Les appels non répondus affectent directement la satisfaction client et, pour les équipes commerciales, ils peuvent représenter des opportunités manquées. Le tableau de bord Unanswered Calls+ vous aide à suivre le nombre d’appels non répondus et les raisons, afin de réduire les contacts manqués et d’améliorer la qualité du service. Il montre également comment l’agent vocal IA aide à limiter l’impact des appels manqués en gérant les interactions lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Unanswered Calls+ est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant des rôles d’administrateur ou de superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, y compris la visibilité sur certains numéros ou équipes. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Utilisez ce tableau de bord pour identifier :
- Quand les appels sont le plus souvent non répondus, par heure et jour, et comment cela évolue dans le temps
- Les principales raisons des appels manqués
- L’efficacité avec laquelle les appelants ayant eu un appel manqué sont recontactés
- Comment l’agent vocal IA empêche les appels manqués en interagissant avec les appelants lorsque les agents sont indisponibles
Utilisez les informations fournies par ce tableau de bord :
- Si les appels ne sont pas répondus parce qu’aucun agent n’était disponible, identifiez les causes profondes. Par exemple, si vous constatez des plages horaires particulièrement chargées, adaptez les horaires des agents.
- Si les appels ne sont pas répondus parce que les agents disponibles n’ont pas décroché, envisagez un coaching et un suivi des performances.
- Si les appels ne sont pas répondus en raison d’abandons par les appelants, améliorez les menus IVR, ajustez le routage ou la durée de sonnerie, ou mettez en place une stratégie de rappel.
- Si les appels manqués sont pris en charge par l’agent vocal IA lors de l’indisponibilité des agents, mesurez sa couverture et envisagez d’étendre son utilisation pendant les heures de pointe ou en dehors des heures ouvrables.
Terminologie clé
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Analytics : Termes. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque indicateur clé de performance (KPI) ou graphique dans son info-bulle.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher les éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur l’en-tête de n’importe quelle colonne pour trier les données. |
| Exporter | Apprenez à exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics. |
| Info-bulles | Survolez l’icône « ℹ » pour obtenir des instructions rapides dans le tableau de bord. |
| Limites de données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
| Approfondir |
Pour la plupart des métriques de ce tableau de bord (sauf les pourcentages), vous avez la possibilité d’approfondir les appels individuels composant la métrique, pour une enquête plus détaillée. Voir la liste des champs d’approfondissement dans notre article Analytics+ : Champs d’approfondissement |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Application des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates des données affichées. Inclut les appels ou événements utilisateurs commencés dans cette plage. |
| Répartition par date | Pour les graphiques chronologiques, choisissez comment regrouper les données (horaire, quotidien, hebdomadaire ou mensuel). |
| Heures | Restreint les données aux événements commencés durant les heures sélectionnées (basé sur le fuseau horaire). |
| Fuseau horaire | Détermine le fuseau horaire pour la date et les heures sélectionnées. |
| Raison des appels non répondus | Affiche uniquement les appels non répondus pour les raisons sélectionnées. Ce filtre s’applique uniquement aux appels non répondus. Les totaux des appels entrants incluent toujours tous les appels entrants, qu’ils soient répondus ou non. |
| Numéros | Filtre les appels par numéros de téléphone sélectionnés (sortants ou entrants). |
| Branche IVR | Filtre les appels par la dernière branche IVR choisie par l’appelant avant que l’appel soit répondu ou non répondu. |
| Avec agent vocal IA | Se concentre sur les appels où l’agent vocal IA a participé, soit avant un transfert, soit en gérant l’appel entièrement quand aucun agent humain n’était disponible. |
| Appel routé à une équipe | Ce filtre affiche tous les appels routés à une équipe spécifique dans la distribution des appels entrants. |
Principaux KPI de ce tableau de bord
Ces KPI fournissent une évaluation rapide des appels non répondus et de vos performances de suivi.
