Dieser Artikel erklärt den Reiter „Benutzer“ im Live Monitoring+-Dashboard. Er beschreibt die verfügbaren benutzerbezogenen Aktionen, Metriken und Filter, die Ihnen helfen, die Leistung zu überwachen, Live-Coaching anzubieten und die Produktivität des Teams zu optimieren.
HINWEIS: Für weitere Informationen zu Schlüsselbegriffen, Anrufattributen und Metriken verweisen wir auf die folgenden Artikel: • Analytics: Begriffe • Analytics: Metriken • Analytics: Anrufattribute
Wer Zugriff auf den Reiter „Benutzer“ hat
Der Reiter „Benutzer“ ist für Unternehmen verfügbar, die Zugriff auf das Live Monitoring+-Dashboard haben. Live Monitoring+ steht Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on zur Verfügung. Der Zugriff wird Nutzern mit den Rollen Admin oder Supervisor gewährt.
Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit bestimmter Nummern oder Teams. Weitere Details finden Sie in unserem Artikel Verständnis der Berechtigungen in Analytics.
Was Sie im Reiter „Benutzer“ tun können
Der Reiter „Benutzer“ bietet eine Echtzeit-Aufschlüsselung der Aktivität pro Benutzer, mit der Sie die individuelle Leistung überwachen, Coaching-Möglichkeiten erkennen und Arbeitslasten effektiv ausbalancieren können.
Sie können:
Die Tabelle nach jeder Metrik sortieren (zum Beispiel klicken Sie auf die Spalte Outbound, um die Benutzer mit den meisten ausgehenden Anrufen zu finden).
Benutzer live coachen, wenn diese gerade einen Anruf führen.
In die einzelnen Anrufaktivitäten auf Live Monitoring+ detailliert einsteigen.
Im Live Monitoring+ öffnet ein Klick auf einen Benutzer alle laufenden und beendeten Anrufe, die diesem zugeordnet sind, sodass Sie schnell Probleme erkennen und beheben können.
Benutzer von überall im Dashboard überwachen, indem Sie sich auf die Benutzer-KPIs oben auf dem Bildschirm beziehen.
HINWEIS: Die Gesamtzahl der Benutzer erscheint in der oberen rechten Ecke. Es können maximal 200 Benutzer angezeigt werden. Wenn dieses Limit erreicht ist, erscheint eine Benachrichtigung. Scrollen Sie nach unten, um die vollständige Liste zu sehen.
Filter
Verwenden Sie Filter, um Ihre Analyse auf die wichtigsten Benutzer zu fokussieren.
Sie können:
Nach bestimmten Benutzern oder Benutzern, die bestimmten Nummern oder Teams zugeordnet sind, filtern.
Benutzer in bestimmten Status anvisieren (z. B. Verfügbar, Im Anruf, Backoffice).
HINWEIS: Für weitere Informationen zu Filtern siehe unseren Artikel Live Monitoring: Filter und Einstellungen. Für weitere Informationen zu Benutzerstatus siehe unseren Artikel Analytics: Benutzerstatusliste.
Benutzermetriken
Die Benutzerliste zeigt verschiedene Metriken an, die helfen, Produktivität und Verfügbarkeit zu verfolgen. Fahren Sie mit der Maus über eine Tabellenüberschrift, um eine Beschreibung im Tooltip zu sehen.
| Metrik | Beschreibung | Berechnung |
|---|---|---|
| Outbound | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Benutzer an einen externen Empfänger getätigt hat, unabhängig davon, ob die Verbindung zustande kam oder nicht. Hinweis: Details zu Weiterleitungen, internen Anrufen oder Voicemails finden Sie in der Definition Ausgehende Anrufe. |
Typ: Zählung Formel: Ausgehende Anrufe |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der Benutzer mit dem Anrufer verbunden war. Hinweis: Details zu Weiterleitungen und internen Anrufen finden Sie in der Definition Eingehende Anrufe. |
Typ: Zählung Formel: Beantwortete eingehende Anrufe |
| Abgenommen | Anzahl der Male, bei denen der Benutzer über einen Anruf benachrichtigt wurde und diesen angenommen hat. |
Typ: Zählung Formel: Abgenommen |
| Nicht abgenommen | Anzahl der Male, bei denen der Benutzer über einen Anruf benachrichtigt wurde und diesen nicht angenommen hat. |
Typ: Zählung Formel: Nicht abgenommen |
Tipp: P:
Um zu verstehen, wie sich „Abgenommen“ von „Beantworteten Anrufen“ unterscheidet, siehe den Artikel Live Monitoring: FAQs
Details zur Anrufliste eines Benutzers
In Live Monitoring+ können Sie direkt auf den Namen eines Benutzers klicken, um alle laufenden oder beendeten Anrufe einzusehen, die diesem zugeordnet sind. Diese Ansicht hilft Ihnen, detaillierte Anrufdaten für Coaching oder Fehlerbehebung zu überprüfen.
WICHTIG: Interne Anrufe, nicht angenommene Anrufe des Benutzers oder an einen anderen Benutzer weitergeleitete Anrufe sind in dieser Ansicht ausgeschlossen.
Fehlerbehebung im Reiter „Benutzer“
Wenn Sie Fragen zur Interpretation von Benutzermetriken oder zur Lösung von Problemen haben, besuchen Sie bitte die Live Monitoring: FAQ.
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