| Anruf | Jeder eingehende oder ausgehende Anruf, der getätigt oder empfangen wurde, unabhängig davon, ob er beantwortet wurde oder nicht. | Interne Anrufe (zwischen Nutzern desselben Unternehmens) sind ausgeschlossen. |
| Eingehender Anruf | Ein Anruf, der von einem externen Anrufer initiiert und von einer unternehmenseigenen Aircall-Nummer entgegengenommen wird. |
- Interne Anrufe sind ausgeschlossen.
- Wird ein Anruf zwischen Agenten weitergeleitet, zählt er als ein einziger Anruf, der dem letzten Teilnehmer zugeschrieben wird.
- Wird ein Anruf durch ein IVR geleitet und an eine andere Aircall-Nummer weitergeleitet, gilt er als ein Anruf, der der letzten Leitung zugeschrieben wird.
- Ein ausgehender Anruf, der erfolgreich an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, wird als eingehender Anruf gezählt.
- Ist die Weiterleitung nicht erfolgreich, bleibt er als ausgehender Anruf erfasst.
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| Wartende Anrufe | Ein eingehender Anruf, der darauf wartet, von einem Nutzer entgegengenommen zu werden (wenn Nutzer nicht verfügbar sind oder es klingelt). |
- Anrufe, die sich noch im IVR oder in der Willkommensnachricht befinden, sind ausgeschlossen.
- Diese Kennzahl wird nur im Live Monitoring verwendet.
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| Anrufstatus | Die aktuelle Phase eines Anrufs, wie z. B. Klingeln, im Gespräch oder im IVR. | Verwendet im Live Monitoring. Die vollständige Liste der Anrufstatus finden Sie in unserem Artikel Anrufstatus im Live Monitoring
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| Beantworteter eingehender Anruf | Ein eingehender Anruf, bei dem ein Nutzer oder Agent mit dem Anrufer verbunden war. | |
| Unbeantworteter eingehender Anruf | Ein eingehender Anruf, bei dem ein Nutzer oder Agent keine Verbindung mit dem Anrufer hatte. | |
| Unbeantworteter Anruf, bearbeitet vom AI Voice Agent | Ein unbeantworteter eingehender Anruf, der vom AI Voice Agent bearbeitet wurde, entweder als Fallback oder als Hauptinteraktion. | |
| Zeit bis zur Antwort | Bei beantworteten eingehenden Anrufen die Zeit zwischen dem Beginn des Klingelns beim Agenten oder dem Eintritt in die Warteschlange und der Annahme des Anrufs. | Die Zeit in der Willkommensnachricht, in IVR-Menüs oder beim AI Voice Agent ist ausgeschlossen. |
| Eingehende Anrufe innerhalb der SLA | Beantwortete eingehende Anrufe, bei denen die Wartezeit vor der Verbindung die SLA nicht überschritten hat. |
- Die SLA wird durch den Filter SLA (in Sekunden) in Analytics oder durch die SLA-Einstellung im Live Monitoring bestimmt.
- In bestimmten Dashboards wird dies manchmal als Inbound in SLA und Answered within SLA bezeichnet
Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten sind standardmäßig in den Live-Monitoring-Dashboards ausgeschlossen. In den Analytics-Dashboards muss dies über die verfügbaren Hours-Filter festgelegt werden. Diese Metrik verwendet in Live Monitoring und Analytics dieselbe Definition von Time to Answer. |
| Eingehende Anrufe, die die SLA überschreiten | Beantwortete eingehende Anrufe, bei denen die Wartezeit vor der Verbindung die SLA überschritten hat. | |
| Ausgehender Anruf | Ein Anruf, der von einem Aircall-Nutzer an einen externen Empfänger getätigt wird, unabhängig davon, ob eine Verbindung hergestellt wurde oder nicht. |
- Interne Anrufe sind ausgeschlossen.
- Wird ein eingehender Anruf an eine externe Nummer weitergeleitet, wird dies als ausgehender Anruf zu dieser Nummer gezählt.
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| Verbundenes ausgehendes Gespräch | Ein ausgehender Anruf, der erfolgreich mit dem Empfänger oder dessen automatischem Antwortgerät verbunden wurde. | Im Abschnitt User KPIs der Monitoring-Seite und im Analytics+-Dashboard sind Coachingsitzungen enthalten. Wenn ein Nutzer einen anderen Agenten coacht, zählt dies als verbundenes ausgehendes Gespräch. |
| Folgeanruf | Ein Folgeanruf ist ein Anruf, der an oder von einem externen Anrufer getätigt wurde, der zuvor einen unbeantworteten Anruf gemacht hat. |
- Es werden nur verbundene ausgehende Anrufe berücksichtigt.
- Unbeantwortete eingehende Anrufe mit Folgeanruf sind unbeantwortete Anrufe, bei denen derselbe Anrufer innerhalb von 24 Stunden mit einem Agenten verbunden wurde. Diese Verbindung kann durch einen eingehenden Anruf desselben Anrufers, einen Rückruf oder einen beliebigen ausgehenden Anruf an diesen Anrufer erfolgen. In diesem Fall gilt jeder unbeantwortete Anruf dieses Anrufers innerhalb des 24-Stunden-Zeitraums als Anruf mit Folgeanruf.
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Gibt es mehrere unbeantwortete eingehende Anrufe desselben Anrufers hintereinander, werden alle unbeantworteten Anrufe dieses Anrufers als Anrufe mit Folgeanruf betrachtet, wenn der Anru Agenten verbunden wird.
Beispiele:
Ein Anrufer ruft zweimal an und erhält keine Antwort, ruft dann 23 Stunden später erneut an und erreicht einen Agenten. Beide unbeantworteten Anrufe gelten als Anrufe mit Folgeanruf. Ein Anrufer ruft an und erhält keine Antwort. Ein Agent ruft 23 Stunden später erfolgreich zurück. Der unbeantwortete Anruf gilt als Anruf mit Folgeanruf. Ein Anrufer ruft an und erhält keine Antwort, ruft dann nach 25 Stunden erneut an und erreicht einen Agenten. Der unbeantwortete Anruf wird nicht als Anruf mit Folgeanruf betrachtet, da die Verbindung nach 24 Stunden erfolgte. |
| Rückrufanfrage | Tritt auf, wenn ein Anrufer nach Nichterreichen eines Agenten einen Rückruf anfordert. | Die Anfrage kann abgeschlossen (zurückgerufen) werden oder nicht. Es gibt keine zeitliche Begrenzung, damit ein Rückruf berücksichtigt wird. |
| Eindeutige Anrufer | Alle eingehenden Anrufe von derselben Telefonnummer innerhalb eines bestimmten Zeitraums werden als ein eindeutiger Anrufer gezählt. |
Wenn ein Kontakt mehrere Telefonnummern hat, wird jede Nummer als separater eindeutiger Anrufer gezählt.
Beispiel: Am 12. September ergeben zwei Anrufe von +33 623 99 99 XX und drei von +33 625 35 67 XX fünf Anrufe, aber nur zwei eindeutige Anrufer.
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