Das Dashboard „Eingehende Anrufe“ hilft Ihnen, die Performance eingehender Anrufe für Support- und Vertriebsteams zu überwachen und zu optimieren. Nutzen Sie es, um unbeantwortete und abgebrochene Anrufe zu reduzieren, Wartezeiten zu verbessern und die Personalplanung anhand des gesamten eingehenden Anrufaufkommens sowie der Aktivitäten nach Rufnummer, Tag oder Sprachmenü-Zweig vorzunehmen.
Hinweis: Wenn Ihre Priorität auf der Nutzerproduktivität und der individuellen Performance liegt, verwenden Sie das Dashboard „Nutzeraktivität“.
Eine ausführlichere Analyse unbeantworteter Anrufe finden Sie im Dashboard „Unbeantwortete Anrufe“.
Eine Liste der in den Analyse-Dashboards von Aircall verwendeten Kennzahlen und Attribute finden Sie in unseren Artikeln Analysen: Kennzahlen und Analysen: Anrufattribute.
Wer darauf zugreifen kann
Das Dashboard „Eingehende Anrufe“ ist für Unternehmen mit dem Analytics+-Add-on verfügbar. Zugriff erhalten Nutzer mit der Rolle Admin oder Supervisor.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, darunter die Sichtbarkeit bestimmter Rufnummern oder Teams. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Berechtigungen in Analysen verstehen.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
- Support-Leitung: Verfolgen Sie unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und wiederholte Anrufe, um Schulungs- oder Personaländerungen anzustoßen, die die Kundenzufriedenheit verbessern.
- Leitung des Inbound-Vertriebs: Minimieren Sie verpasste Chancen, indem Sie durch lange Wartezeiten verursachte Anrufabbrüche reduzieren.
- Alle: Optimieren Sie Personalbesetzung und Planung, indem Sie das gesamte eingehende Anrufaufkommen sowie die Performance nach Rufnummern und Tags analysieren.
Übersicht über die Abschnitte dieses Dashboards
Das Dashboard ist in drei Registerkarten unterteilt:
Registerkarte „Performance“
- Übersicht: Eingehendes Anrufvolumen und Performance auf einen Blick. Sehen Sie beantwortete und unbeantwortete Anrufe sowie, ob die Wartezeiten Ihr SLA erfüllen.
- Erfahren Sie, wann die meisten Anrufe eingehen: Ermitteln Sie Ihre geschäftigsten Wochentage und Uhrzeiten und erkennen Sie, wie sich das Anrufvolumen im Laufe der Zeit entwickelt.
- Erfahren Sie mehr über wiederholte Anrufe:Messen Sie eindeutige Anrufer und beantwortete Anrufe pro Anrufer, um Muster wiederholter Kontaktaufnahme zu erkennen.
Registerkarte „Anrufdauer“
- Erfahren Sie, wie lange Ihre Kunden mit Ihnen telefonieren: Analysieren Sie die Zeit im Sprachmenü, die Zeit bis zur Antwort und die Gesprächszeit, um Sprachmenü und Weiterleitung oder Rückruf/Voicemail zu optimieren.
Registerkarte „Detailanalyse“
- Passen Sie sich an die wichtigsten Interessengebiete Ihrer Kunden an: Schlüsseln Sie die Performance nach Rufnummern, Tags, Sprachmenü-Zweigen und Übergabezweigen des AI Voice Agent auf, um Personalbesetzung und Verbesserungen zu planen.
In diesem Dashboard verwendete Begriffe
Zu den wichtigsten in diesem Dashboard verwendeten Begriffen gehören:
- Anruf
- Eingehender Anruf
- Beantworteter eingehender Anruf
- Unbeantworteter eingehender Anruf
- Eingehende Anrufe innerhalb des SLA
- Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß
- Eindeutiger Anrufer
Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe finden Sie im Artikel Analysen: Begriffe.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms aus- und einblenden | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Kennzahl auszublenden. Klicken Sie erneut darauf, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Informationen zum Exportieren Ihrer Daten finden Sie in unserem Artikel Datenexportoptionen in Aircall Analytics. |
| Kurzinfos | Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol „ℹ“, um direkt im Dashboard kurze Richtlinien anzuzeigen. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
| Detailansicht |
Bei den meisten Kennzahlen in diesem Dashboard (außer Prozentwerten) können Sie die einzelnen Anrufe, aus denen sich die Kennzahl zusammensetzt, für weitere Untersuchungen in einer Detailansicht anzeigen. Eine Liste der Felder in der Detailansicht finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Felder der Detailansicht |
Filter
Verwenden Sie oben auf der Seite die Filter, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten einzugrenzen. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Der Datumsbereich für die Daten. Anrufe oder Nutzerereignisse beginnen innerhalb dieses Bereichs in der ausgewählten Zeitzone. |
| Datumsaufschlüsselung | Die Granularität der Zeitleiste für Zeitleistendiagramme, zum Beispiel Stunde, Tag oder Woche. |
| Stunden | Grenzt die Daten auf Anrufe oder Nutzerereignisse ein, die während der ausgewählten Stunden in der gewählten Zeitzone begonnen haben. Weitere Informationen finden Sie unter „Stunden“. |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone fest, die auf die Filter Datum und Stunden angewendet wird. |
| Rufnummern | Filtert nach den Zielrufnummern, bei denen die eingehenden Anrufe eingehen. |
| Tags | Filtert nach einem oder mehreren Tags. Wenn ein Anruf einen der ausgewählten Tags aufweist, wird dieser Anruf einbezogen. Anrufe ohne die ausgewählten Tags werden ausgeschlossen. |
| Sprachmenü-Zweig | Filtert nach Anrufen, bei denen der ausgewählte Sprachmenü-Zweig die letzte Menüoption war, die vor dem Annehmen oder Nichtannehmen des Anrufs ausgewählt wurde. Weitere Informationen finden Sie hier. |
| Mit AI Voice Agent | Konzentriert sich auf Anrufe, an denen der AI voice agent beteiligt war, entweder vor einer Weiterleitung oder als alleiniger Bearbeiter, wenn kein menschlicher Agent verfügbar war. |
Hinweis: Standardmäßig werden Anrufe ohne Tags oder mit beliebigen Tags in die angezeigten Daten einbezogen.
Die folgenden Filter gelten nur für bestimmte Abschnitte, Diagramme und Leistungskennzahlen:
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| SLA (in Sek.) | Ein angenommener eingehender Anruf gilt als innerhalb des SLA liegend, wenn seine Zeit bis zur Antwort unter diesem Schwellenwert liegt. Der Standardwert beträgt 30 Sekunden und kann an Ihr Service-Level angepasst werden. |
| Aus SLA ausschließen | Standardmäßig vergleicht „% innerhalb des SLA“ die eingehenden Anrufe innerhalb des SLA mit allen eingehenden Anrufen. Sie können bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe, zum Beispiel „außerhalb der Geschäftszeiten“, aus den SLA-Berechnungen ausschließen, damit sie das SLA nicht beeinflussen. Um sich auf angenommene eingehende Anrufe zu konzentrieren, die Ihren SLA-Schwellenwert überschreiten, schließen Sie alle Gründe für unbeantwortete Anrufe aus. |
| Übersichtskennzahlen anzeigen als | Steuert, ob „Angenommene eingehende Anrufe“, „Unbeantwortete eingehende Anrufe“, „Eingehende Anrufe innerhalb des SLA“ und zugehörige Leistungskennzahlen als Rufnummer oder Prozentsatz angezeigt werden. Der Standardwert ist „Prozentsatz“. |
Leistungskennzahlen in diesem Dashboard
Alle Filter gelten, sofern im Tooltip einer Kennzahl nichts anderes angegeben ist.
| Gruppe | Kennzahl | Beschreibung | Typ | Berechnung (sofern angegeben, wortgetreu) | Filter/Hinweise |
|---|---|---|---|---|---|
| Volumen | Eingehende Anrufe (gesamt) | Die Anzahl eingehender Anrufe, unabhängig von ihrem Ergebnis (beantwortet oder unbeantwortet). | Anzahl der … | Eingehenden Anrufe | Ausnahme: „Aus SLA ausschließen“ und „Übersichtskennzahlen anzeigen nach“ gelten nicht (wie ursprünglich angegeben). |
| Volumen | Beantwortete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl aller beantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl der … | Beantworteten eingehenden Anrufe | Ausnahme: „Aus SLA ausschließen“ gilt nicht. |
| Volumen | % beantwortete eingehende Anrufe | Der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz der … | Beantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe | Ausnahme: „Aus SLA ausschließen“ gilt nicht. |
| Volumen | Unbeantwortete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl aller unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl der … | Unbeantworteten eingehenden Anrufe | Ausnahme: „Aus SLA ausschließen“ gilt nicht. |
| Volumen | % unbeantwortete eingehende Anrufe | Der Prozentsatz der unbeantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz der … | Unbeantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe | Ausnahme: „Aus SLA ausschließen“ gilt nicht. |
| SLA | Eingehende Anrufe innerhalb des SLA (Anzahl) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die das SLA erfüllten. | Anzahl der … | Eingehenden Anrufe innerhalb des SLA | |
| SLA | % eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die das SLA erfüllten. | Prozentsatz der … | Eingehende Anrufe innerhalb des SLA / Eingehende Anrufe | |
| SLA | Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß (Anzahl) | Die Anzahl aller eingehenden Anrufe, die gegen das SLA verstießen. | Anzahl der … | Eingehenden Anrufe mit SLA-Verstoß | Tipp: Führen Sie für diese Kennzahl einen Drilldown durch, um die konkreten Anrufe mit SLA-Verstoß zu prüfen und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. |
| Zeit | Durchschn. Zeit bis zur Antwort | Die durchschnittliche Zeit, die eine eingehend anrufende Person ab dem Moment wartet, in dem der Anruf bei einem Agent(s) klingelt oder in eine Warteschlange gelangt, bis er beantwortet wird. Nicht berücksichtigt wird die Zeit, die mit der Begrüßungsnachricht, in Sprachmenüs oder mit dem AI Voice Agent verbracht wird. | Dauer | Zeit bis zur Antwort / Beantwortete eingehende Anrufe | Oben genannte Ausnahme zur Einbeziehung bzw. zum Ausschluss des Sprachmenüs. |
| Zeit | Durchschn. Wartezeit | Die durchschnittliche Zeit, die eine eingehend anrufende Person auf die Beantwortung ihres Anrufs gewartet hat: vom Beginn des Anrufs bis zur Annahme oder zum Ende des Anrufs, einschließlich der Begrüßungsnachricht und der im Sprachmenü verbrachten Zeit, jedoch ohne die Zeit der Interaktion mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Gesamte Wartezeit / Eingehende Anrufe | |
| Zeit (Sprachmenü) | Durchschn. Zeit im Sprachmenü | Die durchschnittliche Zeit, die bei allen eingehenden Anrufen in einem Sprachmenü verbracht wird, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden. Berücksichtigt werden nur Anrufe, die ein Sprachmenü oder ein Menü des Anrufablaufs durchlaufen haben. Gemessen wird vom Beginn des Anrufs bis zu seiner Platzierung in der Warteschlange und dem Klingeln bei einem Nutzer. | Dauer | Zeit im Sprachmenü / Eingehende Anrufe (für eingehende Anrufe, die Sprachmenüs/Anrufabläufe durchlaufen haben) | Weitere Informationen finden Sie im Artikel Zeit im Sprachmenü (sofern verlinkt). |
| Im Gespräch | Durchschn. Gesprächszeit | Siehe „Durchschn. Gesprächszeit“ unter „Wichtigste Leistungskennzahlen“ (durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der anrufenden Person verbunden ist). | Dauer | Gesprächszeit (eingehend) / Beantwortete eingehende Anrufe | Bei Weiterleitungen beginnt die Messung, sobald der erste Nutzer mit der anrufenden Person verbunden ist, und endet mit dem Ende des Anrufs. |
| Im Gespräch | (Gesamte) Gesprächszeit | Die gesamte Zeit, die der Nutzer in einem verbundenen Anruf mit der anrufenden Person verbringt. Bei Weiterleitungen wird die Zeit ab der Verbindung des ersten Nutzers bis zum Ende des Anrufs gezählt. | Dauer | Gesprächszeit (eingehend) | |
| KI | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent (Anzahl) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, an denen der AI Voice Agent beteiligt war (vollständige Bearbeitung oder Beteiligung vor einer Weiterleitung). | Anzahl der … | Eingehenden Anrufe mit AI Voice Agent | |
| KI | % eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe mit Beteiligung des AI Voice Agent im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz der … | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent / Eingehende Anrufe | |
| KI | Vom AI Voice Agent bearbeitete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, ohne dass versucht wurde, sie an einen menschlichen Agent(s) weiterzuleiten. | Anzahl der … | Vom AI Voice Agent bearbeitete eingehende Anrufe | |
| KI | % vom AI Voice Agent bearbeitete eingehende Anrufe | Der Anteil aller eingehenden Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, ohne dass versucht wurde, sie an einen menschlichen Agent(s) weiterzuleiten. | Prozentsatz der … | Vom AI Voice Agent bearbeitete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe | |
| KI | Durchschn. Zeit mit dem AI Voice Agent | Die durchschnittliche Zeit, die eine eingehend anrufende Person mit dem AI Voice Agent interagierte, bis die Interaktion übergeben oder abgeschlossen wurde oder der Anruf endete. | Dauer | Gesprächszeit mit AI Voice Agent / Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Ausnahme: „Aus SLA ausschließen“ gilt nicht. |
Eine Liste der Kennzahlen und Attribute, die in den Analyse-Dashboards von Aircall verwendet werden, finden Sie in unseren Artikeln Analysen: Kennzahlen und Analysen: Anrufattribute.
Navigation im Dashboard „Eingehende Anrufe“
Das Dashboard „Eingehende Anrufe“ ist in drei Registerkarten unterteilt:
- Die Registerkarte Performance enthält die Leistungskennzahlen der Übersicht, Kennzahlen zum AI Voice Agent, die Tabelle „Weitere Leistungskennzahlen erkunden“, die am stärksten ausgelasteten Zeiten der Woche und die Analyse wiederholter Anrufe.
- Die Registerkarte Anrufdauer konzentriert sich darauf, wie lange Kunden warten und sprechen, einschließlich der Verteilungen der Zeit bis zur Antwort und der Entwicklung des SLA.
- Die Registerkarte Detailanalyse enthält Tabellenaufschlüsselungen nach Rufnummer, Tag und Sprachmenüzweig.
Registerkarte „Performance“
Leistungskennzahlen der Übersicht
Die wichtigsten Leistungskennzahlen ermöglichen eine schnelle Einschätzung der Lage: wie viele eingehende Anrufe eingegangen sind, wie viele davon beantwortet bzw. unbeantwortet waren und ob die Zeit bis zur Antwort und die Wartezeiten Ihrem SLA entsprachen (ohne die Zeit in der Begrüßungsnachricht, im Sprachmenü und mit dem AI Voice Agent).
Für eine detailliertere Analyse führt die Übersichtstabelle alle Kennzahlen zur weiteren Untersuchung oder für einen Drilldown zu den zugrunde liegenden Anrufen zusammen. Sie können die Daten auch exportieren, um eigene Kennzahlen zu erstellen.
Ermitteln Sie, wann die meisten Anrufe eingehen
Ermitteln Sie, zu welchen Zeiten der Woche die höchste Auslastung besteht und wie sich das Volumen im Laufe der Zeit entwickelt. Nutzen Sie diese Informationen, um Personalplanung und Schulungen zu optimieren.
Sie können: Die am stärksten ausgelasteten Zeitfenster der Woche nach Wochentag und Stunde ermitteln und Trends für die Gesamtzahl eingehender Anrufe, beantwortete eingehende Anrufe und den Prozentsatz beantworteter eingehender Anrufe verfolgen.
- Am stärksten ausgelastete Zeit der Woche: Eine Heatmap zeigt die Gesamtzahl eingehender Anrufe pro Stunde und Wochentag, sodass Sie die Nachfrage mit Dienstplänen und Prioritäten vergleichen können.
- Eingehende Anrufe im Zeitverlauf: Verfolgen Sie die Entwicklung der eingegangenen und beantworteten eingehenden Anrufe und beobachten Sie die entsprechenden Trends.
Weitere Informationen zu wiederholten Anrufen
Verfolgen Sie, wie oft Kunden erneut anrufen müssen, damit Sie die Personalplanung oder Schulungen anpassen können. Viele wiederholte Anrufe können darauf hinweisen, dass Kunden beim ersten Kontakt keinen effektiven Support erhalten.
Dieser Abschnitt bietet:
Die Anzahl eindeutiger Anrufer im festgelegten Zeitraum (d. h. wie viele unterschiedliche Rufnummern eingehen)
Die durchschnittliche Anzahl beantworteter Anrufe pro Anrufer (siehe Details unten)
Die Entwicklung dieser beiden Leistungskennzahlen im Zeitverlauf
Hinweis: Sie können die Leistungskennzahl „Eindeutige Anrufer“ aufschlüsseln, um für jeden Anrufer die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe sowie die Aufteilung in beantwortete und unbeantwortete Anrufe anzuzeigen. Die Kennzahl „Beantwortete Anrufe pro Anrufer“ kann nicht aufgeschlüsselt werden.
Unterschiede bei eindeutigen Anrufern zwischen den Elementen:
Die eigenständige Leistungskennzahl „Eindeutige Anrufer“ auf der linken Seite stimmt nicht mit den Werten in der Zeitleiste zur Entwicklung eindeutiger Anrufer überein. Sie verwenden unterschiedliche Zeitreferenzen: Die eigenständige Leistungskennzahl verwendet den Zeitraum des Filters „Datum“, die Balken der Zeitleiste hingegen den Zeitraum des Filters „Datumsaufschlüsselung“.
Die Gesamtzahl unter „Eindeutige Anrufer“ zeigt die Anzahl eindeutiger Anrufer in dem durch den Filter „Datum“ festgelegten Zeitraum, beispielsweise „Letzte 14 Tage“.
Jeder Balken im Diagramm Zeitleiste zur Entwicklung eindeutiger Anrufer zeigt die Anzahl eindeutiger Anrufer für jeden durch den Filter „Datumsaufschlüsselung“ festgelegten Zeitraum, beispielsweise pro Tag.
|
Beispiel:
Wenn unter „Datum“ der 1. bis 30. September und für die „Datumsaufschlüsselung“ die tägliche Aufschlüsselung ausgewählt ist:
Beispiel für beantwortete Anrufe pro Anrufer:
Am 12. September gibt es drei beantwortete Anrufe von zwei eindeutigen Anrufern, Marc und Mary. Julie wird nicht berücksichtigt, da ihr Anruf unbeantwortet blieb. Der Wert für beantwortete Anrufe pro Anrufer beträgt 1,5. |
Registerkarte „Anrufdauer“
Erfahren Sie, wie lange Ihre Kunden mit Ihnen telefonieren
Überwachen Sie, wie lange Kunden warten und mit Ihrem Team sprechen, und optimieren Sie anschließend Sprachmenü, Rufweiterleitung oder Rückruf/Voicemail entsprechend.
-
Durchschnittliche Anrufdauer
Prüfen Sie, wie sich die Zeit der Kunden in beantworteten Anrufen auf folgende Bereiche verteilt: Zeit in einem Sprachmenü, Wartezeit bis zur Annahme (Zeit bis zur Antwort) und Verbindungszeit (Gesprächszeit)
So können Sie erkennen, ob Kunden im Vergleich zum Gespräch mit einem Agenten zu viel Zeit mit der Navigation im Sprachmenü oder mit Warten verbringen.
-
Verteilung der Zeit bis zur Antwort
Dieses Diagramm zeigt für beantwortete eingehende Anrufe, wie sich die Zeit bis zur Antwort auf Zeitsegmente verteilt.
Damit lässt sich feststellen, ob hohe Durchschnittswerte auf wenige sehr lange Wartezeiten oder auf viele Anrufe mit längeren Wartezeiten zurückzuführen sind. Sie können die längsten Wartezeiten aufschlüsseln.
-
Verteilung der Gesprächszeit
Dieses Diagramm zeigt, wie sich die Gesprächszeit für beantwortete Anrufe auf Zeitsegmente verteilt.
Damit lässt sich feststellen, ob lange Anrufdauern auf wenige lange Gespräche oder ein allgemeines Effizienzmuster zurückzuführen sind. Sie können die längsten Anrufe aufschlüsseln.
-
Entwicklung der Zeit bis zur Antwort und des SLA
Verfolgen Sie Änderungen der Zeit bis zur Antwort und des Prozentsatzes eingehender Anrufe innerhalb des SLA im Zeitverlauf. Nutzen Sie dies, um Verbesserungen zu bestätigen oder Ereignisse zu untersuchen, die sich auf das SLA auswirken.
Registerkarte „Detailanalyse“: Auf die wichtigsten Interessengebiete Ihrer Kunden eingehen
Erfahren Sie, welche Rufnummern Kunden anrufen, welche Themen sie ansprechen und wie sich die Erfahrung je nach Rufnummer oder Thema unterscheidet. Ermitteln Sie die am stärksten ausgelasteten Bereiche und die größten Verbesserungspotenziale.
Tipp: Verwenden Sie eine einheitliche Tag-Strategie, damit die Einblicke aus Tag-basierten Tabellen besser umsetzbar sind. Filtern Sie beispielsweise nach Tag-Kategorien wie Anrufergebnissen (z. B. Kundenanfrage gelöst, Nachfassgespräch vereinbart) oder angesprochenen Themen (z. B. Produktfehler).
- Kennzahlen für eingehende Anrufe pro Tag: Alle Kennzahlen werden nach dem Tag gruppiert, der dem eingehenden Anruf zugewiesen wurde. Hat ein Anruf mehrere Tags, wird er für jeden Tag einmal gezählt.
-
Kennzahlen für eingehende Anrufe pro Eingangs- und Zielrufnummer: Alle Kennzahlen werden nach der Eingangs- und Zielrufnummer gruppiert, die den eingehenden Anruf empfängt.
Die Tabelle der Zielrufnummern kann sowohl Aircall-Telefonleitungen, bei denen eine Rufnummer mit ihrem Namen angezeigt wird, als auch externe Rufnummern enthalten. Bei externen Rufnummern wird nur die Rufnummer ohne zugehörigen Namen angezeigt, wenn Anrufe an externe Rufnummern weitergeleitet wurden.
Hinweis: Die Zielrufnummer (An) ist die konkrete Rufnummer, die den eingehenden Anruf empfängt. Leitung ist der Name dieser Rufnummer in Aircall.
- Verteilung pro Sprachmenüzweig: Alle Kennzahlen werden nach dem letzten Sprachmenüzweig gruppiert, den der Anrufer ausgewählt hat, bevor der Anruf beantwortet wurde oder unbeantwortet blieb. Benennen Sie Ihre Sprachmenüzweige im Anrufablauf-Editor, damit in dieser Tabelle aussagekräftige Bezeichnungen angezeigt werden.
Achtung: Wenn ein Anruf direkt oder über ein Sprachmenü von einer Aircall-Rufnummer an eine andere weitergeleitet wird, wird er nur mit der letzten Aircall-Rufnummer verknüpft, an die er übertragen oder weitergeleitet wurde. Diese wird auch als letzter Teilnehmer bezeichnet.
- Kennzahlen für eingehende Anrufe pro Weiterleitungszweig des AI Voice Agent: Alle Kennzahlen werden nach dem Weiterleitungszweig des AI Voice Agent gruppiert, über den der Anruf weitergeleitet wurde. Anhand dieser Tabelle können Sie feststellen, welche Zweige das höchste Anrufvolumen bearbeiten, wo sich unbeantwortete Anrufe häufen und wie sich die Weiterleitungs-Performance zwischen den Zweigen unterscheidet.
Die Tabelle „Kennzahlen für eingehende Anrufe pro Weiterleitungszweig des AI Voice Agent“ enthält die folgenden Kennzahlen:
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Anrufe | Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die über diesen Weiterleitungszweig des AI Voice Agent geleitet wurden. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die beantwortet wurden. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die nicht beantwortet wurden. |
| % unbeantwortete eingehende Anrufe | Anteil der über diesen Zweig geleiteten Anrufe, die unbeantwortet blieben. |
| % eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Prozentsatz der über diesen Zweig geleiteten Anrufe, die innerhalb Ihres SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. |
| Eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Anzahl der über diesen Zweig geleiteten Anrufe, die innerhalb des SLA beantwortet wurden. |
| Durchschnittliche Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer in diesem Zweig warteten, bevor der Anruf beantwortet oder getrennt wurde. |
| Durchschnittliche Gesprächszeit | Durchschnittliche Zeit, die bei über diesen Zweig geleiteten Anrufen mit Agent(s) verbunden verbracht wurde. |
| Gesamte Gesprächszeit | Gesamte Gesprächszeit für alle beantworteten Anrufe in diesem Zweig. |
Hinweis: Diese Tabelle ist nur verfügbar, wenn Ihr Account über das AI Voice Agent-Add-on verfügt. Die Zweignamen werden aus Ihrer AI Voice Agent-Konfiguration übernommen. Benennen Sie Ihre Zweige eindeutig, damit diese Tabelle aussagekräftig ist.
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