Configurar correctamente sus números de teléfono es un paso clave para preparar a su equipo para el éxito con Aircall. Este artículo explica cómo funciona el enrutamiento de llamadas (Smartflows) en el Panel de Control de Aircall, incluyendo la lógica de disponibilidad, los principios de enrutamiento y las reglas de timbrado, para que pueda configurar números que conecten eficazmente a los llamantes con los usuarios o equipos adecuados.

Qué es el enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas es el sistema que utiliza Aircall para despachar llamadas entrantes basándose en la disponibilidad de los usuarios y en reglas de distribución predefinidas. Al entender la lógica de enrutamiento y las reglas de timbrado de Aircall, puede asegurarse de que las llamadas se entreguen a los usuarios o equipos apropiados según criterios como el horario comercial, la disponibilidad y las habilidades.

En Aircall, el enrutamiento se basa en tres elementos principales:

  • Disponibilidad operativa
  • Principios y lógica de enrutamiento
  • Reglas de timbrado

Disponibilidad operativa

Estados de disponibilidad del usuario

En Aircall, un usuario puede estar en uno de los siguientes estados: Disponible, En una llamada, En tiempo de finalización o trabajo post-llamada, No disponible, Desconectado

Al seleccionar No disponible, los usuarios también deben elegir una razón: En descanso, Fuera a comer, En formación, Back office, Otro

Estos estados se agrupan en tres estados de enrutamiento que determinan cómo se manejan las llamadas.

Estados de disponibilidad para el enrutamiento

Disponible

  • El usuario está conectado a una aplicación (escritorio, web o móvil), o tiene habilitada la función de desvío a dispositivo
  • El usuario no está en una llamada, en tiempo de finalización, trabajo post-llamada, fuera del horario laboral o configurado en No molestar

Ocupado

  • El usuario está en una llamada
  • El usuario está en tiempo de finalización o etiquetado obligatorio de llamadas

No disponible

  • El usuario está configurado como No disponible
  • El usuario está fuera del horario laboral
  • El usuario está desconectado (aplicación cerrada o dispositivo en reposo)
CONSEJO:
Asignar más usuarios o equipos a un número aumenta la probabilidad de que las llamadas sean atendidas y reduce las llamadas perdidas.

Principios y lógica de enrutamiento

Cuando llega una llamada entrante y al menos un usuario está disponible, Aircall distribuye la llamada a ese usuario. La llamada suena en todas las aplicaciones en las que el usuario ha iniciado sesión, así como en cualquier dispositivo de desvío habilitado. El mismo estado de disponibilidad se aplica en todos los dispositivos.

Las llamadas se distribuyen por orden de llegada, primero en entrar, primero en salir. Las llamadas más antiguas tienen prioridad y se despachan primero a medida que los usuarios se vuelven disponibles.

Si un usuario pertenece a varios equipos o está asignado a varias líneas, se vuelve a incluir en el enrutamiento tan pronto como esté disponible nuevamente. Esto también se aplica cuando un usuario termina una llamada, el tiempo de finalización o el etiquetado obligatorio de llamadas.

Si todos los usuarios o equipos asignados están ocupados o no disponibles, la llamada permanece en la cola durante el tiempo de espera configurado. Dependiendo de su configuración, puede ser necesario al menos un usuario ocupado para que la llamada permanezca en la cola. Por defecto, si ningún usuario está ocupado y todos están desconectados o no disponibles, la llamada pasa al siguiente paso en el flujo.

Si ningún usuario se vuelve disponible, las llamadas pueden dirigirse al buzón de voz o a un mensaje de ausencia y aparecerán como llamadas perdidas para los usuarios asignados.

Reglas de timbrado para equipos

Al enrutar llamadas a equipos, puede elegir entre tres reglas de timbrado. Si un único usuario está asignado directamente a un número, puede configurar cuánto tiempo suena la llamada, desde 10 segundos hasta 3600 segundos.

Para más información sobre la función de equipos, por favor consulte nuestro artículo Cómo usar la función de equipos de Aircall.

