Das Monitoring+ dashboard in Analytics+ bietet eine detaillierte Aufschlüsselung der Anruf-Performance Ihres Teams. Es erfasst wichtige Anrufkennzahlen nach Zeitraum, Rufnummern, Sprachmenü-Zweig und Nutzern und zeigt außerdem die Anmelde- und Abmeldeaktivitäten der Nutzer aus der Vorwoche an.
Sie können alle Datentabellen exportieren, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen und sie in Ihre eigenen Business-Tools und Prozesse zu integrieren.
Wer darauf zugreifen kann
Das Monitoring+ Dashboard ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Nutzer mit der Rolle Admin oder Supervisor erhalten Zugriff.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit bestimmter Rufnummern oder Teams. Weitere Einzelheiten finden Sie in unserem Artikel Berechtigungen in Analysen verstehen.
Wichtige Begriffe
Definitionen der wichtigsten in diesem Dashboard verwendeten Begriffe finden Sie im Artikel Analysen: Begriffe. Eine kurze Definition jeder Leistungskennzahl und jedes Diagramms finden Sie auch im jeweiligen Tooltip.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Wie Sie Ihre Daten exportieren, erfahren Sie in unserem Artikel Optionen zum Exportieren von Daten in Aircall Analysen. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Grenzen Sie Ihre Suche mithilfe von Filtern ein. |
| Interaktive Elemente | Bewegen Sie den Mauszeiger über Datenpunkte oder klicken Sie auf Elemente, um weitere Details anzuzeigen. |
Filter
Verwenden Sie oben auf der Seite die Filter, um die in den Tabellen angezeigten Daten einzugrenzen. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Legt den Datumsbereich für alle Kennzahlen und Diagramme fest. |
| Datumsaufschlüsselung | Aggregiert Daten nach Stunde, Tag oder Monat (im 24-Stunden-Format). |
| Stunden | Beschränkt die Daten auf Anrufe, die während der ausgewählten Stunden stattfinden. |
| Nutzer | Filtert die Daten nach einem oder mehreren bestimmten Nutzern. |
| SLAs | Wendet den Schwellenwert Ihres Service-Level-Agreements für eingehende Anrufe auf die Performance-Kennzahlen an. |
| Zeitzone | Passt alle Daten an die ausgewählte Zeitzone an. |
Achtung:
• Voreingestellte Filter können nicht angepasst werden.
• Gelöschte Nutzer, Teams oder Rufnummern werden weiterhin in Filterlisten angezeigt, auch wenn die zugehörigen Daten möglicherweise gelöscht wurden.
Navigation im Monitoring+ Dashboard
Hinweis:
• Weitere Informationen zur Dauer eingehender/ausgehender Anrufe finden Sie in unserem Artikel Weitere Fehlerbehebung für Analytics+ und Monitoring im Dashboard.
• Eine Liste der Kennzahlen und Attribute, die in den Analyse-Dashboards von Aircall verwendet werden, finden Sie in unseren Artikeln Analysen: Kennzahlen und Analysen: Anrufattribute.
Aufschlüsselung der globalen Anruf-Leistungskennzahlen
Das Diagramm „Globale Anruf-Leistungskennzahlen“ bietet eine Übersicht über die Anruf-Performance in Ihrer gesamten Organisation.
Sie können detaillierte Kennzahlen für jedes Datum und jede Stunde anzeigen, darunter:
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Datum und Uhrzeit | Zeitliche Gruppierung basierend auf den ausgewählten Filtern. |
| Eingehende Anrufe insgesamt / Ausgehende Anrufe insgesamt | Gesamtzahl der eingegangenen oder getätigten Anrufe. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl der erfolgreich beantworteten eingehenden Anrufe. |
| Prozentsatz beantworteter eingehender Anrufe | Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe. |
| % eingehende Anrufe innerhalb des SLA (im Verhältnis zu beantworteten Anrufen) | Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, die Ihren SLA-Schwellenwert erfüllen. |
| Verpasste eingehende Anrufe / Verpasste eingehende Anrufe ohne nachfolgenden Anruf | Gesamtzahl der verpassten Anrufe und der Anrufe, auf die innerhalb von 24 Stunden kein verbundener Anruf folgte. |
| Prozentsatz verpasster eingehender Anrufe ohne nachfolgenden Anruf | Anteil der verpassten Anrufe ohne nachfolgenden Anruf. |
| Eingehende Anrufe mit Rückruf-Anfrage / zurückgerufen / nicht zurückgerufen | Anzahl der Rückruf-Anfragen und deren Ergebnisse. |
| Durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe / ausgehender Anrufe | Durchschnittliche Gesprächszeit für eingehende und ausgehende Anrufe. |
| Durchschnittliche Wartezeit bis zur Beantwortung | Durchschnittliche Wartezeit, bevor ein Anruf beantwortet wird. |
| Durchschnittliche Wartezeit (abgebrochen) | Durchschnittliche Wartezeit bei abgebrochenen Anrufen. |
| Durchschnittliche Wartezeit | Gesamtdurchschnitt der Wartezeiten. |
| Durchschnittliche Zeit im Sprachmenü | Durchschnittliche Zeit im Sprachmenü, bevor der Anruf beantwortet oder getrennt wird. |
| Eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Anzahl der eingehenden Anrufe, die innerhalb Ihres SLA beantwortet wurden. |
Hinweis:
• Daten zu verpassten Anrufen werden innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden berechnet.
• Das SLA für eingehende Anrufe basiert auf der Zeit bis zur Antwort und berücksichtigt nicht die Zeit, die Anrufende mit der Begrüßungsnachricht, in Sprachmenüs oder mit dem AI Voice Agent verbringen.
Aufschlüsselung der Rufnummern-Leistungskennzahlen
Das Diagramm der Rufnummern-Leistungskennzahlen zeigt nach Ihren Aircall-Rufnummern gruppierte Kennzahlen und bietet Einblicke in die Performance verschiedener Leitungen.
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Rufnummer | Die den Daten zugeordnete Telefonleitung. |
| Eingehende/ausgehende Anrufe insgesamt | Gesamtzahl der über die Rufnummer eingegangenen und getätigten Anrufe. |
| Beantwortete eingehende Anrufe / % beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl und Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe. |
| % eingehende Anrufe innerhalb des SLA (im Verhältnis zu den beantworteten Anrufen) | Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe, die Ihr SLA erfüllten. |
| Verpasste eingehende Anrufe / verpasste eingehende Anrufe ohne nachfolgenden Anruf | Verpasste Anrufe und verpasste Anrufe, auf die innerhalb von 24 Stunden kein verbundener Anruf folgte. |
| % verpasste eingehende Anrufe ohne nachfolgenden Anruf | Anteil der verpassten Anrufe ohne anschließende Kontaktaufnahme. |
| Rückruf-Anfragen (eingehend / zurückgerufen / nicht zurückgerufen) | Aufschlüsselung der Rückruf-Anfragen für jede Rufnummer. |
| Durchschnittliche Dauer eingehender/ausgehender Anrufe | Durchschnittliche Anrufdauer. |
| Durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort / Wartezeit (Abbruch) / Wartezeit | Kennzahlen zur Wartezeit. |
| Durchschnittliche Zeit im Sprachmenü | Zeit, die Anrufende im Sprachmenü verbringen. |
| Eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Anzahl der Anrufe, die das SLA erfüllen. |
Hinweis: Daten zu verpassten Anrufen werden innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden berechnet.
Aufschlüsselung der Leistungskennzahlen nach Sprachmenü-Zweig
Das Diagramm „Leistungskennzahlen nach Sprachmenü-Zweig“ zeigt nach Sprachmenü-Zweig gruppierte Kennzahlen an. Ein Sprachmenü-Zweig bezeichnet die letzte Menüoption, die Anrufende ausgewählt haben, bevor ihr Anruf beantwortet oder nicht beantwortet wurde.
Tipp: Benennen Sie Ihre Sprachmenü-Zweige in den Anrufabläufen, damit sie im Dashboard eindeutig zu erkennen sind.
Dieser Abschnitt enthält dieselben Kennzahlen wie die Aufschlüsselung der Leistungskennzahlen nach Rufnummer, ist jedoch nach der Auswahl des Sprachmenü-Zweigs gruppiert.
Aufschlüsselung der Leistungskennzahlen nach Nutzer:in
Der Abschnitt „Aufschlüsselung der Leistungskennzahlen nach Nutzer:in“ bietet detaillierte Einblicke in die Anruf- und Statusaktivitäten der einzelnen Nutzer:innen.
| Kennzahlenkategorie | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Klingelversuche | Anzahl der eingehenden Anrufe, die bei der Nutzer:in klingelten. |
| Verbundene ausgehende Anrufe | Ausgehende Anrufe, bei denen eine Verbindung mit einem Empfänger hergestellt wurde. |
| Angenommen (durch Nutzer:in) / Nicht angenommen (durch Nutzer:in) | Anzahl der eingehenden Klingelversuche, die von der Nutzer:in angenommen oder verpasst wurden. |
| % eingehend innerhalb des SLA (im Vergleich zu angenommen) | Prozentsatz der von der Nutzer:in innerhalb des SLA angenommenen eingehenden Anrufe. |
| Folgeanrufe nach einem verpassten Anruf | Anrufe, die innerhalb von 24 Stunden auf einen verpassten Anruf desselben Kontakts folgten. |
| Von Nutzer:in abgelehnte eingehende Anrufe | Anrufe, die von der Nutzer:in ausdrücklich abgelehnt wurden. |
| Weiterleitungen durch Nutzer:in | Anrufe, die von der Nutzer:in an eine andere Mitarbeiter:in weitergeleitet wurden. |
| Gesamte Gesprächszeit / verbundene Anrufe / durchschnittliche Gesprächszeit | Dauer und Häufigkeit verbundener Anrufe. |
| Gesprächszeit für eingehende/ausgehende Anrufe (gesamt und durchschnittlich) | Separate Aufschlüsselungen für eingehende und ausgehende Interaktionen. |
| Geschätzte Haltezeit | Zeit, die Anrufende während Anrufen mit dieser Nutzer:in in der Warteschleife verbrachten. |
Aktivität nach Nutzerstatus
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Gesamtzeit im Status „Verfügbar“ (Desktop/Smartphone) | Zeit, in der die Nutzer:in für die Annahme von Anrufen verfügbar war. |
| Gesamtzeit im Status „Im Gespräch“ | Zeit, die aktiv in Anrufen verbracht wurde. |
| Gesamtzeit in den Status „Nicht stören“ / „Bearbeitungszeit nach jedem Anruf“ / „In Schulung“ / „In Pause“ / „In der Mittagspause“ / „Backoffice“ / „Sonstiger Status“ | In jedem anruffreien Status verbrachte Zeit. |
Hinweis:
• Die Bearbeitungszeit nach jedem Anruf umfasst die Nachbearbeitungszeit und, sofern aktiviert, die gesamte Zeit für obligatorische Tags.
• Die Dauer jedes Status wird vom Beginn des Status bis zu seiner Änderung berechnet. Das Enddatum des Filters kürzt den laufenden Status nicht.
Beispiel:
Wenn ein Agent am 20. März um 23:00 Uhr verfügbar wird und am 21. März um 03:00 Uhr zu „Nicht verfügbar“ wechselt:
Beim Filtern nach dem 20. März werden 4 Stunden Verfügbarkeit angezeigt.
Beim Filtern nach dem 21. März werden 0 Stunden angezeigt.
Übersicht der Nutzerverfügbarkeit der letzten Woche
Dieses Diagramm fasst die Nutzerverfügbarkeit nur für die vorherige Woche zusammen.
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Nutzername | Der Name des Agenten. |
| Erste verfügbare Zeit des Tages | Wann der Nutzer erstmals verfügbar war. |
| Letzte verfügbare Zeit des Tages | Wann der Nutzer zuletzt verfügbar war. |
| Gesamte verfügbare Zeit pro Tag | Gesamtzeit, die der Nutzer während des Tages den Status „verfügbar“ hatte. |
Hinweis: Diese Kennzahlen basieren ausschließlich auf dem Status verfügbar und berücksichtigen nur den Status „verfügbar“ (wenn der Agent Anrufe entgegennehmen kann).
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