Analytics+: Dashboard Übersicht+

Das Dashboard Übersicht+ bietet einen detaillierten Einblick in Ihre Aircall-Aktivität. Es ermöglicht Ihnen, Anrufleistung, Nutzerverhalten und Trends detaillierter zu analysieren als im standardmäßigen Übersicht-Dashboard. Mit unbegrenztem Datenverlauf, erweiterten Filtern und Drilldown-Funktionen können Sie jeden Aspekt der Anrufkennzahlen Ihres Teams untersuchen und fundierte Entscheidungen treffen.

Für eine tiefergehende Analyse bestimmter Themen können Sie auch die anderen dedizierten Aircall+ Dashboards verwenden:

• Eingehende Anrufe

• Ausgehende Anrufe+

• Unanswered Calls+

• Benutzeraktivität+

• Netzwerk-Diagnose+

• Verlauf des Nutzerstatus+

• Monitoring+

Das Dashboard ist in fünf Registerkarten unterteilt:

• Allgemeine Performance
• Eingehende Anrufe
• Ausgehende Anrufe
• Messages
• AI Voice Agent (wird nur angezeigt, wenn Ihr Konto das Add-on AI Voice Agent hat)

Jede Registerkarte enthält eigene Leistungskennzahlen, Diagramme und Filter.

Hinweis: Weitere Informationen zu Schlüsselbegriffen, Anrufattributen und Kennzahlen finden Sie in den folgenden Artikeln:Analytics: BegriffeAnalytics: KennzahlenAnalytics: Anrufattribute

Wer darauf zugreifen kann

Das Dashboard Übersicht+ ist für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Zugriff erhalten Nutzer mit den Rollen Admin oder Supervisor.

Die angezeigten Daten können durch Ihre Berechtigungen eingeschränkt sein, einschließlich der Sichtbarkeit für bestimmte Nummern oder Teams. Weitere Details finden Sie in unserem Artikel Berechtigungen in Analytics verstehen.

Was Sie mit diesem Dashboard tun können

Mit dem Dashboard Übersicht+ können Sie:

• Anrufaktivität und Trends bei eingehenden und ausgehenden Anrufen verstehen.
• Die Performance anhand wichtiger Indikatoren wie verpasster Anrufe, Service-Level, Verbindungsraten und Gesprächszeiten messen.
• SMS-, MMS- und WhatsApp-Nachrichtenvolumen überwachen.
• Die Auswirkung Ihres AI Voice Agent bewerten, einschließlich wie viele Anrufe er bearbeitet und wie lange.
• Erkennen, wann Anrufe verpasst werden und wie Rückrufe durchgeführt werden, einschließlich von KI bearbeiteter Anrufe.
• Nutzeraktivitäten analysieren, z. B. wer die meisten Anrufe entgegennimmt, wer die meisten nicht angenommenen Klingelversuche hat und wer die meisten verbundenen ausgehenden Anrufe tätigt.
• Die Performance mithilfe automatischer Trendindikatoren mit vorherigen Zeiträumen vergleichen.
• Daten zur weiteren Analyse exportieren.

Hinweis: Das Dashboard Übersicht+ ist kein Echtzeit-Dashboard. Für Live-Einblicke verwenden Sie stattdessen das Dashboard Live-Verfolgung.

Wichtige Terminologie

Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe finden Sie im Artikel Analytics: Begriffe. Eine Kurzdefinition jeder Leistungskennzahl bzw. jedes Diagramms finden Sie außerdem im Tooltip.

Allgemeine Tipps

Filter

Die meisten Registerkarten verwenden dieselben Kernfilter. Die Registerkarte Messages hat zusätzliche nachrichtenspezifische Filter.

Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).

Gemeinsame Filter

Diese Filter sind in den meisten Registerkarten verfügbar, einschließlich Allgemeine Performance, Eingehende Anrufe, Ausgehende Anrufe, Messages und AI Voice Agent.

Filter für die Registerkarten Allgemeine Performance, Eingehende Anrufe und AI Voice Agent

Diese Filter gelten speziell für Registerkarten zur Sprachaktivität.

Achtung:
• Diese voreingestellten Filter sind nicht anpassbar.
• Gelöschte Nutzer, Teams oder Nummern können weiterhin in Filtern erscheinen, selbst wenn zugehörige Daten gelöscht wurden.

Tipp: Berücksichtigen Sie beim Anwenden von Filtern Zeitzonenunterschiede und lokale Geschäftszeiten.
Wenn Ihr Unternehmen über mehrere Zeitzonen hinweg arbeitet, stellen Sie sicher, dass Ihr Filter „Stunden“ den gesamten 24-Stunden-Bereich (0–23) abdeckt, um konsistente Ergebnisse zu erhalten.

Daten aus dem Dashboard Übersicht+ exportieren

Sie können die im Dashboard Übersicht+ angezeigten Daten für zusätzliche Berichte oder Analysen exportieren.

Das Dashboard Übersicht+ exportieren

Schritte

1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Exportieren.
2. Wählen Sie im Export-Modal Ihr Exportformat: PDF, CSV oder XLSX.
3. Bestätigen Sie Ihre Auswahl und erstellen Sie den Export.

4. Laden Sie die komprimierte .zip-Datei herunter, die die exportierten Berichte enthält.
    

   

Zusätzliche Details:

• Es wird nur die aktuelle Registerkarte exportiert.
• Exportierte Dateien werden in einer komprimierten .zip-Datei bereitgestellt.

CSV- und XLSX-Exporte

• Exporte enthalten alle Kacheln außer Kacheln mit Einzelwerten.
• Alle auf der Registerkarte angewendeten Filter werden in den exportierten Daten berücksichtigt.

PDF-Exporte

• Beim Export wird ein PDF pro Registerkarte erstellt.
• PDFs enthalten alle auf der Registerkarte angezeigten Kacheln.
• Die auf der Registerkarte angewendeten Filter werden im PDF textlich beschrieben.

Navigation im Dashboard Übersicht+

Das Dashboard Übersicht+ ist in mehrere Registerkarten gegliedert. Jede Registerkarte konzentriert sich auf einen bestimmten Teil Ihrer Aktivität.

Registerkarte Allgemeine Performance

Diese Registerkarte bietet einen Überblick über Ihre gesamte Anrufaktivität und ergänzt diesen um detailliertere Einblicke in Tags und Nutzerverhalten.

Leistungskennzahlen (KPIs)

Diese Kacheln fassen Ihre zentrale Anrufaktivität für den ausgewählten Zeitraum zusammen:

Anrufübersicht

Dieser Abschnitt zeigt, wie Anrufe im Zeitverlauf, nach Tag und nach Typ verteilt sind.

• Entwicklung der Gesamtzahl an Anrufen
  Ein gestapeltes Diagramm, das eingehende, ausgehende und verpasste Anrufe im Zeitverlauf basierend auf Ihrer ausgewählten Datumsaufschlüsselung zeigt.
  Sie können auf jeden Balken klicken, um einen Drilldown zu den einzelnen Anrufen für diesen Zeitraum durchzuführen und diese als XLSX-Datei zu exportieren.
• Anrufe ohne Tag
  Eine Kachel, die den Prozentsatz der Gesamtzahl an Anrufen hervorhebt, auf die keine Tags angewendet wurden.

• Anruftyp – Wochentag
  Ein gestapeltes Balkendiagramm, das eine tägliche Aufschlüsselung der Anrufe nach Typ zeigt:
  • Eingehende Anrufe
  • Verpasst (ausgenommen Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden)
  • Vom AI Voice Agent bearbeitet
  • Ausgehende Anrufe

So können Sie erkennen, an welchen Tagen Ihr Team am stärksten ausgelastet ist, wann die KI mehr Anrufe bearbeitet und wann verpasste Anrufe wahrscheinlicher auftreten.

Eine Auffrischung zu Kategorien verpasster Anrufe finden Sie unter Klassifizierungen von verpassten, unbeantworteten und abgebrochenen Anrufen.

Übersicht zur Tag-Nutzung

Ein Diagramm, das die am häufigsten verwendeten Tags im ausgewählten Zeitraum zusammen mit Anrufen ohne Tag anzeigt.

Der Prozentsatz ohne Tag umfasst alle Anrufe ohne Tag, sowohl verpasste als auch beantwortete.

Tipp: Bewegen Sie den Mauszeiger im Diagramm über jedes Tag, um die Anzahl der Anrufe mit diesem Tag, die Anzahl der beantworteten Anrufe und die durchschnittliche Anrufdauer zu sehen.

Nutzerübersicht

Der Abschnitt Nutzerübersicht konzentriert sich auf die Performance auf Nutzerebene. Alle Diagramme sind interaktiv und unterstützen Drilldowns, um die zugrunde liegenden Anrufe anzuzeigen.

Die wichtigsten Visualisierungen umfassen:

• Anrufe nach letztem Teilnehmer
  Der letzte Teilnehmer ist der Nutzer, der den Anruf beendet. Dieses Diagramm und diese Tabelle listen für jeden Nutzer auf:
  • Gesamtzahl der Anrufe, bei denen sie der letzte Teilnehmer waren
  • Abgeschlossene eingehende Anrufe
  • Abgeschlossene ausgehende Anrufe
  • Klicken Sie auf einen Nutzer, um einen Drilldown zu den von ihm abgeschlossenen Anrufen durchzuführen.
• Nutzer mit den meisten angenommenen Klingelversuchen
  Zeigt die Nutzer an, die die meisten Klingelversuche angenommen haben.
  Ein angenommener Klingelversuch liegt vor, wenn ein Agent eine Verbindung mit einem Anrufer herstellt, entweder zu Beginn des Anrufs oder später während einer Weiterleitung.
• Nutzer mit den meisten nicht angenommenen Klingelversuchen
  Listet die Nutzer mit der höchsten Anzahl an Klingelversuchen auf, die sie nicht beantwortet haben.
  Ein nicht angenommener Klingelversuch liegt vor, wenn ein Nutzer eine Aircall-Anrufbenachrichtigung erhält, den Anruf jedoch nicht beantwortet, entweder weil er ihn verpasst oder ablehnt.
• Nutzer mit den meisten verbundenen ausgehenden Anrufen
  Zeigt die Nutzer an, die im ausgewählten Zeitraum die meisten verbundenen ausgehenden Anrufe tätigen.

Für jedes Diagramm können Sie auf einen Balken klicken, um eine detaillierte Anrufliste für diesen Nutzer zu öffnen.

Tipp: Diagramme in der Nutzerübersicht zeigen in der Regel die zehn wichtigsten Nutzer. Für eine tiefere Analyse öffnen Sie den Abschnitt Benutzer-KPIs im Aircall Dashboard unter Monitoring > Benutzer-KPIs.

Registerkarte Eingehende Anrufe

Diese Registerkarte bietet detaillierte Einblicke in die Performance eingehender Anrufe, einschließlich Service-Level, Wartezeiten, Verpassensgründe, KI-Bearbeitung und Rückrufe.

Leistungskennzahlen (KPIs)

Hinweis: Die Wartezeit umfasst Begrüßungsnachrichten, IVR-Schritte und Klingelzeit.
Wenn Ihr Konto nicht über das Add-on AI Voice Agent verfügt, werden zugehörige Leistungskennzahlen und Filter in dieser Registerkarte nicht angezeigt.

Definitionen der Gründe für verpasste Anrufe finden Sie unter Klassifizierungen von verpassten, unbeantworteten und abgebrochenen Anrufen.

Entwicklung der Gesamtzahl eingehender Anrufe

Ein zeitbasiertes Diagramm, das eingehende Anrufe nach Ergebnis aufschlüsselt, zum Beispiel:

• Beantwortet
• Abgebrochen
• Vor 10 Sekunden abgebrochen
• Im IVR abgebrochen
• Alle Agenten waren nicht verfügbar
• Außerhalb der Geschäftszeiten
• Nutzer haben nicht geantwortet
• Rückrufanfrage
• Von KI bearbeitet

Diese Ansicht hilft Ihnen zu verstehen, wie eingehende Anrufe durch Ihr System fließen und wo sie verloren gehen.

Verpasste eingehende Anrufe und Aufschlüsselung nach Grund

• Verpasste eingehende Anrufe
  Eine Kachel, die den Anteil eingehender Anrufe zusammenfasst, die im ausgewählten Zeitraum verpasst wurden, mit Abweichung gegenüber dem vorherigen Zeitraum.
• Aufschlüsselung eingehender Anrufe nach Verpassensgrund
  Ein Diagramm, das nicht beantwortete eingehende Anrufe nach Verpassensgrund gruppiert und Ihnen einen schnellen Überblick darüber gibt, welche Gründe am häufigsten vorkommen.

Verpassensgründe

Das Diagramm Verpassensgründe bietet ein detailliertes Balkendiagramm verpasster eingehender Anrufe, gruppiert nach Verpassensgrund, einschließlich:

• Standardgründe für verpasste Anrufe (zum Beispiel alle Agenten nicht verfügbar, Klingel-Timeout, außerhalb der Geschäftszeiten)
• Rückrufanfrage (wenn der Anrufende explizit einen Rückruf anfordert)
• Vom AI bearbeitetem Voice Agent (wenn ein AI Voice Agent die Interaktion bearbeitet und nicht versucht, an einen Nutzer zu eskalieren)

Jeder Balken ist in zwei Segmente unterteilt:

• Nicht innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen von derselben Nummer
• Innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen von derselben Nummer

Ein verpasster Anruf gilt als zurückgerufen, wenn ein Nutzer dieselbe Nummer innerhalb von 24 Stunden direkt aus dem Detail des verpassten Anrufs im Abschnitt To-Do der Aircall-App zurückruft. Diese Berechnung basiert auf Anrufen, die nicht innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen wurden.

Hinweis: In dieser Aufschlüsselung verpasster Anrufe wird ein Anruf, bei dem ein Kunde einen Rückruf anfordert (zum Beispiel durch Drücken der Taste *), als Rückrufanfrage betrachtet. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Rückrufanfragen.

Verpasst vs. beantwortet vs. vom AI Voice Agent bearbeitet – Tagesstunde

Dieses Diagramm zeigt die stündliche Aufschlüsselung eingehender Anrufe im Tagesverlauf, unterteilt in:

• Verpasste Anrufe
• Beantwortete Anrufe
• Vom AI Voice Agent bearbeitete Anrufe

So erkennen Sie, zu welchen Zeiten Anrufe eher von Agenten beantwortet, von KI bearbeitet oder verpasst werden, damit Sie Personalbesetzung, Routing oder KI-Konfiguration anpassen können.

Registerkarte Ausgehende Anrufe

Diese Registerkarte konzentriert sich auf die Produktivität ausgehender Anrufe und die Performance verbundener Anrufe.

Leistungskennzahlen (KPIs)

Entwicklung ausgehender Anrufe

 Ein gestapeltes Balkendiagramm, das verbundene und nicht verbundene ausgehende Anrufe im Zeitverlauf zeigt.

Tipp: Klicken Sie in der Legende auf Beschriftungen, um verbundene oder nicht verbundene Anrufe aus- oder einzublenden.
Verwenden Sie das Tag für Voicemail-Drop, um Anrufe zu identifizieren, die eine Mailbox erreicht haben

Registerkarte Messages

Diese Registerkarte zeigt SMS-, MMS- und WhatsApp-Aktivitäten.

Leistungskennzahlen (KPIs)

Hinweis: SMS-Segmentdaten sind ab dem 16. Januar 2024 vollständig. MMS verwendet keine Segmente.

Kennzahlen für AI Messaging Agent

Wenn Ihr Konto das Add-on AI Messaging Agent hat, erscheint unter den standardmäßigen Messaging-Leistungskennzahlen ein Abschnitt AI Messaging Agent, der ausgehende Nachrichten zeigt, die automatisch vom Agenten gesendet wurden.

Entwicklung der Gesamtzahl an Nachrichten

Ein gestapeltes Balkendiagramm, das alle SMS-, MMS- und WhatsApp-Aktivitäten im Zeitverlauf zeigt.

Nutzung von WhatsApp-Vorlagen nach Land und Typ

Überprüfen Sie Ihre ausgehenden Aktivitäten und schätzen Sie Ihre WhatsApp-Rechnung, indem Sie die Anzahl der gesendeten Nachrichten nach Typ, Land und Vorlagenkategorie verfolgen.

Drilldown von Kennzahlen mit Einzelwerten

Klicken Sie auf eine Kennzahl mit Einzelwert, wie Ausgehende SMS, um einen Drilldown durchzuführen und weitere Details zu diesen Nachrichten für den ausgewählten Zeitraum und die gewählten Filter anzuzeigen.

Registerkarte AI Voice Agent

Diese Registerkarte isoliert Erkenntnisse, die sich speziell auf AI Voice Agent-Aktivitäten innerhalb eingehender Anrufe beziehen. Sie wird nur angezeigt, wenn Ihr Konto das Add-on AI Voice Agent hat.

Leistungskennzahlen (KPIs)

Diese Registerkarte hilft Ihnen zu verstehen, wie viel Ihres eingehenden Volumens vom AI Voice Agent bearbeitet wird und wie lange der AI Voice Agent mit Anrufenden interagiert, damit Sie Ihre KI-Konfiguration und Personalplanung entsprechend anpassen können.