Rückruf-Anfragen verwalten

Wenn Anrufer statt des Wartens in der Warteschleife einen Rückruf anfordern können, trägt dies dazu bei, abgebrochene Anrufe zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Aircall unterstützt zwei Arten der Rückrufbearbeitung: automatisierte Rückrufe und manuelle Rückrufe.

Achtung: Die Rückrufverwaltung ist für Kunden mit dem Professional-Abonnement oder höher ohne zusätzliche Kosten verfügbar. Sie ist für neue Kunden standardmäßig aktiviert, bei bestehenden Accounts muss sie jedoch manuell aktiviert werden.

Automatisierte Rückrufe werden empfohlen, da sie Abläufe optimieren, indem sie manuelle Aufgaben zum Nachfassen überflüssig machen und sicherstellen, dass Kunden zeitnah eine Antwort erhalten.

Warum automatisierte Rückrufe sinnvoll sind

Bei automatisierten Rückrufen bleiben Anrufer in der Warteschlange. Der Rückruf wird automatisch ausgelöst, sobald ein Agent verfügbar ist. Dieser Ansatz reduziert Verzögerungen, sorgt für ein reibungsloseres Kundenerlebnis und hilft Ihren Teams, einheitliche Arbeitsabläufe beizubehalten.

Funktionsweise automatisierter Rückrufe

Automatisierte Rückrufe bieten eine effiziente, kundenfreundliche Möglichkeit, Rückruf-Anfragen direkt aus der Warteschlange zu bearbeiten.

1. Der Anrufer drückt während des Wartens in der Warteschlange die Taste *.

2. Eine Bestätigungsnachricht wird abgespielt und der Anruf beendet.

3. Aircall speichert die Position des Anrufers in der Warteschlange.

4. Der Rückruf wartet in der Warteschlange und durchläuft ab dem Punkt, an dem er angefordert wurde, weiterhin die Weiterleitung Ihres Anrufablaufs.

5. Wenn der Rückruf den Anfang der Warteschlange erreicht und ein Agent verfügbar ist, initiiert Aircall automatisch einen Anruf beim Kunden.

6. Der Agent erhält eine Benachrichtigung über eine Rückruf-Anfrage.

7. Der Agent wählt Zurückrufen, um den ausgehenden Anruf zu starten.

8. Die Interaktion verläuft wie ein gewöhnlicher ausgehender Anruf.

Achtung: Für automatisierte Rückrufe gelten dieselbe Weiterleitungslogik des Anrufablaufs und dieselben Regeln zur Verfügbarkeit von Agenten wie für gewöhnliche eingehende Anrufe.

Einrichtungsschritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Rufnummern.
2. Wählen Sie eine Rufnummer aus und öffnen Sie Einstellungen > Rückrufe.
3. Aktivieren Sie die folgenden Optionen:
   • Rückruf-Anfragen zulassen
   • Automatisierte Rückrufe
     • Legen Sie die Anzahl der Wiederholungsversuche fest (0–5; Standardwert ist 0).
4. Richten Sie eine Bestätigungsnachricht ein.

Verhalten automatisierter Rückrufe

Wann Rückrufe bei Agenten klingeln

Rückrufe klingeln bei Agenten gemäß der Weiterleitung Ihres Anrufablaufs ab dem Punkt, an dem der Rückruf angefordert wurde.

Wenn der Rückruf ein Widget vom Typ Bei Team klingeln oder Bei Agent klingeln erreicht:

• Er klingelt für die im Widget konfigurierte Dauer

• Wenn ein Agent antwortet, wird der Rückruf verbunden

• Wenn kein Agent antwortet oder alle Agenten ablehnen:

  • Mit aktivierten Wiederholungsversuchen: Der Rückruf wird sofort erneut versucht und ans Ende der Warteschlange gestellt

  • Ohne Wiederholungsversuche oder nachdem alle Wiederholungsversuche ausgeschöpft sind: Der Rückruf schlägt fehl und wird als verpasster Anruf mit dem Tag Rückruf-Anfrage sowie dem Grund für den Fehlschlag protokolliert

Wenn keine „Bei ... klingeln“-Widgets verfügbar sind

Wenn die Rückruf-Anfrage an einer Stelle Ihres Anrufablaufs erfolgt, an der es im aktuellen oder nächsten Zweig keine Widgets vom Typ „Bei Team klingeln“ oder „Bei Agent klingeln“ gibt:

• Der automatisierte Rückruf kann nicht abgeschlossen werden

• Der Anruf wird sofort als verpasster Anruf mit dem Tag Rückruf-Anfrage protokolliert

• Ihr Team muss manuell nachfassen

Wenn am Anfang der Warteschlange keine Agenten verfügbar sind

Für Rückrufe muss ein Agent verfügbar sein, also online, nicht im DND-Modus und nicht bereits in einem anderen Gespräch.

Wenn alle Agenten nicht verfügbar sind, sobald der Rückruf den Anfang der Warteschlange erreicht:

• Mit aktivierten Wiederholungsversuchen: Der Rückruf wird erneut versucht und kehrt ans Ende der Warteschlange zurück

• Ohne Wiederholungsversuche: Der Rückruf schlägt mit dem Grund Fehlgeschlagen – Keine Agenten verfügbar fehl

Hinweis: Rückrufe warten nicht unbegrenzt darauf, dass Agenten verfügbar werden. Sobald sie den Anfang der Warteschlange erreichen, wird versucht, Agenten anzurufen. Sind die Bedingungen in diesem Moment nicht erfüllt, schlägt der Versuch fehl, sofern keine Wiederholungsversuche konfiguriert sind.

So durchlaufen Rückrufe die Warteschlange

• Nach der ersten Anforderung behalten Rückrufe ihre Position in der Warteschlange.

• Bei jedem Schritt im Weiterleitungsablauf, etwa beim Wechsel von einem „Bei Team klingeln“-Schritt zum nächsten, wird die Warteschlangenposition des Rückrufs zurückgesetzt und er wird für den nächsten Schritt ans Ende der Warteschlange verschoben.

• Wird ein Rückruf nach einem fehlgeschlagenen Versuch wiederholt, kehrt er ans Ende der Warteschlange zurück und wird wie ein neuer Anruf behandelt.

So funktionieren Wiederholungsversuche

Die Einstellung Anzahl der Wiederholungsversuche (0 bis 5) legt fest, wie viele zusätzliche Versuche nach dem ersten Versuch unternommen werden sollen.

• Beispiel: 5 Wiederholungsversuche entsprechen insgesamt 6 Versuchen (1 ursprünglicher Versuch plus 5 Wiederholungsversuche).

• Jeder Wiederholungsversuch wird erneut am Ende der Warteschlange eingeordnet und folgt demselben Anrufablauf wie der ursprüngliche Versuch.

• Wiederholungsversuche erfolgen sofort, müssen die Warteschlange jedoch erneut durchlaufen, bevor Agenten angerufen werden.

Berichte

Jeder Rückruf erzeugt zwei verknüpfte Anrufeinträge, die sowohl in der Live-Verfolgung als auch im Verlauf sichtbar sind:

1. Eingehender Anruf

• Endet als verpasster eingehender Anruf mit dem Tag Rückruf-Anfrage.
• Wird in der Live-Verfolgung als Rückruf ausstehend angezeigt, bis der Rückruf eingeleitet und angenommen wurde.
• Sobald der Rückruf verbunden ist, erhält der eingehende Anruf zusätzlich den Tag Zurückgerufen.

2. Ausgehender Anruf

• Der ausgehende Rückruf ist in der Live-Verfolgung, den Analysen, der Konversationszentrale und der Anruf-Zeitleiste mit dem ursprünglichen eingehenden Anruf verknüpft.
• Legt der Agent auf, bevor der Kunde antwortet, erhält der Anruf den Tag Nachfassen.
• Klingelt der Anruf, ohne dass jemand antwortet, erhält er ebenfalls den Tag Nachfassen.

Ausstehender Rückruf in der Live-Verfolgung (nachdem ein Rückruf angefordert wurde)

Ausführung des Rückrufs (der ausgehende Rückruf wurde ausgelöst und vom ursprünglichen Anrufer angenommen).

Zusätzliche Berichtsfelder

Zur Nachverfolgung der Rückrufaktivitäten sind im Verlauf folgende Felder verfügbar:

• Rückrufdetails: Verknüpft direkt mit der Zeitleiste des ursprünglichen eingehenden Anrufs oder der Seite der Konversationszentrale.
• Grund für fehlgeschlagenen Rückruf: Erläutert, warum ein Rückruf nicht abgeschlossen wurde (zum Beispiel keine Antwort oder vom Agenten abgelehnt).
• Wartezeit des Rückrufs: Zeigt an, wie lange der Rückruf in der Warteschlange gewartet hat, bevor er bearbeitet wurde.

Manuelle Rückruf-Anfragen

Mit manuellen Rückrufen können Kunden während bestimmter Audiomeldungen (etwa der Begrüßungsansage oder Wartemusik) einen Rückruf anfordern.

Funktionsweise

1. Der Anrufer drückt während des Wartens in der Warteschlange *.
2. Eine Bestätigungsansage wird abgespielt und der Anruf endet.
3. Die Anfrage wird in Aircall Workspace in der Liste „Konversationen und Anrufe“ des Agenten angezeigt.
4. Agenten müssen den Rückruf manuell einleiten.
5. Die Anfrage bleibt in der Anrufliste, bis jemand den Rückruf abschließt.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Admin-Dashboard > Rufnummern.
2. Wählen Sie eine Rufnummer aus und öffnen Sie Einstellungen. 
3. Scrollen Sie zu Rückruf-Anfrage und aktivieren Sie die Funktion.
4. Passen Sie die Rückrufnachricht an und konfigurieren Sie ein Audio-Widget, das Anrufende auffordert, * zu drücken.

Berichte

• Manuelle Rückruf-Anfragen werden als verpasste Anrufe mit dem Tag Rückruf-Anfrage angezeigt.
• Nachdem der Agent den Kunden angerufen hat, wird der Tag in Rückruf-Anfrage / Zurückgerufen geändert.

Zusätzliche Hinweise

Hinweis: Rückruf-Anfragen werden nur während bestimmter Audio-Widget-Phasen unterstützt (Audio-Widgets und Widgets für das Warteerlebnis), nicht während Sprachmenüs.

• Rückruf-Anfragen sind nur für Nutzer sichtbar, die der Telefonleitung zugewiesen sind, für die diese Funktion aktiviert ist. Nur diese Nutzer sehen die Anfragen im Bereich Anrufe in Aircall Workspace.
• Manuelle Rückruf-Anfragen bleiben sichtbar, bis ein Agent den Rückruf abgeschlossen hat. Wenn der Kunde vorher zurückruft, wird die ursprüngliche Anfrage weiterhin als ausstehend angezeigt.
• Anrufe von unterdrückten oder anonymen Rufnummern müssen immer manuell nachverfolgt werden.

Tipp: Beachten Sie bei erneuten Rückrufversuchen Folgendes:
1. Ein erneut versuchter Rückruf wird am Ende wieder in die Warteschlange eingereiht und wie ein neuer Anruf behandelt.
2. Er klingelt bei allen verfügbaren Agenten, auch bei denen, die den ursprünglichen Anruf abgelehnt haben.
3. Der erneute Versuch erfolgt unmittelbar nach dem fehlgeschlagenen Versuch.