Aircall Help Center | Erste Schritte mit Live Monitoring & Live Monitoring+

Das Live Monitoring-Dashboard hilft Ihnen, die Anrufaktivitäten Ihres Teams in Echtzeit zu überwachen und zu optimieren. Eine erweiterte Version, Live Monitoring+, ist für Analytics+-Kunden verfügbar.

Was Sie mit Live Monitoring und Live Monitoring+ tun können

Diese Dashboards ermöglichen es Ihnen, Anrufaktivitäten zu verfolgen, Ihre Teams zu unterstützen und datenbasierte Entscheidungen in Echtzeit zu treffen.

Sie können sie verwenden, um:

Benutzer basierend auf wichtigen Anrufmetriken zu vergleichen, Ausreißer zu identifizieren und Teammitgliedern zu helfen, ihre Leistung zu verstehen.
Live-Coaching oder Flüsterunterstützung während laufender Anrufe bereitzustellen.
Vertriebs- oder Supportleistungen zu überwachen und zu optimieren.

Rolle	Ziel	Wie Live Monitoring hilft
Vertriebsteamleiter	Optimierung der Outbound- und Inbound-Vertriebsleistung	Verfolgen Sie den Fortschritt bei Outbound-Anrufzielen. Stellen Sie sicher, dass keine Inbound-Vertriebsmöglichkeiten verpasst werden. Überprüfen Sie vergangene Anrufe (Notizen, Tags, Zeitlinien, Zusammenfassungen), um Vertriebsstrategien zu verfeinern.
Support-Teamleiter	Verbesserung der Effizienz im Kundensupport und der SLA-Leistung	Überwachen Sie die Leistung im Vergleich zu SLA-Zielen. Verhindern Sie verpasste Anrufe oder lange Wartezeiten für Kunden. Überprüfen Sie Anrufdetails, um Leistungsprobleme zu identifizieren und die Agentenzuteilung zu optimieren. Ressourcen basierend auf der Live-Nachfrage pro Nummer neu ausbalancieren. Ressourcen basierend auf der Live-Nachfrage pro Team neu ausbalancieren (nur Live Monitoring+).

Funktionen, die speziell für Live Monitoring+ gelten

Live Monitoring+ enthält alle Funktionen von Live Monitoring und bietet zusätzliche Tools, mit denen Sie Daten tiefergehend analysieren können, um Leistungsprobleme schneller zu erkennen und zu beheben.

Funktion	Live Monitoring	Live Monitoring+
Registerkarte "Nummern"	Nicht verfügbar	Zeigt Aufschlüsselungen pro Nummer an
Registerkarte "Benutzer"	Nicht verfügbar	Zeigt Aufschlüsselungen pro Benutzer an
Drilldown von Benutzer-/Nummern-Registerkarten	Nur Registerkarte "Anrufe"	Klicken Sie auf Benutzer oder Nummern, um alle zugehörigen Anrufe zu sehen
SLA-Farbkodierung	Festgelegt	Anpassbare Schwellenwerte
Zeiträume	Heute	Heute, letzte 24 Stunden oder letzte Stunde
Einstellung zur Auswahl der Teams, auf die Sie sich konzentrieren möchten	Nicht verfügbar	Wählen Sie, ob der Teamfilter Anrufe basierend auf Benutzern, die dem Team angehören, oder Anrufe, die an das Team weitergeleitet werden (einschließlich Warteschlangen- und unbeantworteter Anrufe), anzeigt.

Weitere Informationen zu diesen Funktionen finden Sie weiter unten in diesem Artikel.

Wer kann auf Live Monitoring und Live Monitoring+ zugreifen

Das Live Monitoring-Dashboard ist für Kunden verfügbar, die Zugriff auf den Live Feed hatten. Es ist auch im Professional-Plan enthalten.

Das Live Monitoring+ ist für Unternehmen mit dem Analytics+-Add-on verfügbar. Der Zugriff wird Benutzern mit den Rollen Admin oder Supervisor gewährt.

Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit bestimmter Nummern oder Teams. Bitte besuchen Sie unseren Artikel Verständnis von Berechtigungen in Analytics für weitere Details.

Registerkartenübersicht

Die Dashboards Live Monitoring und Live Monitoring+ enthalten mehrere Registerkarten, die Ihnen helfen, die Aktivitäten aus verschiedenen Blickwinkeln zu visualisieren.

Registerkarte	Zweck	Wichtige Aktionen	Mehr erfahren
Registerkarte "Anrufe"	Alle Anrufe in Echtzeit anzeigen, um die Leistung zu überwachen und potenzielle Probleme zu erkennen.	Anrufe coachen (zuhören oder flüstern). Zugriff auf Anrufdetails einschließlich Zeitlinie, Notizen, Tags, Aufnahmen und Zusammenfassungen sowie Schlüsselthemen (wenn Sie Aircall AI abonniert haben).	Live Monitoring: Registerkarte "Anrufe"
Registerkarte "Benutzer" (nur Live Monitoring+)	Überwachen Sie die Aktivitäten jedes Benutzers, um die Leistung zu beurteilen und Live-Coaching während eines Anrufs anzubieten.	Benutzerleistung verfolgen. Benutzer während Live-Anrufen coachen.	Live Monitoring+: Registerkarte "Benutzer"
Registerkarte "Nummern" (nur Live Monitoring+)	Aktivitäten nach Nummer anzeigen, um Engpässe oder Ungleichgewichte im Anrufvolumen zu erkennen.	Aktivität pro Nummer analysieren. Agentenzuteilung bei Bedarf anpassen.	Live Monitoring: Registerkarte "Nummern"

Wichtigste KPIs

Oben im Dashboard finden Sie wichtige Kennzahlen wie Gesamtanzahl der Anrufe, unbeantwortete Anrufe, wartende Anrufe und Benutzerstatus.

Klicken Sie auf eine beliebige KPI, um zugehörige Daten anzuzeigen. Wenn Sie zum Beispiel wartende Anrufe auswählen, werden die aktuell wartenden Anrufe angezeigt.

Weitere Informationen zu den wichtigsten KPIs für Live Monitoring und Live Monitoring+ finden Sie in unserem Artikel Live Monitoring: Top KPIs

Filter & Einstellungen

Für detaillierte Informationen zu Filtern & Einstellungen in Live Monitoring und Live Monitoring+ lesen Sie bitte unseren Artikel Live Monitoring: Filter und Einstellungen.

Filter

Passen Sie Ihr Dashboard an, um sich auf die wichtigsten Daten zu konzentrieren.

Filtern nach Benutzern, Nummern oder Teams.
Bei Live Monitoring+ können Sie Daten von heute, den letzten 24 Stunden oder der letzten Stunde anzeigen.
Benutzer des Professional-Plans sehen nur Daten von heute.

Jede Registerkarte bietet zusätzliche Filter:

Registerkarte "Anrufe": Filtern nach Anrufstatus (z. B. laufend, eingehend beantwortet).
Registerkarte "Benutzer": Filtern nach Benutzerstatus (z. B. verfügbar, beschäftigt).

Einstellungen

Wenn Sie schnell zwischen verschiedenen Filterwerten wechseln möchten (z. B. vom Fokus auf Ihre Vertriebsleitungen zu Ihren Kundensupport-Leitungen), können Sie jede Konfiguration als spezielle URL als Lesezeichen speichern, um sie später erneut zu verwenden.

Anruf- & Benutzerstatus

Status eingehender Anrufe

Status	Beschreibung
Im IVR	Der Kunde hört Audionachrichten wie eine Begrüßungsnachricht oder wählt eine Option im IVR-Menü aus.
In Warteschlange	Der Kunde befindet sich in einer Warteschlange und wartet darauf, dass ein verfügbarer Benutzer abhebt.
Klingelt	Eingehend: Mindestens das Telefon eines Benutzers klingelt. Der Kunde wartet darauf, dass ein Benutzer abhebt. Ausgehend: Der Benutzer ruft einen Kunden an und wartet darauf, dass dieser abhebt.
Im Gespräch	Eingehend: Der Kunde ist derzeit in einem Live-Gespräch mit einem Benutzer. Ausgehend: Der Benutzer ist erfolgreich mit einem Kunden, der Voicemail oder einer anderen automatisierten Nachricht verbunden.

Status ausgehender Anrufe

Status	Beschreibung
Klingelt	Der Benutzer ruft einen Kunden an und wartet darauf, dass dieser abhebt.
Im Gespräch	Der Benutzer ist erfolgreich mit einem Kunden, der Voicemail oder einer anderen automatisierten Nachricht verbunden.

HINWEIS:
Wenn eingehende Anrufe an externe Nummern weitergeleitet werden, wird die externe Nummer wie ein Benutzer in der Verteilung behandelt.  
Beispielsweise wird der Anrufstatus als "Klingelt" angezeigt, wenn ein eingehender Anruf derzeit an eine externe Nummer klingelt und auf die Annahme durch jemanden an dieser Nummer wartet.

Benutzerstatus

Das Live Monitoring-Dashboard zeigt die Anzahl der Benutzer an, die sich derzeit in einem bestimmten Status befinden. Für weitere Informationen zu den verschiedenen Benutzerstatus besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: Benutzerstatusliste.

Image showing the different user statuses in Live Monitoring

Bereiten Sie sich auf den Erfolg vor

Tipp	Beschreibung
Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen	Wählen Sie, ob Sie sich auf eingehende Anrufe oder alle Anrufe konzentrieren möchten. Richten Sie Ihre SLA ein, um rechtzeitige Antworten zu überwachen. Die Zeitzone des Dashboards folgt der Zeitzone Ihres Computers.
Sortieren Sie Datentabellen	Sortieren Sie nach beliebigen Metriken, um Trends hervorzuheben, z. B. den Benutzer mit den meisten ausgehenden Anrufen oder die Nummer (speziell für Live Monitoring+), die die niedrigste SLA aufweist.
Verstehen Sie Ihre Metriken	Tooltips: Bewegen Sie den Mauszeiger über das „ℹ“-Symbol für schnelle Richtlinien und Metrikdefinitionen. Für vollständige Erklärungen siehe: Analytics: Metriken Analytics: Anrufattribute
Beheben Sie KPI-Probleme	Klicken Sie auf eine beliebige KPI, um die dargestellten Daten anzuzeigen. Bei Live Monitoring+ können Sie beispielsweise eine niedrige SLA-Leistung untersuchen, indem Sie zur Registerkarte "Nummern" wechseln.
Erfahren Sie mehr über einzelne Anrufe	Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Anruf, um wichtige Details anzuzeigen (z. B. Grund für unbeantworteten Anruf). Greifen Sie auf Anrufzeitlinien, Aufnahmen oder Voicemails zu. Klicken Sie auf beendete Anrufe, um Notizen, Tags, Aufnahmen und KI-Zusammenfassungen (sofern Sie ein Aircall AI-Abonnement haben) zu sehen.
Drilldown	Sie haben die Möglichkeit, in die einzelnen Anrufe, die die Metrik bilden, für weitere Untersuchungen einzutauchen. Bei Live Monitoring+: Ein Klick auf einen Benutzer zeigt alle laufenden und abgeschlossenen Anrufe, die mit diesem Benutzer verbunden sind. Ein Klick auf eine Nummer zeigt alle Anrufe, die dieser spezifischen Telefonnummer zugeordnet sind.
Erfahren Sie mehr mit dem Aircall Learning Lab	Entdecken Sie alles, was Sie über Live Monitoring wissen müssen, mit unserem kostenlosen Kurs im Aircall Learning Lab: Einführung in das Live Monitoring-Dashboard.

HINWEIS:
Ein Anruf erscheint als eingehend beantwortet, eingehend unbeantwortet oder nur ausgehend, nachdem er beendet wurde. Die Daten werden automatisch aktualisiert, obwohl einige Metriken leichte Verzögerungen aufweisen können.

WICHTIG:
Bei weitergeleiteten Anrufen zählen beantwortete Anrufe für den letzten Teilnehmer, während abgehobene Anrufe jedem beteiligten Teilnehmer gutgeschrieben werden.