Centre d'aide Aircall | Analytics+ : tableau de bord Appels non répondus+

Les appels non répondus affectent directement la satisfaction client, et pour les équipes commerciales, ils peuvent représenter des opportunités manquées. Le tableau de bord Appels non répondus+ vous aide à suivre combien d’appels restent sans réponse et pourquoi, afin de réduire les contacts manqués et d’améliorer la qualité de service. Il montre également comment l’AI Voice Agent aide à limiter l’impact des appels manqués en gérant les interactions lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Qui peut y accéder

Le tableau de bord Appels non répondus+ est disponible pour les entreprises disposant de l’add-on Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant les rôles Admin ou Superviseur.

Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, y compris la visibilité sur des numéros ou des équipes spécifiques. Consultez notre article Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.

Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord

Utilisez ce tableau de bord pour identifier :

À quels moments le plus d’appels restent sans réponse, par heure et par jour, et comment cela évolue dans le temps
Les principales raisons pour lesquelles des appels sont manqués
Dans quelle mesure les appelants ayant eu des appels manqués sont recontactés efficacement
Comment l’AI Voice Agent évite les appels manqués en interagissant avec les appelants lorsque les agents ne sont pas disponibles

Utilisez les informations fournies par ce tableau de bord :

Si des appels restent sans réponse parce qu’aucun agent n’était disponible, identifiez les causes profondes. Par exemple, si vous repérez des créneaux particulièrement chargés, adaptez les plannings des agents.
Si des appels restent sans réponse parce que des agents disponibles n’ont pas décroché, envisagez un accompagnement et un suivi des performances.
Si des appels restent sans réponse en raison de l’abandon par l’appelant, améliorez les menus du serveur Vocal Interactif, ajustez le routage ou la durée de sonnerie, ou mettez en place une stratégie de rappel.
Si des appels manqués sont traités par l’AI Voice Agent pendant l’indisponibilité des agents, mesurez sa couverture et envisagez d’étendre son utilisation pendant les heures de pointe ou en dehors des heures de travail.

Terminologie clé

Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Analytics : Termes . Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.

Conseils généraux

Conseil	Description
Masquer et afficher des éléments d’un graphique	Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher.
Trier les tableaux de données	Cliquez sur n’importe quel en-tête de colonne pour trier les données.
Exporter	Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics.
Infobulles	Survolez l’icône “ℹ” pour obtenir des indications rapides directement dans le tableau de bord.
Limites des données	Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez des filtres pour affiner votre recherche.
Explorer en détail	Pour la plupart des métriques de ce tableau de bord (à l’exception des pourcentages), vous avez la possibilité d’explorer en détail les appels individuels qui composent la métrique, pour une analyse plus approfondie. Consultez la liste des champs d’exploration détaillée dans notre article Analytics+ : Champs d’exploration détaillée

Filtres

Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).

Filtre	Description
Date	Définit la plage de dates des données affichées. Inclut les appels ou les événements utilisateur ayant commencé dans cette plage.
Répartition par date	Pour les graphiques chronologiques, choisissez comment regrouper les données (par heure, jour, semaine ou mois).
Heures	Restreint les données aux événements ayant commencé pendant les heures sélectionnées (en fonction du fuseau horaire).
Fuseau horaire	Détermine le fuseau horaire pour la date et les heures sélectionnées.
Raison de l’appel non répondu	Affiche uniquement les appels non répondus pour les raisons sélectionnées. Ce filtre s’applique uniquement aux appels non répondus. Les totaux des appels entrants incluent toujours tous les appels entrants, qu’ils aient été répondus ou non.
Numéros	Filtre les appels selon les numéros de téléphone sélectionnés (sortants ou entrants).
Branche du serveur Vocal Interactif	Filtre les appels selon la dernière branche du serveur Vocal Interactif choisie par l’appelant avant que l’appel soit répondu ou non répondu.
Avec AI Voice Agent	Se concentre sur les appels auxquels l’AI Voice Agent a participé, soit avant un transfert, soit en traitant entièrement l’appel lorsqu’aucun agent humain n’était disponible.
Appel routé vers l’équipe	Ce filtre affiche tous les appels routés vers une équipe spécifique dans la distribution d’appels entrants.

