Das Inbound+ Dashboard hilft Ihnen dabei, die eingehende Performance für Support- und Vertriebsteams zu überwachen und zu optimieren. Nutzen Sie es, um unbeantwortete und abgebrochene Anrufe zu reduzieren, Wartezeiten zu verbessern und die Personalplanung zu optimieren, indem Sie das gesamte eingehende Aufkommen und die Aktivitäten nach Nummer, Tag oder IVR-Zweig analysieren.
HINWEIS: Wenn Ihr Schwerpunkt auf der Produktivität der Nutzer und der individuellen Leistung liegt, verwenden Sie das User Activity Dashboard. Für eine tiefere Analyse unbeantworteter Anrufe siehe das Unanswered Calls Dashboard.
Wenn Sie eine Liste der in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendeten Metriken und Attribute sehen möchten, besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: Metriken und Analytics: Call attributes.
Wer darauf zugreifen kann
Das Inbound+ Dashboard ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Der Zugriff wird Nutzern mit den Rollen Admin oder Supervisor gewährt.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit auf bestimmte Nummern oder Teams. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Verstehen von Berechtigungen in Analytics.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
- Support-Leiter: Verfolgen Sie unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und Wiederholungsanrufe, um Schulungen oder Personaländerungen zu steuern, die die Kundenzufriedenheit verbessern.
- Leiter des Inbound-Vertriebs: Minimieren Sie verpasste Chancen, indem Sie Abbrüche aufgrund langer Wartezeiten reduzieren.
- Alle: Optimieren Sie Personal und Planung durch Analyse des gesamten eingehenden Aufkommens sowie der Performance nach Nummern und Tags.
Übersicht der Abschnitte in diesem Dashboard
- Übersicht: Eingehendes Volumen und Performance auf einen Blick. Sehen Sie beantwortete vs. unbeantwortete Anrufe und ob die Wartezeiten Ihrem SLA entsprechen.
- Erfahren Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten: Identifizieren Sie Ihre geschäftigsten Wochentage und Stunden und wie sich das Volumen im Laufe der Zeit entwickelt.
- Erfahren Sie, wie lange Ihre Kunden mit Ihnen telefonieren: Verstehen Sie Zeit im IVR, Zeit bis zur Antwort und Gesprächszeit, um IVR, Routing oder Rückruf/Voicemail zu optimieren.
- Erfahren Sie mehr über Ihre Wiederholungsanrufe: Messen Sie eindeutige Anrufer und beantwortete Anrufe pro Anrufer, um Muster für wiederholte Kontakte zu erkennen.
- Passen Sie sich den Top-Interessen Ihrer Kunden an: Analysieren Sie die Performance nach Nummern, Tags und IVR-Zweigen, um Personal und Verbesserungen zu planen.
Begriffe, die in diesem Dashboard verwendet werden
Wichtige Begriffe, die in diesem Dashboard verwendet werden, sind:
- Anruf
- Eingehender Anruf
- Beantworteter eingehender Anruf
- Unbeantworteter eingehender Anruf
- Eingehend (Anrufe) innerhalb SLA
- Eingehend (Anrufe) außerhalb SLA
- Eindeutiger Anrufer
Für Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Begriffe siehe den Artikel Analytics: Begriffe.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ausblenden und anzeigen | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Metrik auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf einen beliebigen Spaltenkopf, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Erfahren Sie in unserem Artikel Exportoptionen für Daten in Aircall Analytics, wie Sie Ihre Daten exportieren können. |
| Tooltips | Fahren Sie mit der Maus über das “ℹ”-Symbol, um schnelle Hinweise direkt im Dashboard zu erhalten. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
| Drilldown |
Bei den meisten Metriken in diesem Dashboard (außer Prozentsätzen) haben Sie die Möglichkeit, in die einzelnen Anrufe, die die Metrik ausmachen, zu drillen, um weitere Untersuchungen durchzuführen. Die Liste der Drilldown-Felder finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Drilldown-Felder |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Der Datumsbereich für die Daten. Anrufe oder Nutzerereignisse beginnen innerhalb dieses Zeitraums in der ausgewählten Zeitzone. |
| Datumsauflösung | Für Zeitverlaufsdiagramme die Granularität der Zeitachse, z.B. Stunde, Tag oder Woche. |
| Stunden | Begrenzt die Daten auf Anrufe oder Nutzerereignisse, die während der ausgewählten Stunden in der gewählten Zeitzone begonnen haben. Für Details siehe Stunden. |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone fest, die auf die Filter Datum und Stunden angewendet wird. |
| Nummern | Filtert nach Zielrufnummern, die die eingehenden Anrufe erhalten. |
| Tags | Filtert nach einem oder mehreren Tags. Wenn ein Anruf eines der ausgewählten Tags hat, wird dieser Anruf einbezogen. Anrufe ohne die ausgewählten Tags werden ausgeschlossen. |
| IVR-Zweig | Filtert nach Anrufen, bei denen der ausgewählte IVR-Zweig die letzte Menüoption war, die vor der Annahme oder Nichtannahme des Anrufs gewählt wurde. Weitere Details siehe hier. |
| Mit AI Voice Agent | Fokussiert auf Anrufe, bei denen der AI Voice Agent beteiligt war, entweder vor einer Weiterleitung oder als vollständiger Bearbeiter, wenn kein menschlicher Agent verfügbar war. |
HINWEIS: Standardmäßig werden Anrufe ohne Tags oder mit beliebigen Tags in den angezeigten Daten berücksichtigt.
Die folgenden Filter gelten nur für bestimmte Abschnitte, Diagramme und KPIs:
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| SLA (in Sek.) | Ein beantworteter eingehender Anruf gilt als innerhalb des SLA, wenn seine Zeit bis zur Antwort unter diesem Schwellenwert liegt. Standard ist 30 Sekunden, Sie können dies an Ihr Servicelevel anpassen. |
| Übersichtsmetriken anzeigen nach |
So verwenden Sie den Filter "Von SLA ausschließen"
Schritte:
- Öffnen Sie den Filter Von SLA ausschließen.
- Wählen Sie ist nicht als Bedingung.
- Wählen Sie alle Gründe für unbeantwortete Anrufe aus, die Sie von der SLA-Berechnung ausschließen möchten.
Schlüsselkennzahlen (KPIs) in diesem Dashboard
Alle Filter gelten, sofern nicht in einem Tooltip zur Metrik anders angegeben.
| Gruppe | Metrik | Beschreibung | Typ | Berechnung (wörtlich, falls angegeben) | Filter / Hinweise |
|---|---|---|---|---|---|
| Volumen | Eingehende Anrufe (gesamt) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, unabhängig vom Ergebnis (beantwortet oder unbeantwortet). | Anzahl von… | Eingehende Anrufe | Ausnahme: Von SLA ausschließen und Übersichtsmetriken anzeigen nach gelten nicht (wie ursprünglich angegeben). |
| Volumen | Beantwortete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl aller beantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl von… | Beantwortete eingehende Anrufe | Ausnahme: Von SLA ausschließen gilt nicht. |
| Volumen | % Beantwortete eingehende Anrufe | Der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz von… | Beantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe | Ausnahme: Von SLA ausschließen gilt nicht. |
| Volumen | Unbeantwortete eingehende Anrufe (Anzahl) | Die Anzahl aller unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl von… | Unbeantwortete eingehende Anrufe | Ausnahme: Von SLA ausschließen gilt nicht. |
| Volumen | % Unbeantwortete eingehende Anrufe | Der Prozentsatz der unbeantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz von… | Unbeantwortete eingehende Anr Anrufe | Ausnahme: Von SLA ausschließen gilt nicht. |
| SLA | Eingehend innerhalb SLA (Anzahl) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die das SLA eingehalten haben. | Anzahl von… | Eingehend innerhalb SLA | |
| SLA | % Eingehend innerhalb SLA | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die das SLA eingehalten haben. | Prozentsatz von… | Eingehend innerhalb SLA / Eingehende Anrufe | |
| SLA | Eingehend außerhalb SLA (Anzahl) | Die Anzahl aller eingehenden Anrufe, die das SLA überschritten haben. | Anzahl von… | Eingehend außerhalb SLA | Tipp: Drilldown auf diese Metrik, um die konkreten Anrufe zu überprüfen, die das SLA verletzt haben, und. |
| Zeit | Durchschn. Zeit bis zur Antwort | Die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anrufer vom Klingeln beim Agenten oder Eintritt in die Warteschlange bis zur Annahme wartet, ohne die Zeit in der Begrüßung, in IVR-Menüs oder mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Zeit bis zur Antwort / Beantwortete eingehende Anrufe | Ausnahme siehe oben bezüglich IVR-Einbeziehung/-Ausschluss. |
| Zeit | Durchschn. Wartezeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anrufer auf die Annahme seines Anrufs gewartet hat, vom Anrufbeginn bis zur Annahme oder zum Anrufende, einschließlich Begrüßung und Zeit im IVR, aber ohne Zeit mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Gesamte Wartezeit / Eingehende Anrufe | |
| Zeit (IVR) | Durchschn. Zeit im IVR | Die durchschnittliche Zeit, die in einem IVR-Menü bei allen eingehenden Anrufen verbracht wurde, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden oder nicht. Berücksichtigt nur Anrufe, die ein IVR- oder Smartflows-Menü durchlaufen haben; gemessen vom Anrufbeginn bis zur Platzierung in der Warteschlange und dem Klingeln beim Nutzer. | Dauer | Zeit im IVR / Eingehende Anrufe (für Anrufe, die IVR/Smartflows durchlaufen haben) | Siehe Zeit im IVR-Artikel für Details (falls verlinkt). |
| Im Gespräch | Durchschn. Gesprächszeit | Siehe Durchschn. Gesprächszeit in Top-KPIs (Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit dem Anrufer verbunden ist). | Dauer | Gesprächszeit (eingehend) / Beantwortete eingehende Anrufe | Bei Weiterleitungen: Messung beginnt, wenn der erste Nutzer mit dem Anrufer verbunden ist, und endet mit Anrufende. |
| Im Gespräch | (Gesamt-)Gesprächszeit | Die gesamte Zeit, die der Nutzer mit dem Anrufer verbunden ist. Bei Weiterleitungen zählt die Zeit ab der Verbindung des ersten Nutzers bis zum Anrufende. | Dauer | Gesprächszeit (eingehend) | |
| KI | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent (Anzahl) | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der AI Voice Agent beteiligt war (vollständige Bearbeitung oder vor einer Weiterleitung). | Anzahl von… | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | |
| KI | % Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, bei denen der AI Voice Agent beteiligt war, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. | Prozentsatz von… | Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent / Eingehende Anrufe | |
| KI | Unbeantwortete Anrufe, bearbeitet vom AI Voice Agent (Anzahl) | Die Anzahl der unbeantworteten eingehenden Anrufe, bei denen der AI Voice Agent den Anrufer als Fallback oder vollständiger Bearbeiter anstelle eines menschlichen Agenten unterstützt hat. | Anzahl von… | Unbeantwortete Anrufe, bearbeitet vom AI Voice Agent | |
| KI | % Unbeantwortete Anrufe, bearbeitet vom AI Voice Agent | Der Prozentsatz der unbeantworteten eingehenden Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, bezogen auf alle unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Prozentsatz von… | Unbeantwortete Anrufe, bearbeitet vom AI Voice Agent / Unbeantwortete eingehende Anrufe | |
| KI | Durchschn. Zeit mit AI Voice Agent | Die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anrufer mit dem AI Voice Agent interagiert hat, bis die Interaktion übergeben, abgeschlossen oder der Anruf beendet wurde. | Dauer | Gesprächszeit mit AI Voice Agent / Eingehende Anrufe mit AItd data-id="309"Ausnahme: Von SLA ausschließen gilt nicht. |
Wenn Sie eine Liste der in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendeten Metriken und Attribute sehen möchten, besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: Metriken und Analytics: Call attributes.
Navigation im Inbound+ Dashboard
Übersicht
Die wichtigsten KPIs bieten eine schnelle Situationsbewertung: Wie viele eingehende Anrufe wurden empfangen, wie viele wurden beantwortet vs. unbeantwortet und ob Zeit bis zur Antwort und Wartezeiten Ihrem SLA entsprachen (ohne Zeit in Begrüßung, IVR und mit dem AI Voice Agent).
Für eine tiefere Analyse fasst die Übersichtstabelle alle Metriken zur weiteren Untersuchung oder zum Drilldown auf die zugrunde liegenden An können Daten auch exportieren, um eigene Metriken zu erstellen.
Erfahren Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten
Verstehen Sie, welche Zeiten der Woche am geschäftigsten sind und wie sich das Volumen im Laufe der Zeit entwickelt. Nutzen Sie dies, um Personal und Schulungen zu optimieren.
Sie können: Die geschäftigsten Zeitfenster der Woche nach Wochentag und Stunde identifizieren und Trends für Gesamtanzahl eingehender Anrufe, beantwortete eingehende Anrufe und % beantwortete eingehende Anrufe verfolgen.
- Geschäftigste Zeit der Woche: Eine Heatmap zeigt die Gesamtzahl eingehender Anrufe pro Stunde und Wochentag, damit Sie die Nachfrage mit Zeitplänen und Prioritäten vergleichen können.
- Eingehende Anrufe im Zeitverlauf: Verfolgen Sie die Entwicklung der empfangenen und beantworteten eingehenden Anrufe und beobachten Sie entsprechende Trends.
Erfahren Sie, wie lange Ihre Kunden mit Ihnen telefonieren
Überwachen Sie, wie lange Kunden warten und mit Ihrem Team sprechen, und passen Sie dann IVR, Anrufverteilung oder Rückruf/Voicemail entsprechend an.
-
Durchschnittliche Gesprächszeit
Bewerten Sie, wie sich die Zeit des Kunden in beantworteten Anrufen verteilt auf: Zeit im IVR-Menü, Zeit bis zur Annahme (Zeit bis zur Antwort) und Zeit in Verbindung (Gesprächszeit)
Dies hilft Ihnen zu erkennen, ob Kunden zu viel Zeit in der IVR-Navigation oder beim Warten verbringen, verglichen mit dem Gespräch mit einem Agenten.
-
Verteilung der Zeit bis zur Antwort
Dieses Diagramm zeigt, wie sich die Zeit bis zur Antwort auf Zeitsegmente verteilt, für beantwortete eingehende Anrufe.
Es hilft zu erkennen, ob hohe Durchschnitte von wenigen sehr langen Wartezeiten oder von vielen Anrufen mit längeren Wartezeiten stammen. Sie können auf die längsten Wartezeiten drillen.
-
Verteilung der Gesprächszeit
Dieses Diagramm zeigt, wie sich die Gesprächszeit auf Zeitsegmente für beantwortete Anrufe verteilt.
Es hilft zu erkennen, ob lange Dauern von wenigen langen Gesprächen oder einem allgemeinen Effizienzmuster herrühren. Sie können auf die längsten Anrufe drillen.
-
Entwicklung der Zeit bis zur Antwort und SLA
Verfolgen Sie Veränderungen bei Zeit bis zur Antwort und im Zeitverlauf. Nutzen Sie dies, um Verbesserungen zu validieren oder Ereignisse zu untersuchen, die das SLA beeinflussen.
Erfahren Sie mehr über Ihre Wiederholungsanrufe
Verfolgen Sie, wie oft Kunden erneut anrufen, damit Sie Personal oder Schulungen anpassen können. Viele Wiederholungsanrufe können darauf hindeuten, dass Kunden beim Erstkontakt nicht effektiv unterstützt werden.
Dieser Abschnitt bietet:
Die Anzahl eindeutiger Anrufer im definierten Zeitraum (d.h. wie viele eindeutige Telefonnummern anrufen)
Die durchschnittliche Anzahl beantworteter Anrufe pro Anrufer (siehe Details unten)
Wie sich diese beiden KPIs im Zeitverlauf entwickeln
HINWEIS: Sie können beim KPI "Eindeutige Anrufer" einen Drilldown durchführen, um die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe jedes Anrufers und deren Aufteilung beantwortet vs. unbeantwortet zu sehen. Es ist nicht möglich, bei "Beantwortete Anrufe pro Anrufer" einen Drilldown zu machen.
Wie sich eindeutige Anrufer über Elemente hinweg unterscheiden:
Der eigenständige KPI "Eindeutige Anrufer" links entspricht nicht den Werten auf der Zeitachse der Entwicklung eindeutiger Anrufer. Sie verwenden unterschiedliche Zeitbezüge: Der eigenständige KPI verwendet den Zeitraum des Datumsfilters und die Zeitachsenbalken den Zeitraum des Filters für die Datumsauflösung.
Die Gesamutige Anrufer" zeigt die Anzahl eindeutiger Anrufer im Zeitraum, der durch den Datumsfilter definiert ist, z.B. die letzten 14 Tage.
Jeder Balken im Diagramm Zeitachse der Entwicklung eindeutiger Anrufer zeigt die Anzahl eindeutiger Anrufer für jeden Zeitraum, der durch den Filter für die Datumsauflösung definiert ist, z.B. pro Tag.
|
Beispiel:
Wenn 1. bis 30. September bei Datum ausgewählt ist und täglich für die Datumsauflösung:
Beispiel "Beantwortete Anrufe pro Anrufer":
Am 12. September gibt es drei beantwortete Anrufe mit zwei eindeutigen Anrufern, Marc und Mary. Julie ist nicht enthalten, da ihr Anruf unbeantwortet blieb. Der Wert "Beantwortete Anrufe pro Anrufer" beträgt 1,5. |
Passen Sie sich den Top-Interessen Ihrer Kunden an
Erfahren Sie, welche Nummern Kunden anrufen, welche Themen sie ansprechen und wie sich die Erfahrung je nach Nummer oder Thema unterscheidet. Identifizieren Sie die geschäftigsten Bereiche und die größten Verbesserungsmöglichkeiten.
Tipp: P:
Verwenden Sie eine einheitliche Tagging-Strategie, um Erkenntnisse aus tagbasierten Tabellen umsetzbarer zu machen. Ziehen Sie in Betracht, nach Tag-Kategorien zu filtern, wie z.B. Anrufergebnisse (z.B. Kundenanfrage gelöst, Follow-up gebucht) oder angesprochene Themen (z.B. Produktfehler).
- Eingehende Metriken pro Tag: Alle Metriken werden nach dem dem eingehenden Anruf zugewiesenen Tag gruppiert. Wenn ein Anruf mehrere Tags hat, wird er für jedes Tag einmal gezählt.
-
Eingehende Metriken pro Eingangs- und Endnummer: Alle Metriken werden nach der Eingangs- und Zielrufnummer gruppiert, die den eingehenden Anruf erhalten hat.
Die Tabelle der Endnummer kann sowohl Aircall-Telefonleitungen enthalten, die eine Nummer mit Namen anzeigen, als auch externe Telefonnummern, die nur die Nummer ohne Namen zeigen, wenn Anrufe an externe Nummern weitergeleitet wurden.
HINWEIS: Zielnummer (An) ist die spezifische Telefonnummer, die den eingehenden Anruf erhält. Leitung ist der Name dieser Nummer in Aircall.
- Verteilung pro IVR-Zweig: Alle Metriken werden nach dem letzten vom Anrufer gewählten IVR-Zweig gruppiert, bevor der Anruf beantwortet oder unbeantwortet blieb. Benennen Sie Ihre IVR-Zweige in Smartflows, um aussagekräftige Bezeichnungen in dieser Tabelle zu sehen.
WICHTIG: Wenn ein Anruf von einer Aircall-Nummer zu einer anderen weitergeleitet wird, entweder direkt oder über IVR, wird er nur der letzten Aircall-Nummer zugeordnet, zu der er transferiert oder geroutet wurde, auch als letzter Teilnehmer bezeichnet.
Aircall Status
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