Aleatorio

Aircall selecciona un usuario disponible aleatorio en el equipo. Los usuarios ocupados se vuelven a añadir a la distribución si se vuelven disponibles antes de que termine el tiempo de espera del equipo. Cada usuario seleccionado suena durante 25 segundos antes de que la llamada pase a otro usuario aleatorio.

Simultáneo

Aircall hace sonar a todos los usuarios disponibles al mismo tiempo y espera a que los usuarios ocupados se vuelvan disponibles antes de que termine el tiempo de espera del equipo.

El número de usuarios que suenan simultáneamente depende del tiempo de espera de timbrado. Aircall procesa el timbrado a una tasa fija de aproximadamente 300 agentes por minuto. Los equipos más grandes requieren tiempos de espera más largos para asegurar que todos los usuarios suenen. Por ejemplo, un equipo de 500 agentes requiere al menos 1 minuto y 30 segundos de tiempo en cola.

Mayor tiempo inactivo

Aircall hace sonar al usuario que ha estado inactivo más tiempo durante 25 segundos. Si no responde, la llamada suena al siguiente usuario con mayor tiempo inactivo. Para más información, por favor consulte nuestro artículo Mayor Tiempo Inactivo.

NOTA:
Debido a limitaciones del sistema operativo móvil, las llamadas pueden sonar hasta 10 minutos en Android y 1 minuto en iOS, incluso si el tiempo de espera está configurado por más tiempo.

Escenarios comunes de enrutamiento

Rechazar una llamada

Si un usuario rechaza una llamada, la llamada nunca volverá a sonar para ese usuario, incluso si se vuelve disponible más tarde. La llamada continúa en la cola hacia otros usuarios o equipos.

Volverse disponible durante el tiempo de finalización o etiquetado

Si un usuario termina el tiempo de finalización o el etiquetado obligatorio mientras hay llamadas esperando, la siguiente llamada en espera sonará para ese usuario.

Todos los usuarios en trabajo post-llamada

Si todos los usuarios asignados están en tiempo de finalización o etiquetado obligatorio, las llamadas esperan en la cola hasta que un usuario se vuelva disponible o expire el tiempo de espera.

Todos los usuarios no disponibles o desconectados

Si todos los usuarios están no disponibles o desconectados, la llamada los omite y suena solo a los usuarios disponibles si existen.

Múltiples aplicaciones

Si un usuario ha iniciado sesión en múltiples aplicaciones, como escritorio y móvil, la llamada suena en todas las aplicaciones al mismo tiempo.

Reglas de timbrado para números

Cada número de Aircall incluye opciones adicionales de enrutamiento.

Respetar tiempo en cola

Cuando está habilitado, las llamadas permanecen en la cola durante todo el tiempo de espera configurado para cada equipo, independientemente de los cambios en la disponibilidad de los agentes. Para más información, por favor consulte nuestro artículo Respetar Tiempo en Cola - RQT.

Línea prioritaria

Cuando está habilitado, las llamadas a ese número tienen prioridad sobre las llamadas de números no prioritarios. Para más información, por favor consulte nuestro artículo Líneas Prioritarias.

Uso de dispositivos adicionales con el enrutamiento de llamadas

Los usuarios que dependen de la aplicación móvil o del desvío a dispositivo aún pueden recibir llamadas siempre que estén conectados y marcados como disponibles. Las llamadas suenan en todos los dispositivos conectados usando la misma lógica de enrutamiento.

Por favor, consulte nuestro artículo Uso de la función Desviar a número externo de Aircall para más detalles.

Importante: E:
La función de desvío a dispositivo está destinada a usuarios que no usan las aplicaciones móvil o de escritorio. No puede usarse al mismo tiempo que la aplicación móvil.

Variables de enrutamiento a considerar

La efectividad de su configuración de enrutamiento depende de varios factores:

  • Número de agentes disponibles
  • Especialización del agente, como habilidades o idiomas
  • Volumen de llamadas

Revisar si usar equipos o usuarios individuales, y seleccionar las reglas de timbrado apropiadas, ayuda a optimizar el manejo de llamadas y mejorar la experiencia del llamante.