Principaux KPI de ce tableau de bord

Ces KPI fournissent une évaluation rapide des appels non répondus et de vos performances de suivi.

Métrique	Description	Pourcentage ou notes de calcul
Appels entrants non répondus	Nombre total d’appels entrants qui n’ont pas reçu de réponse.	Le sous-titre affiche le % du total des appels entrants (part des appels non répondus par rapport à tous les appels entrants).
Appelants uniques avec des appels non répondus	Nombre d’appelants ayant eu au moins un appel entrant non répondu pendant la période sélectionnée.	Le sous-titre affiche le % d’appelants uniques = appelants avec ≥1 appel entrant non répondu / appelants avec ≥1 appel entrant (même période).
Durée d’attente moyenne (appels non répondus)	Temps moyen entre le début de l’appel et la fin de l’appel sans réponse, y compris les messages d’accueil et le temps passé dans le serveur Vocal Interactif.	Durée totale d’attente sur tous les appels non répondus ÷ nombre total d’appels non répondus.
Appels entrants non répondus sans appel ultérieur	Appels non répondus sans appel connecté dans les 24 heures (soit un appel entrant du même appelant auquel il a été répondu, soit un appel sortant vers le même appelant qui a abouti).	Pour les appels non répondus avant le 16 janv. 2024, si un appelant a passé plusieurs appels entrants consécutifs non répondus et a ensuite été mis en relation, seul le dernier appel non répondu est comptabilisé comme ayant eu un appel ultérieur. Cette limitation ne s’applique pas après cette date. Le % affiché correspond à cette métrique divisée par le total des appels non répondus.
Demandes de rappel NON rappelées	Appels pour lesquels l’appelant a demandé un rappel (en appuyant sur une touche), mais aucun utilisateur n’a pris en charge la tâche de rappel.	% non rappelées = (demandes de rappel non retournées ÷ total des demandes de rappel).
Temps d’attente moyen de Automatic Callback	Temps moyen pendant lequel un rappel est resté en attente lorsque Automatic Callback a été utilisé.	Affiché comme une durée.
Appels traités par AI Voice Agent	Appels traités par l’AI Voice Agent lorsque les agents n’étaient pas disponibles ou avant un transfert.	Le sous-titre affiche la part par rapport aux appels entrants non répondus.
Temps moyen avec AI Voice Agent	Temps moyen passé par les appelants à interagir avec l’AI Voice Agent.	S’applique uniquement lorsque l’AI Voice Agent a interagi avec l’appelant.

Remarque: For metrics that apply to unanswered calls, the Unanswered call reason filter limits those metrics to the selected reasons. Totals for inbound calls continue to reflect all inbound calls.

Si vous souhaitez voir une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord d’analyse d’Aircall, consultez notre article Analytics : Métriques et Analytics : Attributs des appels.

Naviguer dans le tableau de bord Appels non répondus+

Vue d’ensemble

Dans ce tableau de bord, vous pouvez évaluer en un coup d’œil vos appels non répondus grâce aux KPI clés listés en haut de la page. Il vous permet d’identifier :

Quand vous avez le plus d’appels non répondus
Les principales raisons des appels non répondus
Comment l’AI Voice Agent réduit l’impact des appels manqués en traitant des interactions qui, autrement, resteraient sans réponse

Découvrez quand vous avez des appels non répondus

Identifiez à quels moments vos appels non répondus surviennent le plus fréquemment et comment leur taux évolue dans le temps.

Graphique	Description
Appels non répondus par jour de la semaine/heure	Total des appels entrants non répondus pour la période sélectionnée, répartis par jour de la semaine et heure de la journée.
Évolution des appels non répondus	Tendance du pourcentage d’appels entrants non répondus par rapport au total des appels entrants.

Pour plus de détails, consultez notre article Classifications des appels manqués, non répondus et abandonnés

Découvrez pourquoi vous avez des appels non répondus

Comprenez les principales raisons des appels manqués et comment celles-ci évoluent dans le temps.

