Le tableau de bord Activité utilisateur+ dans Analytics+ vous aide à suivre et optimiser la performance des utilisateurs au sein de votre organisation. Que vous gériez une équipe de vente ou de support, ce tableau de bord vous offre une vue complète de la productivité des utilisateurs, de la répartition du temps et de l'efficacité dans la gestion des appels.
Si vous souhaitez consulter la liste des métriques utilisées dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall, veuillez visiter notre article Analytics : Métriques.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Activité utilisateur+ est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L'accès est accordé aux utilisateurs ayant les rôles de administrateur ou de superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, incluant la visibilité sur des numéros ou des équipes spécifiques. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Il vous permet d’identifier :
- Le nombre et la durée des appels traités par chaque utilisateur.
- Comment les utilisateurs répartissent leur temps entre disponibilité, occupation ou indisponibilité.
- Les appels manqués et leurs raisons.
- Les meilleurs et les moins performants via des classements complets.
Ces données vous aident à prendre des décisions éclairées sur le coaching, le personnel et l’amélioration des processus.
Important: :
Le tableau de bord Activité utilisateur+ n’est pas un tableau de bord en temps réel. Pour des informations en direct, utilisez plutôt la Surveillance en direct.
Vue d’ensemble des sections de ce tableau de bord
Le tableau de bord est divisé en plusieurs sections clés :
Vue d’ensemble : Affiche les indicateurs clés qui résument l’activité et la performance des utilisateurs en un coup d’œil.
- Apprenez combien d’appels les utilisateurs traitent : Compare la productivité des utilisateurs selon le volume d’appels.
- Apprenez combien de temps les utilisateurs passent sur chaque appel : Montre la durée moyenne des appels par utilisateur.
- Apprenez combien de temps les utilisateurs passent dans chaque statut : Fournit des informations sur la manière dont les utilisateurs répartissent leur temps connecté.
- Explorez et exportez les données : Offre des ensembles de données complets pour une analyse approfondie et une exportation.
Remarque: :
Seuls les 15 premiers utilisateurs par volume d’appels sont affichés dans les quatre premières sections. Utilisez la section Explorez et exportez les données pour en voir davantage.
Terminologie clé
Ce tableau de bord utilise une terminologie spécifique pour décrire les métriques d’appels et d’utilisateurs. Les plus pertinentes sont :
- Appel entrant répondu
- Appel sortant connecté
- Statut utilisateur
- Travail après appel (clôture)
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, référez-vous à l’article Analytics : Termes.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher des éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez de nouveau pour l’afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur l’en-tête de n’importe quelle colonne pour trier les données. |
| Exporter | Apprenez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics. |
| Info-bulles | Survolez l’icône “ℹ” pour des instructions rapides dans le tableau de bord. |
| Limites des données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez des filtres pour affiner votre recherche. |
| Approfondissement |
Pour la plupart des métriques de ce tableau de bord (sauf les pourcentages), vous avez la possibilité d’approfondir les appels individuels constituant la métrique, pour une investigation plus poussée. Voir la liste des champs d’approfondissement dans notre article Analytics+ : Champs d’approfondissement Diagnostics réseau |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, voir Application des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates pour les appels ou événements utilisateurs affichés. |
| Heures (anciennement Heures ouvrées) | Restreint les données aux événements survenus durant des heures spécifiques. |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire appliqué aux dates et heures sélectionnées. |
| Utilisateurs | Filtre le tableau de bord sur des utilisateurs spécifiques. |
| Utilisateurs appartenant à une équipe | Affiche les données liées aux utilisateurs d’une équipe sélectionnée. Les appels manqués sont exclus si plusieurs utilisateurs ont été appelés simultanément. |
| Branche IVR | Filtre selon l’option finale du menu IVR choisie par le client avant que l’appel soit répondu ou manqué. |
Certains filtres s’appliquent uniquement à des graphiques ou indicateurs spécifiques, tels que :
| Filtre | Description |
|---|---|
| Numéros | Limite les données aux appels reçus ou passés sur des lignes téléphoniques sélectionnées. |
| Tags | Filtre les données aux appels avec des tags spécifiques appliqués. |
| Durée min. des appels sortants en cours (sec) | Inclut uniquement les appels sortants plus longs qu’une durée définie. Par défaut : 0 seconde. |
Navigation dans le tableau de bord Activité utilisateur+
Vue d’ensemble
Cette section résume les métriques clés sur l’activité et la performance des utilisateurs. Utilisez-la pour répondre à : Combien d’appels mes utilisateurs traitent-ils ? Combien de temps passent-ils en appel ? Comment répartissent-ils leur temps entre les statuts ?
- Indicateurs clés de performance (KPI)
| Métrique | Description | Approfondissement disponible | Calcul | Filtres / Notes |
|---|---|---|---|---|
| Appels entrants répondus | Nombre total d’appels entrants connectés. | Oui | Compte | Tous les filtres s’appliquent |
| Appels sortants connectés | Nombre total d’appels sortants connectés. | Oui | Compte | Tous les filtres s’appliquent |
| Durée moyenne en appel (entrant) | Durée moyenne des appels entrants connectés. | Oui | Temps total en appel entrant / Appels entrants répondus | Tous les filtres s’appliquent |
| Durée moyenne en appel (sortant) | Durée moyenne des appels sortants connectés. | Oui | Temps total en appel sortant / Appels sortants connectés | Tous les filtres s’appliquent |
| Durée moyenne du travail après appel | Temps moyen que les utilisateurs passent en travail après appel. | Non | Temps total de travail après appel / Nombre d’événements de travail après appel | Seuls les filtres Date, Heures, Fuseau horaire et Utilisateurs s’appliquent |
| % Occupé | Pourcentage du temps total connecté passé en appel ou travail après appel. | Non | Temps occupé / Temps total connecté | Seuls les filtres Date, Heures, Fuseau horaire et Utilisateurs s’appliquent |
| % Disponible | Pourcentage du temps connecté durant lequel les utilisateurs sont disponibles pour des appels. | Non | Temps disponible / Temps total connecté | Seuls les filtres Date, Heures, Fuseau horaire et Utilisateurs s’appliquent |
| % Indisponible | Pourcentage du temps connecté durant lequel les utilisateurs sont indisponibles (par exemple en pause). | Non | Temps indisponible / Temps total connecté | Seuls les filtres Date, Heures, Fuseau horaire et Utilisateurs s’appliquent |
CONSEIL : Si les pourcentages de disponibilité ou d’occupation sont trop élevés ou trop bas, envisagez de revoir l’efficacité de l’équipe ou les niveaux de personnel.
Si vous souhaitez consulter la liste des métriques utilisées dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall, veuillez visiter notre article Analytics : Métriques.
Apprenez combien d’appels les utilisateurs traitent
Utilisez ce graphique pour comparer les volumes d’appels de chaque utilisateur. Il montre la proportion d’appels entrants répondus par rapport aux appels sortants connectés, triés par nombre total d’appels.
Le Forage est disponible pour voir les appels individuels et les appels sortants connectés peuvent être filtrés avec Durée min. des appels sortants en cours (sec) pour se concentrer sur les interactions significatives.
Remarque: :
Reportez-vous à la section Vue d’ensemble pour les définitions des métriques utilisées dans ces graphiques.
Apprenez combien de temps les utilisateurs passent sur chaque appel
Cette section compare la productivité des utilisateurs par durée moyenne des appels pour les appels entrants et sortants.
Chaque graphique affiche la répartition du temps total passé par type d’appel.
Le forage est disponible pour les détails des appels individuels.
Remarque: :
Reportez-vous à la section Vue d’ensemble pour les définitions des métriques utilisées dans ces graphiques.
Apprenez combien de temps les utilisateurs passent dans chaque statut
Analysez la productivité des utilisateurs par répartition du temps par statut. Chaque graphique montre le pourcentage du temps connecté pendant lequel les utilisateurs passent dans chaque statut (par exemple, en appel, disponible ou en pause).
| Métrique | Description | Forage | Calcul |
|---|---|---|---|
| % Temps dans chaque statut | Pourcentage du temps total connecté passé dans un statut spécifique. | Non | Temps dans le statut / Temps total connecté |
| Temps dans chaque statut | Temps total passé dans un statut spécifique. | Non | Somme du temps dans le statut |
Remarque: :
Cette section exclut le temps hors ligne et en sonnerie. Les données sont affichées pour les 15 utilisateurs ayant le plus de temps en appel.
Remarque: :
Pour plus d’informations sur la signification des différents statuts utilisateur, veuillez consulter notre article Analytics : Liste des statuts utilisateur.
Explorez et exportez les données
Cette section fournit des classements sur plusieurs métriques, permettant de comparer et d’exporter les données de performance des utilisateurs. Le forage est disponible pour le volume et le temps d’appel ainsi que les tentatives de sonnerie.
| Tableau | Description | Filtres applicables |
|---|---|---|
| Volume et temps d’appel | Affiche les métriques et durées des appels entrants/sortants. | Tous les filtres |
| Temps de travail et disponibilité | Montre les métriques de statut de travail des utilisateurs et la répartition du temps. | Date, Heures, Fuseau horaire, Utilisateurs |
| Tentatives de sonnerie | Montre le nombre d’appels dont les utilisateurs ont été notifiés, ont décroché ou manqués. | Date, Heures, Fuseau horaire, Utilisateurs |
| Durée moyenne du travail après appel par utilisateur | Le temps total passé par l’agent/utilisateur en travail après appel (clôture). | Date, Heures, Fuseau horaire, Utilisateurs |
Si vous souhaitez consulter la définition des métriques utilisées dans cette section, veuillez visiter notre article Analytics : Métriques.
Remarque: :
Le temps en appel (statut) diffère de la somme des temps en appel entrant et sortant, car il inclut les appels internes et mesure le temps par participant plutôt que par appel.
En utilisant le tableau de bord Activité utilisateur+, vous pouvez obtenir des informations exploitables sur l’efficacité de votre équipe, assurer un équilibre de la charge de travail et identifier à la fois les meilleurs performants et les opportunités d’amélioration au sein de votre organisation.
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