Centre d'aide Aircall | Analytics+ : tableau de bord Appels entrants+

Le tableau de bord Appels entrants+ vous aide à surveiller et à optimiser les performances des appels entrants pour les équipes de support et commerciales. Utilisez-le pour réduire les appels sans réponse et abandonnés, améliorer les temps d’attente, et planifier les effectifs en comprenant le trafic entrant global et l’activité par numéro, tag ou branche de serveur Vocal Interactif.

Remarque: Si votre priorité est la productivité des utilisateurs et les performances individuelles, utilisez le tableau de bord Activité des utilisateurs.
Pour une analyse plus approfondie des appels sans réponse, consultez le tableau de bord Appels non répondus.

Si vous souhaitez voir une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord d’analyse d’Aircall, veuillez consulter nos articles Analytics : Métriques et Analytics : Attributs d’appel.

Qui peut y accéder

Le tableau de bord Appels entrants+ est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant les rôles Admin ou Superviseur.

Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, y compris la visibilité sur des numéros ou équipes spécifiques. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.

Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord

Responsables du support : Suivez les appels sans réponse, les temps d’attente et les appels répétés afin d’orienter les formations ou les changements d’effectifs qui améliorent la satisfaction client.
Responsables des ventes entrantes : Réduisez les opportunités manquées en diminuant les abandons liés à de longs temps d’attente.
Tout le monde : Optimisez les effectifs et la planification en analysant le trafic entrant global, ainsi que les performances par numéros et tags.

Vue d’ensemble des sections de ce tableau de bord

Le tableau de bord est organisé en trois onglets :

Onglet Performances

vue d’ensemble : Volume d’appels entrants et performances en un coup d’œil. Voyez les appels répondus par rapport aux appels sans réponse, et si les temps d’attente respectent votre SLA.
Découvrez quand vous recevez le plus d’appels : Identifiez vos jours de semaine et heures les plus chargés, ainsi que l’évolution du volume au fil du temps.
En savoir plus sur vos appels répétés :Mesurez les appelants uniques et les appels répondus par appelant afin d’identifier les schémas de contacts répétés.

Onglet Durée des appels

Découvrez combien de temps vos clients passent au téléphone avec vous : Comprenez le temps passé dans le serveur Vocal Interactif, le délai de réponse et le temps en appel afin d’ajuster le serveur Vocal Interactif, le routage ou le rappel/message vocal.

Onglet Analyse approfondie

Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients : Répartissez les performances par numéros, tags, branches de serveur Vocal Interactif et branches de transfert de AI Voice Agent afin de planifier les effectifs et les améliorations.

Termes utilisés dans ce tableau de bord

Les termes clés utilisés dans ce tableau de bord incluent :

Appel
Appel entrant
Appel entrant répondu
Appel entrant sans réponse
Appels entrants dans le SLA
Appels entrants hors SLA
Appelant unique

Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Analytics : Termes.

Conseils généraux

Conseil	Description
Masquer et afficher des éléments d’un graphique	Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher.
Trier les tableaux de données	Cliquez sur n’importe quel en-tête de colonne pour trier les données.
Exporter	Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics.
Infobulles	Survolez l’icône “ℹ” pour obtenir des indications rapides dans le tableau de bord.
Limites des données	Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez des filtres pour affiner votre recherche.
Exploration détaillée	Pour la plupart des métriques de ce tableau de bord (sauf les pourcentages), vous avez la possibilité d’explorer en détail les appels individuels qui composent la métrique, pour une investigation plus approfondie. Consultez la liste des champs d’exploration détaillée dans notre article Analytics+ : Champs d’exploration détaillée

Filtres

Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et les tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Application des filtres (autres tableaux de bord).

Filtre	Description
Date	La plage de dates des données. Les appels ou les événements utilisateur commencent dans cette plage, selon le fuseau horaire sélectionné.
Répartition par date	Pour les graphiques chronologiques, le niveau de granularité de la chronologie, comme l’heure, le jour ou la semaine.
Heures	Limite les données aux appels ou aux événements utilisateur qui ont commencé pendant les heures sélectionnées dans le fuseau horaire choisi. Pour plus de détails, consultez Heures.
Fuseau horaire	Définit le fuseau horaire appliqué aux filtres Date et Heures.
Numéros	Filtre par numéros de téléphone de destination qui reçoivent les appels entrants.
Tags	Filtre par un ou plusieurs tags. Si un appel possède l’un des tags sélectionnés, cet appel est inclus. Les appels sans les tags sélectionnés sont exclus.
Branche du serveur Vocal Interactif	Filtre les appels pour lesquels la branche du serveur Vocal Interactif sélectionnée était la dernière option de menu choisie avant que l’appel soit répondu ou reste sans réponse. Pour plus de détails, consultez ici.
Avec AI Voice Agent	Se concentre sur les appels auxquels l’AI Voice Agent a participé, soit avant un transfert, soit en tant que gestionnaire complet lorsqu’aucun agent humain n’était disponible.

Remarque: Par défaut, les appels sans tag ou avec n’importe quels tags sont inclus dans les données affichées.

Les filtres suivants s’appliquent uniquement à certaines sections, certains graphiques et certains KPI :

Filtre	Description
SLA (en s)	Un appel entrant répondu est considéré comme respectant le SLA si son délai de réponse est inférieur à ce seuil. La valeur par défaut est de 30 secondes, que vous pouvez ajuster selon votre niveau de service.
Exclure du SLA	Par défaut, le % respectant le SLA compare les appels entrants respectant le SLA à tous les appels entrants. Vous pouvez exclure des calculs du SLA certains motifs spécifiques d’appels sans réponse, comme en dehors des heures d’ouverture, afin qu’ils n’aient pas d’impact sur le SLA. Pour vous concentrer sur les appels entrants répondus dépassant votre seuil de SLA, excluez tous les motifs d’appels sans réponse.
Afficher les métriques de la vue d’ensemble par	Détermine si les appels entrants répondus, les appels entrants sans réponse, les appels entrants dans le SLA et les KPI associés s’affichent en nombre ou en pourcentage. La valeur par défaut est Pourcentage.

Indicateurs clés de performance (KPI) dans ce tableau de bord

Tous les filtres s’appliquent, sauf indication contraire dans l’infobulle d’une métrique.

Groupe	Indicateur	Description	Type	Calcul (verbatim lorsque fourni)	Filtres / Remarques
Volume	Appels entrants (total)	Le nombre d’appels entrants, quel que soit leur résultat (répondu ou non répondu).	Nombre de…	Appels entrants	Exception : Exclure du SLA et Afficher les indicateurs de la vue d’ensemble ne s’appliquent pas (comme indiqué initialement).
Volume	Appels entrants répondus (nombre)	Le nombre total d’appels entrants répondus.	Nombre de…	Appels entrants répondus	Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas.
Volume	% d’appels entrants répondus	Le pourcentage d’appels entrants qui ont reçu une réponse par rapport au nombre total d’appels entrants.	Pourcentage de…	Appels entrants répondus / Appels entrants	Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas.
Volume	Appels entrants non répondus (nombre)	Le nombre total d’appels entrants non répondus.	Nombre de…	Appels entrants non répondus	Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas.
Volume	% d’appels entrants non répondus	Le pourcentage d’appels entrants qui n’ont pas reçu de réponse par rapport au nombre total d’appels entrants.	Pourcentage de…	Appels entrants non répondus / Appels entrants	Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas.
SLA	Appels entrants dans le SLA (nombre)	Le nombre d’appels entrants qui ont respecté le SLA.	Nombre de…	Appels entrants dans le SLA
SLA	% d’appels entrants dans le SLA	Le pourcentage d’appels entrants qui ont respecté le SLA.	Pourcentage de…	Appels entrants dans le SLA / Appels entrants
SLA	Appels entrants hors SLA (nombre)	Le nombre total d’appels entrants hors SLA.	Nombre de…	Appels entrants hors SLA	Conseil : explorez cet indicateur plus en détail pour examiner les appels spécifiques qui n’ont pas respecté le SLA et identifier des améliorations.
Temps	Délai de réponse moyen	Le temps moyen qu’un appelant entrant passe à attendre à partir du moment où l’appel commence à sonner chez un agent ou entre dans une file d’attente jusqu’à ce qu’il reçoive une réponse, hors temps passé dans le message d’accueil, les menus du serveur Vocal Interactif ou avec AI Voice Agent.	durée	Délai de réponse / Appels entrants répondus	Exception mentionnée ci-dessus concernant l’inclusion/l’exclusion du serveur Vocal Interactif.
Temps	Temps d’attente moyen	Le temps moyen pendant lequel un appelant entrant a attendu qu’il soit répondu à son appel, du début de l’appel jusqu’à la prise en charge ou la fin de l’appel, y compris le message d’accueil et le temps passé dans le serveur Vocal Interactif, mais hors temps d’interaction avec AI Voice Agent.	durée	Temps d’attente total / Appels entrants
Temps (serveur Vocal Interactif)	Temps moyen dans le serveur Vocal Interactif	Le temps moyen passé dans un menu de serveur Vocal Interactif sur l’ensemble des appels entrants, qu’ils aient reçu une réponse ou non. Prend uniquement en compte les appels passés par un menu de serveur Vocal Interactif ou Smartflows ; mesuré du début de l’appel jusqu’à sa mise en file d’attente et sa sonnerie vers un utilisateur.	durée	Temps dans le serveur Vocal Interactif / Appels entrants (pour les appels entrants passés par serveur Vocal Interactif/Smartflows)	Consultez l’article Temps dans le serveur Vocal Interactif pour plus de détails (s’il est lié).
En appel	Temps moyen en appel	Voir Temps moyen en appel dans les KPI principaux (temps moyen pendant lequel l’utilisateur est connecté avec l’appelant).	durée	Temps en appel (entrant) / Appels entrants répondus	Pour les transferts : la mesure commence lorsque le premier utilisateur se connecte avec l’appelant et se termine lorsque l’appel prend fin.
En appel	Temps total en appel	Le temps total passé par l’utilisateur dans un appel connecté avec l’appelant. En cas de transfert, le temps est compté à partir de la connexion du premier utilisateur jusqu’à la fin de l’appel.	durée	Temps en appel (entrant)
IA	Appels entrants avec AI Voice Agent (nombre)	Le nombre d’appels entrants dans lesquels AI Voice Agent a été impliqué (prise en charge complète ou avant un transfert).	Nombre de…	Appels entrants avec AI Voice Agent
IA	% d’appels entrants avec AI Voice Agent	Le pourcentage d’appels entrants incluant la participation de AI Voice Agent par rapport au total des appels entrants.	Pourcentage de…	Appels entrants avec AI Voice Agent / Appels entrants
IA	Appels entrants traités par AI Voice Agent (nombre)	Le nombre d’appels entrants entièrement traités par AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain.	Nombre de…	Appels entrants traités par AI Voice Agent
IA	% d’appels entrants traités par AI Voice Agent	La part du total des appels entrants entièrement traités par AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain.	Pourcentage de…	Appels entrants traités par AI Voice Agent / Appels entrants
IA	Temps moyen avec AI Voice Agent	Le temps moyen qu’un appelant entrant a passé à interagir avec AI Voice Agent jusqu’à ce que l’interaction soit transférée, terminée ou que l’appel prenne fin.	durée	Temps en appel avec AI Voice Agent / Appels entrants avec AI Voice Agent	Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas.

Si vous souhaitez voir une liste des indicateurs et attributs utilisés dans les tableaux de bord Analytics d’Aircall, veuillez consulter notre article Analytics : Indicateurs et Analytics : Attributs d’appel.

Naviguer dans le tableau de bord Appels entrants+

Le tableau de bord Appels entrants+ est divisé en trois onglets :

L’onglet Performances contient les KPI de la vue d’ensemble, les indicateurs AI Voice Agent, le tableau Explorer davantage de KPI, les moments les plus chargés de la semaine et l’analyse des appels répétés.
L’onglet Durée des appels se concentre sur le temps que les clients passent à attendre et à parler, y compris les distributions du délai de réponse et l’évolution du SLA.
L’onglet Analyse approfondie contient des ventilations sous forme de tableau par numéro de téléphone, tag et branche de serveur Vocal Interactif.

Onglet Performances

KPI de la vue d’ensemble

Les KPI principaux fournissent une évaluation rapide de la situation : combien d’appels entrants ont été reçus, combien ont reçu une réponse ou non, et si le délai de réponse et les temps d’attente étaient conformes à votre SLA (hors temps passé dans le message d’accueil, le serveur Vocal Interactif et avec AI Voice Agent).

Pour aller plus loin, le tableau de vue d’ensemble regroupe tous les indicateurs pour l’exploration ou l’analyse détaillée des appels sous-jacents. Vous pouvez également exporter des données pour créer vos propres indicateurs.

Découvrez quand vous recevez le plus d’appels

Comprenez quels moments de la semaine sont les plus chargés et comment le volume évolue au fil du temps. Utilisez ces informations pour ajuster les effectifs et la formation.

Vous pouvez : identifier les créneaux les plus chargés de la semaine par jour et par heure, et suivre les tendances des Appels entrants totaux, des Appels entrants répondus et du % d’Appels entrants répondus.

Moment le plus chargé de la semaine : Une carte thermique affiche le total des appels entrants par heure et par jour de la semaine, afin que vous puissiez comparer la demande aux horaires et aux priorités.
Appels entrants au fil du temps : Suivez l’évolution des appels entrants reçus et répondus, et observez les tendances associées.

Learn when you receive the most calls dashboards

En savoir plus sur vos appels répétés

Suivez à quelle fréquence les clients ressentent le besoin de rappeler afin d’ajuster les effectifs ou la formation. Un nombre élevé d’appels répétés peut indiquer que les clients ne sont pas efficacement accompagnés lors du premier contact.

Cette section fournit :

Le nombre d’appelants uniques pendant la période définie (c’est-à-dire le nombre de numéros de téléphone uniques qui appellent)
Le nombre moyen d’appels répondus par appelant (voir les détails ci-dessous)
L’évolution de ces deux KPI au fil du temps

Remarque: Vous pouvez approfondir le KPI Appelants uniques pour voir le total des appels entrants de chaque appelant ainsi que la répartition entre appels répondus et non répondus. Il n’est pas possible d’approfondir Appels répondus par appelant.

En quoi les appelants uniques diffèrent selon les éléments :

Le KPI autonome Appelants uniques à gauche ne correspond pas aux valeurs affichées sur la chronologie Évolution des appelants uniques. Ils utilisent des références temporelles différentes : le KPI autonome utilise la période du filtre Date et les barres de la chronologie utilisent la période de ventilation par date.

Le total des appelants uniques indique le nombre d’appelants uniques pendant la période définie par le filtre Date, par exemple les 14 derniers jours.

Chaque barre du graphique chronologie Évolution des appelants uniques indique le nombre d’appelants uniques pour chaque période définie par le filtre de ventilation par date, par exemple par jour.

Exemple :

Mary passe deux appels entrants le 12 septembre et un le 13 septembre.
Julie passe un appel entrant le 12 septembre et un le 14 septembre.

Si la période du 1er au 30 septembre est sélectionnée dans Date, et que l’option quotidienne est sélectionnée pour la ventilation par date :

Sur le KPI Appelants uniques, il y a au total deux appelants uniques pendant le mois, Mary et Julie.
Sur le graphique Évolution des appelants uniques :
- Le 12 septembre compte deux appelants uniques, Mary et Julie
- Le 13 septembre compte un appelant unique, Mary
- Le 14 septembre compte un appelant unique, Julie

Exemple d’appels répondus par appelant :

Mary passe trois appels entrants le 12 septembre ; un reçoit une réponse et deux restent sans réponse.
Julie passe un appel entrant le 12 septembre ; il reste sans réponse.
Marc passe deux appels entrants le 12 septembre ; les deux reçoivent une réponse.

Le 12 septembre, il y a trois appels répondus avec deux appelants uniques, Marc et Mary. Julie n’est pas incluse, car son appel est resté sans réponse. La valeur des appels répondus par appelant est de 1,5.

Onglet durée

Découvrez combien de temps vos clients passent au téléphone avec vous

Surveillez le temps que les clients passent à attendre et à parler avec votre équipe, puis ajustez en conséquence le serveur Vocal Interactif, la distribution des appels ou le rappel/message vocal.

Durée moyenne d’appel

Évaluez la répartition du temps des clients dans les appels répondus entre : le temps passé dans un menu de serveur Vocal Interactif, le temps passé à attendre la prise en charge (délai de réponse) et le temps passé en communication (temps d’appel)

Cela vous aide à voir si les clients passent trop de temps à naviguer dans le serveur Vocal Interactif ou à attendre, par rapport au temps passé à parler avec un agent.
Répartition du délai de réponse

Ce graphique montre comment le délai de réponse est réparti entre différents segments de temps pour les appels entrants répondus.

Il aide à déterminer si des moyennes élevées proviennent de quelques attentes très longues ou de nombreux appels avec des attentes prolongées. Vous pouvez approfondir les attentes les plus longues.
Répartition du temps d’appel

Ce graphique montre comment le temps d’appel est réparti entre différents segments de temps pour les appels répondus.

Il aide à déterminer si les longues durées sont dues à quelques conversations particulièrement longues ou à un schéma général d’efficacité. Vous pouvez approfondir les appels les plus longs.
Évolution du délai de réponse et du SLA

Suivez l’évolution du délai de réponse et du % d’appels entrants dans le SLA au fil du temps. Utilisez cela pour valider les améliorations ou examiner les événements qui ont un impact sur le SLA.

Onglet Analyse approfondie : adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients

Découvrez quels numéros les clients appellent, quels sujets ils abordent et comment l’expérience varie selon le numéro ou le sujet. Identifiez les domaines les plus sollicités et les meilleures opportunités d’amélioration.

Conseil: Utilisez une stratégie de tag cohérente pour rendre les insights des tableaux basés sur les tags plus exploitables. Envisagez de filtrer par catégories de tags, telles que les résultats d’appel (par exemple, demande client résolue, suivi planifié) ou les sujets abordés (par exemple, défaut produit).

Indicateurs d’appels entrants par tag : Tous les indicateurs sont regroupés par le tag attribué à l’appel entrant. Si un appel comporte plusieurs tags, il est compté une fois pour chaque tag.
Indicateurs d’appels entrants par point d’entrée et numéro final : Tous les indicateurs sont regroupés par le point d’entrée et le numéro de téléphone de destination recevant l’appel entrant.

Le tableau des numéros finaux peut inclure à la fois des lignes téléphoniques Aircall, qui affichent un numéro avec son nom, et des numéros de téléphone externes, qui affichent uniquement le numéro de téléphone sans nom associé si les appels ont été acheminés vers des numéros externes.

Remarque: Le numéro de destination (To) est le numéro de téléphone spécifique qui reçoit l’appel entrant. Ligne est le nom de ce numéro dans Aircall.

Répartition par branche de serveur Vocal Interactif : Tous les indicateurs sont regroupés selon la dernière branche de serveur Vocal Interactif choisie par l’appelant avant que l’appel soit répondu ou non répondu. Nommez vos branches de serveur Vocal Interactif dans Smartflows pour afficher des libellés pertinents dans ce tableau.

Important: Si un appel est acheminé d’un numéro Aircall à un autre, soit directement, soit via un serveur Vocal Interactif, il est associé uniquement au dernier numéro Aircall vers lequel il a été transféré ou acheminé, également appelé le dernier participant.

Indicateurs d’appels entrants par branche de transfert de AI Voice Agent : Tous les indicateurs sont regroupés par la branche de transfert de AI Voice Agent qui a acheminé l’appel. Utilisez ce tableau pour identifier quelles branches gèrent le plus grand volume, où se concentrent les appels non répondus et comment les performances d’acheminement varient selon les branches.

Le tableau des indicateurs d’appels entrants par branche de transfert de AI Voice Agent inclut les indicateurs suivants :

Indicateur	Description
Appels entrants	Nombre total d’appels entrants acheminés via cette branche de transfert de AI Voice Agent.
Appels entrants répondus	Nombre de ces appels qui ont été répondus.
Appels entrants non répondus	Nombre de ces appels qui n’ont pas été répondus.
% d’appels entrants non répondus	Part des appels via cette branche qui sont restés sans réponse.
% d’appels entrants dans le SLA	Pourcentage des appels via cette branche auxquels il a été répondu dans le seuil de votre SLA.
Appels entrants dans le SLA	Nombre d’appels via cette branche auxquels il a été répondu dans le SLA.
Temps d’attente moyen	Temps moyen pendant lequel les appelants ont attendu avant qu’on leur réponde ou qu’ils se déconnectent sur cette branche.
Durée moyenne en appel	Temps moyen passé en communication avec un agent pour les appels acheminés via cette branche.
Durée totale en appel	Durée totale en appel sur l’ensemble des appels répondus sur cette branche.

Remarque: Ce tableau est disponible uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. Les noms des branches sont extraits de votre configuration AI Voice Agent. Nommez clairement vos branches pour rendre ce tableau exploitable.

Remarque: Si votre priorité est la productivité des utilisateurs et les performances individuelles, utilisez le tableau de bord Activité des utilisateurs.
Pour une analyse plus approfondie des appels sans réponse, consultez le tableau de bord Appels non répondus.

Qui peut y accéder

Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord

Responsables du support : Suivez les appels sans réponse, les temps d’attente et les appels répétés afin d’orienter les formations ou les changements d’effectifs qui améliorent la satisfaction client.
Responsables des ventes entrantes : Réduisez les opportunités manquées en diminuant les abandons liés à de longs temps d’attente.
Tout le monde : Optimisez les effectifs et la planification en analysant le trafic entrant global, ainsi que les performances par numéros et tags.

Vue d’ensemble des sections de ce tableau de bord

Le tableau de bord est organisé en trois onglets :

Onglet Performances

vue d’ensemble : Volume d’appels entrants et performances en un coup d’œil. Voyez les appels répondus par rapport aux appels sans réponse, et si les temps d’attente respectent votre SLA.
Découvrez quand vous recevez le plus d’appels : Identifiez vos jours de semaine et heures les plus chargés, ainsi que l’évolution du volume au fil du temps.
En savoir plus sur vos appels répétés :Mesurez les appelants uniques et les appels répondus par appelant afin d’identifier les schémas de contacts répétés.

Onglet Durée des appels

Découvrez combien de temps vos clients passent au téléphone avec vous : Comprenez le temps passé dans le serveur Vocal Interactif, le délai de réponse et le temps en appel afin d’ajuster le serveur Vocal Interactif, le routage ou le rappel/message vocal.

Onglet Analyse approfondie

Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients : Répartissez les performances par numéros, tags, branches de serveur Vocal Interactif et branches de transfert de AI Voice Agent afin de planifier les effectifs et les améliorations.

Termes utilisés dans ce tableau de bord

Les termes clés utilisés dans ce tableau de bord incluent :

Appel
Appel entrant
Appel entrant répondu
Appel entrant sans réponse
Appels entrants dans le SLA
Appels entrants hors SLA
Appelant unique

Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Analytics : Termes.

Conseils généraux

Conseil	Description
Masquer et afficher des éléments d’un graphique	Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher.
Trier les tableaux de données	Cliquez sur n’importe quel en-tête de colonne pour trier les données.
Exporter	Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics.
Infobulles	Survolez l’icône “ℹ” pour obtenir des indications rapides dans le tableau de bord.
Limites des données	Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez des filtres pour affiner votre recherche.
Exploration détaillée	Pour la plupart des métriques de ce tableau de bord (sauf les pourcentages), vous avez la possibilité d’explorer en détail les appels individuels qui composent la métrique, pour une investigation plus approfondie. Consultez la liste des champs d’exploration détaillée dans notre article Analytics+ : Champs d’exploration détaillée

Filtres

Filtre	Description
Date	La plage de dates des données. Les appels ou les événements utilisateur commencent dans cette plage, selon le fuseau horaire sélectionné.
Répartition par date	Pour les graphiques chronologiques, le niveau de granularité de la chronologie, comme l’heure, le jour ou la semaine.
Heures	Limite les données aux appels ou aux événements utilisateur qui ont commencé pendant les heures sélectionnées dans le fuseau horaire choisi. Pour plus de détails, consultez Heures.
Fuseau horaire	Définit le fuseau horaire appliqué aux filtres Date et Heures.
Numéros	Filtre par numéros de téléphone de destination qui reçoivent les appels entrants.
Tags	Filtre par un ou plusieurs tags. Si un appel possède l’un des tags sélectionnés, cet appel est inclus. Les appels sans les tags sélectionnés sont exclus.
Branche du serveur Vocal Interactif	Filtre les appels pour lesquels la branche du serveur Vocal Interactif sélectionnée était la dernière option de menu choisie avant que l’appel soit répondu ou reste sans réponse. Pour plus de détails, consultez ici.
Avec AI Voice Agent	Se concentre sur les appels auxquels l’AI Voice Agent a participé, soit avant un transfert, soit en tant que gestionnaire complet lorsqu’aucun agent humain n’était disponible.

Remarque: Par défaut, les appels sans tag ou avec n’importe quels tags sont inclus dans les données affichées.

Les filtres suivants s’appliquent uniquement à certaines sections, certains graphiques et certains KPI :

Filtre	Description
SLA (en s)	Un appel entrant répondu est considéré comme respectant le SLA si son délai de réponse est inférieur à ce seuil. La valeur par défaut est de 30 secondes, que vous pouvez ajuster selon votre niveau de service.
Exclure du SLA	Par défaut, le % respectant le SLA compare les appels entrants respectant le SLA à tous les appels entrants. Vous pouvez exclure des calculs du SLA certains motifs spécifiques d’appels sans réponse, comme en dehors des heures d’ouverture, afin qu’ils n’aient pas d’impact sur le SLA. Pour vous concentrer sur les appels entrants répondus dépassant votre seuil de SLA, excluez tous les motifs d’appels sans réponse.
Afficher les métriques de la vue d’ensemble par	Détermine si les appels entrants répondus, les appels entrants sans réponse, les appels entrants dans le SLA et les KPI associés s’affichent en nombre ou en pourcentage. La valeur par défaut est Pourcentage.

Indicateurs clés de performance (KPI) dans ce tableau de bord

Tous les filtres s’appliquent, sauf indication contraire dans l’infobulle d’une métrique.

Groupe	Indicateur	Description	Type	Calcul (verbatim lorsque fourni)	Filtres / Remarques
Volume	Appels entrants (total)	Le nombre d’appels entrants, quel que soit leur résultat (répondu ou non répondu).	Nombre de…	Appels entrants	Exception : Exclure du SLA et Afficher les indicateurs de la vue d’ensemble ne s’appliquent pas (comme indiqué initialement).
Volume	Appels entrants répondus (nombre)	Le nombre total d’appels entrants répondus.	Nombre de…	Appels entrants répondus	Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas.
Volume	% d’appels entrants répondus	Le pourcentage d’appels entrants qui ont reçu une réponse par rapport au nombre total d’appels entrants.	Pourcentage de…	Appels entrants répondus / Appels entrants	Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas.
Volume	Appels entrants non répondus (nombre)	Le nombre total d’appels entrants non répondus.	Nombre de…	Appels entrants non répondus	Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas.
Volume	% d’appels entrants non répondus	Le pourcentage d’appels entrants qui n’ont pas reçu de réponse par rapport au nombre total d’appels entrants.	Pourcentage de…	Appels entrants non répondus / Appels entrants	Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas.
SLA	Appels entrants dans le SLA (nombre)	Le nombre d’appels entrants qui ont respecté le SLA.	Nombre de…	Appels entrants dans le SLA
SLA	% d’appels entrants dans le SLA	Le pourcentage d’appels entrants qui ont respecté le SLA.	Pourcentage de…	Appels entrants dans le SLA / Appels entrants
SLA	Appels entrants hors SLA (nombre)	Le nombre total d’appels entrants hors SLA.	Nombre de…	Appels entrants hors SLA	Conseil : explorez cet indicateur plus en détail pour examiner les appels spécifiques qui n’ont pas respecté le SLA et identifier des améliorations.
Temps	Délai de réponse moyen	Le temps moyen qu’un appelant entrant passe à attendre à partir du moment où l’appel commence à sonner chez un agent ou entre dans une file d’attente jusqu’à ce qu’il reçoive une réponse, hors temps passé dans le message d’accueil, les menus du serveur Vocal Interactif ou avec AI Voice Agent.	durée	Délai de réponse / Appels entrants répondus	Exception mentionnée ci-dessus concernant l’inclusion/l’exclusion du serveur Vocal Interactif.
Temps	Temps d’attente moyen	Le temps moyen pendant lequel un appelant entrant a attendu qu’il soit répondu à son appel, du début de l’appel jusqu’à la prise en charge ou la fin de l’appel, y compris le message d’accueil et le temps passé dans le serveur Vocal Interactif, mais hors temps d’interaction avec AI Voice Agent.	durée	Temps d’attente total / Appels entrants
Temps (serveur Vocal Interactif)	Temps moyen dans le serveur Vocal Interactif	Le temps moyen passé dans un menu de serveur Vocal Interactif sur l’ensemble des appels entrants, qu’ils aient reçu une réponse ou non. Prend uniquement en compte les appels passés par un menu de serveur Vocal Interactif ou Smartflows ; mesuré du début de l’appel jusqu’à sa mise en file d’attente et sa sonnerie vers un utilisateur.	durée	Temps dans le serveur Vocal Interactif / Appels entrants (pour les appels entrants passés par serveur Vocal Interactif/Smartflows)	Consultez l’article Temps dans le serveur Vocal Interactif pour plus de détails (s’il est lié).
En appel	Temps moyen en appel	Voir Temps moyen en appel dans les KPI principaux (temps moyen pendant lequel l’utilisateur est connecté avec l’appelant).	durée	Temps en appel (entrant) / Appels entrants répondus	Pour les transferts : la mesure commence lorsque le premier utilisateur se connecte avec l’appelant et se termine lorsque l’appel prend fin.
En appel	Temps total en appel	Le temps total passé par l’utilisateur dans un appel connecté avec l’appelant. En cas de transfert, le temps est compté à partir de la connexion du premier utilisateur jusqu’à la fin de l’appel.	durée	Temps en appel (entrant)
IA	Appels entrants avec AI Voice Agent (nombre)	Le nombre d’appels entrants dans lesquels AI Voice Agent a été impliqué (prise en charge complète ou avant un transfert).	Nombre de…	Appels entrants avec AI Voice Agent
IA	% d’appels entrants avec AI Voice Agent	Le pourcentage d’appels entrants incluant la participation de AI Voice Agent par rapport au total des appels entrants.	Pourcentage de…	Appels entrants avec AI Voice Agent / Appels entrants
IA	Appels entrants traités par AI Voice Agent (nombre)	Le nombre d’appels entrants entièrement traités par AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain.	Nombre de…	Appels entrants traités par AI Voice Agent
IA	% d’appels entrants traités par AI Voice Agent	La part du total des appels entrants entièrement traités par AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain.	Pourcentage de…	Appels entrants traités par AI Voice Agent / Appels entrants
IA	Temps moyen avec AI Voice Agent	Le temps moyen qu’un appelant entrant a passé à interagir avec AI Voice Agent jusqu’à ce que l’interaction soit transférée, terminée ou que l’appel prenne fin.	durée	Temps en appel avec AI Voice Agent / Appels entrants avec AI Voice Agent	Exception : Exclure du SLA ne s’applique pas.

Naviguer dans le tableau de bord Appels entrants+

Le tableau de bord Appels entrants+ est divisé en trois onglets :

L’onglet Performances contient les KPI de la vue d’ensemble, les indicateurs AI Voice Agent, le tableau Explorer davantage de KPI, les moments les plus chargés de la semaine et l’analyse des appels répétés.
L’onglet Durée des appels se concentre sur le temps que les clients passent à attendre et à parler, y compris les distributions du délai de réponse et l’évolution du SLA.
L’onglet Analyse approfondie contient des ventilations sous forme de tableau par numéro de téléphone, tag et branche de serveur Vocal Interactif.

Onglet Performances

KPI de la vue d’ensemble

Découvrez quand vous recevez le plus d’appels

Comprenez quels moments de la semaine sont les plus chargés et comment le volume évolue au fil du temps. Utilisez ces informations pour ajuster les effectifs et la formation.

Moment le plus chargé de la semaine : Une carte thermique affiche le total des appels entrants par heure et par jour de la semaine, afin que vous puissiez comparer la demande aux horaires et aux priorités.
Appels entrants au fil du temps : Suivez l’évolution des appels entrants reçus et répondus, et observez les tendances associées.

En savoir plus sur vos appels répétés

Cette section fournit :

Le nombre d’appelants uniques pendant la période définie (c’est-à-dire le nombre de numéros de téléphone uniques qui appellent)
Le nombre moyen d’appels répondus par appelant (voir les détails ci-dessous)
L’évolution de ces deux KPI au fil du temps

Remarque: Vous pouvez approfondir le KPI Appelants uniques pour voir le total des appels entrants de chaque appelant ainsi que la répartition entre appels répondus et non répondus. Il n’est pas possible d’approfondir Appels répondus par appelant.

En quoi les appelants uniques diffèrent selon les éléments :

Le total des appelants uniques indique le nombre d’appelants uniques pendant la période définie par le filtre Date, par exemple les 14 derniers jours.

Exemple :

Mary passe deux appels entrants le 12 septembre et un le 13 septembre.
Julie passe un appel entrant le 12 septembre et un le 14 septembre.

Si la période du 1er au 30 septembre est sélectionnée dans Date, et que l’option quotidienne est sélectionnée pour la ventilation par date :

Sur le KPI Appelants uniques, il y a au total deux appelants uniques pendant le mois, Mary et Julie.
Sur le graphique Évolution des appelants uniques :
- Le 12 septembre compte deux appelants uniques, Mary et Julie
- Le 13 septembre compte un appelant unique, Mary
- Le 14 septembre compte un appelant unique, Julie

Exemple d’appels répondus par appelant :

Mary passe trois appels entrants le 12 septembre ; un reçoit une réponse et deux restent sans réponse.
Julie passe un appel entrant le 12 septembre ; il reste sans réponse.
Marc passe deux appels entrants le 12 septembre ; les deux reçoivent une réponse.

Onglet durée

Découvrez combien de temps vos clients passent au téléphone avec vous

Durée moyenne d’appel

Évaluez la répartition du temps des clients dans les appels répondus entre : le temps passé dans un menu de serveur Vocal Interactif, le temps passé à attendre la prise en charge (délai de réponse) et le temps passé en communication (temps d’appel)

Cela vous aide à voir si les clients passent trop de temps à naviguer dans le serveur Vocal Interactif ou à attendre, par rapport au temps passé à parler avec un agent.
Répartition du délai de réponse

Ce graphique montre comment le délai de réponse est réparti entre différents segments de temps pour les appels entrants répondus.

Il aide à déterminer si des moyennes élevées proviennent de quelques attentes très longues ou de nombreux appels avec des attentes prolongées. Vous pouvez approfondir les attentes les plus longues.
Répartition du temps d’appel

Ce graphique montre comment le temps d’appel est réparti entre différents segments de temps pour les appels répondus.

Il aide à déterminer si les longues durées sont dues à quelques conversations particulièrement longues ou à un schéma général d’efficacité. Vous pouvez approfondir les appels les plus longs.
Évolution du délai de réponse et du SLA

Suivez l’évolution du délai de réponse et du % d’appels entrants dans le SLA au fil du temps. Utilisez cela pour valider les améliorations ou examiner les événements qui ont un impact sur le SLA.

Onglet Analyse approfondie : adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients

Conseil: Utilisez une stratégie de tag cohérente pour rendre les insights des tableaux basés sur les tags plus exploitables. Envisagez de filtrer par catégories de tags, telles que les résultats d’appel (par exemple, demande client résolue, suivi planifié) ou les sujets abordés (par exemple, défaut produit).

Indicateurs d’appels entrants par tag : Tous les indicateurs sont regroupés par le tag attribué à l’appel entrant. Si un appel comporte plusieurs tags, il est compté une fois pour chaque tag.
Indicateurs d’appels entrants par point d’entrée et numéro final : Tous les indicateurs sont regroupés par le point d’entrée et le numéro de téléphone de destination recevant l’appel entrant.

Le tableau des numéros finaux peut inclure à la fois des lignes téléphoniques Aircall, qui affichent un numéro avec son nom, et des numéros de téléphone externes, qui affichent uniquement le numéro de téléphone sans nom associé si les appels ont été acheminés vers des numéros externes.

Remarque: Le numéro de destination (To) est le numéro de téléphone spécifique qui reçoit l’appel entrant. Ligne est le nom de ce numéro dans Aircall.

Répartition par branche de serveur Vocal Interactif : Tous les indicateurs sont regroupés selon la dernière branche de serveur Vocal Interactif choisie par l’appelant avant que l’appel soit répondu ou non répondu. Nommez vos branches de serveur Vocal Interactif dans Smartflows pour afficher des libellés pertinents dans ce tableau.

Important: Si un appel est acheminé d’un numéro Aircall à un autre, soit directement, soit via un serveur Vocal Interactif, il est associé uniquement au dernier numéro Aircall vers lequel il a été transféré ou acheminé, également appelé le dernier participant.

Indicateurs d’appels entrants par branche de transfert de AI Voice Agent : Tous les indicateurs sont regroupés par la branche de transfert de AI Voice Agent qui a acheminé l’appel. Utilisez ce tableau pour identifier quelles branches gèrent le plus grand volume, où se concentrent les appels non répondus et comment les performances d’acheminement varient selon les branches.

Le tableau des indicateurs d’appels entrants par branche de transfert de AI Voice Agent inclut les indicateurs suivants :

Indicateur	Description
Appels entrants	Nombre total d’appels entrants acheminés via cette branche de transfert de AI Voice Agent.
Appels entrants répondus	Nombre de ces appels qui ont été répondus.
Appels entrants non répondus	Nombre de ces appels qui n’ont pas été répondus.
% d’appels entrants non répondus	Part des appels via cette branche qui sont restés sans réponse.
% d’appels entrants dans le SLA	Pourcentage des appels via cette branche auxquels il a été répondu dans le seuil de votre SLA.
Appels entrants dans le SLA	Nombre d’appels via cette branche auxquels il a été répondu dans le SLA.
Temps d’attente moyen	Temps moyen pendant lequel les appelants ont attendu avant qu’on leur réponde ou qu’ils se déconnectent sur cette branche.
Durée moyenne en appel	Temps moyen passé en communication avec un agent pour les appels acheminés via cette branche.
Durée totale en appel	Durée totale en appel sur l’ensemble des appels répondus sur cette branche.

Remarque: Ce tableau est disponible uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. Les noms des branches sont extraits de votre configuration AI Voice Agent. Nommez clairement vos branches pour rendre ce tableau exploitable.