Unbeantwortete Anrufe wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und können für Vertriebsteams verpasste Chancen bedeuten. Das Unbeantwortete Anrufe+ Dashboard hilft Ihnen dabei, zu verfolgen, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und warum, damit Sie verpasste Kontakte reduzieren und die Servicequalität verbessern können. Es zeigt auch, wie der KI-Sprachagent dabei hilft, die Auswirkungen verpasster Anrufe zu begrenzen, indem er Interaktionen übernimmt, wenn Agenten nicht verfügbar sind.
Wer darauf zugreifen kann
Das Unbeantwortete Anrufe+ Dashboard ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Der Zugriff wird Benutzern mit den Rollen Administrator oder Supervisor gewährt.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit bestimmter Nummern oder Teams. Weitere Details finden Sie in unserem Artikel Berechtigungen in Analytics verstehen.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
Verwenden Sie dieses Dashboard, um zu erkennen:
- Wann die meisten Anrufe unbeantwortet bleiben, nach Zeit und Tag, und wie sich dies im Laufe der Zeit verändert
- Die Hauptgründe, warum Anrufe verpasst werden
- Wie effektiv Anrufer mit verpassten Anrufen erneut kontaktiert werden
- Wie der KI-Sprachagent verpasste Anrufe verhindert, indem er mit Anrufern interagiert, wenn Agenten nicht verfügbar sind
Nutzen Sie die Erkenntnisse dieses Dashboards:
- Wenn Anrufe unbeantwortet bleiben, weil keine Agenten verfügbar waren, identifizieren Sie die Ursachen. Zum Beispiel, wenn Sie bestimmte stark frequentierte Zeitfenster feststellen, passen Sie die Agentenpläne an.
- Wenn Anrufe unbeantwortet bleiben, weil verfügbare Agenten nicht abgehoben haben, erwägen Sie Coaching und Leistungsnachverfolgung.
- Wenn Anrufe unbeantwortet bleiben, weil der Anrufer aufgelegt hat, verbessern Sie IVR-Menüs, passen Sie die Weiterleitung oder Klingelzeit an oder implementieren Sie eine Rückrufstrategie.
- Wenn verpasste Anrufe vom KI-Sprachagent während der Nichtverfügbarkeit von Agenten bearbeitet werden, messen Sie dessen Abdeckung und erwägen Sie eine Ausweitung der Nutzung während Spitzenzeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten.
Wichtige Begriffe
Definitionen der wichtigsten in diesem Dashboard verwendeten Begriffe finden Sie im Artikel Analytics: Begriffe. Eine schnelle Definition jedes KPIs oder Diagramms finden Sie auch im Tooltip.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ausblenden und anzeigen | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Metrik auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Erfahren Sie in unserem Artikel Datenexportoptionen in Aircall Analytics, wie Sie Ihre Daten exportieren können. |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das „ℹ“-Symbol für schnelle Anleitungen im Dashboard. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
| Drilldown |
Bei den meisten Metriken in diesem Dashboard (außer Prozentsätzen) haben Sie die Möglichkeit, in die einzelnen Anrufe, aus denen sich die Metrik zusammensetzt, für weitere Untersuchungen einzutauchen. Eine Liste der Drilldown-Felder finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Drilldown-Felder |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Definiert den angezeigten Datumsbereich. Beinhaltet Anrufe oder Benutzerereignisse, die innerhalb dieses Bereichs begonnen haben. |
| Datumsaufteilung | Für Zeitachsen-Diagramme wählen Sie, wie die Daten gruppiert werden (stündlich, täglich, wöchentlich oder monatlich). |
| Stunden | Begrenzt die Daten auf Ereignisse, die innerhalb der ausgewählten Stunden begonnen haben (basierend auf der Zeitzone). |
| Zeitzone | Bestimmt die Zeitzone für das ausgewählte Datum und die Stunden. |
| Grund für unbeantwortete Anrufe | Zeigt nur Anrufe an, die aus den ausgewählten Gründen unbeantwortet blieben. Dieser Filter gilt nur für unbeantwortete Anrufe. Die Gesamtsummen für eingehende Anrufe umfassen weiterhin alle eingehenden Anrufe, ob beantwortet oder nicht. |
| Nummern | Filtert Anrufe nach ausgewählten Telefonnummern (ausgehend oder eingehend). |
| IVR-Zweig | Filtert Anrufe nach dem letzten IVR-Zweig, den der Anrufer vor dem Beantworten oder Nichtbeantworten des Anrufs gewählt hat. |
| Mit KI-Sprachagent | Konzentriert sich auf Anrufe, bei denen der KI-Sprachagent beteiligt war, entweder vor einer Weiterleitung oder indem er den Anruf vollständig bearbeitet hat, wenn kein menschlicher Agent verfügbar war. |
| Anruf an Team weitergeleitet | Dieser Filter zeigt alle Anrufe an, die an ein bestimmtes Team in der Verteilung eingehender Anrufe weitergeleitet wurden. |
Wichtigste KPIs in diesem Dashboard
Diese KPIs bieten eine schnelle Einschätzung unbeantworteter Anrufe und Ihrer Nachverfolgungsleistung.
| Metrik | Beschreibung | Prozent oder Berechnungshinweise |
|---|---|---|
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die nicht beantwortet wurden. | Untertitel zeigt % der gesamten eingehenden Anrufe (Anteil unbeantworteter vs. aller eingehenden Anrufe). |
| Einzigartige Anrufer mit unbeantworteten Anrufen | Anzahl der Anrufer, die im ausgewählten Zeitraum mindestens einen unbeantworteten eingehenden Anruf hatten. | Untertitel zeigt % der einzigartigen Anrufer = Anrufer mit ≥1 unbeantwortetem eingehenden Anruf / Anrufer mit ≥1 eingehendem Anruf (gleicher Zeitraum). |
| Durchschnittliche Wartezeit (unbeantwortete Anrufe) | Durchschnittliche Zeit vom Beginn des Anrufs bis zum Ende ohne Beantwortung, einschließlich Begrüßungsnachrichten und IVR-Zeit. | Gesamte Wartezeit aller unbeantworteten Anrufe ÷ Gesamtzahl der unbeantworteten Anrufe. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe ohne Folgetelefonat | Unbeantwortete Anrufe ohne verbundenen Anruf innerhalb von 24 Stunden (entweder ein eingehender Anruf vom gleichen Anrufer, der beantwortet wurde, oder ein ausgehender Anruf zum gleichen Anrufer, der verbunden wurde). |
|
| Rückrufanfragen, die NICHT zurückgerufen wurden | Anrufe, bei denen der Anrufer einen Rückruf angefordert hat (durch Drücken einer Taste), aber kein Benutzer die Rückrufaufgabe angenommen hat. | % nicht zurückgerufen = (nicht zurückgegebene Rückrufanfragen ÷ Gesamtanzahl der Rückrufanfragen). |
| Durchschnittliche Wartezeit bei automatischem Rückruf | Durchschnittliche Zeit, die ein Rückruf ausstand, wenn Automatischer Rückruf verwendet wurde. | Als Dauer angezeigt. |
| Anrufe, die vom KI-Sprachagent bearbeitet wurden | Anrufe, die vom KI-Sprachagent bearbeitet wurden, wenn Agenten nicht verfügbar waren oder vor einer Weiterleitung. | Untertitel zeigt Anteil im Vergleich zu unbeantworteten eingehenden Anrufen. |
| Durchschnittliche Zeit mit dem KI-Sprachagent | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer mit dem KI-Sprachagent interagiert haben. | Gilt nur, wenn der KI-Sprachagent mit dem Anrufer interagiert hat. |
HINWEIS: Für Metriken, die sich auf unbeantwortete Anrufe beziehen, begrenzt der Filter **Grund für unbeantwortete Anrufe** diese Metriken auf die ausgewählten Gründe. Gesamtsummen für eingehende Anrufe spiegeln weiterhin alle eingehenden Anrufe wider.
Wenn Sie eine Liste der in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendeten Metriken und Attribute sehen möchten, besuchen Sie bitte unsere Artikel Analytics: Metriken und Analytics: Anrufattribute.
Navigation im Unbeantwortete Anrufe+ Dashboard
Übersicht
In diesem Dashboard können Sie Ihre unbeantworteten Anrufe auf einen Blick mit den wichtigsten KPIs oben auf der Seite bewerten. Es ermöglicht Ihnen:
- Zu erkennen, wann die meisten unbeantworteten Anrufe auftreten
- Die Hauptgründe für unbeantwortete Anrufe zu identifizieren
- Zu sehen, wie der KI-Sprachagent die Auswirkungen verpasster Anrufe reduziert, indem er Interaktionen übernimmt, die sonst unbeantwortet blieben
Erfahren Sie, wann Sie unbeantwortete Anrufe haben
Ermitteln Sie, wann Ihre unbeantworteten Anrufe am häufigsten auftreten und wie sich die Rate im Laufe der Zeit verändert.
| Diagramm | Beschreibung |
|---|---|
| Unbeantwortete Anrufe nach Wochentag/Stunde | Gesamtzahl unbeantworteter eingehender Anrufe für den ausgewählten Zeitraum, aufgeteilt nach Wochentag und Tageszeit. |
| Entwicklung unbeantworteter Anrufe | Trend des Prozentsatzes unbeantworteter eingehender Anrufe im Vergleich zu allen eingehenden Anrufen. |
Für weitere Details siehe unseren Artikel Klassifikationen verpasster, unbeantworteter und abgebrochener Anrufe
Erfahren Sie, warum Sie unbeantwortete Anrufe haben
Verstehen Sie die Hauptgründe für verpasste Anrufe und wie sich diese im Laufe der Zeit entwickeln.
| Diagramm | Beschreibung |
|---|---|
| Unbeantwortete Anrufe nach Grund | Aufschlüsselung der unbeantworteten Anrufe nach Grund (zum Beispiel: nicht von Agenten beantwortet, alle Agenten nicht verfügbar, Abbruch im IVR, Abbruch vor 10 Sekunden oder außerhalb der Geschäftszeiten). Siehe Klassifikationen verpasster, unbeantworteter und abgebrochener Anrufe für vollständige Definitionen. |
| Entwicklung der Gesamtzahl eingehender Anrufe | Trend der beantworteten und unbeantworteten eingehenden Anrufe im Zeitverlauf, wobei der unbeantwortete Anteil nach Grund aufgeschlüsselt ist. Details siehe den oben genannten Klassifikationsartikel. |
WICHTIG: Für Informationen zum allgemeinen Verhalten von Analytics+, einschließlich Aktualisierungsraten und Live-Ansichten, siehe Weitere Fehlerbehebung bei Analytics+ & Überwachung im Dashboard. Dieses Dashboard zeigt keine Echtzeitansicht.
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