Centre d'aide Aircall | Tableau de bord Analytics+

Le tableau de bord Analytics+ offre une vue approfondie de votre activité Aircall, vous permettant d'analyser la performance des appels, le comportement des utilisateurs et les tendances au-delà de ce que propose le tableau de bord standard Vue d'ensemble. Avec un historique de données illimité, des filtres avancés et des capacités de forage, vous pouvez explorer chaque détail des métriques d'appels de votre équipe et prendre des décisions éclairées.

Pour une analyse plus approfondie, consultez les tableaux de bord dédiés :

Qui peut y accéder

Le tableau de bord Analytics+ est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L'accès est accordé aux utilisateurs ayant des rôles d'administrateur ou de superviseur.

Les données affichées peuvent être limitées par vos permissions, incluant la visibilité à certains numéros ou équipes spécifiques. Veuillez consulter notre article Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.

Terminologie clé

Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, référez-vous à l'article Analytics : Termes. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.

Conseils généraux

Conseil	Description
Cacher et afficher les éléments d’un graphique	Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l'afficher.
Trier les tableaux de données	Cliquez sur l'en-tête de n'importe quelle colonne pour trier les données.
Exporter	Apprenez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics.
Infobulles	Survolez l'icône “ℹ” pour des instructions rapides dans le tableau de bord.
Limites des données	Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche.
Forage	Sur la plupart des métriques de ce tableau de bord (à l’exception des pourcentages), vous avez la possibilité de forer dans les appels individuels composant la métrique, pour une investigation plus approfondie. Voir la liste des champs de forage dans notre article Analytics+ : Champs de forage

Filtres

Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et tableaux. Pour des conseils généraux sur l'utilisation des filtres, voir Application des filtres (autres tableaux de bord).

Filtre	Description
Date	Définit la période reflétée dans le tableau de bord.
Répartition par date	Agrège les données par heure, jour, mois ou plage personnalisée (format 24 heures).
SLA entrant (secondes)	Applique votre objectif de niveau de service entrant aux KPI associés.
Heures	Filtre par défaut : de 9 h à 18 h (fuseau horaire local). Ajustez selon vos heures de travail.
Utilisateurs	Filtre les données pour des utilisateurs spécifiques.
Appel acheminé vers équipe / Utilisateurs appartenant à l’équipe	Limite les données aux équipes sélectionnées ou aux utilisateurs assignés à ces équipes.
Lignes	Affiche les données pour les numéros de téléphone sélectionnés.
Tags	Filtre les données en fonction des tags d'appels appliqués.
Raisons des appels manqués	Se concentre sur les appels manqués pour des raisons sélectionnées.
Fuseau horaire	Affiche toutes les données dans le fuseau horaire sélectionné.
Branche IVR	Filtre les données par la dernière option de menu IVR sélectionnée par l’appelant.

Important: :
• Ces filtres préconfigurés ne sont pas personnalisables.
• Les utilisateurs, équipes ou numéros supprimés peuvent encore apparaître dans les filtres, même si les données associées ont été supprimées.

CONSEIL :
Lors de l’application des filtres, ajustez pour les différences de fuseau horaire et les heures d’ouverture locales.  
Si votre entreprise opère sur plusieurs fuseaux horaires, assurez-vous que votre filtre « Heures » couvre la plage complète de 24 heures (0–23) pour des résultats cohérents.

Navigation dans le tableau de bord Analytics+

Vue d'ensemble (tuiles des principaux KPI)

En haut du tableau de bord, cinq tuiles résument votre activité clé d’appels :

Appels entrants
Appels sortants
Total des appels (entrants, sortants et manqués)
Appels entrants manqués
% d’appels entrants dans le SLA (par rapport aux répondus)

REMARQUE :
Si vous souhaitez voir une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall, veuillez consulter nos articles Analytics : Métriques et Analytics : Attributs d’appel.

Évolution des appels

Le graphique d’évolution des appels est un graphique linéaire interactif montrant comment évoluent les appels manqués, entrants et sortants sur la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur n’importe quel point de données ou pic pour ouvrir une ventilation détaillée des appels sous-jacents, qui peut également être téléchargée au format .XLS.

Vue d’ensemble de l’utilisation des tags (Tags les plus utilisés)

Ce graphique à barres interactif affiche vos tags les plus utilisés sur la période sélectionnée. La première barre représente toujours les appels non tagués pour cette période.

Vous pouvez :

Cliquer sur une barre pour voir tous les appels avec ce tag spécifique.
Télécharger un fichier .XLS incluant à la fois les appels tagués et les appels non associés aux 10 tags principaux.

Important: :
Si un tag est retiré d’un appel précédemment tagué, cet appel apparaîtra dans la catégorie Non tagué.

Vue d’ensemble des appels

Cette section fournit plusieurs graphiques résumant les raisons des appels manqués, la performance des rappels et l’activité des utilisateurs. Tous les graphiques sont interactifs et supportent le forage pour voir les données détaillées.

Graphique	Description
Raisons des appels manqués	Ce graphique à barres affiche le nombre total d’appels manqués groupés par raison. Chaque barre est divisée en deux segments : Sans appel ultérieur dans les 24 heures du même numéro Avec un appel ultérieur dans les 24 heures du même numéro Un appel manqué est considéré comme rappelé lorsqu’un utilisateur rappelle le même numéro dans la même journée directement depuis le détail de l’appel manqué dans la section À faire de l’application Aircall. Ce calcul est basé sur les appels non rappelés dans les 24 heures.
Type d’appel – Jour de la semaine	Une répartition jour par jour des appels par type : Entrant = vert Sortant = bleu Manqué = orange Pour un rappel des catégories d’appels manqués, voir l’article Classifications des appels manqués, non répondus et abandonnés.
Utilisateurs avec le plus d’appels sonnant non décroché	Ce graphique liste les utilisateurs avec le plus d'appels sonnant non décroché. Cliquez sur une barre pour forer dans les appels spécifiques manqués par chaque utilisateur. Pour voir plus que les dix premiers utilisateurs, ouvrez le tableau Tentatives d’appels dans le tableau de bord User Activity+.
Manqués vs répondus – Heure de la journée	Ce graphique montre la répartition horaire des appels manqués (orange) et répondus (vert) tout au long de la journée. Si votre équipe utilise la règle de sonnerie aléatoire dans la distribution des numéros, cette métrique inclut uniquement les utilisateurs qui ont effectivement reçu une sonnerie.
Utilisateurs avec le plus d’appels sonnant décroché	Affiche les utilisateurs ayant décroché le plus d’appels sonnant. Cliquez sur une barre pour forer dans les données détaillées des appels. Pour voir plus que les dix premiers utilisateurs, allez dans User Activity+ → Tentatives d’appels.
Utilisateurs avec le plus d’appels sortants connectés	Montre les utilisateurs passant le plus d’appels sortants connectés durant la période sélectionnée. Ce graphique inclut toujours les données de tous les numéros de votre entreprise. Filtres appliqués : Date, Heures, Utilisateurs et Fuseau horaire.

Ces graphiques ensemble vous aident à comprendre quand et pourquoi les appels sont manqués, comment les rappels sont gérés, et quels utilisateurs contribuent le plus à la performance entrante et sortante, permettant des décisions basées sur les données pour améliorer la réactivité client et l’efficacité de l’équipe.

Pour une analyse plus approfondie, consultez les tableaux de bord dédiés :

Qui peut y accéder

Terminologie clé

Conseils généraux

Conseil	Description
Cacher et afficher les éléments d’un graphique	Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l'afficher.
Trier les tableaux de données	Cliquez sur l'en-tête de n'importe quelle colonne pour trier les données.
Exporter	Apprenez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics.
Infobulles	Survolez l'icône “ℹ” pour des instructions rapides dans le tableau de bord.
Limites des données	Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche.
Forage	Sur la plupart des métriques de ce tableau de bord (à l’exception des pourcentages), vous avez la possibilité de forer dans les appels individuels composant la métrique, pour une investigation plus approfondie. Voir la liste des champs de forage dans notre article Analytics+ : Champs de forage

Filtres

Filtre	Description
Date	Définit la période reflétée dans le tableau de bord.
Répartition par date	Agrège les données par heure, jour, mois ou plage personnalisée (format 24 heures).
SLA entrant (secondes)	Applique votre objectif de niveau de service entrant aux KPI associés.
Heures	Filtre par défaut : de 9 h à 18 h (fuseau horaire local). Ajustez selon vos heures de travail.
Utilisateurs	Filtre les données pour des utilisateurs spécifiques.
Appel acheminé vers équipe / Utilisateurs appartenant à l’équipe	Limite les données aux équipes sélectionnées ou aux utilisateurs assignés à ces équipes.
Lignes	Affiche les données pour les numéros de téléphone sélectionnés.
Tags	Filtre les données en fonction des tags d'appels appliqués.
Raisons des appels manqués	Se concentre sur les appels manqués pour des raisons sélectionnées.
Fuseau horaire	Affiche toutes les données dans le fuseau horaire sélectionné.
Branche IVR	Filtre les données par la dernière option de menu IVR sélectionnée par l’appelant.

Important: :
• Ces filtres préconfigurés ne sont pas personnalisables.
• Les utilisateurs, équipes ou numéros supprimés peuvent encore apparaître dans les filtres, même si les données associées ont été supprimées.

CONSEIL :
Lors de l’application des filtres, ajustez pour les différences de fuseau horaire et les heures d’ouverture locales.  
Si votre entreprise opère sur plusieurs fuseaux horaires, assurez-vous que votre filtre « Heures » couvre la plage complète de 24 heures (0–23) pour des résultats cohérents.

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Vue d'ensemble (tuiles des principaux KPI)

En haut du tableau de bord, cinq tuiles résument votre activité clé d’appels :

Appels entrants
Appels sortants
Total des appels (entrants, sortants et manqués)
Appels entrants manqués
% d’appels entrants dans le SLA (par rapport aux répondus)

REMARQUE :
Si vous souhaitez voir une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall, veuillez consulter nos articles Analytics : Métriques et Analytics : Attributs d’appel.

Évolution des appels

Vue d’ensemble de l’utilisation des tags (Tags les plus utilisés)

Ce graphique à barres interactif affiche vos tags les plus utilisés sur la période sélectionnée. La première barre représente toujours les appels non tagués pour cette période.

Vous pouvez :

Cliquer sur une barre pour voir tous les appels avec ce tag spécifique.
Télécharger un fichier .XLS incluant à la fois les appels tagués et les appels non associés aux 10 tags principaux.

Important: :
Si un tag est retiré d’un appel précédemment tagué, cet appel apparaîtra dans la catégorie Non tagué.

Vue d’ensemble des appels

Graphique	Description
Raisons des appels manqués	Ce graphique à barres affiche le nombre total d’appels manqués groupés par raison. Chaque barre est divisée en deux segments : Sans appel ultérieur dans les 24 heures du même numéro Avec un appel ultérieur dans les 24 heures du même numéro Un appel manqué est considéré comme rappelé lorsqu’un utilisateur rappelle le même numéro dans la même journée directement depuis le détail de l’appel manqué dans la section À faire de l’application Aircall. Ce calcul est basé sur les appels non rappelés dans les 24 heures.
Type d’appel – Jour de la semaine	Une répartition jour par jour des appels par type : Entrant = vert Sortant = bleu Manqué = orange Pour un rappel des catégories d’appels manqués, voir l’article Classifications des appels manqués, non répondus et abandonnés.
Utilisateurs avec le plus d’appels sonnant non décroché	Ce graphique liste les utilisateurs avec le plus d'appels sonnant non décroché. Cliquez sur une barre pour forer dans les appels spécifiques manqués par chaque utilisateur. Pour voir plus que les dix premiers utilisateurs, ouvrez le tableau Tentatives d’appels dans le tableau de bord User Activity+.
Manqués vs répondus – Heure de la journée	Ce graphique montre la répartition horaire des appels manqués (orange) et répondus (vert) tout au long de la journée. Si votre équipe utilise la règle de sonnerie aléatoire dans la distribution des numéros, cette métrique inclut uniquement les utilisateurs qui ont effectivement reçu une sonnerie.
Utilisateurs avec le plus d’appels sonnant décroché	Affiche les utilisateurs ayant décroché le plus d’appels sonnant. Cliquez sur une barre pour forer dans les données détaillées des appels. Pour voir plus que les dix premiers utilisateurs, allez dans User Activity+ → Tentatives d’appels.
Utilisateurs avec le plus d’appels sortants connectés	Montre les utilisateurs passant le plus d’appels sortants connectés durant la période sélectionnée. Ce graphique inclut toujours les données de tous les numéros de votre entreprise. Filtres appliqués : Date, Heures, Utilisateurs et Fuseau horaire.