attente respectent votre SLA.
- Découvrez quand vous recevez le plus d’appels : identifiez les jours de la semaine et les heures les plus chargés, ainsi que l’évolution du volume au fil du temps.
- En savoir plus sur vos appels répétés : mesurez le nombre d’appelants uniques et d’appels répondus par appelant afin d’identifier les tendances de contacts répétés.
Onglet Durée des appels
- Découvrez combien de temps vos clients passent au téléphone avec vous : analysez le temps passé dans le serveur Vocal Interactif, le délai de réponse et le temps de conversation afin d’affiner le serveur Vocal Interactif et le routage, ou les rappels et les messages vocaux.
Onglet Analyse approfondie
- Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients : décomposez les performances par numéro, tag, branche du serveur Vocal Interactif et branche de transfert d’AI Voice Agent afin de planifier les effectifs et les améliorations.
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont les suivants :
- Appel
- Appel entrant
- Appel entrant répondu
- Appel entrant non répondu
- Appels entrants conformes au SLA
- Appels entrants ne respectant pas le SLA
- Appelant unique
Pour connaître les définitions des principaux termes utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Statistiques : termes.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher les éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer un indicateur. Cliquez à nouveau pour l’afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur l’en-tête de n’importe quelle colonne pour trier les données. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans les statistiques Aircall. |
| Infobulles | Survolez l’icône « ℹ » pour obtenir rapidement des lignes directrices directement dans le tableau de bord. |
| Limites des données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
| Explorer en détail |
Pour la plupart des indicateurs de ce tableau de bord, à l’exception des pourcentages, vous pouvez explorer en détail les appels individuels qui composent l’indicateur afin de poursuivre votre analyse. Consultez la liste des champs d’exploration détaillée dans notre article Analytics+ : champs d’exploration détaillée |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et les tableaux. Pour obtenir des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Plage de dates des données. Les appels ou les événements utilisateur commencent dans cette plage, selon le fuseau horaire sélectionné. |
| Ventilation par date | Pour les graphiques chronologiques, granularité de la chronologie, par exemple par heure, jour ou semaine. |
| Heures | Limite les données aux appels ou aux événements utilisateur ayant commencé pendant les heures sélectionnées, selon le fuseau horaire choisi. Pour plus de détails, consultez la section Heures. |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire appliqué aux filtres Date et Heures. |
| Numéros | Filtre les données selon les numéros de téléphone de destination qui reçoivent les appels entrants. |
| Tags | Filtre les données selon un ou plusieurs tags. Si un appel comporte l’un des tags sélectionnés, il est inclus. Les appels ne comportant aucun des tags sélectionnés sont exclus. |
| Branche du serveur vocal interactif | Filtre les appels pour lesquels la branche du serveur vocal interactif sélectionnée était la dernière option de menu choisie avant que l’appel ne reçoive ou non une réponse. Pour plus de détails, consultez cette page. |
| Avec AI Voice Agent | Se concentre sur les appels auxquels AI Voice Agent a participé, soit avant un transfert, soit en prenant entièrement en charge l’appel lorsqu’aucun agent humain n’était disponible. |
Remarque: :
Par défaut, les appels sans tag ou comportant n’importe quel tag sont inclus dans les données affichées.
Les filtres suivants s’appliquent uniquement à certaines sections, certains graphiques et certains KPI :
| Filtre | Description |
|---|---|
| SLA (en s) | Un appel entrant ayant reçu une réponse est considéré comme conforme au SLA si son délai de réponse est inférieur à ce seuil. La valeur par défaut est de 30 secondes, mais vous pouvez l’ajuster selon votre niveau de service. |
| Exclure du SLA | Par défaut, le % conforme au SLA compare les appels entrants conformes au SLA à l’ensemble des appels entrants. Vous pouvez exclure des calculs du SLA certains motifs d’appels sans réponse, comme les appels reçus en dehors des horaires d’ouverture, afin qu’ils n’aient aucune incidence sur le SLA. Pour vous concentrer sur les appels entrants ayant reçu une réponse et dépassant votre seuil de SLA, excluez tous les motifs d’appels sans réponse. |
| Afficher les indicateurs de la vue d’ensemble par | Détermine si les appels entrants ayant reçu une réponse, les appels entrants sans réponse, les appels entrants conformes au SLA et les KPI associés sont affichés sous forme de nombre ou de pourcentage. La valeur par défaut est Pourcentage. |
Indicateurs clés de performance (KPI) de ce tableau de bord
Tous les filtres s’appliquent, sauf indication contraire dans l’infobulle d’un indicateur.
| Groupe | Indicateur | Description | Type | Calcul (reproduit mot pour mot lorsqu’il est fourni) | Filtres / Remarques |
|---|---|---|---|---|---|
| Volume | Appels entrants (total) | Le nombre d’appels entrants, quel que soit leur résultat (pris ou non répondus). | Nombre de… | Appels entrants | Exception : les filtres Exclure du SLA et Afficher les indicateurs de la vue d’ensemble ne s’appliquent pas (comme indiqué à l’origine). |
| Volume | Appels entrants pris (nombre) | Le nombre total d’appels entrants pris. | Nombre de… | Appels entrants pris | Exception : le filtre Exclure du SLA ne s’applique pas. |
| Volume | % d’appels entrants pris | Le pourcentage d’appels entrants pris par rapport au nombre total d’appels entrants. | Pourcentage de… | Appels entrants pris / Appels entrants | Exception : le filtre Exclure du SLA ne s’applique pas. |
| Volume | Appels entrants non répondus (nombre) | Le nombre total d’appels entrants non répondus. | Nombre de… | Appels entrants non répondus | Exception : le filtre Exclure du SLA ne s’applique pas. |
| Volume | % d’appels entrants non répondus | Le pourcentage d’appels entrants non répondus par rapport au nombre total d’appels entrants. | Pourcentage de… | Appels entrants non répondus / Appels entrants | Exception : le filtre Exclure du SLA ne s’applique pas. |
| SLA | Appels entrants respectant le SLA (nombre) | Le nombre d’appels entrants ayant respecté le SLA. | Nombre de… | Appels entrants respectant le SLA | |
| SLA | % d’appels entrants respectant le SLA | Le pourcentage d’appels entrants ayant respecté le SLA. | Pourcentage de… | Appels entrants respectant le SLA / Appels entrants | |
| SLA | Appels entrants ne respectant pas le SLA (nombre) | Le nombre total d’appels entrants ne respectant pas le SLA. | Nombre de… | Appels entrants ne respectant pas le SLA | Conseil : explorez cet indicateur en détail pour examiner les appels spécifiques qui n’ont pas respecté le SLA et identifier des améliorations. |
| Temps | Délai de réponse moyen | Le délai moyen pendant lequel un appelant entrant attend entre le moment où l’appel commence à sonner auprès d’un agent ou entre dans une file d’attente et le moment où il est pris, à l’exclusion du temps passé dans le message d’accueil, les menus du serveur Vocal Interactif ou avec l’AI Voice Agent. | Durée | Délai de réponse / Appels entrants pris | Exception indiquée ci-dessus concernant l’inclusion ou l’exclusion du serveur Vocal Interactif. |
| Temps | Temps d’attente moyen | Le temps moyen pendant lequel un appelant entrant a attendu que son appel soit pris, du début de l’appel jusqu’à sa prise ou sa fin, y compris le message d’accueil et le temps passé dans le serveur Vocal Interactif, mais à l’exclusion du temps d’interaction avec l’AI Voice Agent. | Durée | Temps d’attente total / Appels entrants | |
| Temps (serveur Vocal Interactif) | Temps moyen dans le serveur Vocal Interactif | Le temps moyen passé dans un menu du serveur Vocal Interactif pour tous les appels entrants, qu’ils aient été pris ou non. Seuls les appels passés par un serveur Vocal Interactif ou un menu de flux d’appel sont pris en compte ; la mesure commence au début de l’appel et se termine lorsque celui-ci est placé dans une file d’attente et sonne auprès d’un utilisateur. | Durée | Temps dans le serveur Vocal Interactif / Appels entrants (pour les appels entrants passés par le serveur Vocal Interactif/des flux d’appel) | Consultez l’article Temps dans le serveur Vocal Interactif pour plus de détails (s’il est lié). |
