Le tableau de bord Inbound+ vous aide à surveiller et à optimiser les performances des appels entrants pour les équipes support et commerciales. Utilisez-le pour réduire les appels sans réponse et abandonnés, améliorer les temps d’attente et planifier les effectifs en comprenant le trafic entrant global et l’activité par numéro, tag ou branche IVR.
REMARQUE : Si votre priorité est la productivité des utilisateurs et la performance individuelle, utilisez le tableau de bord Activité utilisateur. Pour une analyse approfondie des appels sans réponse, consultez le tableau de bord Appels sans réponse.
Si vous souhaitez consulter la liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall, veuillez consulter notre article Analytics : Métriques et Analytics : Attributs d’appel.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Inbound+ est disponible pour les entreprises disposant de l’option Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant des rôles admin ou superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, y compris la visibilité sur certains numéros ou équipes. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
- Responsables support : Suivez les appels sans réponse, les temps d’attente et les appels répétés afin de mettre en place des formations ou des changements d’effectif pour améliorer la satisfaction client.
- Responsables des ventes entrantes : Minimisez les opportunités manquées en réduisant l’abandon dû à de longs temps d’attente.
- Tout le monde : Optimisez la planification des effectifs en analysant le trafic entrant global et la performance par numéro et tag.
Aperçu des sections de ce tableau de bord
- Aperçu : Volume et performance des appels entrants en un coup d’œil. Voyez le nombre d’appels répondus vs sans réponse, et si les temps d’attente respectent votre SLA.
- Découvrez quand vous recevez le plus d’appels : Identifiez vos jours et heures de plus forte affluence, et comment le volume évolue dans le temps.
- Découvrez combien de temps vos clients passent au téléphone avec vous : Comprenez le temps passé dans l’IVR, le temps de réponse et le temps en communication afin d’ajuster l’IVR, le routage ou le rappel/messagerie vocale.
- En savoir plus sur vos appels répétés : Mesurez les appelants uniques et les appels répondus par appelant pour identifier les schémas de contacts répétés.
- Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients : Décomposez la performance par numéros, tags et branches IVR pour planifier les effectifs et les améliorations.
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord incluent :
- Appel
- Appel entrant
- Appel entrant répondu
- Appel entrant sans réponse
- Appel entrant (dans le SLA)
- Appel entrant (hors SLA)
- Appelant unique
Pour les définitions des principaux termes utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Analytics : Termes.
Conseils généraux
| Astuce | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher des éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez de nouveau pour l’afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur l’en-tête d’une colonne pour trier les données. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportcall Analytics. |
| Info-bulles | Survolez l’icône “ℹ” pour obtenir des indications rapides dans le tableau de bord. |
| Limites de données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
| Exploration détaillée |
Sur la plupart des métriques de ce tableau de bord (sauf les pourcentages), vous pouvez explorer en détail les appels individuels qui composent la métrique, pour une analyse approfondie. Consultez la liste des champs d’exploration détaillée dans notre article Analytics+ : Champs d’exploration détaillée |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Application des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | La plage de dates pour les données. Les appels ou événements utilisateur débutent dans cette plage dans le fuseau horaire sélectionné. |
| Détail par date | Pour les graphiques de chronologie, la granularité de la chronologie, comme l’heure, le jour ou la semaine. |
| Heures | Restreint les données aux appels ou événements utilisateur ayant débuté pendant les heures sélectionnées dans le fuseau horaire choisi. Pour plus de détails, voir Heures. |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire appliqué aux filtres Date et Heures. |
| Numéros | Filtre par numéros de téléphone destinataires des appels entrants. |
| Tags | Filtre par un ou plusieurs tags. Si un appel possède un des tags sélectionnés, il est inclus. Les appels sans les tags sélectionnés sont exclus. |
| Branche IVR | Filtre par appels où la branche IVR sélectionnée a été la dernière option de menu choisie avant que l’appel soit répondu ou sans réponse. Pour plus de détails, voir ici. |
| Avec Agent Vocal IA | Se concentre sur les appels où l’agent vocal IA est intervenu, soit avant un transfert, soit comme gestionnaire principal en l’absence d’agent humain. |
REMARQUE : Par défaut, les appels sans tags ou avec n’importe quel tag sont inclus dans les données affichées.
Les filtres suivants s’appliquent uniquement à certaines sections, graphiques et KPI :
| Filtre | Description |
|---|---|
| SLA (en sec) | Un appel entrant répondu est considéré dans le SLA si son temps de réponse est inférieur à ce seuil. Par défaut 30 secondes, ajustable selon votre niveau de service. |
| Exclure du SLA | Par défaut, le % dans le SLA compare les appels entrants dans le SLA à tous les appels entrants. Vous pouvez exclure certains motifs d’appels sans réponse du calcul du SLA, comme hors horaires, afin qu’ils n’impactent pas le SLA. Pour vous concentrer sur les appels entrants répondus dépassant votre seuil SLA, excluez tous les motifs d’appels sans réponse. |
| Afficher les métriques d’Aperçu par | Détermine si les appels entrants répondus, sans réponse, dans le SLA et les KPI associés s’affichent en nombre ou en pourcentage. Par défaut : Pourcentage. |
Comment utiliser le filtre Exclure du SLA
Étapes :
- Ouvrez le filtre Exclure du SLA.
- Choisissez n’est pas comme condition.
- Sélectionnez tous les motifs d’appels sans réponse que vous souhaitez exclure du calcul du SLA.
Indicateurs clés de performance (KPI) de ce tableau de bord
Tous les filtres s’appliquent sauf indication contraire dans l’info-bulle de la métrique.
GroupeMétriqueDescriptionTypeCalcul (verbatim si fourni)Filtres / RemarquesVolumeAppels entrants (total)Nombre d’appels entrants, quel que soit leur résultat (répondu ou sans réponse).Nombre de…Appels entrantsException : Exclure du SLA et Afficher les métriques d’Aperçu par ne s’appliquent pas (comme noté à l’origine).VolumeAppels entrants répondus (nombre)Nombre de tous les appels entrants répondus.Nombre de…Appels entrants répondusException : Exclure du SLA ne s’applique pas.Volume% Appels entrants répondusPourcentage d’appels entrants répondus par rapport au nombre total d’appels entrants.Pourcentage de…Appels entrants répondus / Appels entrantsException : Exclure du SLA ne s’applique pas.VolumeAppels entrants sans réponse (nombre)Nombre de tous les appels entrants sans réponse.Nombre de…Appels entrants sans réponseException : Exclure du SLA ne s’applique pas.Volume% Appels entrants sans réponsePourcentage d’appels entrants sans réponse par rapport au nombre total d’appels entrants.Pourcentage de…Appels entrants sans réponse / Appels entrantsException : Exclure du SLA ne s’applique pas.SLAAppels entrants dans le SLA (nombre)Nombre d’appels entrants ayant respecté le SLA.Nombre de…Appels entrants dans le SLA SLA% Appels entrants dans le SLAPourcentage d’appels entrants ayant respecté le SLA.Pourcentage de…Appels entrants dans le SLA / Appels entrants SLAAppels entrants hors SLA (nombre)Nombre de tous les appels entrants hors SLA.Nombre de…Appels entrants hors SLAAstuce : Explorez cette métrique pour examiner les appels ayant dépassé le SLA et identifier des axes d’amélioration.TempsTemps moyen de réponseTemps moyen d’attente d’un appelant entrant, depuis le début de la sonnerie à un agent ou l’entrée en file d’attente jusqu’à la réponse, en excluant le temps passé dans le message d’accueil, les menus IVR ou avec l’Agent Vocal IA.DuréeTemps de réponse / Appels entrants répondusException notée ci-dessus sur l’inclusion/exclusion IVR.TempsTemps d’attente moyenTemps moyen d’attente d’un appelant entrant, du début de l’appel jusqu’à la prise ou la fin de l’appel, incluant le message d’accueil et le temps passé dans l’IVR, mais excluant toute interaction avec l’Agent Vocal IA.DuréeTemps d’attente total / Appels entrants Temps (IVR)Temps moyen dans l’IVRTemps moyen passé dans un menu IVR pour tous les appels entrants, répondus ou non. Ne concerne que les appels passés par un menu IVR ou Smartflows ; mesuré du début de l’appel jusqu’à la mise en file d’attente et la sonnerie à un utilisateur.DuréeTemps dans l’IVR / Appels entrants (pour les appels passés par IVR/Smartflows)Voir l’article Temps dans l’IVR pour plus de détails (si lié).En communicationTemps moyen en communicationVoir Temps moyen en communication dans les principaux KPI (temps moyen de connexion de