Le tableau de bord Supervision + dans Analytics+ fournit une analyse détaillée des performances d’appel de votre équipe. Il suit les principales métriques d’appel par plage horaire, numéros, branche du serveur Vocal Interactif et utilisateurs, et affiche également l’activité de connexion et de déconnexion des utilisateurs de la semaine précédente.
Vous pouvez exporter tous les tableaux de données pour créer des rapports personnalisés et les intégrer à vos propres outils métiers et processus.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Supervision + est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant un rôle d’Admin ou de Superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, notamment concernant la visibilité de certains numéros ou de certaines équipes. Pour plus de détails, consultez notre article Comprendre les autorisations dans les statistiques.
Terminologie clé
Pour connaître les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Statistiques : terminologie. Vous trouverez également une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur l’en-tête d’une colonne pour trier les données. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans les statistiques Aircall. |
| Limites de données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
| Survoler les éléments | Survolez les points de données ou cliquez sur les éléments pour afficher plus de détails. |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les tableaux. Pour obtenir des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates de toutes les métriques et de tous les graphiques. |
| Répartition par date | Regroupe les données par heure, jour ou mois (au format 24 heures). |
| Heures | Limite les données aux appels ayant lieu pendant les heures sélectionnées. |
| Utilisateurs | Filtre les données pour un ou plusieurs utilisateurs spécifiques. |
| SLA | Applique le seuil de votre accord de niveau de service entrant aux métriques de performances. |
| Fuseau horaire | Adapte toutes les données au fuseau horaire sélectionné. |
Important: :
• Les filtres prédéfinis ne peuvent pas être personnalisés.
• Les utilisateurs, équipes ou numéros supprimés apparaîtront toujours dans les listes de filtres, même si les données associées ont pu être supprimées.
Naviguer dans le tableau de bord Supervision +
Remarque: :
• Pour plus d’informations sur les durées des appels entrants et sortants, consultez notre article Résolution avancée des problèmes liés à Analytics+ et à la supervision dans le tableau de bord.
• Pour consulter la liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord de statistiques d’Aircall, consultez nos articles Statistiques : métriques et Statistiques : attributs d’appel.
Répartition des KPI globaux des appels
Le graphique des KPI globaux des appels fournit une vue d’ensemble des performances d’appel dans toute votre organisation.
Vous pouvez afficher des métriques détaillées pour chaque date et chaque heure, notamment :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Date et heure | Regroupement temporel basé sur les filtres sélectionnés. |
| Total des appels entrants / Total des appels sortants | Nombre total d’appels reçus ou passés. |
| Appels entrants décrochés | Nombre d’appels entrants décrochés avec succès. |
| Pourcentage d’appels entrants décrochés | Pourcentage d’appels entrants décrochés. |
| % d’appels entrants conformes au SLA (par rapport aux appels décrochés) | Pourcentage d’appels entrants décrochés respectant votre seuil SLA. |
| Appels entrants manqués / Appels entrants manqués sans appel ultérieur | Nombre total d’appels manqués et d’appels non suivis d’un appel connecté dans les 24 heures. |
| Pourcentage d’appels entrants manqués sans appel ultérieur | Part des appels manqués sans appel ultérieur. |
| Appels entrants avec demande de rappel / rappelés / non rappelés | Nombre de demandes de rappel et leurs résultats. |
| Durée moyenne des appels entrants / durée moyenne des appels sortants | Temps de conversation moyen pour les appels entrants et sortants. |
| Temps d’attente moyen avant décrochage | Temps d’attente moyen avant qu’un appel ne soit décroché. |
| Attente moyenne (abandon) | Temps d’attente moyen pour les appels abandonnés. |
| Temps d’attente moyen | Moyenne globale des durées d’attente. |
| Temps moyen dans le serveur vocal interactif | Temps moyen passé dans le serveur vocal interactif avant que l’appel ne soit décroché ou déconnecté. |
| Appels entrants conformes au SLA | Nombre d’appels entrants décrochés dans le délai défini par votre SLA. |
Remarque:
• Les données relatives aux appels manqués sont calculées sur une période de 24 heures.
• Le SLA des appels entrants est basé sur le délai de réponse et n’inclut pas le temps que l’appelant passe à écouter le message d’accueil, dans les menus du serveur vocal interactif ou avec AI Voice Agent.
Ventilation des KPI par numéro
Le graphique des KPI par numéro fournit des métriques regroupées selon vos numéros Aircall, offrant un aperçu des performances sur les différentes lignes.
| Métrique | Description |
|---|---|
| Numéro | La ligne téléphonique associée aux données. |
| Total des appels entrants / sortants | Nombre total d’appels reçus et passés sur le numéro. |
| Appels entrants répondus / % d’appels entrants répondus | Nombre et pourcentage d’appels entrants répondus. |
| % d’appels entrants conformes au SLA (par rapport aux appels répondus) | Pourcentage d’appels entrants répondus ayant respecté votre SLA. |
| Appels entrants manqués / appels entrants manqués sans appel ultérieur | Appels manqués et appels manqués non suivis d’un appel connecté dans les 24 heures. |
| % d’appels entrants manqués sans appel ultérieur | Part des appels manqués sans contact de suivi. |
| Demandes de rappel (entrantes / rappelées / non rappelées) | Répartition des demandes de rappel pour chaque numéro. |
| Durée moyenne des appels entrants / sortants | Durées moyennes des appels. |
| Délai moyen de réponse / attente (abandon) / temps d’attente | Métriques du temps d’attente. |
| Temps moyen dans le serveur vocal interactif | Temps passé par les appelants dans le menu du serveur vocal interactif. |
| Appels entrants conformes au SLA | Nombre d’appels conformes au SLA. |
Remarque: :
Les données relatives aux appels manqués sont calculées sur une période de 24 heures.
Répartition des KPI par branche du serveur vocal interactif
Le graphique des KPI par branche du serveur vocal interactif affiche les métriques regroupées par branche. Une branche du serveur vocal interactif représente la dernière option de menu choisie par l’appelant avant que son appel ne reçoive une réponse ou reste sans réponse.
Conseil: :
Nommez les branches du serveur vocal interactif dans les flux d’appel afin de les identifier clairement dans le tableau de bord.
Cette section comprend les mêmes métriques que celles disponibles dans la répartition des KPI par numéro, mais regroupées selon la branche du serveur vocal interactif sélectionnée.
Répartition des KPI par utilisateur
La section de répartition des KPI par utilisateur fournit des analyses détaillées sur les appels et l’activité de statut de chaque utilisateur.
| Catégorie de métrique | Description |
|---|---|
| Tentatives de sonnerie pour les appels entrants | Nombre d’appels entrants qui ont sonné chez l’utilisateur. |
| Appels sortants connectés | Appels sortants connectés à un destinataire. |
| Décrochés (par l’utilisateur) / Non décrochés (par l’utilisateur) | Nombre de tentatives de sonnerie pour les appels entrants auxquelles l’utilisateur a répondu ou qu’il a manquées. |
| % d’appels entrants dans le SLA (par rapport aux appels répondus) | Pourcentage d’appels entrants auxquels l’utilisateur a répondu dans le SLA. |
| Appels suivants après un appel manqué | Appels ayant suivi un appel manqué du même contact dans les 24 heures. |
| Appels entrants refusés par l’utilisateur | Appels explicitement refusés par l’utilisateur. |
| Transferts par l’utilisateur | Appels transférés par l’utilisateur à un autre collaborateur. |
| Durée totale de conversation / appels connectés / durée moyenne de conversation | Durée et fréquence des appels connectés. |
| Durée de conversation des appels entrants / sortants (totale et moyenne) | Répartitions distinctes pour les interactions entrantes et sortantes. |
| Temps d’attente estimé | Temps passé en attente par les appelants lors des appels avec cet utilisateur. |
Activité liée au statut de l’utilisateur
| Métrique | Description |
|---|---|
| Durée totale avec le statut disponible (ordinateur de bureau/téléphone portable) | Temps passé en étant disponible pour recevoir des appels. |
| Durée totale avec le statut En appel | Temps passé activement en appel. |
| Durée totale avec les statuts Ne pas déranger / Traitement post-appel / En formation / En pause / Pause déjeuner / Back-office / Autre statut | Temps passé dans chaque statut hors appel. |
Remarque:
• Le traitement post-appel comprend le temps post-appel et tout temps d’étiquetage obligatoire si cette option est activée.
• La durée de chaque statut est calculée à partir du moment où le statut commence jusqu’à ce qu’il change. La date de fin du filtre ne tronque pas le statut en cours.
Exemple :
Si un agent devient disponible à 23 h le 20 mars et passe au statut « Non disponible » à 3 h le 21 mars :
Un filtrage sur le 20 mars affichera 4 heures de disponibilité.
Un filtrage sur le 21 mars affichera 0 heure.
Vue d’ensemble de la disponibilité des utilisateurs la semaine dernière
Ce graphique résume la disponibilité des utilisateurs pour la semaine précédente uniquement.
| Métrique | Description |
|---|---|
| Nom de l’utilisateur | Le nom de l’agent. |
| Première heure de disponibilité de la journée | Heure à laquelle l’utilisateur est devenu disponible pour la première fois. |
| Dernière heure de disponibilité de la journée | Heure à laquelle l’utilisateur a été disponible pour la dernière fois. |
| Durée totale de disponibilité par jour | Durée totale pendant laquelle l’utilisateur avait le statut disponible au cours de la journée. |
Remarque: :
Ces métriques sont uniquement basées sur le statut disponible et ne prennent en compte que ce statut (lorsque l’agent est en mesure de recevoir des appels).
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