| En communication | Temps moyen en communication | Consultez Temps moyen en communication dans les principaux KPI (temps moyen pendant lequel l’utilisateur est en communication avec l’appelant). | Durée | Temps en communication (entrant) / Appels entrants pris | Pour les transferts : la mesure commence lorsque le premier utilisateur entre en communication avec l’appelant et se termine à la fin de l’appel. |
| En communication | Temps (total) en communication | Le temps total passé par l’utilisateur en communication avec l’appelant. En cas de transfert, le temps est comptabilisé à partir de la connexion du premier utilisateur jusqu’à la fin de l’appel. | Durée | Temps en communication (entrant) | |
| IA | Appels entrants avec l’AI Voice Agent (nombre) | Le nombre d’appels entrants auxquels l’AI Voice Agent a participé (prise en charge complète ou avant un transfert). | Nombre de… | Appels entrants avec l’AI Voice Agent | |
| IA | % d’appels entrants avec l’AI Voice Agent | Le pourcentage d’appels entrants auxquels l’AI Voice Agent a participé par rapport au nombre total d’appels entrants. | Pourcentage de… | Appels entrants avec l’AI Voice Agent / Appels entrants | |
| IA | Appels entrants pris en charge par l’AI Voice Agent (nombre) | Le nombre d’appels entrants entièrement pris en charge par l’AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain. | Nombre de… | Appels entrants pris en charge par l’AI Voice Agent | |
| IA | % d’appels entrants pris en charge par l’AI Voice Agent | La part du nombre total d’appels entrants entièrement pris en charge par l’AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain. | Pourcentage de… | Appels entrants pris en charge par l’AI Voice Agent / Appels entrants | |
| IA | Temps moyen avec l’AI Voice Agent | Le temps moyen pendant lequel un appelant entrant a interagi avec l’AI Voice Agent jusqu’au transfert ou à la fin de l’interaction, ou jusqu’à la fin de l’appel. | Durée | Temps en communication avec l’AI Voice Agent / Appels entrants avec l’AI Voice Agent | Exception : le filtre Exclure du SLA ne s’applique pas. |
Pour consulter la liste des indicateurs et attributs utilisés dans les tableaux de bord de statistiques d’Aircall, consultez nos articles Statistiques : Indicateurs et Statistiques : Attributs d’appel.
Navigation dans le tableau de bord Appels entrants+
Le tableau de bord Appels entrants+ est divisé en trois onglets :
- L’onglet Performances contient les KPI de la vue d’ensemble, les indicateurs de l’AI Voice Agent, le tableau Explorer plus de KPI, les périodes les plus chargées de la semaine et l’analyse des appels répétés.
- L’onglet Durée des appels se concentre sur le temps que les clients passent à attendre et à parler, notamment la répartition des délais de réponse et l’évolution du SLA.
- L’onglet Analyse approfondie contient des ventilations sous forme de tableaux par numéro de téléphone, tag et branche du serveur Vocal Interactif.
Onglet Performances
KPI de la vue d’ensemble
Les principaux KPI permettent d’évaluer rapidement la situation : combien d’appels entrants ont été reçus, combien ont été pris ou non répondus, et si le délai de réponse et les temps d’attente ont respecté votre SLA (hors temps passé dans le message d’accueil, le serveur Vocal Interactif et avec l’AI Voice Agent).
Pour une analyse plus approfondie, le tableau de la vue d’ensemble regroupe tous les indicateurs afin de les explorer ou d’accéder aux appels sous-jacents. Vous pouvez également exporter les données pour créer vos propres indicateurs.
Identifiez les périodes où vous recevez le plus d’appels
Identifiez les périodes les plus chargées de la semaine et l’évolution du volume au fil du temps. Utilisez ces informations pour optimiser les effectifs et la formation.
Vous pouvez : identifier les créneaux les plus chargés de la semaine par jour et par heure, et suivre les tendances concernant le nombre total d’appels entrants, les appels entrants répondus et le pourcentage d’appels entrants répondus.
- Période la plus chargée de la semaine : une carte thermique affiche le nombre total d’appels entrants par heure et par jour de la semaine, afin que vous puissiez comparer la demande aux horaires et aux priorités.
- Appels entrants au fil du temps : suivez l’évolution des appels entrants reçus et répondus, et observez les tendances associées.
En savoir plus sur vos appels répétés
Suivez la fréquence à laquelle les clients ressentent le besoin de rappeler afin d’adapter les effectifs ou la formation. Un nombre élevé d’appels répétés peut indiquer que les clients ne bénéficient pas d’un support efficace dès le premier contact.
Cette section fournit :
Le nombre d’appelants uniques pendant la période définie (c’est-à-dire le nombre de numéros de téléphone uniques qui appellent)
Le nombre moyen d’appels répondus par appelant (voir les détails ci-dessous)
L’évolution de ces deux KPI au fil du temps
Remarque: :
Vous pouvez explorer en détail le KPI Appelants uniques pour consulter le nombre total d’appels entrants de chaque appelant et leur répartition entre appels répondus et non répondus. Il n’est pas possible d’explorer en détail les Appels répondus par appelant.
Différences entre les appelants uniques selon les éléments :
Le KPI autonome Appelants uniques situé à gauche ne correspond pas aux valeurs affichées dans la Chronologie de l’évolution des appelants uniques. Ils utilisent des références temporelles différentes : le KPI autonome utilise la période du filtre Date, tandis que les barres de la chronologie utilisent la période de Ventilation par date.
Le total des Appelants uniques indique le nombre d’appelants uniques pendant la période définie par le filtre Date, par exemple Les 14 derniers jours.
Chaque barre du graphique Chronologie de l’évolution des appelants uniques indique le nombre d’appelants uniques pour chaque période définie par le filtre Ventilation par date, par exemple par jour.
|
Exemple :
Si la période du 1er au 30 septembre est sélectionnée dans Date et que l’option Quotidienne est sélectionnée pour Ventilation par date :
Exemple d’appels répondus par appelant :
Le 12 septembre, il y a trois appels répondus pour deux appelants uniques, Marc et Mary. Julie n’est pas incluse, car son appel est resté sans réponse. La valeur des appels répondus par appelant est de 1,5. |
Onglet Durée des appels
Découvrez combien de temps vos clients restent au téléphone avec vous
Surveillez le temps que les clients passent à attendre et à parler avec votre équipe, puis ajustez le serveur Vocal Interactif, la distribution d’appels ou les rappels/messages vocaux en conséquence.
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Durée moyenne des appels
Évaluez la répartition du temps des clients lors des appels répondus entre les éléments suivants : temps passé dans un menu du serveur Vocal Interactif, temps passé à attendre la prise en charge (délai de réponse) et temps passé en communication (durée de l’appel)
Cela vous permet de déterminer si les clients passent trop de temps à naviguer dans le serveur Vocal Interactif ou à attendre, par rapport au temps passé à parler avec un Agent.
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Répartition du délai de réponse
Ce graphique montre la répartition du délai de réponse entre différents segments temporels pour les appels entrants répondus.
Il permet de déterminer si des moyennes élevées proviennent de quelques attentes très longues ou de nombreux appels ayant entraîné une attente prolongée. Vous pouvez explorer en détail les attentes les plus longues.
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Répartition de la durée des appels
Ce graphique montre la répartition de la durée des appels entre différents segments temporels pour les appels répondus.
Il permet de déterminer si les longues durées sont dues à quelques conversations prolongées ou à une tendance générale en matière d’efficacité. Vous pouvez explorer en détail les appels les plus longs.
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Évolution du délai de réponse et du SLA
Suivez l’évolution du délai de réponse et du pourcentage d’appels entrants dans le SLA au fil du temps. Utilisez ces informations pour confirmer les améliorations ou examiner les événements qui ont un impact sur le SLA.
Onglet Analyse approfondie : adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients
Découvrez quels numéros les clients appellent, les sujets qu’ils abordent et la manière dont leur expérience varie selon le numéro ou le sujet. Identifiez les domaines les plus sollicités et les principales possibilités d’amélioration.
Conseil: Utilisez une stratégie de tagging cohérente pour rendre plus exploitables les analyses issues des tableaux basés sur les tags. Envisagez de filtrer par catégories de tags, telles que les résultats des appels (par exemple, demande du client résolue, suivi planifié) ou les sujets abordés (par exemple, défaut du produit).
- Métriques des appels entrants par tag : Toutes les métriques sont regroupées selon le tag attribué à l’appel entrant. Si un appel comporte plusieurs tags, il est comptabilisé une fois pour chaque tag.
-
Métriques des appels entrants par numéro d’entrée et numéro final : Toutes les métriques sont regroupées selon le numéro de téléphone d’entrée et le numéro de téléphone de destination qui reçoit l’appel entrant.
Le tableau des numéros finaux peut inclure à la fois des lignes téléphoniques Aircall, qui affichent un numéro avec son nom, et des numéros de téléphone externes, qui affichent uniquement le numéro de téléphone sans nom associé si les appels ont été acheminés vers des numéros externes.
Remarque: Le numéro de destination (À) est le numéro de téléphone spécifique qui reçoit l’appel entrant. La ligne correspond au nom de ce numéro dans Aircall.
- Distribution par branche du serveur Vocal Interactif : Toutes les métriques sont regroupées selon la dernière branche du serveur Vocal Interactif choisie par l’appelant avant que l’appel ne reçoive ou non une réponse. Nommez vos branches du serveur Vocal Interactif dans l’éditeur de flux afin que ce tableau affiche des libellés pertinents.
Important: Si un appel est acheminé d’un numéro Aircall vers un autre, directement ou via le serveur Vocal Interactif, il est uniquement associé au dernier numéro Aircall vers lequel il a été transféré ou acheminé, également appelé le dernier participant.
- Métriques des appels entrants par branche de transfert de l’AI Voice Agent : Toutes les métriques sont regroupées selon la branche de transfert de l’AI Voice Agent qui a acheminé l’appel. Utilisez ce tableau pour identifier les branches qui traitent le plus grand volume d’appels, celles où se concentrent les appels sans réponse et la manière dont les performances du routage varient d’une branche à l’autre.
Le tableau des métriques des appels entrants par branche de transfert de l’AI Voice Agent inclut les métriques suivantes :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Appels entrants | Nombre total d’appels entrants acheminés via cette branche de transfert de l’AI Voice Agent. |
| Appels entrants pris en charge | Nombre de ces appels qui ont été pris en charge. |
| Appels entrants sans réponse | Nombre de ces appels qui n’ont pas reçu de réponse. |
| % d’appels entrants sans réponse | Proportion des appels acheminés via cette branche qui sont restés sans réponse. |
| % d’appels entrants dans le SLA | Pourcentage d’appels acheminés via cette branche qui ont reçu une réponse dans le délai défini par votre SLA. |
| Appels entrants dans le SLA | Nombre d’appels acheminés via cette branche qui ont reçu une réponse dans le délai du SLA. |
| Temps d’attente moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants ont attendu avant que leur appel ne soit pris en charge ou qu’ils ne raccrochent sur cette branche. |
| Durée moyenne des appels | Temps moyen passé en communication avec un Agent pour les appels acheminés via cette branche. |
| Durée totale des appels | Durée totale des appels pris en charge sur cette branche. |
Remarque: Ce tableau est disponible uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. Les noms des branches proviennent de la configuration de votre AI Voice Agent. Nommez clairement vos branches pour rendre ce tableau exploitable.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification