Cet article FAQ regroupe les questions que les utilisateurs posent le plus souvent lors de l’essai et des premières semaines avec Aircall.

Il complète le guide de démarrage pour administrateur et agent, alors n’oubliez pas de consulter les guides de démarrage pour des détails spécifiques sur la configuration des numéros, des utilisateurs & équipes, et d’autres spécificités de la configuration Aircall pour vous assurer d’être prêt à tirer le meilleur parti d’Aircall.

Aperçu de l’article

Vous trouverez ci-dessous toutes les sections de cet article afin que vous puissiez rapidement accéder aux sujets qui vous intéressent le plus :

  1. Premiers pas & par où commencer
  2. Numéros, portabilité & vérification
  3. Passer des appels
  4. Messagerie & SMS (A2P, limites, coûts)
  5. Intégrations & autres outils
  6. Bases de la facturation lors de l’onboarding
  7. IA, analyses & fonctionnalités avancées
  8. Bases techniques & sécurité
  9. Obtenir de l’aide lors de l’onboarding

1. Premiers pas & par où commencer

 Je suis nouveau sur Aircall. Par où commencer ?

Suivez l’aperçu de l’onboarding : choisissez votre parcours pour sélectionner le guide de démarrage adapté. Selon votre rôle, vous disposerez d’un guide dédié qui vous aidera pour les premières étapes à suivre lors de vos premières semaines chez Aircall.

Je suis en période d’essai. Cet onboarding me concerne-t-il quand même ?

Plus d’informations : Expérience d’essai avec Aircall

Oui. Les mêmes étapes (accès, numéros, routage, utilisateurs, une intégration principale) s’appliquent aux clients en essai comme aux clients payants. Les principales différences sont :

  • Certaines actions (comme la portabilité de votre numéro professionnel existant) ont généralement lieu après être devenu client payant.
  • Vous pourriez avoir un accompagnement plus léger de l’équipe Implémentation si vous êtes dans les segments 1–3 ou 4–10 utilisateurs.

Profitez de l’essai pour :

  • Passer des appels tests,
  • Valider vos flux d’appels,
  • Tester une intégration clé,
  • Préparer les documents nécessaires pour les numéros et la messagerie.

2. Numéros, portabilité & vérification

Comment obtenir mon premier numéro sur Aircall ? 

Vous avez généralement deux options :

  1. Créer un nouveau numéro Aircall depuis le Dashboard Aircall.
  2. Porter un numéro existant (par exemple, le numéro affiché sur votre site web) vers Aircall lorsque vous êtes prêt à passer en production.

Pour savoir comment créer ou porter un numéro existant, veuillez consulter le Guide de démarrage agent : utiliser Aircall au quotidien. Nous vous recommandons de le suivre étape par étape pour tout configurer correctement.

Quels documents dois-je fournir pour vérifier mon numéro, et combien de temps cela prend-il ? (hors numéros US)

Plus d’informations : Exigences d’achat de numéro par pays

Les exigences dépendent de :

  • Pays du numéro,
  • Type de numéro (local, mobile, numéro vert),
  • Réglementations locales.

Les documents typiques incluent :

  • Justificatif d’entreprise (ex : extrait d’immatriculation),
  • Justificatif d’adresse,
  • Parfois une pièce d’identité du représentant légal.

Le délai de vérification varie de quelques minutes à plusieurs jours selon le pays et l’opérateur. Pendant ce temps, vous pouvez toujours :

  • Configurer les Smartflows,
  • Associer des utilisateurs et équipes,
  • Tester les flux d’appels internes avec d’autres numéros lorsque cela est autorisé.

Comment savoir si mon numéro a été vérifié ?

Plus d’informations : Vérifier votre numéro sur le Dashboard Aircall.

Dans le Dashboard Aircall :

  • Allez dans Numéros et vérifiez le statut de chaque numéro.
  • Si le statut n’a pas changé après le délai habituel indiqué dans la base de connaissances pour votre pays, ou si vous avez reçu un email de rejet peu clair, contactez votre AE, CSM ou Support avec votre numéro et les détails de soumission.

Puis-je utiliser mon numéro professionnel existant pendant l’essai ?

Dans la plupart des cas, vous allez :

  • Créer un numéro Aircall pendant l’essai pour commencer à explorer les fonctionnalités Aircall, telles que la distribution d’appels et les intégrations.
  • Planifier votre portabilité afin que votre numéro professionnel principal soit transféré vers Aircall lorsque vous deviendrez client payant (généralement après souscription et une fois votre configuration stabilisée).

Vérifiez auprès de l’équipe commerciale pour votre région et cas d’usage avant de porter votre numéro principal.

Combien de temps faut-il pour que mon nom d’identification d’appelant (CNAM) s’affiche correctement ? (US & Canada)

Pour les numéros US, vous pouvez définir un CNAM (Caller ID Name) afin que le nom de votre entreprise apparaisse à côté de votre numéro lors des appels sortants. Le CNAM est géré par les opérateurs, sa propagation peut donc prendre du temps et il ne s’affichera pas toujours de la même façon pour chaque destinataire.

Si la reconnaissance sortante est importante pour votre équipe, suivez les étapes de Utiliser le CNAM pour l’affichage de l’identification de l’appelant avec les numéros US pour demander ou mettre à jour votre CNAM.

3. Passer des appels

Pourquoi ne puis-je pas passer ou recevoir d’appels dans Aircall Workspace ?

Raisons courantes :

  • Vous n’êtes pas assigné à un numéro : demandez à votre administrateur de vous ajouter à la bonne équipe ou au bon numéro.
  • Votre statut est Indisponible ou vous êtes en wrap-up : passez en Disponible lorsque vous êtes prêt à prendre des appels.
  • Vous êtes connecté au mauvais compte (par exemple, un deuxième essai au lieu du compte principal de votre entreprise).
  • Vous essayez de joindre une destination non incluse dans votre forfait. Si vous êtes client payant, veuillez contacter notre équipe Customer Success pour demander l’activation des fonctionnalités World Wide Calling et Premium Rates.

Si le bouton d’appel est grisé, vérifiez auprès de votre administrateur que vous êtes bien assigné à au moins un numéro.

4. Messagerie & SMS (A2P, limites, coûts)

Pourquoi ne puis-je pas encore envoyer de SMS depuis mon numéro Aircall ?

Trois raisons peuvent expliquer pourquoi vous ne pouvez pas encore envoyer de SMS depuis votre numéro Aircall :

  1. Votre numéro n’est pas compatible SMS.

Vérifiez dans Aircall Dashboard > Numéros si votre numéro est compatible SMS : une bulle bleue apparaît dans la colonne des numéros. Vous pouvez aussi le vérifier en sélectionnant votre numéro et en cherchant la mention SMS sous le nom du numéro. 

  1. Vous avez atteint le quota de segments SMS

Si le SMS fonctionnait puis s’est arrêté, vérifiez si vous avez atteint une limite ou changé de type de numéro. Pour plus d’informations, consultez Limites de messagerie SMS Aircall. Vous pouvez également contacter le support Aircall pour en savoir plus sur vos options.

  1. Enregistrement A2P non terminé

Si vous prévoyez d’envoyer des SMS ou MMS avec un numéro US ou canadien, vous devez compléter l’enregistrement de messagerie (A2P 10DLC) avant de pouvoir utiliser les SMS. 

Important: Veuillez noter que l’enregistrement A2P peut prendre quelques semaines. Essayez donc de le lancer dès que vous créez votre numéro américain dans Aircall.

Étapes typiques :

  • Enregistrez votre marque et cas d’usage,
  • Attendez l’approbation de l’opérateur, ce qui peut prendre plusieurs jours,
  • Configurez les paramètres SMS selon la réglementation locale et votre forfait.

Pour les numéros verts, vous pouvez envoyer/recevoir des SMS/MMS, mais la procédure diffère de l’A2P 10DLC. Pour plus d’informations, consultez Conformité de la messagerie pour les numéros verts US et Canada.

Pour plus d’informations sur l’enregistrement A2P, consultez A2P 10DLC : soumettre votre enregistrement.

5. Intégrations & autres outils

Quand dois-je configurer mon intégration CRM/helpdesk ?

Très tôt. Pour la plupart des clients, une intégration principale (Salesforce, HubSpot, Zendesk, Intercom, Pipedrive, etc.) fait partie de la valeur attendue d’Aircall et est configurée dans les premières semaines.

Ordre recommandé :

  1. Confirmer l’accès & les rôles.
  2. Créer les numéros et le routage de base.
  3. Ajouter utilisateurs & équipes.
  4. Connecter une intégration principale et tester la remontée des appels et le contexte.

Si vous cherchez des solutions personnalisables, contactez notre équipe Account Management.

6. Bases de la facturation lors de l’onboarding

Quand la facturation commence-t-elle ?

La facturation commence dès la signature de votre contrat ou la conversion de l’essai en plan payant, selon votre accord commercial. La période d’essai elle-même est généralement gratuite, mais :

  • Les utilisateurs supplémentaires au-delà de ce qui est prévu dans le bon de commande peuvent entraîner des frais additionnels.
  • Les modifications de licences ou d’options peuvent impacter les prochaines factures.

Pour les détails de votre forfait et de la facturation, rendez-vous dans le Dashboard Aircall → Mon entreprise→ Facturation. Pour savoir comment gérer votre moyen de paiement, consultez Gérer votre moyen de paiement.

Que se passe-t-il si j’ajoute ou retire des utilisateurs ou des numéros pendant l’onboarding ?

Aircall fonctionne par licence :

  • Ajouter des utilisateurs ou des numéros de téléphone augmentera votre facturation si vous dépassez le nombre de licences utilisateurs et numéros prévu dans votre contrat.
  • Supprimer des utilisateurs n’ajuste pas la valeur de votre contrat et ne donne pas droit à un crédit ou remboursement. Si vous souhaitez ajuster le nombre de licences par rapport à votre contrat, contactez votre AE ou l’équipe Success pour connaître les options.

Pour plus d’informations, consultez Forfaits Aircall : tarification et flexibilité.

Qui dois-je contacter pour les questions de facturation ?

Pour toute question sur les tarifs et la facturation, veuillez contacter le support Aircall. Pendant l’essai, contactez votre équipe commerciale.

Pour plus d’informations, consultez les articles de la section Facturation & abonnement . 

7. IA, analyses & fonctionnalités avancées

Quand commencer à utiliser l’Agent Vocal IA ou d’autres fonctionnalités IA ?

Une fois que votre distribution d’appels est configurée et fonctionne comme prévu, vous pouvez commencer à explorer l’Agent Vocal IA pour gérer certains appels en dehors des horaires ou pour le triage. 

Cet outil est automatiquement inclus dans votre forfait et vous recevez 50 minutes gratuites chaque mois dès le début de l’utilisation. Vous pouvez aussi utiliser les résumés et transcriptions IA (là où disponibles) pour accélérer le travail post-appel et le coaching.

Pour plus d’informations, consultez Présentation de l’Agent Vocal IA d’Aircall et Comprendre la facturation de votre Agent Vocal IA

Dois-je utiliser l’IA pour tirer profit d’Aircall ?

L’IA est une étape suivante puissante pour l’automatisation et l’analyse, mais n’est pas obligatoire dès le premier jour. Beaucoup de clients commencent par :

  • Les appels de base,
  • Smartflows / routage,
  • Une intégration principale,
  • Les analyses de base.

8. Recommandations techniques & bases de sécurité

Quelle configuration technique recommandez-vous pour garantir une bonne qualité d’appel ?

Aircall fonctionne via votre connexion Internet, il est donc essentiel d’avoir la bonne configuration technique pour des appels fiables et une expérience d’onboarding fluide.

  • Utilisez une connexion Internet stable et de qualité, et évitez les réseaux Wi-Fi publics ou très encombrés autant que possible.
  • Si possible, connectez-vous via Ethernet plutôt que par Wi-Fi, surtout pour les agents qui passent des appels toute la journée.
  • Utilisez des casques approuvés, et vérifiez que les bons périphériques d’entrée et de sortie sont sélectionnés dans Aircall Workspace.
  • Assurez-vous que votre pare-feu et configuration réseau autorisent le trafic Aircall, et que les éventuels VPN ou proxies suivent les recommandations réseau Aircall.
  • Gardez les systèmes d’exploitation et toutes les applications Aircall à jour sur chaque appareil.

Pour les exigences techniques détaillées (ports, bande passante, appareils supportés), consultez nos articles sous Audio, qualité d’appel & réseau

Y a-t-il des bonnes pratiques de confidentialité et sécurité de base à suivre ?

Mettre en place de bonnes habitudes de sécurité dès le début aide à protéger votre compte et vos données à mesure que vous évoluez.

Bonnes pratiques recommandées pour les administrateurs et agents

  • Attribuez un compte utilisateur individuel à chaque personne, et ne partagez jamais les identifiants de connexion.
  • Utilisez des mots de passe forts et uniques, et activez le SSO et/ou MFA lorsque c’est possible.
  • Limitez les droits Admin et Propriétaire aux utilisateurs qui en ont réellement besoin, et révisez ces droits régulièrement.
  • Supprimez ou désactivez rapidement les comptes utilisateurs quand quelqu’un quitte votre entreprise.
  • Gardez les clés API et identifiants d’intégration privés, et changez-les si vous soupçonnez une compromission.

 Pour des conseils plus détaillés, consultez nos articles sous Données & Sécurité.

9. Obtenir de l’aide lors de l’onboarding

Où puis-je obtenir de l’aide si je bloque ?

Vous avez plusieurs options, selon le type d’assistance dont vous avez besoin :

  • Dans le produit :
    • L’onglet Accueil du Dashboard Aircall affiche vos tâches d’onboarding et votre progression.
    • Guidage ou notifications intégrés (là où disponibles).
  • Dans le Centre d’Aide :
    • L’aperçu de l’onboarding et les guides Premiers pas.
    • Assistant IA pour des questions rapides en langage naturel.
  • Pour une formation approfondie :
    • Aircall Learning Lab pour des cours structurés et des bonnes pratiques.
  • Aide humaine :

Si vous ne savez pas par où commencer, l’article aperçu de l’onboarding : choisissez votre parcours est un bon point de départ.