Dieser Artikel beschreibt die wichtigsten Leistungskennzahlen im Dashboard der Live-Verfolgung. Sie finden Definitionen für jede Kennzahl, Informationen dazu, wie Filter sie beeinflussen, und erfahren, wie Sie detailliertere Einblicke erhalten.
Hinweis: Weitere Informationen zu wichtigen Begriffen, Anrufattributen und Kennzahlen finden Sie in den folgenden Artikeln:
• Analysen: Begriffe
• Analysen: Kennzahlen
• Analysen: Anrufattribute
Wichtigste Leistungskennzahlen verwenden und mit ihnen interagieren
Mit den wichtigsten Leistungskennzahlen können Sie die Gesamtsituation anhand von Kennzahlen wie der Gesamtzahl der Anrufe, unbeantworteten Anrufen, Anrufen in der Warteschleife und Nutzern nach Status auf einen Blick beurteilen.
Weitere Details zu einer Leistungskennzahl anzeigen
Wenn Sie auf eine Leistungskennzahl klicken, können Sie die zugrunde liegenden Daten untersuchen.
Schritte:
Wechseln Sie zur Registerkarte Anrufe.
Klicken Sie auf eine Leistungskennzahl, beispielsweise Anrufe in der Warteschleife, um passende Anrufe anzuzeigen.
Klicken Sie erneut auf die Leistungskennzahl oder löschen Sie den Anruffilter, um zur vollständigen Liste zurückzukehren.
Kurzinfos
Bewegen Sie den Mauszeiger auf einer beliebigen Leistungskennzahl-Kachel über das Informationssymbol, um eine kurze Erklärung der Kennzahl anzuzeigen.
Leistungskennzahlen ein- oder ausblenden
Klicken Sie oben im Dashboard auf die Schaltfläche Leistungskennzahlen anzeigen, um den Abschnitt mit den wichtigsten Leistungskennzahlen nach Bedarf ein- oder auszublenden.
SLA-Einstellungen
Konfigurieren Sie die Berechnung und Anzeige Ihres SLA, indem Sie oben rechts im SLA-Block auf die Konfigurationsschaltfläche klicken.
SLA, Zeit bis zur Antwort: Legen Sie die maximale Zeit bis zur Antwort fest, die als Referenzwert für Ihre SLA-Kennzahl dient.
SLA, einbezogene Anrufe: Wählen Sie aus, welche Gründe für unbeantwortete Anrufe im SLA berücksichtigt werden.
SLA, farbcodierte Schwellenwerte (nur Live-Verfolgung+): Legen Sie benutzerdefinierte Schwellenwerte für Grün, Orange und Rot fest, um SLA-Probleme auf einen Blick zu erkennen.
Einzubeziehende unbeantwortete Anrufe
Wählen Sie in den Einstellungen für unbeantwortete Anrufe aus, welche Anrufe Sie als unbeantwortet betrachten. Um darauf zuzugreifen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Kachel Unbeantwortet und klicken Sie oben rechts auf das Zahnradsymbol. Diese Auswahl wirkt sich direkt auf die Leistungskennzahlen Unbeantwortet und Unbeantwortet % aus.
Leistungskennzahlen werden deaktiviert, wenn ein Filter nicht anwendbar ist
Einige Leistungskennzahlen können nicht nach bestimmten Dimensionen gefiltert werden. Beispielsweise können Anrufe in der Warteschleife nicht nach Nutzer:in gefiltert werden. Wenn ein Filter nicht anwendbar ist, wird die Leistungskennzahl als deaktiviert angezeigt.
Achtung: Standardmäßig gelten die Filter für Nutzer, Rufnummern und Teams für Leistungskennzahlen. Wenn ein Filter nicht für eine bestimmte Leistungskennzahl gilt, wird dies unten in der Spalte Weitere Details angegeben.
Hinweis: Weitere Informationen zu Filtern finden Sie in unserem Artikel Live-Verfolgung: Filter und Einstellungen.
Mehr über die einzelnen Top-Leistungskennzahlen erfahren
| Kategorie | Leistungskennzahl | Beschreibung | Weitere Details |
|---|---|---|---|
| Erreichen Ihrer Service-Level-Ziele sicherstellen | SLA | Prozentsatz der innerhalb des SLA beantworteten eingehenden Anrufe im Verhältnis zur Gesamtzahl der eingegangenen eingehenden Anrufe. Außerhalb der Geschäftszeiten eingegangene Anrufe werden standardmäßig ausgeschlossen. |
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| Anrufaktivität verfolgen und prognostizieren | Anrufe insgesamt | Gesamtzahl der getätigten oder empfangenen Anrufe. |
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| Ausgehende Anrufe | Anzahl der ausgehenden Anrufe eines Aircall-Nutzers an einen externen Empfänger, unabhängig davon, ob eine Verbindung hergestellt wurde. |
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| Eingehende Anrufe | Anzahl der über Ihre Aircall-Rufnummern eingegangenen Anrufe. |
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| Beantwortet | Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Nutzer verbunden wurden. |
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| Unbeantwortet | Anzahl der eingehenden Anrufe, die nicht mit einem Nutzer verbunden wurden. |
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| Anteil unbeantworteter Anrufe | Prozentsatz der unbeantworteten eingehenden Anrufe im Verhältnis zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. |
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| Anteil der vom AI Voice Agent bearbeiteten unbeantworteten Anrufe | Prozentsatz der unbeantworteten Anrufe, die von einem AI Voice Agent bearbeitet wurden. |
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| Anrufe in der Warteschleife und Wartezeit | Anrufe in der Warteschleife | Eingehende Anrufe, die derzeit darauf warten, angenommen zu werden (in der Warteschleife oder klingelnd). Sprachmenü und Begrüßungsnachricht sind ausgeschlossen. |
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| Längste Wartezeit | Längste bisherige Wartezeit eines Anrufers, der aktuell wartet. Sprachmenü und Begrüßungsnachricht sind ausgeschlossen. |
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| Zeit bis zur Antwort (Durchschnitt) | Durchschnittliche Wartezeit eingehender Anrufer, bevor ein Nutzer antwortet. Sprachmenü und Begrüßungsnachricht sind ausgeschlossen. |
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| Nutzerstatus verfolgen | Verfügbare Nutzer:innen | Anzahl an Nutzer:innen mit dem Status Verfügbar. |
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| Nutzerstatus | Verteilung der Nutzer nach Status. |
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Leistungskennzahlen mit Drill-down
Die meisten Leistungskennzahlen können angeklickt werden, um eine fokussierte Ansicht oder ein Panel zu öffnen.
In Live-Verfolgung+ werden beim Klicken auf eine:n Nutzer:in alle laufenden und abgeschlossenen Anrufe angezeigt, die dieser Person zugeordnet sind. Beim Klicken auf eine Rufnummer werden alle Anrufe angezeigt, die dieser Rufnummer zugeordnet sind.
| Leistungskennzahl | Was beim Klicken passiert | Entsprechende Aktion des Anruffilters |
|---|---|---|
| Anrufe insgesamt | Zeigt alle Anrufe an, die den oberen Filtern (Nutzer, Rufnummern, Teams) entsprechen.* | Setzt den Filter „Anrufe“ zurück, sodass alle Typen eingeschlossen werden |
| Ausgehende Anrufe | Zeigt alle ausgehenden Anrufe an, die den oberen Filtern entsprechen.* | Wählt „Ausgehend verbunden“ und „Ausgehend nicht verbunden“ aus |
| Eingehende Anrufe | Zeigt alle eingehenden Anrufe an, die den oberen Filtern entsprechen.* | Wählt „Eingehend beantwortet“ und „Eingehend unbeantwortet“ aus |
| Beantwortet | Zeigt alle beantworteten eingehenden Anrufe an, die den oberen Filtern entsprechen.* | Wählt „Eingehend beantwortet“ aus |
| Unbeantwortet | Zeigt alle unbeantworteten eingehenden Anrufe an, die den oberen Filtern entsprechen.* | Wählt „Eingehend unbeantwortet“ aus |
| Anrufe in der Warteschleife | Listet alle wartenden eingehenden Anrufe auf, die den oberen Filtern entsprechen.* | Wählt „Laufend“, „In der Warteschleife“ oder „Klingelt“ aus |
| Längste Wartezeit | Öffnet ein Panel mit Details zum Anruf mit der längsten Wartezeit | Nicht zutreffend |
| Verfügbare Nutzer:innen | Öffnet ein Live-Panel, in dem die Nutzer nach Status aufgeführt sind | Nicht zutreffend |
| Nutzerstatus | Öffnet ein Live-Panel, in dem die Nutzer nach Status und mit der Dauer im jeweiligen Status aufgeführt sind | Nicht zutreffend |
Hinweis: Das Aufschlüsseln von Leistungskennzahlen ist auf der Registerkarte „Anrufe“ möglich. Wenn Sie ein zweites Mal auf die Leistungskennzahl klicken, wird der Filter „Anrufe“ zurückgesetzt, sodass die Liste alle Anrufe enthält, die den oberen Filtern (Nutzer, Rufnummern, Teams) entsprechen.
Panel „Längste Wartezeit“
Dieses Panel enthält weitere Details zu dem Anruf mit der längsten Wartezeit, damit Sie die Annahme priorisieren und Verstöße gegen das SLA verhindern können. Sie können es öffnen, indem Sie auf die Kachel der Leistungskennzahl „Längste Wartezeit“ klicken. Informationen zu den in diesem Panel sichtbaren Anruffeldern finden Sie im Artikel „Live-Verfolgung: Registerkarte ‚Anrufe‘“.
Panel „Nutzer nach Status“
Diese Detailansicht öffnen Sie, indem Sie auf die Kachel „Nutzerstatus“ klicken. Dieses Panel zeigt die Nutzer in den einzelnen Status und wie lange sie sich bereits im jeweiligen Status befinden. Nutzen Sie es, um die Einhaltung von Zeitplänen zu überprüfen, Ausreißer zu erkennen und Nutzer zu identifizieren, die stark ausgelastete Leitungen zu Spitzenzeiten unterstützen könnten.
Die Liste bleibt außer bei den kleinsten Bildschirmgrößen sichtbar. Sie können sie schließen; die obere Leistungskennzahl zeigt weiterhin die Gesamtwerte an. Klicken Sie auf die Leistungskennzahl „Nutzerstatus“, um das Panel erneut zu öffnen.
Um Ihre Konfiguration beizubehalten, setzen Sie ein Lesezeichen für die Seiten-URL oder verwenden Sie „Speichern“ und „Wiederherstellen“.
Weitere Informationen
Einige Leistungskennzahlen unterstützen bestimmte Filter nicht. Wenn ein Filter nicht anwendbar ist, wird die Leistungskennzahl deaktiviert.
Metriken werden automatisch aktualisiert, wobei die Aktualisierungsrate je nach Metrik variieren kann.
Passen Sie die Einstellungen für SLA und unbeantwortete Anrufe so an, dass die Leistungskennzahlen Ihre betrieblichen Richtlinien widerspiegeln.
Aircall Status
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