l’utilisateur avec l’appelant).DuréeTemps en communication (entrant) / Appels entrants répondusPour les transferts : la mesure commence lors de la connexion du premier utilisateur avec l’appelant et se termine à la fin de l’appel.En communicationTemps total en communicationTemps total passé par l’utilisateur en communication avec l’appelant. Pour les transferts, le temps est compté depuis la connexion du premier utilisateur jusqu’à la fin de l’appel.DuréeTemps en communication (entrant) IAAppels entrants avec Agent Vocal IA (nombre)Nombre d’appels entrants où l’agent vocal IA a été impliqué (gestion complète ou avant un transfert).Nombre de…Appels entrants avec Agent Vocal IA IA% Appels entrants avec Agent Vocal IAPourcentage d’appels entrants ayant inclus une intervention de l’Agent Vocal IA par rapport au total des appels entrants.Pourcentage de…Appels entrants avec Agent Vocal IA / Appels entrants IAAppels sans réponse gérés par Agent Vocal IA (nombre)Nombre d’appels entrants sans réponse où l’agent vocal IA a assisté l’appelant en tant que solution de repli ou gestionnaire principal à la place d’un agent humain.Nombre de…Appels sans réponse gérés par Agent Vocal IA IA% Appels sans réponse gérés par Agent Vocal IAPourcentage d’appels entrants sans réponse gérés par l’agent vocal IA, sur l’ensemble des appels entrants sans réponse.Pourcentage de…Appels sans réponse gérés par Agent Vocal IA / Appels entrants sans réponse IATemps moyen avec Agent Vocal IATemps moyen passé par un appelant entrant à interagir avec l’agent vocal IA jusqu’à la transmission, la fin ou la clôture de l’appel.DuréeTemps en communication avec Agent Vocal IA / Appels entrants avec Agent Vocal IAException : Exclure du SLA ne s’applique pas.
Si vous souhaitez consulter la liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall, veuillez consulter notre article Analytics : Métriques et Analytics : Attributs d’appel.
Navigation dans le tableau de bord Inbound+
Aperçu
Les principaux KPI fournissent une évaluation rapide de la situation : combien d’appels entrants ont été reçus, combien ont été répondus vs sans réponse, et si le Temps de réponse et les temps d’attente étaient conformes à votre SLA (hors temps dans le message d’accueil, l’IVR et avec l’Agent Vocal IA).
Pour approfondir, le tableau Aperçu consolide toutes les métriques pour exploration ou analyse détaillée des appels sous-jacents. Vous pouvez également exporter les données pour créer vos propres métriques.
Découvrez quand vous recevez le plus d’appels
Comprenez quels moments de la semaine sont les plus chargés et comment le volume évolue dans le temps. Utilisez cela pour ajuster vos effectifs et formations.
Vous pouvez : Identifier les créneaux horaires les plus chargés de la semaine par jour et heure, et suivre les tendances pour le total des appels entrants, les appels répondus et le % d’appels répondus.
- Moment le plus chargé de la semaine : Une carte thermique affiche le nombre total d’appels entrants par heure et par jour, pour comparer la demande à vos plannings et priorités.
- Appels entrants dans le temps : Suivez l’évolution des appels entrants reçus et répondus, et observez les tendances associées.
Découvrez combien de temps vos clients passent au téléphone avec vous
Surveillez combien de temps les clients passent à attendre et à parler avec votre équipe, puis ajustez l’IVR, la distribution des appels ou le rappel/messagerie vocale en conséquence.
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Temps moyen d’appel
Évaluez comment le temps des clients dans les appels répondus se répartit entre : Temps passé dans un menu IVR, Temps passé en attente (temps de réponse) et Temps passé en communication (in-call time)
Cela vous aide à voir si les clients passent trop de temps dans la navigation IVR ou en attente, par rapport au temps passé avec un agent.
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Répartition du temps de réponse
Ce graphique montre comment le temps de réponse est réparti par segments de temps, pour les appels entrants répondus.
