Das IVR-Widget ermöglicht es Ihnen, ein Menü mit Optionen zu erstellen, durch das Anrufer mit ihrer Tastatur navigieren können. Es hilft dabei, Anrufe an die richtige Person oder das richtige Team weiterzuleiten, wie zum Beispiel Support oder Vertrieb, und sorgt für eine reibungslosere Anruferfahrung.

Dieser Artikel erklärt auch, wie Voicemail-Benachrichtigungen in IVR-Flows verwaltet werden, um zu verhindern, dass Benutzer unbeabsichtigte Voicemail-E-Mails erhalten.

Einrichten des IVR-Widgets

Optionen hinzufügen oder entfernen

Fügen Sie IVR-Optionen (Verzweigungen) direkt in der Smartflows-Leinwand hinzu oder löschen Sie sie. Fahren Sie mit der Maus über die Punkte zwischen bestehenden Verzweigungen und klicken Sie auf das +-Symbol, um eine neue hinzuzufügen.

Allgemeine Einstellungen

  • Nachrichteneinstellung: Wählen Sie den Ton aus, den Anrufer hören, wenn sie diesen Schritt erreichen. Sie können eine Datei hochladen, Text-zu-Sprache verwenden oder direkt aufnehmen.

  • IVR-Titel (optional): Fügen Sie einen Namen hinzu, um das Widget in Ihrem Flow besser zu identifizieren.

Tipp: Ein beschreibender Titel erleichtert es, den Zweck jedes Widgets zu erkennen, ohne es zu öffnen.

Verzweigungsebene konfigurieren

Jede IVR-Verzweigung kann mit eigenem Titel, Tastenzahl und Routing-Logik individuell angepasst werden.

Umgang mit keiner oder ungültiger Eingabe

Sie können festlegen, was passiert, wenn der Anrufer:

  • Keine Taste drückt (keine Eingabe), oder

  • Eine ungültige Taste drückt (ungültige Eingabe)

Zu den Optionen gehört das Wiederholen der Nachricht, die Anzahl der Wiederholungen festzulegen oder nach wiederholten ungültigen Eingaben eine benutzerdefinierte Nachricht abzuspielen. Nach dem Abspielen der IVR-Nachricht haben Anrufer 3 Sekunden Zeit, eine Auswahl zu treffen, bevor das System dies als keine Eingabe wertet.

Achtung: Wenn ein Audio- oder Voicemail-Widget nicht mit dem *No Input* oder *Wrong Input* Pfad verbunden ist, erscheint eine Fehlermeldung.
Diese Einrichtung ist erforderlich, um Routing-Probleme zu vermeiden.

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Hinzufügen einer neuen Verzweigung

Sie können eine neue Verzweigung hinzufügen, um einen separaten Flussweg für verschiedene Anruferoptionen zu konfigurieren. Dies hilft, komplexere Routing-Strukturen basierend auf Anruferauswahlen zu verwalten.

Routing und Anrufverwaltung

Um die Arbeitszeiten zu berücksichtigen, platzieren Sie das Ring to-Widget unter dem Abschnitt Time Rule, nicht oberhalb von Call ends.

Sie können das IVR auch so konfigurieren, dass Anrufe je nach Auswahl des Anrufers an unterschiedliche Telefonnummern weitergeleitet werden. Zum Beispiel:

  • Wenn eine Anrufaufzeichnung erforderlich ist, leiten Sie den Anruf an eine Nummer weiter, bei der die Aufzeichnung aktiviert ist.

  • Wenn keine Aufzeichnung benötigt wird, leiten Sie den Anruf an eine Nummer weiter, bei der die Aufzeichnung deaktiviert ist.

Dies ermöglicht eine flexible Anrufverwaltung und stellt sicher, dass Anrufer stets entsprechend Ihrer betrieblichen Anforderungen weitergeleitet werden.

Voicemail-Benachrichtigungen für IVR-Nummern

Das Problem verstehen

Nach der Aktualisierung/Bearbeitung einer Smartflows-Nummer erhalten Benutzer, die sich für Voicemail per E-Mail entschieden haben, alle Voicemails für das IVR und nicht nur die für ihre zugewiesene Gruppe oder Nummer. Der neue Flow fügt automatisch die IVR-Nummer zu ihren Zugeordneten Nummern hinzu, und es gibt keine Möglichkeit, die Nummer zu entfernen.

Dies geschieht, weil Voicemail-Benachrichtigungen an die Nummer gebunden sind, nicht an einzelne Benutzer. Wenn die IVR-Nummer geteilt wird, erhalten alle zugeordneten Benutzer deren Voicemail-E-Mails.

Wie man das Voicemail-Routing behebt

Um sicherzustellen, dass Voicemails nur an die richtigen Benutzer oder Teams gesendet werden:

  1. Entfernen Sie zusätzliche Voicemail-Widgets: löschen Sie alle Voicemail-Widgets unter einzelnen Benutzern oder Teams. Platzieren Sie stattdessen eines in den Verzweigungen At any other time oder No or wrong input.

  2. Überprüfen Sie das Voicemail-Routing: stellen Sie sicher, dass Voicemails korrekt in den Abschnitten After Hours und Unanswered Call konfiguriert sind. 

  3. Weisen Sie Teams eindeutige Nummern zu: Wenn jedes Team seine eigene Voicemail benötigt, weisen Sie jedem eine eindeutige Nummer zu und verbinden Sie diese mit dem entsprechenden IVR-Pfad.

  4. Überprüfen Sie die Teamzuweisungen: stellen Sie sicher, dass Teams und Benutzer korrekt unter der IVR-Verteilung zugewiesen sind.

Für vollständige Einrichtungsdetails siehe: Konfigurieren von Nummern: Voicemail, Musik und Nachrichten

Verwalten von Voicemail-Benachrichtigungen

Voicemail-E-Mail-Benachrichtigungen werden unter den Benutzereinstellungen verwaltet. Sie können diese jederzeit in der Aircall Desktop- oder Web-App unter Einstellungen → Präferenzen → Benachrichtigungen ändern.