Analytics+: Übersicht+ Dashboard

Das Übersicht+-Dashboard bietet einen detaillierten Einblick in Ihre Aircall-Aktivität. Es ermöglicht Ihnen, die Anrufleistung, das Nutzerverhalten und Trends detaillierter zu analysieren als im standardmäßigen Übersicht-Dashboard. Mit unbegrenztem Datenverlauf, erweiterten Filtern und Drill-down-Funktionen können Sie jeden Aspekt der Anrufkennzahlen Ihres Teams untersuchen und fundierte Entscheidungen treffen.

Für eine tiefergehende Analyse bestimmter Themen können Sie auch die anderen speziellen Aircall+-Dashboards verwenden:

• Eingehende Anrufe

• Outbound+

• Unbeantwortete Anrufe+

• Nutzeraktivität+

• Netzwerk-Diagnose+

• Verlauf des Nutzerstatus+

• Monitoring+

Das Dashboard ist in fünf Tabs unterteilt:

• Allgemeine Leistung
• Eingehende Anrufe
• Ausgehende Anrufe
• Nachrichten
• AI Voice Agent (wird nur angezeigt, wenn Ihr Konto das AI Voice Agent Add-on hat)

Jeder Tab enthält eigene Leistungskennzahlen, Diagramme und Filter.

Hinweis: Weitere Informationen zu wichtigen Begriffen, Anrufattributen und Kennzahlen finden Sie in den folgenden Artikeln:Analytics: BegriffeAnalytics: KennzahlenAnalytics: Anrufattribute

Wer darauf zugreifen kann

Das Übersicht+-Dashboard ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Zugriff erhalten Nutzer mit den Rollen Admin oder Supervisor.

Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit für bestimmte Nummern oder Teams. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Berechtigungen in Analytics verstehen.

Was Sie mit diesem Dashboard tun können

Mit dem Übersicht+-Dashboard können Sie:

• Anrufaktivität und Trends bei eingehenden und ausgehenden Anrufen verstehen.
• Die Leistung anhand wichtiger Indikatoren wie verpasster Anrufe, Servicelevel, Verbindungsraten und Gesprächszeiten messen.
• SMS-, MMS- und WhatsApp-Nachrichtenvolumen überwachen.
• Die Auswirkungen Ihres AI Voice Agent bewerten, einschließlich der Anzahl der von ihm bearbeiteten Anrufe und ihrer Dauer.
• Erkennen, wann Anrufe verpasst werden und wie Rückrufe durchgeführt werden, einschließlich von AI bearbeiteter Anrufe.
• Die Nutzeraktivität analysieren, z. B. wer die meisten Anrufe annimmt, wer die meisten Klingelversuche ohne Annahme hat und wer die meisten verbundenen ausgehenden Anrufe tätigt.
• Die Leistung mithilfe automatischer Trendindikatoren mit vorherigen Zeiträumen vergleichen.
• Daten zur weiteren Analyse exportieren.

Hinweis: Das Übersicht+-Dashboard ist kein Echtzeit-Dashboard. Für Live-Einblicke verwenden Sie stattdessen das Dashboard Live-Verfolgung.

Wichtige Terminologie

Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe finden Sie im Artikel Analytics: Begriffe. Eine kurze Definition jeder Leistungskennzahl oder jedes Diagramms finden Sie außerdem im zugehörigen Tooltip.

Allgemeine Tipps

Filter

Die meisten Registerkarten verwenden dieselben Kernfilter. Die Registerkarte Messages hat zusätzliche nachrichtenspezifische Filter.

Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).

Allgemeine Filter

Diese Filter sind in den meisten Registerkarten verfügbar, darunter Allgemeine Leistung, Eingehende Anrufe, Ausgehende Anrufe, Messages und AI Voice Agent.

Filter für die Registerkarten Allgemeine Leistung, Eingehende Anrufe und AI Voice Agent

Diese Filter gelten speziell für Registerkarten mit Sprachaktivität.

Achtung:
• Diese voreingestellten Filter sind nicht anpassbar.
• Gelöschte Nutzer, Teams oder Nummern können weiterhin in Filtern erscheinen, auch wenn zugehörige Daten gelöscht wurden.

Tipp: Berücksichtigen Sie beim Anwenden von Filtern Unterschiede zwischen Zeitzonen und lokale Geschäftszeiten.
Wenn Ihr Unternehmen in mehreren Zeitzonen tätig ist, stellen Sie sicher, dass Ihr Filter „Stunden“ den gesamten 24-Stunden-Bereich (0–23) abdeckt, um konsistente Ergebnisse zu erhalten.

Daten aus dem Übersicht+ Dashboard exportieren

Sie können die im Übersicht+ Dashboard angezeigten Daten für zusätzliche Berichte oder Analysen exportieren.

Das Übersicht+ Dashboard exportieren

Schritte

1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Exportieren.
2. Wählen Sie im Export-Modal Ihr Exportformat: PDF, CSV oder XLSX.
3. Bestätigen Sie Ihre Auswahl und erstellen Sie den Export.

4. Laden Sie die komprimierte .zip-Datei herunter, die die exportierten Berichte enthält.
    

   

Zusätzliche Details:

• Nur die aktuelle Registerkarte wird exportiert.
• Exportierte Dateien werden in einer komprimierten .zip-Datei bereitgestellt.

CSV- und XLSX-Exporte

• Exporte enthalten alle Kacheln außer Kacheln mit Einzelwerten.
• Alle auf der Registerkarte angewendeten Filter werden in den exportierten Daten berücksichtigt.

PDF-Exporte

• Beim Export wird eine PDF pro Registerkarte erstellt.
• PDFs enthalten alle auf der Registerkarte angezeigten Kacheln.
• Die auf der Registerkarte angewendeten Filter werden in der PDF textlich beschrieben.

Navigation im Übersicht+ Dashboard

Das Übersicht+ Dashboard ist in mehrere Registerkarten unterteilt. Jede Registerkarte konzentriert sich auf einen bestimmten Teil Ihrer Aktivität.

Registerkarte „Allgemeine Leistung“

Diese Registerkarte bietet einen Überblick über Ihre gesamte Anrufaktivität und ergänzt ihn um detailliertere Einblicke in Tags und Nutzerverhalten.

Leistungskennzahlen (KPIs)

Diese Kacheln fassen Ihre zentrale Anrufaktivität für den ausgewählten Zeitraum zusammen:

Anrufübersicht

In diesem Abschnitt wird gezeigt, wie Anrufe im Zeitverlauf, nach Tags und nach Typ verteilt sind.

• Entwicklung der Gesamtzahl der Anrufe
  Ein gestapeltes Diagramm, das eingehende, ausgehende und verpasste Anrufe im Zeitverlauf auf Basis der ausgewählten Datumsaufschlüsselung zeigt.
  Sie können auf jeden Balken klicken, um zu den einzelnen Anrufen für diesen Zeitraum zu wechseln und sie als XLSX-Datei zu exportieren.
• Anrufe ohne Tags
  Eine Kachel, die den Prozentsatz aller Anrufe hervorhebt, auf die keine Tags angewendet wurden.

• Anruftyp – Wochentag
  Ein gestapeltes Balkendiagramm mit einer tagesweisen Aufschlüsselung der Anrufe nach Typ:
  • Eingehende Anrufe
  • Verpasst (ohne Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden)
  • Vom AI Voice Agent bearbeitet
  • Ausgehende Anrufe

So erkennen Sie, an welchen Tagen Ihr Team am stärksten ausgelastet ist, wann die AI mehr Anrufe bearbeitet und wann verpasste Anrufe wahrscheinlicher sind.

Eine Auffrischung zu Kategorien verpasster Anrufe finden Sie unter Klassifizierungen für verpasste, unbeantwortete und abgebrochene Anrufe.

Übersicht zur Tag-Nutzung

Ein Diagramm, das die im ausgewählten Zeitraum am häufigsten verwendeten Tags zusammen mit Anrufen ohne Tags anzeigt.

Der Prozentsatz ohne Tags umfasst alle Anrufe ohne Tag, sowohl verpasste als auch beantwortete.

Tipp: Bewegen Sie den Mauszeiger im Diagramm über jeden Tag, um die Anzahl der Anrufe mit diesem Tag, die Anzahl der beantworteten Anrufe und die durchschnittliche Anrufdauer zu sehen.

Nutzerübersicht

Der Abschnitt Nutzerübersicht konzentriert sich auf die Leistung auf Nutzerebene. Alle Diagramme sind interaktiv und unterstützen Drill-downs, um die zugrunde liegenden Anrufe anzuzeigen.

Die wichtigsten Visualisierungen umfassen:

• Anrufe nach letztem Teilnehmer
  Der letzte Teilnehmer ist der Nutzer, der den Anruf beendet. Dieses Diagramm und diese Tabelle listen für jeden Nutzer Folgendes auf:
  • Gesamtzahl der Anrufe, bei denen er der letzte Teilnehmer war
  • Abgeschlossene eingehende Anrufe
  • Abgeschlossene ausgehende Anrufe
  • Klicken Sie auf einen Nutzer, um zu den von ihm beendeten Anrufen zu wechseln.
• Nutzer mit den meisten angenommenen Klingelversuchen
  Zeigt die Nutzer an, die die meisten Klingelversuche angenommen haben.
  Ein angenommener Klingelversuch liegt vor, wenn sich ein Agent mit einem Anrufer verbindet, entweder zu Beginn des Anrufs oder später während einer Weiterleitung.
• Nutzer mit den meisten nicht angenommenen Klingelversuchen
  Listet die Nutzer mit der höchsten Anzahl an Klingelversuchen auf, die sie nicht beantwortet haben.
  Ein nicht angenommener Klingelversuch liegt vor, wenn ein Nutzer eine Aircall-Anrufbenachrichtigung erhält, den Anruf aber nicht beantwortet, weil er ihn entweder verpasst oder ablehnt.
• Nutzer mit den meisten verbundenen ausgehenden Anrufen
  Zeigt die Nutzer, die im ausgewählten Zeitraum die meisten verbundenen ausgehenden Anrufe getätigt haben.

Bei jedem Diagramm können Sie auf einen Balken klicken, um eine detaillierte Anrufliste für diesen Nutzer zu öffnen.

Tipp: Diagramme in der Nutzerübersicht zeigen in der Regel die zehn wichtigsten Nutzer. Für mehr Details öffnen Sie im Aircall Dashboard unter Überwachung > Nutzer-KPIs den Abschnitt Nutzer-KPIs, um die Nutzerleistung genauer zu analysieren.

Registerkarte Eingehende Anrufe

Diese Registerkarte bietet detaillierte Einblicke in die Leistung eingehender Anrufe, einschließlich Service-Level, Wartezeiten, Gründe für verpasste Anrufe, Bearbeitung durch AI und Rückrufe.

Leistungskennzahlen (KPIs)

Hinweis: Die Wartezeit umfasst Begrüßungsnachrichten, Schritte im Sprachmenü und die Klingelzeit.
Wenn Ihr Konto nicht über das Add-on AI Voice Agent verfügt, werden KPIs und Filter zum AI Voice Agent in dieser Registerkarte nicht angezeigt.

Definitionen für Gründe verpasster Anrufe finden Sie unter Klassifizierungen für verpasste, unbeantwortete und abgebrochene Anrufe.

Entwicklung der Gesamtzahl eingehender Anrufe

Ein zeitbasiertes Diagramm, das eingehende Anrufe nach Ergebnis aufschlüsselt, zum Beispiel:

• Beantwortet
• Verpasst
• Vor 10 Sekunden verpasst
• Im Sprachmenü verpasst
• Alle Agenten waren nicht verfügbar
• Außerhalb der Geschäftszeiten
• Nutzer haben nicht geantwortet
• Rückruf-Anfrage
• Von AI bearbeitet

Diese Ansicht hilft dabei zu verstehen, wie eingehende Anrufe durch Ihr System laufen und an welchen Stellen sie verloren gehen.

Verpasste eingehende Anrufe und Aufschlüsselung nach Grund

• Verpasste eingehende Anrufe
  Eine Kachel, die den Anteil der eingehenden Anrufe zusammenfasst, die im ausgewählten Zeitraum verpasst wurden, einschließlich der Veränderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum.
• Aufschlüsselung eingehender Anrufe nach Verpasst-Grund
  Ein Diagramm, das nicht beantwortete eingehende Anrufe nach Verpasst-Grund gruppiert und einen schnellen Überblick darüber gibt, welche Gründe am häufigsten vorkommen.

Gründe für verpasste Anrufe

Das Diagramm Gründe für verpasste Anrufe zeigt ein detailliertes Balkendiagramm der verpassten eingehenden Anrufe, gruppiert nach Verpasst-Grund, darunter:

• Standardgründe für verpasste Anrufe (zum Beispiel alle Agenten nicht verfügbar, Klingel-Timeout, außerhalb der Geschäftszeiten)
• Rückruf-Anfrage (wenn der Anrufer ausdrücklich einen Rückruf anfordert)
• Von AI bearbeitet Voice Agent (wenn ein AI Voice Agent die Interaktion bearbeitet und nicht versucht, an einen Nutzer zu eskalieren)

Jeder Balken ist in zwei Segmente unterteilt:

• Nicht innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen von derselben Nummer
• Innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen von derselben Nummer

Ein verpasster Anruf gilt als zurückgerufen, wenn ein Nutzer dieselbe Nummer innerhalb von 24 Stunden direkt aus den Details des verpassten Anrufs im Abschnitt To-Do der Aircall App zurückruft. Diese Berechnung basiert auf Anrufen, die nicht innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen wurden.

Hinweis: In dieser Aufschlüsselung verpasster Anrufe wird ein Anruf, bei dem ein Kunde einen Rückruf anfordert (zum Beispiel durch Drücken der Taste *), als Rückruf-Anfrage betrachtet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Rückruf-Anfragen.

Verpasst vs. beantwortet vs. durch AI Voice Agent bearbeitet – Tagesstunde

Dieses Diagramm zeigt die stündliche Aufschlüsselung eingehender Anrufe über den Tag hinweg, unterteilt in:

• Verpasste Anrufe
• Beantwortete Anrufe
• Durch AI Voice Agent bearbeitete Anrufe

Es hilft dabei zu erkennen, zu welchen Zeiten Anrufe eher von Agenten beantwortet, von AI bearbeitet oder verpasst werden, sodass Sie Personalbesetzung, Routing oder AI-Konfiguration anpassen können.

Tab „Ausgehende Anrufe“

Dieser Tab konzentriert sich auf die Produktivität ausgehender Anrufe und die Leistung verbundener Anrufe.

Leistungskennzahlen (KPIs)

Entwicklung ausgehender Anrufe

 Ein gestapeltes Balkendiagramm, das verbundene und nicht verbundene ausgehende Anrufe im Zeitverlauf zeigt.

Tipp: Klicken Sie in der Legende auf Beschriftungen, um verbundene oder nicht verbundene Anrufe auszublenden oder anzuzeigen.
Verwenden Sie das Tag für Mailbox-Abwurf, um Anrufe zu identifizieren, die eine Mailbox erreicht haben

Tab „Nachrichten“

Dieser Tab zeigt SMS-, MMS- und WhatsApp-Aktivitäten.

Leistungskennzahlen (KPIs)

Hinweis: Daten zu SMS-Segmenten sind ab dem 16. Januar 2024 vollständig. MMS verwendet keine Segmente.

Kennzahlen für AI Messaging Agent

Wenn Ihr Konto das Add-on AI Messaging Agent hat, erscheint unter den Standard-KPIs für Nachrichten ein Abschnitt AI Messaging Agent, der automatisch vom Agenten gesendete ausgehende Nachrichten anzeigt.

Entwicklung der Gesamtzahl der Nachrichten

Ein gestapeltes Balkendiagramm, das alle SMS-, MMS- und WhatsApp-Aktivitäten im Zeitverlauf anzeigt.

Nutzung von WhatsApp-Vorlagen nach Land und Typ

Prüfen Sie Ihre ausgehenden Aktivitäten und schätzen Sie Ihre WhatsApp-Rechnung, indem Sie die Anzahl der gesendeten Nachrichten nach Typ, Land und Vorlagenkategorie verfolgen.

Drilldown aus Einzelwert-Metriken

Klicken Sie auf eine Einzelwert-Metrik wie Ausgehende SMS, um einen Drilldown durchzuführen und weitere Details zu diesen Nachrichten für den ausgewählten Zeitraum und die ausgewählten Filter anzuzeigen.

Registerkarte AI Voice Agent

Diese Registerkarte isoliert Erkenntnisse, die sich speziell auf die Aktivität des AI Voice Agent innerhalb eingehender Anrufe beziehen. Sie wird nur angezeigt, wenn Ihr Konto über das AI Voice Agent Add-on verfügt.

Wichtige Leistungskennzahlen (KPIs)

Diese Registerkarte hilft Ihnen zu verstehen, wie viel Ihres eingehenden Volumens vom AI Voice Agent bearbeitet wird und wie lange der AI Voice Agent mit Anrufern interagiert, sodass Sie Ihre AI-Konfiguration und Personaleinsatzplanung entsprechend anpassen können.