Live-Überwachung: FAQ

Diese FAQ behandelt häufig gestellte Fragen und Tipps zur Fehlerbehebung im Zusammenhang mit dem Live-Überwachungs-Dashboard. Es erklärt, warum Ihre Metriken oder Listen möglicherweise nicht Ihren Erwartungen entsprechen und wie Sie bestimmte KPIs und Benutzerdaten korrekt interpretieren.

Diese Richtlinien sollen Ihnen helfen, Ihre KPIs und Listen im Live-Überwachungs-Dashboard genauer zu interpretieren. Für weitere Details siehe:

• Erste Schritte mit Live Monitoring & Live Monitoring+

• Live Monitoring: Top-KPIs

• Live Monitoring: Filter und Einstellungen

• Live Monitoring: Fokus auf eingehende Anrufe Einstellung

Abweichungen bei KPIs

Die in den KPIs angezeigte Anzahl der Anrufe stimmt nicht mit den Anrufen überein, die ich sehe

Wenn die Top-KPIs (wie Gesamtanzahl der Anrufe, Ausgehend, Eingehend, Beantwortet oder Nicht beantwortet) nicht mit dem übereinstimmen, was in Ihrer Anrufliste erscheint, überprüfen Sie die folgenden Punkte.

Nur beendete Anrufe werden gezählt

KPIs beinhalten nur beendete Anrufe, keine laufenden.

Tipp: P:
Vergleichen Sie Top-KPIs nur mit beendeten Anrufen.
Verwenden Sie den Anrufergebnis-Filter, um laufende Anrufe für einen genaueren Vergleich auszuschließen.

KPIs werden alle 20 Sekunden aktualisiert

Top-KPIs werden alle 20 Sekunden aktualisiert, während die Anrufliste häufiger aktualisiert wird.

HINWEIS:
Für detaillierte Informationen zu Aktualisierungsraten lesen Sie unseren Artikel Zeitraum und Datenaktualität.

Die KPI „Nicht beantwortet“ wird nicht nach Benutzern oder Teams gefiltert

Wenn Sie einen Benutzer oder Team-Filter anwenden, bleibt die KPI „Nicht beantwortet“ unverändert, da nicht beantwortete Anrufe keinem Benutzer zugeordnet sind.

In diesem Fall wird die KPI ausgegraut mit einem Hinweis angezeigt.

Anrufe, die an externe Nummern weitergeleitet werden

Wenn Anrufe an externe Nummern weitergeleitet werden, kann die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe die Summe der von einzelnen Benutzern beantworteten Anrufe übersteigen.

Beispiel:

• Bei der Support-Leitung hat Louis 3 Anrufe beantwortet, Mary 2 und eine externe Nummer (Spanische Support-Leitung) 10 Anrufe.

• Die Gesamtzahl für die Support-Leitung zeigt 15 beantwortete Anrufe an.

• Im Tab „Benutzer“ sehen Sie eine Zeile für Louis (3 Anrufe) und eine für Mary (2 Anrufe).

• Anrufe, die von der externen Nummer beantwortet wurden, sind in der Gesamtzahl enthalten, erscheinen jedoch nicht unter einzelnen Benutzern.

Verständnis von angenommenen vs. beantworteten Anrufen

Im Benutzer-Tab können die Metriken Beantwortete eingehende und Angenommene Anrufe ähnlich erscheinen, sind jedoch nicht gleichbedeutend.

WICHTIG:
Bei weitergeleiteten Anrufen wird ein beantworteter Anruf nur dem letzten Teilnehmer gutgeschrieben, während ein angenommener Anruf jedem Benutzer gutgeschrieben wird, der am eingehenden Anruf teilgenommen hat.

Fehlende oder unerwartete Benutzer

Wenn Sie im Benutzer-Tab einen erwarteten Benutzer nicht sehen (oder Benutzer sehen, die Sie nicht erwartet haben), können mehrere Faktoren dies erklären:

1. Weiterleitungsverhalten

Wenn Mary einen Anruf annimmt und an Louise weiterleitet, wird der beantwortete Anruf nur Louise zugeschrieben.
Um alle Anrufe zu sehen, an denen Mary beteiligt war, überprüfen Sie stattdessen ihre Angenommen-Metrik.

2. Benutzerstatus oder Berechtigungen

Sie sehen einen Benutzer möglicherweise nicht, weil:

• Der Benutzer gelöscht oder nicht bestätigt ist.

• Der Benutzer keine Agentenrolle hat.

3. Angewendete Filter

Überprüfen Sie Ihre Filter für Benutzer, Teams und Nummern:

• Stellen Sie sicher, dass Sie den Benutzer oder sein Team nicht herausgefiltert haben.

• Bestätigen Sie, dass Sie nicht nach einer Nummer gefiltert haben, bei der der Benutzer keine Aktivität hat oder nicht Teil der Verteilung ist.

ERINNERUNG:
Maximal 200 Benutzer können angezeigt werden. 
Wenn Sie dieses Limit erreichen, erscheint ein Hinweis. Scrollen Sie nach unten, um die vollständige Liste zu sehen.

4. Einstellung „Fokus auf eingehende Anrufe“

Wenn das Dashboard auf Fokus auf eingehende Anrufe eingestellt ist, zeigt die Benutzerliste nur:

• Benutzer, die zur eingehenden Verteilung der ausgewählten Nummern gehören, oder

• Benutzer, die während des ausgewählten Zeitraums Aktivität auf diesen Nummern hatten.

Um alle Benutzer einzubeziehen, wechseln Sie in Ihren Dashboard-Einstellungen zu Alle Benutzer berücksichtigen.
Erfahren Sie mehr unter Live Monitoring: Fokus auf eingehende Anrufe Einstellung.

Fehlende oder unerwartete Nummern

Wenn Sie eine Nummer nicht finden können (oder zusätzliche sehen), überprüfen Sie sorgfältig Ihre Filter und Einstellungen.

1. Überprüfen Sie die Einstellung „Fokus auf eingehende Anrufe“

Nummern können herausgefiltert werden, wenn die Einstellung das Dashboard nur auf eingehende Verteilungen beschränkt.

2. Bestätigen Sie den Filterbereich

Stellen Sie sicher, dass Ihre Filter für Benutzer, Teams oder Nummern keine relevanten Daten ausschließen.

3. Anzeigegrenze

HINWEIS:
Das System zeigt maximal 200 Nummern an. 
Wenn dieses Limit erreicht ist, erscheint eine Benachrichtigung. Scrollen Sie nach unten, um die vollständige Liste zu sehen.

4. Einschränkungen bei der Filter-Suche

Der Nummernfilter listet nur die ersten 50 Ergebnisse auf. Verwenden Sie das Suchfeld, um Nummern zu finden und auszuwählen, die nicht angezeigt werden. Dieselbe Regel gilt für die Filter Benutzer und Teams.