Graphique	Description
Appels non répondus par raison	Répartition des appels non répondus par raison (par exemple, non répondus par les agents, tous les agents indisponibles, abandonnés dans le serveur Vocal Interactif, abandonnés avant 10 secondes ou en dehors des heures de travail). Consultez Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications pour les définitions complètes.
Évolution du total des appels entrants	Tendance des appels entrants répondus et non répondus au fil du temps, avec la partie non répondue ventilée par raison. Consultez l’article de classification ci-dessus pour plus de détails.

Qui peut y accéder

Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord

Utilisez ce tableau de bord pour identifier :

À quels moments le plus d’appels restent sans réponse, par heure et par jour, et comment cela évolue dans le temps
Les principales raisons pour lesquelles des appels sont manqués
Dans quelle mesure les appelants ayant eu des appels manqués sont recontactés efficacement
Comment l’AI Voice Agent évite les appels manqués en interagissant avec les appelants lorsque les agents ne sont pas disponibles

Utilisez les informations fournies par ce tableau de bord :

Si des appels restent sans réponse parce qu’aucun agent n’était disponible, identifiez les causes profondes. Par exemple, si vous repérez des créneaux particulièrement chargés, adaptez les plannings des agents.
Si des appels restent sans réponse parce que des agents disponibles n’ont pas décroché, envisagez un accompagnement et un suivi des performances.
Si des appels restent sans réponse en raison de l’abandon par l’appelant, améliorez les menus du serveur Vocal Interactif, ajustez le routage ou la durée de sonnerie, ou mettez en place une stratégie de rappel.
Si des appels manqués sont traités par l’AI Voice Agent pendant l’indisponibilité des agents, mesurez sa couverture et envisagez d’étendre son utilisation pendant les heures de pointe ou en dehors des heures de travail.

Terminologie clé

Conseils généraux

Conseil	Description
Masquer et afficher des éléments d’un graphique	Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher.
Trier les tableaux de données	Cliquez sur n’importe quel en-tête de colonne pour trier les données.
Exporter	Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics.
Infobulles	Survolez l’icône “ℹ” pour obtenir des indications rapides directement dans le tableau de bord.
Limites des données	Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez des filtres pour affiner votre recherche.
Explorer en détail	Pour la plupart des métriques de ce tableau de bord (à l’exception des pourcentages), vous avez la possibilité d’explorer en détail les appels individuels qui composent la métrique, pour une analyse plus approfondie. Consultez la liste des champs d’exploration détaillée dans notre article Analytics+ : Champs d’exploration détaillée

Filtres

Filtre	Description
Date	Définit la plage de dates des données affichées. Inclut les appels ou les événements utilisateur ayant commencé dans cette plage.
Répartition par date	Pour les graphiques chronologiques, choisissez comment regrouper les données (par heure, jour, semaine ou mois).
Heures	Restreint les données aux événements ayant commencé pendant les heures sélectionnées (en fonction du fuseau horaire).
Fuseau horaire	Détermine le fuseau horaire pour la date et les heures sélectionnées.
Raison de l’appel non répondu	Affiche uniquement les appels non répondus pour les raisons sélectionnées. Ce filtre s’applique uniquement aux appels non répondus. Les totaux des appels entrants incluent toujours tous les appels entrants, qu’ils aient été répondus ou non.
Numéros	Filtre les appels selon les numéros de téléphone sélectionnés (sortants ou entrants).
Branche du serveur Vocal Interactif	Filtre les appels selon la dernière branche du serveur Vocal Interactif choisie par l’appelant avant que l’appel soit répondu ou non répondu.
Avec AI Voice Agent	Se concentre sur les appels auxquels l’AI Voice Agent a participé, soit avant un transfert, soit en traitant entièrement l’appel lorsqu’aucun agent humain n’était disponible.
Appel routé vers l’équipe	Ce filtre affiche tous les appels routés vers une équipe spécifique dans la distribution d’appels entrants.

Principaux KPI de ce tableau de bord

Ces KPI fournissent une évaluation rapide des appels non répondus et de vos performances de suivi.

Métrique	Description	Pourcentage ou notes de calcul
Appels entrants non répondus	Nombre total d’appels entrants qui n’ont pas reçu de réponse.	Le sous-titre affiche le % du total des appels entrants (part des appels non répondus par rapport à tous les appels entrants).
Appelants uniques avec des appels non répondus	Nombre d’appelants ayant eu au moins un appel entrant non répondu pendant la période sélectionnée.	Le sous-titre affiche le % d’appelants uniques = appelants avec ≥1 appel entrant non répondu / appelants avec ≥1 appel entrant (même période).
Durée d’attente moyenne (appels non répondus)	Temps moyen entre le début de l’appel et la fin de l’appel sans réponse, y compris les messages d’accueil et le temps passé dans le serveur Vocal Interactif.	Durée totale d’attente sur tous les appels non répondus ÷ nombre total d’appels non répondus.
Appels entrants non répondus sans appel ultérieur	Appels non répondus sans appel connecté dans les 24 heures (soit un appel entrant du même appelant auquel il a été répondu, soit un appel sortant vers le même appelant qui a abouti).	Pour les appels non répondus avant le 16 janv. 2024, si un appelant a passé plusieurs appels entrants consécutifs non répondus et a ensuite été mis en relation, seul le dernier appel non répondu est comptabilisé comme ayant eu un appel ultérieur. Cette limitation ne s’applique pas après cette date. Le % affiché correspond à cette métrique divisée par le total des appels non répondus.
Demandes de rappel NON rappelées	Appels pour lesquels l’appelant a demandé un rappel (en appuyant sur une touche), mais aucun utilisateur n’a pris en charge la tâche de rappel.	% non rappelées = (demandes de rappel non retournées ÷ total des demandes de rappel).
Temps d’attente moyen de Automatic Callback	Temps moyen pendant lequel un rappel est resté en attente lorsque Automatic Callback a été utilisé.	Affiché comme une durée.
Appels traités par AI Voice Agent	Appels traités par l’AI Voice Agent lorsque les agents n’étaient pas disponibles ou avant un transfert.	Le sous-titre affiche la part par rapport aux appels entrants non répondus.
Temps moyen avec AI Voice Agent	Temps moyen passé par les appelants à interagir avec l’AI Voice Agent.	S’applique uniquement lorsque l’AI Voice Agent a interagi avec l’appelant.

Remarque: For metrics that apply to unanswered calls, the Unanswered call reason filter limits those metrics to the selected reasons. Totals for inbound calls continue to reflect all inbound calls.

Naviguer dans le tableau de bord Appels non répondus+

Vue d’ensemble

Dans ce tableau de bord, vous pouvez évaluer en un coup d’œil vos appels non répondus grâce aux KPI clés listés en haut de la page. Il vous permet d’identifier :

Quand vous avez le plus d’appels non répondus
Les principales raisons des appels non répondus
Comment l’AI Voice Agent réduit l’impact des appels manqués en traitant des interactions qui, autrement, resteraient sans réponse

Découvrez quand vous avez des appels non répondus

Identifiez à quels moments vos appels non répondus surviennent le plus fréquemment et comment leur taux évolue dans le temps.

Graphique	Description
Appels non répondus par jour de la semaine/heure	Total des appels entrants non répondus pour la période sélectionnée, répartis par jour de la semaine et heure de la journée.
Évolution des appels non répondus	Tendance du pourcentage d’appels entrants non répondus par rapport au total des appels entrants.

Pour plus de détails, consultez notre article Classifications des appels manqués, non répondus et abandonnés

Découvrez pourquoi vous avez des appels non répondus

Comprenez les principales raisons des appels manqués et comment celles-ci évoluent dans le temps.

Graphique	Description
Appels non répondus par raison	Répartition des appels non répondus par raison (par exemple, non répondus par les agents, tous les agents indisponibles, abandonnés dans le serveur Vocal Interactif, abandonnés avant 10 secondes ou en dehors des heures de travail). Consultez Missed, Unanswered, & Abandoned Call Classifications pour les définitions complètes.
Évolution du total des appels entrants	Tendance des appels entrants répondus et non répondus au fil du temps, avec la partie non répondue ventilée par raison. Consultez l’article de classification ci-dessus pour plus de détails.