Dieser Artikel beschreibt die Top-KPIs auf dem Live-Überwachungs-Dashboard. Sie finden Definitionen für jede Metrik, wie Filter diese beeinflussen und wie Sie für tiefere Einblicke weiter ins Detail gehen können.
HINWEIS: Für weitere Informationen zu Schlüsselbegriffen, Anrufattributen und Metriken verweisen wir auf die folgenden Artikel: • Analytics: Begriffe • Analytics: Metriken • Analytics: Anrufattribute
Verwendung und Interaktion mit Top-KPIs
Mit den Top-KPIs können Sie die Gesamtsituation auf einen Blick mit Metriken wie Gesamtanrufe, unbeantwortete Anrufe, wartende Anrufe und Benutzer nach Status beurteilen.
Mehr Details zu einem KPI erhalten
Wenn Sie auf einen KPI klicken, können Sie die zugrunde liegenden Daten erkunden.
Schritte:
Gehen Sie zum Tab Anrufe.
Klicken Sie auf einen KPI, zum Beispiel Wartende Anrufe, um die passenden Anrufe zu sehen.
Klicken Sie erneut auf den KPI oder löschen Sie den Anrufe-Filter, um zur vollständigen Liste zurückzukehren.
Tooltips
Fahren Sie mit der Maus über einen KPI, um eine kurze Erklärung der Metrik zu sehen.
KPIs anzeigen oder ausblenden
Verwenden Sie den Schalter oben im Dashboard, um den Abschnitt Top-KPIs je nach Bedarf anzuzeigen oder auszublenden.
SLA-Einstellungen
Konfigurieren Sie, wie Ihr SLA berechnet und angezeigt wird, indem Sie auf die Konfigurationstaste oben rechts im SLA-Block klicken.
SLA, Antwortzeit: Legen Sie die maximale Antwortzeit fest, die als Benchmark für Ihre SLA-Metrik dient.
SLA, eingeschlossene Anrufe: Wählen Sie aus, welche Gründe für unbeantwortete Anrufe im SLA berücksichtigt werden.
SLA, farbcodierte Schwellenwerte (nur Live Monitoring+): Legen Sie benutzerdefinierte Schwellenwerte für Grün, Orange und Rot fest, um SLA-Probleme auf einen Blick zu kennzeichnen.
Zu berücksichtigende unbeantwortete Anrufe
Wählen Sie aus, welche Anrufe Sie als unbeantwortet betrachten, indem Sie auf die Konfigurationstaste oben rechts im Block Unbeantwortet klicken. Diese Auswahl wirkt sich direkt auf die KPIs Unbeantwortet und Unbeantwortet % aus.
KPIs sind deaktiviert, wenn ein Filter nicht anwendbar ist
Einige KPIs können nicht nach bestimmten Dimensionen gefiltert werden. Zum Beispiel kann Wartende Anrufe nicht nach Benutzer gefiltert werden. Wenn ein Filter nicht anwendbar ist, wird der KPI als deaktiviert angezeigt.
WICHTIG: Standardmäßig gelten die Filter Benutzer, Nummern und Teams für KPIs. Wenn ein Filter für einen bestimmten KPI nicht gilt, wird dies in der Spalte **Weitere Details** unten vermerkt.
HINWEIS: Für weitere Informationen zu Filtern siehe unseren Artikel Live Monitoring: Filter und Einstellungen.
Mehr über jeden Top-KPI erfahren
| Kategorie | KPI | Beschreibung | Weitere Details |
|---|---|---|---|
| Sicherstellen, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen | SLA | Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb der SLA beantwortet wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten werden standardmäßig ausgeschlossen. |
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| Verfolgen und prognostizieren Sie Ihre Anrufaktivität | Gesamtanrufe | Gesamtzahl der getätigten oder empfangenen Anrufe. |
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| Ausgehend | Anzahl der ausgehenden Anrufe, die von einem Aircall-Benutzer an einen externen Empfänger getätigt wurden, unabhängig davon, ob die Verbindung hergestellt wurde oder nicht. |
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| Eingehend | Anzahl der eingehenden Anrufe, die von Ihren Aircall-Nummern empfangen wurden. |
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| Beantwortet | Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Benutzer verbunden wurden. |
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| Unbeantwortet | Anzahl der eingehenden Anrufe, die nicht mit einem Benutzer verbunden wurden. |
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| Unbeantwortet % | Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die unbeantwortet blieben, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. |
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| % der unbeantworteten Anrufe, die vom KI-Sprachagenten bearbeitet wurden | Prozentsatz der unbeantworteten Anrufe, die von einem KI-Sprachagenten bearbeitet wurden. |
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| Wartende Anrufe und Wartezeit | Wartende Anrufe | Eingehende Anrufe, die aktuell darauf warten, entgegengenommen zu werden (in der Warteschlange oder läuten). Schließt IVR oder Begrüßungsnachricht aus. |
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| Längste Wartezeit | Längste Zeit, die ein aktuell wartender Anrufer gewartet hat. Schließt IVR oder Begrüßungsnachricht aus. |
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| Antwortzeit (Durchschnitt) | Durchschnittliche Zeit, die eingehende Anrufer warten, bevor ein Benutzer antwortet. Schließt IVR oder Begrüßungsnachricht aus. |
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| Benutzerstatus verfolgen | Verfügbare Benutzer | Anzahl der Benutzer, deren Status Verfügbar ist. |
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| Benutzerstatus | Verteilung der Benutzer nach Status. |
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KPIs mit Drilldown
Die meisten KPIs unterstützen eine Klickaktion, um eine fokussierte Ansicht oder ein Panel zu öffnen.
Im Live Monitoring+ zeigt ein Klick auf einen Benutzer alle laufenden und abgeschlossenen Anrufe, die mit diesem Benutzer verbunden sind. Ein Klick auf eine Nummer zeigt alle Anrufe, die dieser spezifischen Telefonnummer zugeordnet sind.
| KPI | Was passiert bei Klick | Entsprechende Anrufe-Filteraktion |
|---|---|---|
| Gesamtanrufe | Zeigt alle Anrufe, die den oberen Filtern (Benutzer, Nummern, Teams) entsprechen.* | Setzt den Anrufe-Filter zurück, um alle Typen einzuschließen |
| Ausgehend | Zeigt alle ausgehenden Anrufe, die den oberen Filtern entsprechen.* | Wählt Ausgehend verbunden und Ausgehend nicht verbunden aus |
| Eingehend | Zeigt alle eingehenden Anrufe, die den oberen Filtern entsprechen.* | Wählt Eingehend beantwortet und Eingehend unbeantwortet aus |
| Beantwortet | Zeigt alle beantworteten eingehenden Anrufe, die den oberen Filtern entsprechen.* | Wählt Eingehend beantwortet aus |
| Unbeantwortet | Zeigt alle unbeantworteten eingehenden Anrufe, die den oberen Filtern entsprechen.* | Wählt Eingehend unbeantwortet aus |
| Wartende Anrufe | Listet alle wartenden eingehenden Anrufe auf, die den oberen Filtern entsprechen.* | Wählt Laufend, In Warteschlange oder Läutet aus |
| Längste Wartezeit | Öffnet ein Panel mit Details zum Anruf mit der längsten Wartezeit | Nicht anwendbar |
| Verfügbare Benutzer | Öffnet ein Live-Panel, das Benutzer in jedem Status auflistet | Nicht anwendbar |
| Benutzerstatus | Öffnet ein Live-Panel, das Benutzer nach Status mit Zeit im Status auflistet | Nicht anwendbar |
HINWEIS: * Drilldown von KPIs gilt, wenn Sie sich im Tab Anrufe befinden. Ein zweiter Klick auf den KPI setzt den Anrufe-Filter zurück, sodass die Liste alle Anrufe zeigt, die den oberen Filtern (Benutzer, Nummern, Teams) entsprechen.
Panel für längste Wartezeit
Dieses Panel liefert weitere Details zum Anruf mit der längsten Wartezeit, damit Sie die Entgegennahme priorisieren und SLA-Verstöße verhindern können. Informationen zu den in diesem Panel sichtbaren Anruffeldern finden Sie im Artikel Live Monitoring: Anrufe-Tab.
Panel Benutzer in jedem Status
Dieses Panel zeigt Benutzer in jedem Status und wie lange sie sich bereits in diesem Status befinden. Verwenden Sie es, um die Einhaltung von Zeitplänen zu überprüfen, Ausreißer zu erkennen und Benutzer zu identifizieren, die während Spitzenzeiten bei stark frequentierten Leitungen helfen könnten.
Die Liste bleibt sichtbar, außer auf den kleinsten Bildschirmgrößen. Sie können sie schließen; der obere KPI zeigt weiterhin die Gesamtsummen an. Klicken Sie auf den KPI Benutzerstatus, um das Panel wieder zu öffnen.
Um Ihre Konfiguration zu erhalten, speichern Sie die Seiten-URL als Lesezeichen oder verwenden Sie Speichern und Wiederherstellen.
Zusätzliche Informationen
Einige KPIs unterstützen bestimmte Filter nicht. Wenn ein Filter nicht anwendbar ist, wird der KPI deaktiviert.
Metriken werden automatisch aktualisiert, wobei die Aktualisierungsrate je nach Metrik variieren kann. Für weitere Informationen zur Aktualisierungsfrequenz lesen Sie bitte den Artikel Weitere Fehlerbehebung Analytics+ & Monitoring im Dashboard.
Passen Sie SLA- und Unbeantwortet-Einstellungen an, damit die KPIs Ihre betrieblichen Richtlinien widerspiegeln.
Aircall Status
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