| Métrique | Description | Pourcentage ou notes de calcul |
|---|---|---|
| Appels entrants non répondus | Nombre total d’appels entrants qui n’ont pas été répondus. | Le sous-titre indique le % du total des appels entrants (part des appels non répondus par rapport à tous les appels entrants). |
| Appelants uniques avec appels non répondus | Nombre d’appelants ayant eu au moins un appel entrant non répondu durant la période sélectionnée. | Le sous-titre indique le % d’appelants uniques = appelants avec ≥1 appel entrant non répondu / appelants avec ≥1 appel entrant (même période). |
| Durée moyenne d’attente (appels non répondus) | Durée moyenne entre le début de l’appel et la fin de l’appel sans réponse, incluant les messages d’accueil et le temps IVR. | Durée totale d’attente de tous les appels non répondus ÷ nombre total d’appels non répondus. |
| Appels entrants non répondus sans appel ultérieur | Appels non répondus sans appel connecté dans les 24 heures (soit un appel entrant du même appelant qui a été répondu, soit un appel sortant vers le même appelant qui a été connecté). |
|
| Demandes de rappel NON rappelées | Appels où l’appelant a demandé un rappel (en appuyant sur une touche) mais aucun utilisateur n’a pris en charge la tâche de rappel. | % non rappelées = (demandes de rappel non retournées ÷ total des demandes de rappel). |
| Durée moyenne en attente de rappel automatique | Durée moyenne pendant laquelle un rappel est resté en attente lorsque le rappel automatique a été utilisé. | Affiché en durée. |
| Appels gérés par l’agent vocal IA | Appels gérés par l’agent vocal IA lorsque les agents étaient indisponibles ou avant un transfert. | Le sous-titre indique la part par rapport aux appels entrants non répondus. |
| Durée moyenne avec l’agent vocal IA | Durée moyenne pendant laquelle les appelants ont interagi avec l’agent vocal IA. | S’applique uniquement lorsque l’agent vocal IA a engagé l’appelant. |
REMARQUE : Pour les métriques qui s’appliquent aux appels non répondus, le filtre **Raison des appels non répondus** limite ces métriques aux raisons sélectionnées. Les totaux des appels entrants continuent de refléter tous les appels entrants.
Si vous souhaitez voir une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall, veuillez consulter nos articles Analytics : Métriques et Analytics : Attributs des appels.
Navigation dans le tableau de bord Unanswered Calls+
Présentation
Dans ce tableau de bord, vous pouvez évaluer vos appels non répondus d’un coup d’œil grâce aux principaux KPI listés en haut de la page. Il vous permet d’identifier :
- Quand vous avez le plus d’appels non répondus
- Les principales raisons des appels non répondus
- Comment l’agent vocal IA réduit l’impact des appels manqués en gérant les interactions qui seraient autrement non répondues
Apprenez quand vous avez des appels non répondus
Identifiez quand vos appels non répondus surviennent le plus fréquemment et comment le taux évolue dans le temps.
| Graphique | Description |
|---|---|
| Appels non répondus par jour de la semaine/heure | Nombre total d’appels entrants non répondus pour la période sélectionnée, répartis par jour de la semaine et heure de la journée. |
| Évolution des appels non répondus | Tendance du pourcentage d’appels entrants non répondus comparé au total des appels entrants. |
Pour plus de détails, consultez notre article Classifications des appels manqués, non répondus et abandonnés
Apprenez pourquoi vous avez des appels non répondus
Comprenez les principales raisons des appels manqués et comment elles évoluent dans le temps.
| Graphique | Description |
|---|---|
| Appels non répondus par raison | Répartition des appels non répondus par raison (par exemple, non répondu par les agents, tous les agents indisponibles, abandonné sur IVR, abandonné avant 10 secondes, ou en dehors des heures ouvrables). Voir Classifications des appels manqués, non répondus et abandonnés pour les définitions complètes. |
| Évolution du total des appels entrants | Tendance des appels entrants répondus et non répondus dans le temps, avec la partie non répondue répartie par raison. Voir l’article de classification ci-dessus pour plus de détails. |
Important: :
Pour des informations sur le comportement général d’Analytics+, y compris les taux de rafraîchissement et les vues en direct, consultez Dépannage avancé d’Analytics+ et surveillance dans le tableau de bord. Ce tableau de bord ne propose pas une vue en temps réel.
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