La función Respetar el Tiempo en Cola (RQT) te permite controlar si las llamadas entrantes permanecen en la cola durante el tiempo máximo configurado para un equipo cuando los agentes están desconectados o en modo No Molestar. Este artículo explica cómo funciona RQT, cómo activarlo y cómo los estados de los agentes afectan la distribución de llamadas.
Qué es Respetar el tiempo en cola
Respetar el Tiempo en Cola determina cómo Aircall maneja las llamadas cuando los agentes no están disponibles.
- Cuando RQT está desactivado, las llamadas saltan la cola tan pronto como todos los agentes están desconectados o en No molestar.
- Cuando RQT está activado, las llamadas permanecen en la cola durante el tiempo máximo configurado, incluso si todos los agentes están Desconectados o en No molestar, excepto cuando todos los agentes rechazan activamente la llamada.
Por defecto, RQT está desactivado para cada número.
Cómo RQT afecta la distribución de llamadas
RQT desactivado
Cuando RQT está deshabilitado, las llamadas pasan inmediatamente al siguiente nivel de distribución si no hay agentes disponibles.
RQT activado
Cuando RQT está habilitado, las llamadas continúan esperando en la cola durante todo el tiempo de espera, independientemente de si los agentes están Desconectados o en No molestar.
Importante: Si todos los agentes de un equipo rechazan una llamada, la llamada pasa al siguiente nivel de distribución incluso cuando RQT está activado.
Activar Respetar el tiempo en cola
Los administradores pueden activar RQT desde el Panel de Control de Aircall para cada número.
Pasos:
- Ve a Panel de Control de Aircall > Números.
- Selecciona el número para el que quieres activar RQT. También puedes buscar el número usando la barra de búsqueda.
- Ve a la pestaña Configuración y navega a Opciones de distribución de llamadas.
- Activa Respetar el tiempo en cola.
Estados de los agentes y comportamiento de RQT
La forma en que se manejan las llamadas depende de la disponibilidad del agente y si RQT está activado.
| Estado del agente | RQT activado | RQT desactivado |
|---|---|---|
| Desconectado o desconectado | La llamada permanece en la cola | La llamada salta |
| No molestar | La llamada permanece en la cola | La llamada salta |
| Ocupado (en llamada, finalizando, trabajo post-llamada) | La llamada salta | La llamada salta |
| Disponible | La llamada suena | La llamada suena |
Nota: RQT no afecta a los agentes Ocupados (en llamada, finalizando o trabajo post-llamada). Si una llamada suena para un agente Ocupado se controla por separado mediante la opción Sonar incluso si está Ocupado en el paso Sonar al Widget de tu Smartflow. Consulta Smartflows widgets: Sonar a y Redirigir a para más detalles.
RQT y llamadas que suenan directamente a los agentes
Cuando RQT está activado, también se respeta el tiempo de timbrado para las llamadas que suenan directamente a los agentes, fuera de un equipo. Esto incluye llamadas dirigidas mediante distribución de llamadas o llamadas realizadas marcando una extensión.
Los administradores pueden configurar una duración de timbrado personalizada, con un mínimo de 10 segundos. Con RQT activado, estas llamadas suenan durante la duración configurada incluso si el agente está en No molestar.
Cuando RQT está desactivado y un agente está en No molestar:
- Las llamadas dirigidas directamente al agente se saltan.
- Las llamadas marcadas por extensión van directamente al buzón de voz.
Nota: Los agentes que cambian su disponibilidad de Ocupado o Disponible a No molestar, o que cierran sesión mientras suena una llamada, se cuentan como que han rechazado la llamada.
Recursos adicionales
Para aprender más sobre cómo usar esta función, consulta los siguientes recursos:
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión