Unbeantwortete Anrufe wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und können für Vertriebsteams verpasste Chancen bedeuten. Das Dashboard „Unanswered Calls+“ hilft Ihnen dabei, nachzuverfolgen, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und warum, damit Sie verpasste Kontakte reduzieren und die Servicequalität verbessern können. Es zeigt außerdem, wie der AI voice agent hilft, die Auswirkungen verpasster Anrufe zu begrenzen, indem Interaktionen übernommen werden, wenn Agenten nicht verfügbar sind.
Wer darauf zugreifen kann
Das Dashboard „Unanswered Calls+“ ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Zugriff erhalten Nutzer mit den Rollen admin oder supervisor.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit bestimmter Nummern oder Teams. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Berechtigungen in Analytics verstehen.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
Mit diesem Dashboard können Sie Folgendes ermitteln:
- Wann die meisten Anrufe unbeantwortet bleiben – nach Uhrzeit und Wochentag – und wie sich dies im Zeitverlauf verändert
- Die Hauptgründe für verpasste Anrufe
- Wie effektiv Anrufer mit verpassten Anrufen erneut kontaktiert werden
- Wie der AI voice agent verpasste Anrufe verhindert, indem er mit Anrufern interagiert, wenn Agenten nicht verfügbar sind
Nutzen Sie die Erkenntnisse aus diesem Dashboard:
- Wenn Anrufe unbeantwortet bleiben, weil keine Agenten verfügbar waren, ermitteln Sie die Ursachen. Wenn Sie zum Beispiel besonders stark ausgelastete Zeitfenster erkennen, passen Sie die Einsatzpläne der Agenten an.
- Wenn Anrufe unbeantwortet bleiben, obwohl Agenten verfügbar waren, ziehen Sie Coaching und eine Nachverfolgung der Leistung in Betracht.
- Wenn Anrufe aufgrund eines Anruferabbruchs unbeantwortet bleiben, verbessern Sie Sprachmenü-Menüs, passen Sie die Weiterleitung oder Klingeldauer an oder führen Sie eine Rückrufstrategie ein.
- Wenn verpasste Anrufe während der Nichtverfügbarkeit von Agenten vom AI voice agent übernommen werden, messen Sie dessen Abdeckung und erwägen Sie, den Einsatz während Stoßzeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten auszuweiten.
Wichtige Terminologie
Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe finden Sie im Artikel Analytics: Begriffe. Außerdem finden Sie eine Kurzdefinition jeder Leistungskennzahl oder jedes Diagramms im jeweiligen Tooltip.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ein- und ausblenden | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Kennzahl auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Wie Sie Ihre Daten exportieren, erfahren Sie in unserem Artikel Optionen zum Exportieren von Daten in Aircall Analytics. |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol „ℹ“, um kurze Hinweise direkt im Dashboard anzuzeigen. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
| Drill-down |
Bei den meisten Kennzahlen in diesem Dashboard (außer Prozentsätzen) haben Sie die Möglichkeit, einen Drill-down zu den einzelnen Anrufen durchzuführen, aus denen sich die Kennzahl zusammensetzt, um diese weiter zu untersuchen. Die Liste der Drill-down-Felder finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Drill-down-Felder |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Definiert den angezeigten Datumsbereich. Enthält Anrufe oder Nutzerereignisse, die in diesem Bereich begonnen haben. |
| Datumsaufschlüsselung | Wählen Sie für Zeitachsen-Diagramme aus, wie Daten gruppiert werden sollen (stündlich, täglich, wöchentlich oder monatlich). |
| Stunden | Grenzt die Daten auf Ereignisse ein, die innerhalb der ausgewählten Stunden begonnen haben (basierend auf der Zeitzone). |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone für das ausgewählte Datum und die ausgewählten Stunden fest. |
| Grund für unbeantworteten Anruf | Zeigt nur Anrufe an, die aus den ausgewählten Gründen unbeantwortet blieben. Dieser Filter gilt nur für unbeantwortete Anrufe. Summen für eingehende Anrufe umfassen weiterhin alle eingehenden Anrufe, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden oder nicht. |
| Nummern | Filtert Anrufe nach ausgewählten Telefonnummern (ausgehend oder eingehend). |
| Sprachmenü-Zweig | Filtert Anrufe nach dem letzten Sprachmenü-Zweig, den der Anrufer ausgewählt hat, bevor der Anruf beantwortet wurde oder unbeantwortet blieb. |
| Mit AI voice agent | Konzentriert sich auf Anrufe, bei denen der AI voice agent beteiligt war, entweder vor einer Weiterleitung oder indem der Anruf vollständig übernommen wurde, wenn kein menschlicher Agent verfügbar war. |
| Anruf an Team weitergeleitet | Dieser Filter zeigt alle Anrufe an, die in der eingehenden Rufweiterleitung an ein bestimmtes Team weitergeleitet wurden. |
Wichtige Leistungskennzahlen in diesem Dashboard
Diese Leistungskennzahlen bieten eine schnelle Einschätzung unbeantworteter Anrufe und Ihrer Nachverfolgungsleistung.
| Kennzahl | Beschreibung | Hinweise zu Prozentwerten oder Berechnung |
|---|---|---|
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Gesamtzahl eingehender Anrufe, die nicht beantwortet wurden. | Der Untertitel zeigt den %‑Anteil an allen eingehenden Anrufen (Anteil unbeantworteter im Vergleich zu allen eingehenden Anrufen). |
| Eindeutige Anrufer mit unbeantworteten Anrufen | Anzahl der Anrufer, die im ausgewählten Zeitraum mindestens einen unbeantworteten eingehenden Anruf hatten. | Der Untertitel zeigt den %‑Anteil eindeutiger Anrufer = Anrufer mit ≥1 unbeantwortetem eingehenden Anruf / Anrufer mit ≥1 eingehendem Anruf (gleicher Zeitraum). |
| Durchschnittliche Wartezeit (unbeantwortete Anrufe) | Durchschnittliche Zeit vom Beginn des Anrufs bis zu dessen Ende ohne Beantwortung, einschließlich Begrüßungsnachrichten und Sprachmenü-Zeit. | Gesamte Wartezeit über alle unbeantworteten Anrufe ÷ Gesamtzahl unbeantworteter Anrufe. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe ohne nachfolgenden Anruf | Unbeantwortete Anrufe ohne verbundenen Anruf innerhalb von 24 Stunden (entweder ein eingehender Anruf desselben Anrufers, der beantwortet wurde, oder ein ausgehender Anruf an denselben Anrufer, der verbunden wurde). |
|
| Rückruf-Anfragen OHNE Rückruf | Anrufe, bei denen der Anrufer einen Rückruf angefordert hat (durch Drücken einer Taste), aber kein Nutzer die Rückrufaufgabe übernommen hat. | % ohne Rückruf = (nicht zurückgerufene Rückruf-Anfragen ÷ gesamte Rückruf-Anfragen). |
| Durchschnittliche ausstehende Zeit für Automatic Callback | Durchschnittliche Zeit, die ein Rückruf ausstehend blieb, wenn Automatic Callback verwendet wurde. | Wird als Dauer angezeigt. |
| Vom AI Voice Agent bearbeitete Anrufe | Anrufe, die vom AI Voice Agent übernommen wurden, wenn Agenten nicht verfügbar waren oder vor einer Weiterleitung. | Der Untertitel zeigt den Anteil im Vergleich zu unbeantworteten eingehenden Anrufen. |
| Durchschn. Zeit mit AI Voice Agent | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer in Interaktion mit dem AI Voice Agent verbrachten. | Gilt nur, wenn der AI Voice Agent mit dem Anrufer interagiert hat. |
Hinweis: For metrics that apply to unanswered calls, the Unanswered call reason filter limits those metrics to the selected reasons. Totals for inbound calls continue to reflect all inbound calls.
Wenn Sie eine Liste der in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendeten Kennzahlen und Attribute sehen möchten, besuchen Sie bitte unsere Artikel Analytics: Kennzahlen und Analytics: Anrufattribute.
Navigation im Dashboard „Unanswered Calls+“
Überblick
In diesem Dashboard können Sie Ihre unbeantworteten Anrufe auf einen Blick anhand der wichtigsten oben auf der Seite aufgeführten Leistungskennzahlen bewerten. So können Sie Folgendes erkennen:
- Wann Sie die meisten unbeantworteten Anrufe haben
- Die Hauptgründe für unbeantwortete Anrufe
- Wie der AI voice agent die Auswirkungen verpasster Anrufe reduziert, indem Interaktionen übernommen werden, die andernfalls unbeantwortet geblieben wären
Erfahren, wann unbeantwortete Anrufe auftreten
Ermitteln Sie, wann Ihre unbeantworteten Anrufe am häufigsten auftreten und wie sich die Quote im Zeitverlauf verändert.
| Diagramm | Beschreibung |
|---|---|
| Unbeantwortete Anrufe nach Wochentag/Stunde | Gesamtzahl unbeantworteter eingehender Anrufe im ausgewählten Zeitraum, aufgeteilt nach Wochentag und Tageszeit. |
| Entwicklung unbeantworteter Anrufe | Trend des Prozentsatzes unbeantworteter eingehender Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl eingehender Anrufe. |
Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Klassifizierungen für verpasste, unbeantwortete und abgebrochene Anrufe
Erfahren, warum unbeantwortete Anrufe auftreten
Verstehen Sie die Hauptgründe für verpasste Anrufe und wie sich diese im Zeitverlauf entwickeln.
| Diagramm | Beschreibung |
|---|---|
| Unbeantwortete Anrufe nach Grund | Aufschlüsselung unbeantworteter Anrufe nach Grund (zum Beispiel nicht von Agenten beantwortet, alle Agenten nicht verfügbar, Abbruch im Sprachmenü, Abbruch vor 10 Sekunden oder außerhalb der Geschäftszeiten). Vollständige Definitionen finden Sie unter Klassifizierungen für verpasste, unbeantwortete und abgebrochene Anrufe. |
| Entwicklung eingehender Anrufe insgesamt | Trend beantworteter und unbeantworteter eingehender Anrufe im Zeitverlauf, wobei der unbeantwortete Anteil nach Grund aufgeschlüsselt ist. Einzelheiten finden Sie im oben genannten Klassifizierungsartikel. |
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