Verwaltung von Rückrufanfragen

Anrufern die Möglichkeit zu bieten, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu bleiben, hilft dabei, abgebrochene Anrufe zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Aircall unterstützt zwei Arten der Rückrufverwaltung: automatisierte Rückrufe und manuelle Rückrufe.

WICHTIG:
Die Rückrufverwaltung ist für Kunden im Professional-Plan und höher ohne zusätzliche Kosten verfügbar. Sie ist für neue Kunden standardmäßig aktiviert, bestehende Konten müssen jedoch manuell zustimmen.

Automatisierte Rückrufe werden empfohlen, da sie Abläufe optimieren, indem manuelle Nachverfolgungsaufgaben entfallen und sichergestellt wird, dass Kunden zeitnah antworten erhalten.

Warum automatisierte Rückrufe wählen

Automatisierte Rückrufe halten Anrufer in der Warteschlange und lösen den Rückruf automatisch aus, sobald ein Agent verfügbar wird. Dieser Ansatz verringert Verzögerungen, sorgt für ein reibungsloseres Kundenerlebnis und hilft dabei, konsistente Arbeitsabläufe für Ihre Teams aufrechtzuerhalten.

Wie automatisierte Rückrufe funktionieren

Automatisierte Rückrufe bieten eine effiziente, kundenfreundliche Möglichkeit, Rückrufanfragen direkt aus der Warteschlange zu bearbeiten.

1. Der Anrufer drückt * während er in der Warteschlange wartet.

2. Eine Bestätigungsnachricht wird abgespielt und der Anruf endet.

3. Aircall speichert die Position des Anrufers in der Warteschlange.

4. Der Rückruf wartet in der Warteschlange und durchläuft Ihr Smartflow-Routing ab dem Punkt, an dem er angefordert wurde.

5. Wenn der Rückruf an die Spitze der Warteschlange gelangt und ein Agent verfügbar ist, initiiert Aircall automatisch einen Anruf beim Kunden.

6. Der Agent erhält eine Rückrufanfrage-Benachrichtigung.

7. Der Agent wählt Zurückrufen, um den ausgehenden Anruf zu starten.

8. Die Interaktion verläuft wie ein standardmäßiger ausgehender Anruf.

WICHTIG:
Automatisierte Rückrufe folgen der gleichen Smartflow-Routing-Logik und den Verfügbarkeitsregeln für Agenten wie Standard-Eingehende Anrufe.

Einrichtungsschritte:

1. Gehen Sie zu Aircall Dashboard > Nummern.
2. Wählen Sie eine Nummer aus und öffnen Sie Einstellungen > Rückrufe.
3. Aktivieren Sie die folgenden Optionen:
   • Rückrufanfragen erlauben
   • Automatisierte Rückrufe
     • Definieren Sie die Anzahl der Wiederholungen (0–5; Standard ist 0).
4. Richten Sie eine Bestätigungsnachricht ein.

Verhalten automatisierter Rückrufe verstehen

Wann Rückrufe Agenten klingeln lassen

Rückrufe klingeln Agenten basierend auf Ihrem Smartflow-Routing ab dem Punkt, an dem der Rückruf angefordert wurde.

Wenn der Rückruf ein Ring to Team- oder Ring to Agent-Widget erreicht:

• Es klingelt für die im Widget konfigurierte Dauer

• Wenn ein Agent abhebt, wird der Rückruf verbunden

• Wenn kein Agent abhebt oder alle Agenten ablehnen:

  • Mit aktivierten Wiederholungen: Der Rückruf versucht es sofort erneut und geht ans Ende der Warteschlange

  • Ohne Wiederholungen oder nach Ausschöpfen der Wiederholungen: Der Rückruf schlägt fehl und wird als verpasster Anruf mit dem Tag Rückrufanfrage und dem Fehlergrund protokolliert

Wenn keine Ring to-Widgets verfügbar sind

Wenn die Rückrufanfrage an einem Punkt in Ihrem Ablauf erfolgt, an dem keine Ring to Team- oder Ring to Agent-Widgets im aktuellen oder nächsten Zweig vorhanden sind:

• Kann der automatisierte Rückruf nicht abgeschlossen werden

• Der Anruf wird sofort als verpasster Anruf mit dem Tag Rückrufanfrage protokolliert

• Ihr Team muss manuell nachfassen

Wenn keine Agenten an der Spitze der Warteschlange verfügbar sind

Rückrufe erfordern, dass ein Agent verfügbar ist, das heißt online, nicht im DND-Modus und nicht bereits in einem anderen Anruf.

Wenn alle Agenten nicht verfügbar sind, wenn der Rückruf an die Spitze der Warteschlange gelangt:

• Mit aktivierten Wiederholungen: Der Rückruf versucht es erneut und kehrt ans Ende der Warteschlange zurück

• Ohne Wiederholungen: Der Rückruf schlägt fehl mit dem Grund Fehlgeschlagen – Keine Agenten verfügbar

HINWEIS:
Rückrufe warten nicht unbegrenzt darauf, dass Agenten verfügbar werden. Sie versuchen zu klingeln, wenn sie an der Spitze der Warteschlange sind. Wenn die Bedingungen zu diesem Zeitpunkt nicht erfüllt sind, schlägt der Versuch fehl, es sei denn, Wiederholungen sind konfiguriert.

Wie Rückrufe sich durch die Warteschlange bewegen

• Beim ersten Anfordern behalten Rückrufe ihren Platz in der Warteschlange.

• Bei jedem Schritt im Routing-Fluss, zum Beispiel beim Wechsel von einem Ring to Team-Schritt zum nächsten, wird die Position des Rückrufs in der Warteschlange zurückgesetzt und er bewegt sich ans Ende der Warteschlange für den nächsten Schritt.

• Wenn ein Rückruf nach einem fehlgeschlagenen Versuch erneut versucht wird, kehrt er ans Ende der Warteschlange zurück und wird wie ein neuer Anruf behandelt.

Wie Wiederholungen funktionieren

Die Einstellung Anzahl der Wiederholungen (0 bis 5) definiert die zusätzlichen Versuche, die nach dem ersten Versuch unternommen werden sollen.

• Beispiel: 5 Wiederholungen entsprechen insgesamt 6 Versuchen (1 ursprünglicher Versuch plus 5 Wiederholungen).

• Jede Wiederholung tritt am Ende der Warteschlange erneut ein und folgt dem gleichen Smartflow-Routing wie der ursprüngliche Versuch.

• Wiederholungen erfolgen sofort, müssen jedoch erneut die Warteschlange durchlaufen, bevor Agenten geklingelt werden.

Berichterstattung

Jeder Rückruf erzeugt zwei verknüpfte Anruf-Einträge, die sowohl in Live Monitoring als auch in der Anrufhistorie sichtbar sind:

1. Eingehender Anruf

• Endet als verpasster eingehender Anruf mit dem Tag Rückrufanfrage.
• Erscheint in Live Monitoring als Rückruf ausstehend, bis der Rückruf initiiert und angenommen wird.
• Sobald der Rückruf verbunden ist, wird der eingehende Anruf mit dem Tag Zurückgerufen aktualisiert.

2. Ausgehender Anruf

• Der ausgehende Rückruf ist mit dem ursprünglichen eingehenden Anruf in Live Monitoring, Analytics, Conversation Center und der Anruf-Timeline verknüpft.
• Wenn der Agent auflegt, bevor der Kunde abhebt, wird der Anruf mit dem Tag Nachverfolgung versehen.
• Wenn der Anruf klingelt, ohne dass jemand abhebt, wird er ebenfalls mit Nachverfolgung markiert.

Rückruf ausstehend in Live Monitoring (nach Anforderung eines Rückrufs)

Rückrufausführung (ausgehender Rückruf wurde ausgelöst und vom ursprünglichen Anrufer angenommen).

Zusätzliche Berichterstattungsfelder

Um die Rückrufaktivität zu verfolgen, stehen in der Anrufhistorie folgende Felder zur Verfügung:

• Rückrufdetails: Verlinkt direkt zur ursprünglichen eingehenden Anruf-Timeline oder zur Conversation Center-Seite.
• Grund für Rückruf-Fehlschlag: Erklärt, warum ein Rückruf nicht abgeschlossen wurde (z. B. keine Antwort oder Agent hat abgelehnt).
• Rückruf Wartezeit: Zeigt an, wie lange der Rückruf in der Warteschlange wartete, bevor er bearbeitet wurde.

Manuelle Rückrufanfragen

Manuelle Rückrufe ermöglichen es Kunden, während bestimmter Audiomitteilungen (wie der Begrüßungsnachricht oder Wartemusik) einen Rückruf anzufordern.

Wie es funktioniert

1. Der Anrufer drückt * während er in der Warteschlange wartet.
2. Eine Bestätigungsnachricht wird abgespielt und der Anruf endet.
3. Die Anfrage erscheint in der Konversations- und Anrufliste des Agenten im Aircall Workspace.
4. Agenten müssen den Rückruf manuell initiieren.
5. Die Anfrage bleibt in der Anrufliste, bis jemand den Rückruf abschließt.

Schritte:

1. Gehen Sie zu Admin Dashboard > Nummern.
2. Wählen Sie eine Nummer aus und öffnen Sie Einstellungen. 
3. Scrollen Sie zu Rückrufanfrage und aktivieren Sie sie.
4. Passen Sie die Rückrufnachricht an und konfigurieren Sie ein Audio-Widget, das Anrufer auffordert, * zu drücken.

Berichterstattung

• Manuelle Rückrufanfragen erscheinen als verpasste Anrufe mit dem Tag Rückrufanfrage.
• Nachdem der Agent den Kunden zurückgerufen hat, wird das Tag auf Rückrufanfrage / Zurückgerufen aktualisiert.

Zusätzliche Hinweise

HINWEIS:
Rückrufanfragen werden nur während bestimmter Phasen von Audio-Widgets (Audio-Widgets und Warteschleifen-Widgets) unterstützt, nicht während IVRs.

• Die Sichtbarkeit von Rückrufanfragen ist auf Benutzer beschränkt, die der Telefonleitung zugewiesen sind, auf der die Funktion aktiv ist. Nur diese Benutzer sehen Anfragen in ihrem Anrufe-Bereich im Aircall Workspace.
• Manuelle Rückrufanfragen bleiben sichtbar, bis ein Agent den Rückruf abschließt. Wenn der Kunde vor diesem Zeitpunkt zurückruft, erscheint die ursprüngliche Anfrage weiterhin als ausstehend.
• Anrufe von verdeckten oder anonymen Nummern erfordern immer eine manuelle Nachverfolgung.

Tipp: P:
Beachten Sie für Rückruf-Wiederholungen:
1. Ein wiederholter Rückruf tritt am Ende der Warteschlange erneut ein und verhält sich wie ein neuer Anruf.
2. Er klingelt bei allen verfügbaren Agenten, einschließlich derjenigen, die den ursprünglichen Anruf abgelehnt haben.
3. Die Wiederholung erfolgt unmittelbar nach dem fehlgeschlagenen Versuch.