Das Live Monitoring-Dashboard hilft Ihnen, die Anrufaktivitäten Ihres Teams in Echtzeit zu überwachen und zu optimieren. Je nach Plan Ihres Unternehmens stehen drei Live Monitoring-Dashboards zur Verfügung: Live Monitoring, Live Monitoring Pro und Live Monitoring+, die jeweils zunehmend tiefere Einblicke und Filtermöglichkeiten bieten.
Was Sie mit Live Monitoring tun können
Die Live Monitoring-Dashboards ermöglichen es Ihnen, die Anrufaktivitäten zu verfolgen, Ihre Teams zu unterstützen und datenbasierte Entscheidungen in Echtzeit zu treffen.
Sie können es verwenden, um:
- Benutzer anhand wichtiger Anrufkennzahlen zu vergleichen, Ausreißer zu identifizieren und Teammitgliedern zu helfen, ihre Leistung zu verstehen.
- Live-Coaching oder Flüsterunterstützung während laufender Anrufe bereitzustellen.
- Verkaufs- oder Supportleistungen zu überwachen und zu optimieren.
| Rolle | Ziel | Wie Live Monitoring hilft |
|---|---|---|
| Vertriebsleiter | Optimierung der Outbound- und Inbound-Verkaufsleistung |
|
| Support-Teamleiter | Verbesserung der Effizienz im Kundensupport und der SLA-Leistung |
|
Wer Zugriff auf welches Live Monitoring-Dashboard hat
| Dashboard | Wer hat Zugriff |
|---|---|
| Live Monitoring | Kunden mit dem Essentials-Plan (ohne das A+-Add-on). Ebenfalls verfügbar für Kunden, die zuvor Zugriff auf Live Feed hatten. |
| Live Monitoring Pro | Kunden mit dem Pro-Plan (ohne das A+-Add-on). |
| Live Monitoring+ | Jeder Kunde mit dem Analytics+-Add-on. Der Zugriff wird Benutzern mit Administrator- oder Supervisor-Rollen gewährt. |
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit bestimmter Nummern oder Teams. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen in Analytics verstehen .
Funktionsvergleich der Live Monitoring-Dashboards
Live Monitoring Pro und Live Monitoring+ bauen auf dem Basis-Dashboard (Live Monitoring) mit zusätzlichen Tabellen, Filtern und Einstellungen auf. Verwenden Sie die folgende Tabelle, um zu verstehen, welche Funktionen in welchem Live Monitoring-Dashboard je nach Plan verfügbar sind.
| Funktion | Live Monitoring | Live Monitoring Pro | Live Monitoring+ |
|---|---|---|---|
| Top KPIs | Nein | Ja | Ja |
| Top-Filter | Nummern, Benutzer, Teams | Nummern, Benutzer, Teams | Nummern, Benutzer, Teams |
| Anruf-Filter | Basis (keine Aufschlüsselung der verpassten Gründe oder laufenden Anrufe) | Erweitert (Aufschlüsselung der verpassten Gründe und laufenden Anrufe) | Erweitert (Aufschlüsselung der verpassten Gründe und laufenden Anrufe) |
| Datumsfilter | Nur heute | Nur heute | Heute, letzte Stunde, letzte 24 Stunden |
| Einstellung Fokus auf eingehende / alle Anrufe | Ja | Ja | Ja |
| Team-Einstellung: Anruf an Team weitergeleitet | Nein | Nein | Ja |
| Anrufe-Tab | Ja | Ja | Ja |
| Benutzer-Tab | Nein | Ja | Ja |
| Nummern-Tab | Nein | Nein | Ja |
| Benutzerstatus | Nein | Ja | Ja |
| Anpassbare SLA-Farbgrenzen | Nein | Nein | Ja |
Übersicht der Tabs
Alle drei Live Monitoring-Dashboards enthalten den Anrufe-Tab. Der Benutzer-Tab ist in Live Monitoring Pro und Live Monitoring+ verfügbar. Der Nummern-Tab ist exklusiv für Live Monitoring+.
| Tab | Zweck | Wichtige Aktionen | Mehr erfahren |
|---|---|---|---|
| Anrufe-Tab | Alle Anrufe in Echtzeit anzeigen, um die Leistung zu überwachen und potenzielle Probleme zu erkennen. |
| Live Monitoring: Anrufe-Tab |
| Benutzer-Tab (nur Live Monitoring Pro und Live Monitoring+) | Überwachen Sie die Aktivitäten jedes Benutzers, um die Leistung zu bewerten und Live-Coaching während eines Anrufs bereitzustellen. |
| Live Monitoring+ und Live Monitoring Pro: Benutzer-Tab |
| Nummern-Tab (nur Live Monitoring+) | Aktivitäten nach Nummer anzeigen, um Engpässe oder Ungleichgewichte im Anrufvolumen zu identifizieren. |
| Live Monitoring+: Nummern-Tab |
Top KPIs
Oben im Dashboard finden Sie wichtige Kennzahlen wie Gesamtanrufe, unbeantwortete Anrufe, wartende Anrufe und Benutzerstatus.
Klicken Sie auf eine KPI, um zugehörige Daten anzuzeigen. Wenn Sie beispielsweise Wartende Anrufe auswählen, werden die aktuell wartenden Anrufe angezeigt.
Für weitere Informationen zu den Top-KPIs für Live Monitoring und Live Monitoring+ lesen Sie bitte unseren Artikel Live Monitoring: Top KPIs
Filter & Einstellungen
Für detaillierte Informationen zu Filtern & Einstellungen in Live Monitoring und Live Monitoring+ lesen Sie bitte unseren Artikel Live Monitoring: Filter und Einstellungen.
Filter
Passen Sie Ihr Dashboard an, um sich auf die wichtigsten Daten zu konzentrieren.
- Filtern nach Benutzern, Nummern oder Teams.
- In Live Monitoring+ können Sie Daten von heute, den letzten 24 Stunden oder der letzten Stunde anzeigen.
- Live Monitoring und Live Monitoring Pro zeigen nur Daten von heute an.
Jeder Tab bietet zusätzliche Filter:
- Anrufe-Tab: Filtern nach Anrufstatus (z. B. laufend, eingehend beantwortet). Eine erweiterte Aufschlüsselung nach verpassten Gründen und laufenden Anrufen ist in Live Monitoring Pro und Live Monitoring+ verfügbar.
- Benutzer-Tab: Filtern nach Benutzerstatus (z. B. verfügbar, beschäftigt). Verfügbar in Live Monitoring Pro und Live Monitoring+.
Einstellungen
| Einstellung | Beschreibung | Verfügbar in |
|---|---|---|
| SLA-Einstellungen |
Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol neben Ihrer SLA, um:
Nur Live Monitoring+: Legen Sie Farbgrenzen (grün, orange, rot) fest, um die SLA-Leistung auf einen Blick zu visualisieren. | Alle Live Monitoring-Dashboards |
| Einstellungen für unbeantwortete Anrufe |
Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol neben Ihrer Unbeantwortet-KPI, um bestimmte Anrufgründe von der Berechnung auszuschließen. | Alle Live Monitoring-Dashboards |
| Fokus auf eingehende oder alle Anrufe |
Wählen Sie, ob das Dashboard alle Benutzer oder nur eingehende Benutzer verfolgt. Standardmäßig ist Alle Benutzer berücksichtigen ausgewählt. Eine Änderung wirkt sich darauf aus, welche Benutzer und Kennzahlen in den Tabs angezeigt werden. Wenn Sie beispielsweise Fokus auf eingehende Anrufe wählen, umfasst die KPI Benutzerstatus nur Benutzer, die in der eingehenden Verteilung sind, und ignoriert diejenigen, die nur ausgehend sind. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Live Monitoring: Fokus auf eingehende Einstellung. | Alle Live Monitoring-Dashboards |
| Team-Einstellungen |
Wählen Sie die Teams aus, auf die Sie sich konzentrieren möchten:
Ihre Auswahl wird in Ihren Benutzereinstellungen gespeichert und in der URL beibehalten, sodass Sie verschiedene Ansichten (z. B. pro Team oder Geschäftseinheit) als Lesezeichen speichern können. Kunden ohne Analytics+ sehen möglicherweise eine Upgrade-Aufforderung, wenn sie diese Einstellung verwenden möchten. | Benutzer gehören zu Team: alle Live Monitoring-Dashboards. Anruf an Team weitergeleitet: nur Live Monitoring+. |
| Filter und Einstellungen speichern |
Speichern Sie bevorzugte Filter- und Einstellungskonfigurationen mit Speichern und stellen Sie sie jederzeit mit Wiederherstellen wieder her. | Alle Live Monitoring-Dashboards |
Wenn Sie schnell zwischen verschiedenen Filterwerten wechseln möchten (z. B. vom Fokus auf Ihre Vertriebsleitungen zu Ihren Kundensupport-Leitungen), können Sie jede Einrichtung als spezifische URL als Lesezeichen speichern und später erneut verwenden.
Anruf- & Benutzerstatus
Status bei eingehenden Anrufen
| Status | Beschreibung |
|---|---|
| Im IVR | Der Kunde hört Audio-Nachrichten wie eine Begrüßungsnachricht oder wählt eine Option im IVR-Menü aus. |
| In Warteschlange | Der Kunde befindet sich in einer Warteschlange und wartet darauf, dass ein verfügbarer Benutzer den Anruf entgegennimmt. |
| Klingeln |
Eingehend: Mindestens ein Benutzertelefon klingelt. Der Kunde wartet darauf, dass ein Benutzer den Anruf annimmt. Ausgehend: Der Benutzer ruft einen Kunden an und wartet darauf, dass dieser abhebt. |
| Im Anruf |
Eingehend: Der Kunde befindet sich aktuell in einem Live-Anruf mit einem Benutzer. Ausgehend: Der Benutzer hat erfolgreich eine Verbindung zu einem Kunden, Voicemail oder einer anderen automatisierten Nachricht hergestellt. |
Status bei ausgehenden Anrufen
| Status | Beschreibung |
|---|---|
| Klingeln | Der Benutzer ruft einen Kunden an und wartet darauf, dass dieser abhebt. |
| Im Anruf | Der Benutzer hat erfolgreich eine Verbindung zu einem Kunden, Voicemail oder einer anderen automatisierten Nachricht hergestellt. |
Hinweis: Wenn eingehende Anrufe an externe Nummern weitergeleitet werden, wird die externe Nummer wie ein Benutzer in der Verteilung behandelt.
Beispielsweise wird der Anrufstatus als Klingeln angezeigt, wenn ein eingehender Anruf derzeit an eine externe Nummer klingelt und darauf wartet, dass jemand an dieser Nummer abhebt.
Benutzerstatus
Das Live Monitoring-Dashboard zeigt die Anzahl der Benutzer an, die sich derzeit in einem bestimmten Status befinden. Für weitere Informationen zu den verschiedenen Benutzerstatus besuchen Sie bitte unseren Artikel Analytics: Benutzerstatusliste.
Bereiten Sie sich auf den Erfolg vor
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen |
|
| Sortieren Sie Datentabellen | Sortieren Sie nach beliebigen Kennzahlen, um Trends hervorzuheben, z. B. den Benutzer mit den meisten ausgehenden Anrufen oder die Nummer (spezifisch für Live Monitoring+) mit der niedrigsten SLA. |
| Verstehen Sie Ihre Kennzahlen |
Tooltipps: Fahren Sie mit der Maus über das „ℹ“-Symbol, um schnelle Richtlinien und Definitionen der Kennzahlen zu erhalten. Für vollständige Erklärungen siehe: |
| Probleme mit KPIs beheben |
Klicken Sie auf eine KPI, um die dargestellten Daten anzuzeigen. In Live Monitoring+ können Sie beispielsweise niedrige SLA-Leistungen untersuchen, indem Sie zum Nummern-Tab wechseln. |
| Erfahren Sie mehr über einzelne Anrufe |
|
| Vertiefen Sie Ihre Analyse |
Sie haben die Möglichkeit, in die einzelnen Anrufe, die die Kennzahl ausmachen, zur weiteren Untersuchung einzutauchen. In Live Monitoring+: Ein Klick auf einen Benutzer zeigt alle laufenden und abgeschlossenen Anrufe dieses Benutzers an. Ein Klick auf eine Nummer zeigt alle Anrufe, die dieser spezifischen Telefonnummer zugeordnet sind. |
| Erfahren Sie mehr mit dem Aircall Learning Lab | Entdecken Sie alles, was Sie über Live Monitoring wissen müssen, mit unserem kostenlosen Kurs im Aircall Learning Lab: Einführung in das Live Monitoring Dashboard. |
Hinweis: Ein Anruf erscheint als eingehend beantwortet, eingehend unbeantwortet oder nur ausgehend, nachdem er beendet ist. Die Daten werden automatisch aktualisiert, obwohl einige Kennzahlen leichte Verzögerungen aufweisen können.
Achtung: Bei weitergeleiteten Anrufen zählen beantwortete Anrufe für den letzten Teilnehmer, während angenommene Anrufe jedem beteiligten Teilnehmer gutgeschrieben werden.
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