Il permet de déterminer si des moyennes élevées proviennent de quelques très longues attentes ou de nombreux appels avec des attentes prolongées. Vous pouvez explorer les attentes les plus longues.
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Répartition du temps en communication
Ce graphique montre comment le temps en communication est réparti par segments de temps pour les appels répondus.
Il permet de déterminer si les longues durées sont dues à quelques conversations longues ou à un schéma d’efficacité général. Vous pouvez explorer les appels les plus longs.
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Évolution du temps de réponse et du SLA
Suivez l’évolution du temps de réponse et du % d’appels entrants dans le SLA dans le temps. Utilisez cela pour valider les améliorations ou enquêter sur des événements impactant le SLA.
En savoir plus sur vos appels répétés
Suivez à quelle fréquence les clients ressentent le besoin de rappeler afin d’ajuster vos effectifs ou formations. Un taux élevé d’appels répétés peut indiquer que les clients ne sont pas efficacement pris en charge dès le premier contact.
Cette section fournit :
Le nombre d’appelants uniques sur la période définie (c’est-à-dire combien de numéros de téléphone uniques appellent)
Le nombre moyen d’appels répondus par appelant (voir détails ci-dessous)
Comment ces deux KPI évoluent dans le temps
REMARQUE : Vous pouvez explorer le KPI Appelants uniques pour voir le total des appels entrants de chaque appelant et la répartition répondus vs sans réponse. Il n’est pas possible d’explorer les Appels répondus par appelant.
Différences des appelants uniques selon les éléments :
Le KPI Appelants uniques autonome à gauche ne correspond pas aux valeurs affichées sur la chronologie d’évolution des appelants uniques. Ils utilisent des références temporelles différentes : le KPI autonome utilise la période du filtre Date et les barres de la chronologie utilisent la période du filtre Détail par date.
Le total Appelants uniques indique le nombre d’appelants uniques sur la période définie par le filtre Date, par exemple les 14 derniers jours.
Chaque barre du graphique chronologie d’évolution des appelants uniques indique le nombre d’appelants uniques pour chaque période définie par le filtre Détail par date, par exemple par jour.
|
Exemple :
Si la période du filtre Date est du 1er au 30 septembre, et Détail par date est quotidien :
Exemple Appels répondus par appelant :
Le 12 septembre, il y a trois appels répondus pour deux appelants uniques, Marc et Marie. Julie n’est pas incluse car son appel était sans réponse. La valeur des appels répondus par appelant est de 1,5. |
Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients
Découvrez quels numéros vos clients appellent, quels sujets ils soulèvent, et comment l’expérience varie selon le numéro ou le sujet. Identifiez les zones les plus chargées et les opportunités d’amélioration les plus importantes.
ASTUCE : Utilisez une stratégie de tag cohérente pour rendre les analyses des tableaux par tag plus exploitables. Pensez à filtrer par catégorie de tag, comme le résultat d’appel (ex : demande client résolue, suivi planifié) ou les sujets abordés (ex : panne produit).
- Métriques entrantes par tag : Toutes les métriques sont regroupées par le tag attribué à l’appel entrant. Si un appel a plusieurs tags, il est compté une fois pour chaque tag.
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Métriques entrantes par numéro d’entrée et final : Toutes les métriques sont regroupées par le numéro d’entrée et de destination ayant reçu l’appel entrant.
Le tableau des numéros finaux peut inclure à la fois des lignes téléphoniques Aircall, qui affichent un numéro avec son nom, et des numéros externes, qui ne montrent que le numéro sans nom associé si les appels ont été routés vers des numéros externes.
REMARQUE : Le numéro de destination (À) est le numéro de téléphone spécifique recevant l’appel entrant. Ligne est le nom de ce numéro dans Aircall.
- Répartition par branche IVR : Toutes les métriques sont regroupées par la dernière branche IVR choisie par l’appelant avant que l’appel soit répondu ou sans réponse. Nommez vos branches IVR dans Smartflows pour voir des libellés explicites dans ce tableau.
Important: :
Si un appel est routé d’un numéro Aircall à un autre, directement ou via IVR, il n’est lié qu’au dernier numéro Aircall vers lequel il a été transféré ou routé, également appelé dernier participant.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification