Le tableau de bord Inbound+ vous aide à surveiller et optimiser les performances entrantes pour les équipes de support et de vente. Utilisez-le pour réduire les appels sans réponse et abandonnés, améliorer les temps d'attente et planifier les effectifs en comprenant le trafic entrant global et l'activité par numéro, tag ou branche IVR.
Remarque: :
Si votre priorité est la productivité des utilisateurs et la performance individuelle, utilisez le tableau de bord Activité utilisateur.
Pour une analyse approfondie des appels sans réponse, consultez le tableau de bord Appels sans réponse.
Si vous souhaitez voir une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord analytiques d'Aircall, veuillez consulter notre article Analytics : Métriques et Analytics : Attributs des appels.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Inbound+ est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L'accès est accordé aux utilisateurs ayant les rôles administrateur ou superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées par vos permissions, y compris la visibilité sur des numéros ou équipes spécifiques. Veuillez consulter notre article Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
- Responsables support : Suivez les appels sans réponse, les temps d'attente et les appels répétés pour orienter les formations ou les ajustements d'effectifs afin d'améliorer la satisfaction client.
- Responsables des ventes entrantes : Minimisez les opportunités manquées en réduisant l'abandon dû aux longs temps d'attente.
- Tous : Optimisez les effectifs et la planification en analysant le trafic entrant global et la performance par numéros et tags.
Présentation des sections de ce tableau de bord
Le tableau de bord est organisé en trois onglets :
Onglet Performance
- Vue d'ensemble : Volume et performance entrants en un coup d'œil. Voyez les appels répondus vs non répondus, et si les temps d'attente respectent votre SLA.
- Découvrez quand vous recevez le plus d'appels : Identifiez vos jours et heures les plus chargés, ainsi que l'évolution du volume dans le temps.
- En savoir plus sur vos appels répétés : Mesurez les appelants uniques et les appels répondus par appelant pour identifier les schémas de contacts répétés.
Onglet Durée des appels
- Découvrez combien de temps vos clients sont au téléphone avec vous : Comprenez le temps passé dans l'IVR, le temps de réponse, et le temps en appel pour affiner l'IVR, le routage ou le rappel/boîte vocale.
Onglet Analyse approfondie
- Adaptez-vous aux principaux centres d'intérêt de vos clients : Décomposez la performance par numéros, tags et branches IVR pour planifier les effectifs et les améliorations.
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les termes clés utilisés tout au long de ce tableau de bord incluent :
- Appel
- Appel entrant
- Appel entrant répondu
- Appel entrant sans réponse
- Appels entrants dans le SLA
- Appels entrants hors SLA
- Appelant unique
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, référez-vous à l'article Analytics : Termes.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher les éléments d'un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez de nouveau pour l'afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur n'importe quel en-tête de colonne pour trier les données. |
| Exporter | Apprenez à exporter vos données dans notre article Options d'exportation des données dans Aircall Analytics. |
| Info-bulles | Survolez l'icône “ℹ” pour des consignes rapides dans le tableau de bord. |
| Limites de données | Les tableaux peuvent afficher jusqu'à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
| Exploration détaillée |
Pour la plupart des métriques dans ce tableau de bord (sauf les pourcentages), vous avez la possibilité d'explorer les appels individuels composant la métrique, pour une investigation plus approfondie. Voir la liste des champs d'exploration détaillée dans notre article Analytics+ : Champs d'exploration détaillée |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et tableaux. Pour des conseils généraux sur l'utilisation des filtres, consultez Application des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | La plage de dates pour les données. Les appels ou événements utilisateur commencent dans cette plage selon le fuseau horaire sélectionné. |
| Granularité de la date | Pour les graphiques chronologiques, la granularité de la chronologie, comme heure, jour ou semaine. |
| Heures | Affine les données aux appels ou événements utilisateur qui ont commencé pendant les heures sélectionnées dans le fuseau horaire choisi. Pour plus de détails, voir Heures. |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire appliqué aux filtres Date et Heures. |
| Numéros | Filtre par numéros de téléphone de destination recevant les appels entrants. |
| Tags | Filtre par un ou plusieurs tags. Si un appel possède un des tags sélectionnés, cet appel est inclus. Les appels sans les tags sélectionnés sont exclus. |
| Branche IVR | Filtre par appels où la branche IVR sélectionnée était la dernière option de menu choisie avant que l'appel soit répondu ou non répondu. Pour plus de détails, voir ici. |
| Avec agent vocal IA | Concentre sur les appels où l'agent vocal IA a participé, soit avant un transfert, soit en tant que gestionnaire complet lorsqu'aucun agent humain n'était disponible. |
Remarque: :
Par défaut, les appels sans tags ou avec n'importe quel tag sont inclus dans les données affichées.
Les filtres suivants s'appliquent uniquement à certaines sections, graphiques et indicateurs clés :
| Filtre | Description |
|---|---|
| SLA (en sec) | Un appel entrant répondu est considéré dans le SLA si son temps de réponse est inférieur à ce seuil. La valeur par défaut est 30 secondes, que vous pouvez ajuster selon votre niveau de service. |
| Exclure du SLA | Par défaut, le % dans le SLA compare les appels entrants dans le SLA à tous les appels entrants. Vous pouvez exclure des raisons spécifiques d'appels sans réponse des calculs SLA, comme hors horaires, pour qu'elles n'impactent pas le SLA. Pour vous concentrer sur les appels entrants répondus dépassant votre seuil SLA, excluez toutes les raisons d'appels sans réponse. |
| Afficher les métriques Vue d'ensemble par | Contrôle si les appels entrants répondus, appels entrants sans réponse, appels entrants dans le SLA, et indicateurs associés s'affichent en nombre ou en pourcentage. La valeur par défaut est pourcentage. |
Indicateurs clés de performance (KPI) dans ce tableau de bord
Tous les filtres s'appliquent sauf indication contraire dans l'info-bulle d'une métrique.
| Groupe | Métrique | Description | Type | Calcul (textuel lorsqu'il est fourni) | Filtres / Notes |
|---|---|---|---|---|---|
| Volume | Appels entrants (total) | Le nombre d'appels entrants, quel que soit leur résultat (répondu ou non). | Nombre de… | Appels entrants | Exception : Exclure du SLA et Afficher les métriques Vue d'ensemble par ne s'appliquent pas (comme indiqué initialement). |
| Volume | Appels entrants répondus (nombre) | Le nombre total d'appels entrants répondus. | Nombre de… | Appels entrants répondus | Exception : Exclure du SLA ne s'applique pas. |
| Volume | % Appels entrants répondus | Le pourcentage d'appels entrants qui ont été répondus par rapport au nombre total d'appels entrants. | Pourcentage de… | Appels entrants répondus / Appels entrants | Exception : Exclure du SLA ne s'applique pas. |
| Volume | Appels entrants sans réponse (nombre) | Le nombre total d'appels entrants sans réponse. | Nombre de… | Appels entrants sans réponse | Exception : Exclure du SLA ne s'applique pas. |
| Volume | % Appels entrants sans réponse | Le pourcentage d'appels entrants qui n'ont pas été répondus par rapport au nombre total d'appels entrants. | Pourcentage de… | Appels entrants sans réponse / Appels entrants | Exception : Exclure du SLA ne s'applique pas. |
| SLA | Appels entrants dans le SLA (nombre) | Le nombre d'appels entrants qui ont respecté le SLA. | Nombre de… | Appels entrants dans le SLA | |
| SLA | % Appels entrants dans le SLA | Le pourcentage d'appels entrants qui ont respecté le SLA. | Pourcentage de… | Appels entrants dans le SLA / Appels entrants | |
| SLA | Appels entrants hors SLA (nombre) | Le nombre total d'appels entrants dépassant le SLA. | Nombre de… | Appels entrants hors SLA | Conseil : Explorez cette métrique pour examiner les appels spécifiques ayant dépassé le SLA et identifier des améliorations. |
| Temps | Temps moyen de réponse | Le temps moyen qu'un appelant entrant passe en attente depuis le début de l'appel jusqu'à ce qu'il soit répondu, excluant le temps passé dans le message d'accueil, les menus IVR, ou avec l'agent vocal IA. | Durée | Temps de réponse / Appels entrants répondus | Exception mentionnée ci-dessus concernant l'inclusion/exclusion de l'IVR. |
| Temps | Temps d'attente moyen | Le temps moyen qu'un appelant entrant a attendu pour que son appel soit répondu, du début de l'appel jusqu'à la prise ou la fin de l'appel, incluant le message d'accueil et le temps passé dans l'IVR, mais excluant le temps d'interaction avec l'agent vocal IA. | Durée | Temps d'attente total / Appels entrants | |
| Temps (IVR) | Temps moyen dans l'IVR | Le temps moyen passé dans un menu IVR pour tous les appels entrants, qu'ils soient répondus ou non. Ne compte que les appels passés par un menu IVR ou Smartflows ; mesuré du début de l'appel jusqu'à sa mise en file d'attente et la sonnerie pour un utilisateur. | Durée | Temps dans l'IVR / Appels entrants (pour les appels entrants passés par IVR/Smartflows) | Voir l'article Temps dans l'IVR pour les détails (si lié). |
| En appel | Temps moyen en appel | Voir Temps moyen en appel dans les KPI principaux (temps moyen pendant lequel l'utilisateur est connecté avec l'appelant). | Durée | Temps en appel (entrant) / Appels entrants répondus | Pour les transferts : la mesure commence lorsque le premier utilisateur se connecte avec l'appelant et se termine à la fin de l'appel. |
| En appel | Temps total en appel | Le temps total passé par l'utilisateur en appel connecté avec l'appelant. Pour les transferts, le temps compte depuis la connexion du premier utilisateur jusqu'à la fin de l'appel. | Durée | Temps en appel (entrant) | |
| IA | Appels entrants avec agent vocal IA (nombre) | Le nombre d'appels entrants où l'agent vocal IA était impliqué (gestion complète ou avant un transfert). | Nombre de… | Appels entrants avec agent vocal IA | |
| IA | % Appels entrants avec agent vocal IA | Le pourcentage d'appels entrants ayant inclus la participation de l'agent vocal IA par rapport au total des appels entrants. | Pourcentage de… | Appels entrants avec agent vocal IA / Appels entrants | |
| IA | Appels sans réponse gérés par agent vocal IA (nombre) | Le nombre d'appels entrants sans réponse où l'agent vocal IA a assisté l'appelant en tant que solution de secours ou gestionnaire complet à la place d'un agent humain. | Nombre de… | Appels sans réponse gérés par agent vocal IA | |
| IA | % Appels sans réponse gérés par agent vocal IA | Le pourcentage d'appels entrants sans réponse qui ont été gérés par l'agent vocal IA, sur l'ensemble des appels entrants sans réponse. | Pourcentage de… | Appels sans réponse gérés par agent vocal IA / Appels entrants sans réponse | |
| IA | Temps moyen avec agent vocal IA | Le temps moyen qu'un appelant entrant a passé à interagir avec l'agent vocal IA jusqu'à ce que l'interaction soit transférée, terminée, ou que l'appel se termine. | Durée | Temps en appel avec agent vocal IA / Appels entrants avec agent vocal IA | Exception : Exclure du SLA ne s'applique pas. |
Si vous souhaitez voir une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord analytiques d'Aircall, veuillez consulter notre article Analytics : Métriques et Analytics : Attributs des appels.
Navigation dans le tableau de bord Inbound+
Le tableau de bord Inbound+ est divisé en trois onglets :
- L'onglet Performance contient les KPI de vue d'ensemble, les métriques de l'agent vocal IA, le tableau Explorer plus de KPI, les heures de pointe de la semaine, et l'analyse des appels répétés.
- L'onglet Durée des appels se concentre sur la durée pendant laquelle les clients attendent et parlent, y compris la répartition du temps de réponse et l'évolution du SLA.
- L'onglet Analyse approfondie contient les décompositions en tableau par numéro de téléphone, tag, et branche IVR.
Onglet Performance
KPI de vue d'ensemble
Les KPI principaux fournissent une évaluation rapide de la situation : combien d'appels entrants ont été reçus, combien ont été répondus vs non répondus, et si le temps de réponse et les temps d'attente étaient conformes à votre SLA (excluant le temps dans le message d'accueil, IVR, et avec l'agent vocal IA).
Pour une analyse plus approfondie, le tableau Vue d'ensemble consolide toutes les métriques pour exploration ou exploration détaillée des appels sous-jacents. Vous pouvez également exporter les données pour créer vos propres métriques.
Découvrez quand vous recevez le plus d'appels
Comprenez quels moments de la semaine sont les plus chargés et comment le volume évolue dans le temps. Utilisez cela pour affiner la planification des effectifs et la formation.
Vous pouvez : Identifier les plages horaires les plus chargées de la semaine par jour et heure et suivre les tendances pour les appels entrants totaux, les appels entrants répondus, et le % d'appels entrants répondus.
- Heure la plus chargée de la semaine : Une carte thermique montre le total des appels entrants par heure et par jour de la semaine, vous permettant de comparer la demande avec les horaires et priorités.
- Appels entrants dans le temps : Suivez l'évolution des appels entrants reçus et répondus, et observez les tendances associées.
En savoir plus sur vos appels répétés
Suivez la fréquence à laquelle les clients ressentent le besoin de rappeler afin d'ajuster les effectifs ou la formation. Un nombre élevé d'appels répétés peut indiquer que les clients ne sont pas efficacement soutenus dès le premier contact.
Cette section fournit :
Le nombre d'appelants uniques durant la période définie (c’est-à-dire combien de numéros de téléphone uniques appellent)
Le nombre moyen d'appels répondus par appelant (voir détails ci-dessous)
Comment ces deux KPI évoluent dans le temps
Remarque: :
Vous pouvez explorer le KPI Appelants uniques pour voir le total des appels entrants de chaque appelant et leur répartition répondus vs non répondus. Il n'est pas possible d'explorer les appels répondus par appelant.
Comment les appelants uniques diffèrent selon les éléments :
Le KPI Appelants uniques autonome à gauche ne correspond pas aux valeurs affichées dans la Chronologie d'évolution des appelants uniques. Ils utilisent des références temporelles différentes : Le KPI autonome utilise la période du filtre Date et les barres de la chronologie utilisent la période de granularité de la Date.
Le total des appelants uniques montre le nombre d'appelants uniques dans la période définie par le filtre Date, par exemple les 14 derniers jours.
Chaque barre du graphique Chronologie d'évolution des appelants uniques montre le nombre d'appelants uniques pour chaque période définie par le filtre granularité de la Date, par exemple par jour.
|
Exemple :
Si la période du 1er au 30 septembre est sélectionnée dans Date, et que la granularité quotidienne est sélectionnée pour la granularité de la Date :
Exemple d'appels répondus par appelant :
Le 12 septembre, il y a trois appels répondus avec deux appelants uniques, Marc et Mary. Julie n'est pas incluse car son appel était sans réponse. La valeur des appels répondus par appelant est de 1,5. |
Onglet Durée des appels
Découvrez combien de temps vos clients sont au téléphone avec vous
Surveillez combien de temps les clients passent à attendre et parler avec votre équipe, puis affinez l'IVR, la distribution des appels ou le rappel/boîte vocale en conséquence.
-
Durée moyenne des appels
Évaluez comment le temps client dans les appels répondus est réparti entre : Temps passé dans un menu IVR, Temps d'attente pour prise en charge (temps de réponse) et Temps connecté (temps en appel)
Cela vous aide à voir si les clients passent trop de temps dans la navigation IVR ou en attente, par rapport au temps passé à parler avec un agent.
-
Répartition du temps de réponse
Ce graphique montre comment le temps de réponse est réparti en segments de temps, pour les appels entrants répondus.
Il aide à déterminer si les moyennes élevées proviennent de quelques longues attentes ou de nombreux appels avec des attentes prolongées. Vous pouvez explorer les plus longues attentes.
-
Répartition du temps en appel
Ce graphique montre comment le temps en appel est réparti en segments pour les appels répondus.
Il aide à déterminer si les longues durées sont dues à quelques conversations longues ou à un schéma d'efficacité général. Vous pouvez explorer les appels les plus longs.
-
Évolution du temps de réponse et du SLA
Suivez les changements dans le temps de réponse et le % d'appels entrants dans le SLA au fil du temps. Utilisez cela pour valider les améliorations ou enquêter sur des événements impactant le SLA.
Onglet Analyse approfondie : Adaptez-vous aux principaux centres d'intérêt de vos clients
Découvrez quels numéros les clients appellent, quels sujets ils abordent, et comment l'expérience varie selon le numéro ou le sujet. Identifiez les zones les plus chargées et les plus grandes opportunités d'amélioration.
Conseil: :
Utilisez une stratégie de tagging cohérente pour rendre les insights des tableaux basés sur les tags plus exploitables. Envisagez de filtrer par catégories de tags, comme les résultats d'appels (par exemple, requête client résolue, suivi planifié) ou les sujets abordés (par exemple, défaut produit).
- Métriques entrantes par tag : Toutes les métriques sont regroupées par le tag attribué à l'appel entrant. Si un appel a plusieurs tags, il est compté une fois pour chaque tag.
-
Métriques entrantes par numéro d'entrée et numéro final : Toutes les métriques sont regroupées par le numéro de téléphone d'entrée et de destination recevant l'appel entrant.
Le tableau du numéro final peut inclure à la fois les lignes téléphoniques Aircall, qui affichent un numéro avec son nom, et les numéros externes, qui montrent uniquement le numéro sans nom associé si les appels ont été routés vers des numéros externes.
Remarque: :
Le numéro de destination (À) est le numéro de téléphone spécifique recevant l'appel entrant. La ligne est le nom de ce numéro dans Aircall.
- Répartition par branche IVR : Toutes les métriques sont regroupées par la dernière branche IVR choisie par l'appelant avant que l'appel soit répondu ou non répondu. Nommez vos branches IVR dans Smartflows pour voir des étiquettes significatives dans ce tableau.
Important: :
Si un appel est routé d'un numéro Aircall à un autre, directement ou via IVR, il est lié uniquement au dernier numéro Aircall vers lequel il a été transféré ou routé, aussi appelé le dernier participant.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification