Das Inbound+ Dashboard hilft Ihnen, die Leistung im Bereich Inbound für Support- und Vertriebsteams zu überwachen und zu optimieren. Nutzen Sie es, um unbeantwortete und abgebrochene Anrufe zu reduzieren, Wartezeiten zu verbessern und die Personaleinsatzplanung zu optimieren, indem Sie den gesamten eingehenden Verkehr und die Aktivität nach Nummer, Tag oder IVR-Zweig verstehen.
Hinweis: Wenn Ihre Priorität die Produktivität der Benutzer und individuelle Leistung ist, verwenden Sie das User Activity Dashboard.
Für eine tiefere Analyse unbeantworteter Anrufe siehe das Unanswered Calls Dashboard.
Wenn Sie eine Liste der in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendeten Metriken und Attribute sehen möchten, besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: Metrics und Analytics: Call attributes.
Wer hat Zugriff
Das Inbound+ Dashboard ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Der Zugriff wird Benutzern mit den Rollen Admin oder Supervisor gewährt.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit bestimmter Nummern oder Teams. Weitere Details finden Sie in unserem Artikel Understanding permissions in Analytics.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
- Support-Leiter: Verfolgen Sie unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und Wiederholungsanrufe, um Schulungen oder Personaländerungen zu steuern, die die Kundenzufriedenheit verbessern.
- Inbound-Vertriebsleiter: Minimieren Sie verpasste Chancen, indem Sie Abbrüche durch lange Wartezeiten reduzieren.
- Alle: Optimieren Sie die Personalplanung, indem Sie den gesamten eingehenden Verkehr sowie die Leistung nach Nummern und Tags analysieren.
Überblick über die Abschnitte in diesem Dashboard
Das Dashboard ist in drei Registerkarten organisiert:
Performance-Registerkarte
- Überblick: Schneller Überblick über das eingehende Volumen und die Leistung. Sehen Sie beantwortete vs. unbeantwortete Anrufe und ob die Wartezeiten Ihre SLA erfüllen.
- Erfahren Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten: Identifizieren Sie Ihre geschäftigsten Wochentage und Stunden sowie wie sich das Volumen im Zeitverlauf entwickelt.
- Erfahren Sie mehr über Ihre Wiederholungsanrufe: Messen Sie einzigartige Anrufer und beantwortete Anrufe pro Anrufer, um Muster bei Wiederholungskontakten zu erkennen.
Call Duration-Registerkarte
- Erfahren Sie, wie lange Ihre Kunden mit Ihnen telefonieren: Verstehen Sie die Zeit im IVR, die Zeit bis zur Annahme und die Gesprächsdauer, um IVR, Routing oder Rückruf/Voicemail zu optimieren.
Deep Dive-Registerkarte
- Passen Sie sich an die wichtigsten Interessensbereiche Ihrer Kunden an: Brechen Sie die Leistung nach Nummern, Tags und IVR-Zweigen auf, um Personalplanung und Verbesserungen zu planen.
Begriffe, die in diesem Dashboard verwendet werden
Wichtige Begriffe, die im gesamten Dashboard verwendet werden, sind:
- Anruf
- Eingehender Anruf
- Beantworteter eingehender Anruf
- Unbeantworteter eingehender Anruf
- Eingehende (Anrufe) innerhalb SLA
- Eingehende (Anrufe), die SLA verletzen
- Einzigartiger Anrufer
Für Definitionen der im Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe lesen Sie den Artikel Analytics: Terms.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ein- und ausblenden | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Metrik auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Erfahren Sie, wie Sie Ihre Daten in unserem Artikel Export data options in Aircall Analytics exportieren können. |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das „ℹ“-Symbol für schnelle Anleitungen im Dashboard. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzuschränken. |
| Drilldown |
Bei den meisten Metriken in diesem Dashboard (außer Prozentsätzen) haben Sie die Möglichkeit, in die einzelnen Anrufe, die die Metrik bilden, für weitere Untersuchungen einzutauchen. Siehe die Liste der Drilldown-Felder in unserem Artikel Analytics+: Drill down fields |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Für allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern siehe Applying filters (other dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Der Datumsbereich für die Daten. Anrufe oder Benutzerereignisse beginnen innerhalb dieses Bereichs in der ausgewählten Zeitzone. |
| Datumsaufteilung | Für Zeitachsen-Diagramme die Granularität der Zeitachse, z. B. Stunde, Tag oder Woche. |
| Stunden | Begrenzt die Daten auf Anrufe oder Benutzerereignisse, die während der ausgewählten Stunden in der gewählten Zeitzone begonnen haben. Details siehe Stunden. |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone fest, die auf die Filter Datum und Stunden angewendet wird. |
| Nummern | Filtert nach Ziel-Telefonnummern, die die eingehenden Anrufe erhalten. |
| Tags | Filtert nach einem oder mehreren Tags. Wenn ein Anruf eines der ausgewählten Tags hat, wird dieser Anruf einbezogen. Anrufe ohne die ausgewählten Tags werden ausgeschlossen. |
| IVR-Zweig | Filtert nach Anrufen, bei denen der ausgewählte IVR-Zweig die letzte Menüoption war, die vor der Annahme oder dem unbeantworteten Anruf gewählt wurde. Für weitere Details siehe hier. |
| Mit AI Voice Agent | Fokussiert auf Anrufe, bei denen der AI Voice Agent beteiligt war, entweder vor einer Weiterleitung oder als vollständiger Bearbeiter, wenn kein menschlicher Agent verfügbar war. |
Hinweis: Standardmäßig sind Anrufe ohne Tags oder mit beliebigen Tags in den angezeigten Daten enthalten.
Die folgenden Filter gelten nur für bestimmte Abschnitte, Diagramme und KPIs:
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| SLA (in Sek.) | Ein beantworteter eingehender Anruf gilt als innerhalb der SLA, wenn seine Antwortzeit unter diesem Schwellenwert liegt. Standard sind 30 Sekunden, die Sie an Ihr Service-Level anpassen können. |
| Von SLA ausschließen | Standardmäßig vergleicht % innerhalb SLA eingehende Anrufe innerhalb der SLA mit allen eingehenden Anrufen. Sie können bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe von SLA-Berechnungen ausschließen, z. B. außerhalb der Geschäftszeiten, damit sie die SLA nicht beeinflussen. Um sich auf beantwortete eingehende Anrufe zu konzentrieren, die Ihre SLA überschreiten, schließen Sie alle unbeantworteten Anrufgründe aus. |
| Überblicksmetriken anzeigen nach | Steuert, ob beantwortete eingehende Anrufe, unbeantwortete eingehende Anrufe, eingehende Anrufe innerhalb SLA und verwandte KPIs als Anzahl oder Prozentsatz angezeigt werden. Standard ist Prozentsatz. |
Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) in diesem Dashboard
Alle Filter gelten, sofern nicht im Tooltip einer Metrik anders angegeben.
| Gruppe | Metrik | Beschreibung | Typ | Berechnung (wortgetreu, falls angegeben) | Filter / Hinweise |
|---|---|---|---|---|---|
| Volumen | Eingehende Anrufe (gesamt) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, unabhängig vom Ergebnis (beantwortet oder unbeantwortet). | Anzahl von… | Eingehende Anrufe | Ausnahme: Von SLA ausschließen und Überblicksmetriken anzeigen nach gelten nicht (wie ursprünglich angegeben). |
| Volumen | Beantwortete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl aller beantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl von… | Beantwortete eingehende Anrufe | Ausnahme: Von SLA ausschließen gilt nicht. |
| Volumen | % Beantwortete eingehende Anrufe | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die beantwortet wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz von… | Beantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe | Ausnahme: Von SLA ausschließen gilt nicht. |
| Volumen | Unbeantwortete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl aller unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl von… | Unbeantwortete eingehende Anrufe | Ausnahme: Von SLA ausschließen gilt nicht. |
| Volumen | % Unbeantwortete eingehende Anrufe | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die unbeantwortet blieben, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz von… | Unbeantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe | Ausnahme: Von SLA ausschließen gilt nicht. |
| SLA | Eingehende Anrufe innerhalb SLA (Anzahl) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die die SLA erfüllt haben. | Anzahl von… | Eingehende Anrufe innerhalb SLA | |
| SLA | % Eingehende Anrufe innerhalb SLA | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die die SLA erfüllt haben. | Prozentsatz von… | Eingehende Anrufe innerhalb SLA / Eingehende Anrufe | |
| SLA | Eingehende Anrufe, die SLA verletzen (Anzahl) | Die Anzahl aller eingehenden Anrufe, die die SLA verletzen. | Anzahl von… | Eingehende Anrufe, die SLA verletzen | Tipp: Führen Sie einen Drilldown für diese Metrik durch, um die spezifischen Anrufe zu überprüfen, die die SLA verletzt haben, und Verbesserungen zu identifizieren. |
| Zeit | Durchschnittliche Antwortzeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anrufer wartet, vom Beginn des Klingelns bei einem Agenten oder Eintritt in eine Warteschlange bis zur Annahme, ohne die Zeit in der Begrüßungsnachricht, IVR-Menüs oder mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Antwortzeit / Beantwortete eingehende Anrufe | Obige Ausnahme bezüglich Ein- und Ausschluss von IVR-Zeiten. |
| Zeit | Durchschnittliche Wartezeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anrufer auf die Annahme seines Anrufs gewartet hat, vom Anrufbeginn bis zur Abnahme oder Beendigung, einschließlich Begrüßungsnachricht und Zeit im IVR, jedoch ohne Interaktion mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Gesamte Wartezeit / Eingehende Anrufe | |
| Zeit (IVR) | Durchschnittliche Zeit im IVR | Die durchschnittliche Zeit, die in einem IVR-Menü bei allen eingehenden Anrufen verbracht wurde, egal ob beantwortet oder nicht. Berücksichtigt nur Anrufe, die ein IVR- oder Smartflows-Menü durchlaufen haben; gemessen vom Anrufbeginn bis zur Warteschlange und Klingeln bei einem Benutzer. | Dauer | Zeit im IVR / Eingehende Anrufe (für Anrufe, die IVR/Smartflows durchlaufen haben) | Siehe Time in IVR-Artikel für Details (wenn verlinkt). |
| Im Anruf | Durchschnittliche Gesprächszeit | Siehe Durchschnittliche Gesprächszeit in Top KPIs (durchschnittliche Zeit, die der Benutzer mit dem Anrufer verbunden ist). | Dauer | Gesprächszeit (eingehend) / Beantwortete eingehende Anrufe | Bei Weiterleitungen: Messung beginnt, wenn der erste Benutzer mit dem Anrufer verbunden ist, und endet mit dem Anrufende. |
| Im Anruf | (Gesamte) Gesprächszeit | Die gesamte Zeit, die der Benutzer in einem verbundenen Anruf mit dem Anrufer verbringt. Bei Weiterleitungen zählt die Zeit vom ersten Verbindungsaufbau bis zum Anrufende. | Dauer | Gesprächszeit (eingehend) | |
| KI | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent (Anzahl) | Die Anzahl eingehender Anrufe, bei denen der AI Voice Agent beteiligt war (vollständige Bearbeitung oder vor einer Weiterleitung). | Anzahl von… | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | |
| KI | % Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Der Prozentsatz eingehender Anrufe, die eine Beteiligung des AI Voice Agent hatten, im Vergleich zu allen eingehenden Anrufen. | Prozentsatz von… | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent / Eingehende Anrufe | |
| KI | Unbeantwortete Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden (Anzahl) | Die Anzahl unbeantworteter eingehender Anrufe, bei denen der AI Voice Agent den Anrufer als Fallback oder vollständiger Bearbeiter anstelle eines menschlichen Agenten unterstützt hat. | Anzahl von… | Unbeantwortete Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden | |
| KI | % Unbeantwortete Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden | Der Prozentsatz unbeantworteter eingehender Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, bezogen auf alle unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Prozentsatz von… | Unbeantwortete Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden / Unbeantwortete eingehende Anrufe | |
| KI | Durchschnittliche Zeit mit AI Voice Agent | Die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anrufer mit dem AI Voice Agent interagiert hat, bis die Interaktion übergeben, abgeschlossen oder der Anruf beendet wurde. | Dauer | Gesprächszeit mit AI Voice Agent / Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Ausnahme: Von SLA ausschließen gilt nicht. |
Wenn Sie eine Liste der in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendeten Metriken und Attribute sehen möchten, besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: Metrics und Analytics: Call attributes.
Navigation im Inbound+ Dashboard
Das Inbound+ Dashboard ist in drei Registerkarten unterteilt:
- Die Performance-Registerkarte enthält die Überblicks-KPIs, AI Voice Agent-Metriken, die Tabelle „Mehr KPIs erkunden“, die geschäftigsten Zeiten der Woche und die Analyse der Wiederholungsanrufe.
- Die Call Duration-Registerkarte konzentriert sich darauf, wie lange Kunden warten und sprechen, einschließlich Verteilungen der Antwortzeiten und SLA-Entwicklung.
- Die Deep Dive-Registerkarte enthält Tabellenaufschlüsselungen nach Telefonnummer, Tag und IVR-Zweig.
Performance-Registerkarte
Überblicks-KPIs
Top-KPIs bieten eine schnelle Situationsbewertung: wie viele eingehende Anrufe empfangen wurden, wie viele beantwortet vs. unbeantwortet waren und ob die Antwortzeit und Wartezeiten mit Ihrer SLA übereinstimmen (ohne Zeit in Begrüßungsnachricht, IVR und mit dem AI Voice Agent).
Für eine tiefere Analyse konsolidiert die Übersichtstabelle alle Metriken zur Erkundung oder zum Drilldown zu den zugrunde liegenden Anrufen. Sie können auch Daten exportieren, um eigene Metriken zu erstellen.
Erfahren Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten
Verstehen Sie, welche Zeiten der Woche am geschäftigsten sind und wie sich das Volumen im Zeitverlauf entwickelt. Nutzen Sie dies zur Optimierung von Personalplanung und Schulungen.
Sie können: Die geschäftigsten Zeitfenster der Woche nach Wochentag und Stunde identifizieren und Trends für Gesamtanzahl eingehender Anrufe, beantwortete eingehende Anrufe und % beantwortete eingehende Anrufe verfolgen.
- Geschäftigste Zeit der Woche: Eine Heatmap zeigt die Gesamtanzahl eingehender Anrufe pro Stunde und Wochentag, sodass Sie die Nachfrage mit Zeitplänen und Prioritäten vergleichen können.
- Eingehende Anrufe im Zeitverlauf: Verfolgen Sie die Entwicklung der empfangenen und beantworteten eingehenden Anrufe und beobachten Sie verwandte Trends.
Erfahren Sie mehr über Ihre Wiederholungsanrufe
Verfolgen Sie, wie oft Kunden erneut anrufen, damit Sie Personal oder Schulungen anpassen können. Viele Wiederholungsanrufe können darauf hinweisen, dass Kunden beim ersten Kontakt nicht effektiv unterstützt werden.
Dieser Abschnitt bietet:
Die Anzahl der einzigartigen Anrufer im definierten Zeitraum (d.h. wie viele einzigartige Telefonnummern anrufen)
Die durchschnittliche Anzahl beantworteter Anrufe pro Anrufer (siehe unten Details)
Wie sich diese beiden KPIs im Zeitverlauf entwickeln
Hinweis: Sie können beim KPI Einzigartige Anrufer einen Drilldown durchführen, um die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe jedes Anrufers sowie deren Aufteilung in beantwortete vs. unbeantwortete Anrufe zu sehen. Ein Drilldown in beantwortete Anrufe pro Anrufer ist nicht möglich.
Wie sich einzigartige Anrufer über Elemente unterscheiden:
Der eigenständige KPI Einzigartige Anrufer links entspricht nicht den Werten, die in der Entwicklung der einzigartigen Anrufer-Zeitachse angezeigt werden. Sie verwenden unterschiedliche Zeitbezüge: Der eigenständige KPI verwendet den Zeitraum des Datumsfilters, und die Zeitachsenbalken verwenden den Zeitraum der Datumsaufteilung.
Die Gesamtzahl der einzigartigen Anrufer zeigt die Anzahl der einzigartigen Anrufer im durch den Datumsfilter definierten Zeitraum, z.B. die letzten 14 Tage.
Jeder Balken im Diagramm Entwicklung der einzigartigen Anrufer-Zeitachse zeigt die Anzahl der einzigartigen Anrufer für jeden durch den Datumsaufteilungsfilter definierten Zeitraum, z.B. pro Tag.
|
Beispiel:
Wenn vom 1. bis 30. September im Datum ausgewählt ist und täglich für die Datumsaufteilung:
Beispiel beantwortete Anrufe pro Anrufer:
Am 12. September gibt es drei beantwortete Anrufe mit zwei einzigartigen Anrufern, Marc und Mary. Julie ist nicht enthalten, da ihr Anruf unbeantwortet war. Der Wert für beantwortete Anrufe pro Anrufer beträgt 1,5. |
Call Duration-Registerkarte
Erfahren Sie, wie lange Ihre Kunden mit Ihnen telefonieren
Überwachen Sie, wie lange Kunden warten und mit Ihrem Team sprechen, und optimieren Sie IVR, Anrufverteilung oder Rückruf/Voicemail entsprechend.
-
Durchschnittliche Gesprächszeit
Bewerten Sie, wie die Kundenzeit in beantworteten Anrufen verteilt ist auf: Zeit im IVR-Menü, Wartezeit auf Abnahme (Antwortzeit) und verbundene Zeit (Gesprächszeit)
Dies hilft Ihnen zu erkennen, ob Kunden zu viel Zeit in IVR-Navigation oder Wartezeit verbringen im Vergleich zum Gespräch mit einem Agenten.
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Verteilung der Antwortzeit
Dieses Diagramm zeigt, wie die Antwortzeit über Zeitsegmente verteilt ist, für beantwortete eingehende Anrufe.
Es hilft zu bestimmen, ob hohe Durchschnitte von wenigen sehr langen Wartezeiten oder vielen Anrufen mit verlängerten Wartezeiten stammen. Sie können die längsten Wartezeiten detailliert ansehen.
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Verteilung der Gesprächszeit
Dieses Diagramm zeigt, wie die Gesprächszeit über Zeitsegmente für beantwortete Anrufe verteilt ist.
Es hilft zu bestimmen, ob lange Dauer durch wenige lange Gespräche oder ein allgemeines Effizienzmuster verursacht wird. Sie können die längsten Anrufe detailliert ansehen.
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Entwicklung von Antwortzeit und SLA
Verfolgen Sie Änderungen bei der Antwortzeit und dem % Eingehende Anrufe innerhalb SLA im Zeitverlauf. Nutzen Sie dies, um Verbesserungen zu validieren oder Ereignisse zu untersuchen, die die SLA beeinflussen.
Deep Dive-Registerkarte: Passen Sie sich an die wichtigsten Interessensbereiche Ihrer Kunden an
Erfahren Sie, welche Nummern Kunden anrufen, welche Themen sie ansprechen und wie die Erfahrung je nach Nummer oder Thema variiert. Identifizieren Sie die geschäftigsten Bereiche und die größten Verbesserungsmöglichkeiten.
Tipp: Verwenden Sie eine konsistente Tagging-Strategie, um Erkenntnisse aus tag-basierten Tabellen besser nutzbar zu machen. Erwägen Sie das Filtern nach Tag-Kategorien, wie Anrufergebnisse (z.B. Kundenanfrage gelöst, Folgetermin gebucht) oder angesprochene Themen (z.B. Produktfehler).
- Inbound-Metriken pro Tag: Alle Metriken werden nach dem dem eingehenden Anruf zugewiesenen Tag gruppiert. Hat ein Anruf mehrere Tags, wird er für jeden Tag einmal gezählt.
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Inbound-Metriken pro Eingangs- und Zielnummer: Alle Metriken werden nach der Eingangs- und Zieltelefonnummer gruppiert, die den eingehenden Anruf erhält.
Die Tabelle der Zielnummer kann sowohl Aircall-Telefonleitungen enthalten, die eine Nummer mit ihrem Namen anzeigen, als auch externe Telefonnummern, die nur die Telefonnummer ohne zugehörigen Namen anzeigen, wenn Anrufe an externe Nummern weitergeleitet wurden.
Hinweis: Zielnummer (To) ist die spezifische Telefonnummer, die den eingehenden Anruf erhält. Leitung ist der Name dieser Nummer in Aircall.
- Verteilung nach IVR-Zweig: Alle Metriken werden nach dem letzten vom Anrufer gewählten IVR-Zweig gruppiert, bevor der Anruf beantwortet oder unbeantwortet blieb. Benennen Sie Ihre IVR-Zweige in Smartflows, um aussagekräftige Bezeichnungen in dieser Tabelle zu sehen.
Achtung: Wenn ein Anruf von einer Aircall-Nummer zu einer anderen weitergeleitet wird, entweder direkt oder über IVR, wird er nur der letzten Aircall-Nummer zugeordnet, an die er weitergeleitet oder geroutet wurde, auch als letzter Teilnehmer bezeichnet.
Aircall Status
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