Dieser Artikel erklärt, wie Sie Filter und Einstellungen in Live-Überwachung verwenden, um Ihre Ansicht zu verfeinern, Aktivitäten in Echtzeit zu verstehen und die Benutzeroberfläche an Ihre betrieblichen Anforderungen anzupassen.
HINWEIS: Für weitere Informationen zu Schlüsselbegriffen, Anrufattributen und Metriken verweisen wir auf die folgenden Artikel: • Analytics: Begriffe • Analytics: Metriken • Analytics: Anrufattribute
Allgemeine Grundsätze
Die Live-Überwachung bietet leistungsstarke Filter und Einstellungen, die Ihnen helfen, sich auf die Teams, Benutzer, Nummern und Zeiträume zu konzentrieren, die am wichtigsten sind. Sie können nach Anruf- oder Benutzerstatus filtern, das SLA-Verhalten konfigurieren und anpassen, wie eingehende und ausgehende Aktivitäten dargestellt werden.
Verwenden Sie diese Werkzeuge, um:
Spezifische Teams, Benutzer, Nummern oder Zeiträume mit den Hauptfiltern oben auf der Seite eingehend zu analysieren
In Anruf- oder Benutzerstatus wie klingelnde Anrufe oder Benutzer, die eine Pause machen, einzutauchen
Die Benutzeroberfläche mit Einstellungen anzupassen, die SLA-Schwellenwerte justieren oder definieren, ob eingehende Benutzer priorisiert oder auch ausgehende Benutzer einbezogen werden sollen
Wie Filter & Einstellungen funktionieren
Speichern und Wiederherstellen von Filtern und Einstellungen
Ihre Filter und Einstellungen werden automatisch gespeichert, wenn Sie zwischen Registerkarten wie Anrufe, Benutzer oder Nummern wechseln.
Wenn Sie eine bestimmte Konfiguration bewahren möchten:
Schritte:
Wenden Sie die Filter und Einstellungen an, die Sie behalten möchten.
Wählen Sie Speichern, um die aktuelle Konfiguration zu speichern.
Wählen Sie Wiederherstellen, um sie bei Bedarf schnell zurückzuholen.
Sie können auch jede gefilterte Ansicht mit ihrer eindeutigen URL als Lesezeichen speichern. Dies ist nützlich, wenn Sie häufig zwischen verschiedenen Filtersets wechseln, z. B. um sich separat auf Vertriebsleitungen und Kundensupport-Leitungen zu konzentrieren.
WICHTIG: Wenn Sie nach einem nicht autorisierten Wert filtern, wie z. B. einem nicht existierenden Benutzer, wird der Wert verworfen.
Verfügbare Filter
Nachfolgend finden Sie eine Beschreibung jedes verfügbaren Filters und wie er funktioniert.
| Filter | Beschreibung | Zusätzliche Hinweise |
|---|---|---|
| Datumsbereich | Definiert den Beobachtungszeitraum für Echtzeitmetriken und die Anrufliste. Standard ist Heute. Live Monitoring+ beinhaltet außerdem Letzte 24 Stunden und Letzte Stunde. | Weitere Details finden Sie in unserem Artikel Live-Überwachung: Datumsbereich und Datenaktualität. |
| Nummern | Konzentrieren Sie sich auf Aktivitäten, die mit einer oder mehreren Nummern verbunden sind, oder wählen Sie eine beliebige Nummer (Standard). | Deaktivierte oder gelöschte Nummern werden nicht angezeigt. |
| Benutzer | Konzentrieren Sie sich auf die Aktivität bestimmter Benutzer. Es werden nur Benutzer mit der Agentenrolle einbezogen. Wählen Sie einen, mehrere oder beliebige Benutzer (Standard). | Bei weitergeleiteten Anrufen gelten nur die Metriken "abgehoben" oder "nicht abgehoben" für jeden Teilnehmer. Alle anderen Metriken werden nur dem letzten Teilnehmer gutgeschrieben, sobald der Anruf beendet ist. |
| Teams | Konzentrieren Sie sich auf Benutzer, die einem oder mehreren ausgewählten Teams angehören, oder wählen Sie ein beliebiges Team (Standard). | Keine |
| Registerkarte Anrufe: Anrufstatus | Filtern Sie Anrufe nach Status wie laufend, in der Warteschlange, klingelnd, angenommen oder nicht angenommen. |
Dieser Filter wirkt sich nicht auf die oberen KPIs aus. Für weitere Informationen lesen Sie unseren Artikel Live-Überwachung: Registerkarte Anrufe |
| Registerkarte Benutzer: Benutzer | Filtern Sie Benutzer nach aktuellem Status wie verfügbar oder in einem Anruf. |
Dieser Filter wirkt sich nicht auf die oberen KPIs aus. Für weitere Informationen lesen Sie unseren Artikel Live Monitoring+: Benutzertabelle |
Verfügbare Einstellungen
Die folgende Tabelle beschreibt jede verfügbare Einstellung.
| Einstellung | Beschreibung | Zusätzliche Hinweise |
|---|---|---|
| SLA-Schwelle |
Definiert die SLA-Schwelle, die verwendet wird, um zu bestimmen, ob Anrufe die SLA einhalten oder verletzen. Standard ist 30 Sekunden. | Jeder angenommene Anruf, der über der Schwelle liegt, wird als SLA-Verstoß behandelt. |
| In SLA eingeschlossene Anrufe |
Bestimmt, welche nicht angenommenen Anrufe in die SLA-Berechnungen einfließen. |
Diese Einstellung ermöglicht es Ihnen, alle anderen nicht angenommenen Anrufe aus den SLA-KPIs auszuschließen. Standardmäßig sind alle nicht angenommenen Anrufe außer Außerhalb der Geschäftszeiten eingeschlossen. |
| SLA-Hervorhebung (Live Monitoring+) |
Zeigt SLA in Grün, Orange oder Rot basierend auf Ihren benutzerdefinierten Schwellenwerten an. | Hilft, SLA-Probleme schnell zu erkennen. |
| Einzuschließende nicht angenommene Anrufe |
Definiert, welche Anrufe für die zugehörigen KPIs als nicht angenommen gelten. |
Diese Einstellung ermöglicht es Ihnen, alle anderen nicht angenommenen Anrufe aus den KPIs "nicht angenommen" und "nicht angenommener %" auszuschließen. Standardmäßig sind alle nicht angenommenen Anrufe eingeschlossen. |
| Fokus auf eingehend |
Ermöglicht Ihnen, eingehende Aktivitäten zu priorisieren oder auch ausgehende Benutzer einzubeziehen. |
Standard ist "Alle Benutzer berücksichtigen". Details finden Sie im Artikel zum Fokus auf eingehend. Um mehr über diese Einstellung zu erfahren, lesen Sie den speziellen Artikel Fokus auf eingehend Einstellung – Funktionsweise. |
| Verhalten des Teamfilters (Live Monitoring+) |
Steuert, wie sich der Teamfilter im gesamten Live Monitoring+ Dashboard verhält, wenn Sie nach Team filtern. Sie können zwischen zwei Optionen wählen:
|
Ihre Auswahl gilt überall dort, wo der Teamfilter in Live Monitoring+ verfügbar ist (z. B. auf den Registerkarten Anrufe, Benutzer und Nummern). Sie wird in Ihren Benutzereinstellungen gespeichert und in der Seiten-URL erhalten, sodass Sie verschiedene Ansichten als Lesezeichen für einen schnellen Zugriff speichern können (z. B. eine URL pro Team oder pro Geschäftseinheit). Wenn Sie das Analytics+-Add-on nicht besitzen, kann beim Versuch, diese Einstellung zu verwenden, eine Upgrade-Meldung angezeigt werden. Um mehr über diese Einstellung zu erfahren, lesen Sie den speziellen Artikel Live Monitoring+ : Anrufe, die an Team weitergeleitet werden Einstellung |
| Zeitzone | Datum und Uhrzeit folgen der lokalen Zeitzone Ihres Geräts. | Es gibt keine separate Zeitzoneneinstellung. |
| Sichtbarkeit der KPIs |
Schaltet die Sichtbarkeit des KPI-Bereichs um. | KPIs sind standardmäßig sichtbar. |
| Sichtbarkeit der Benutzerstatusleiste |
Schaltet die Sichtbarkeit der Benutzerstatusleiste um. | Die Leiste ist standardmäßig sichtbar. |
Spezielle Fälle
Um spezielle Fälle bei der Anwendung von Filtern in der Live-Überwachung zu erkunden und zu verstehen, was Sie jeweils sehen, verweisen wir auf unseren Artikel Live-Überwachung: Filter und Einstellungen – Spezielle Fälle.
Filterlimit
- Der Filter Nummern zeigt die ersten 50 Ergebnisse. Verwenden Sie das Suchfeld, um Nummern zu finden und auszuwählen, die nicht aufgelistet sind.
- Dies gilt auch für die Filter Benutzer und Teams.
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