La función Esperar a agentes no disponibles te permite controlar si las llamadas entrantes permanecen en la cola durante el tiempo máximo de espera configurado para un equipo cuando los agentes están sin conexión o tienen el estado No disponible. Este artículo explica cómo funciona Esperar a agentes no disponibles, cómo activar la función y cómo afectan los estados de los agentes al enrutamiento de llamadas.
¿Qué es Esperar a agentes no disponibles?
Esperar a agentes no disponibles determina cómo gestiona Aircall las llamadas cuando los agentes no están disponibles.
- Cuando Esperar a agentes no disponibles está desactivada, las llamadas omiten la cola en cuanto todos los agentes están sin conexión o tienen el estado No disponible.
- Cuando Esperar a agentes no disponibles está activada, las llamadas permanecen en la cola durante el tiempo máximo de espera configurado, incluso si todos los agentes están Sin conexión o tienen el estado No disponible, excepto cuando todos los agentes rechazan activamente la llamada.
De forma predeterminada, Esperar a agentes no disponibles está desactivada para cada número.
Cómo afecta Esperar a agentes no disponibles al enrutamiento de llamadas
Esperar a agentes no disponibles desactivada
Cuando Esperar a agentes no disponibles está desactivada, las llamadas pasan inmediatamente al siguiente nivel de distribución si no hay agentes disponibles.
Esperar a agentes no disponibles activada
Cuando Esperar a agentes no disponibles está activada, las llamadas siguen esperando en la cola durante todo el tiempo de espera, independientemente de si los agentes están Sin conexión o tienen el estado No disponible.
Importante: Si todos los agentes de un equipo rechazan una llamada, esta pasa al siguiente nivel de distribución aunque Esperar a agentes no disponibles esté activada.
Activar Esperar a agentes no disponibles
Los administradores pueden activar Esperar a agentes no disponibles desde el Panel de control de Aircall para cada número.
Pasos:
- Ve a Panel de control de Aircall > Números > Números.
- Selecciona el número para el que quieras activar Esperar a agentes no disponibles. También puedes buscarlo mediante la barra de búsqueda.
- Ve a la pestaña Configuración y accede a Opciones de distribución de llamadas.
- Activa Esperar a agentes no disponibles.
Estados de los agentes y comportamiento de Esperar a agentes no disponibles
La forma en que se gestionan las llamadas depende de la disponibilidad de los agentes y de si Esperar a agentes no disponibles está activada.
| Estado del agente | Esperar a agentes no disponibles activada | Esperar a agentes no disponibles desactivada |
|---|---|---|
| Sin conexión o desconectado | La llamada permanece en la cola | La llamada se omite |
| No disponible | La llamada permanece en la cola | La llamada se omite |
| Ocupado (en una llamada, cierre o trabajo posllamada) | La llamada se omite | La llamada se omite |
| Disponible | La llamada suena | La llamada suena |
Nota: Esperar a agentes no disponibles no afecta a los agentes ocupados (en una llamada, en cierre o realizando trabajo posllamada). La opción Esperar a agentes ocupados del paso del widget Llamar a de tu flujo de llamadas controla por separado si una llamada suena para un agente ocupado. Consulta Widgets de flujo de llamadas: Llamar a y Redirigir a para obtener más información.
Esperar a agentes no disponibles y llamadas que suenan directamente para los agentes
Cuando Esperar a agentes no disponibles está activada, el tiempo de llamada también se respeta en las llamadas que suenan directamente para los agentes, fuera de un equipo. Esto incluye las llamadas enrutadas mediante la distribución de llamadas o las realizadas marcando una extensión.
Los administradores pueden configurar una duración de llamada personalizada a partir de un mínimo de 10 segundos. Con Esperar a agentes no disponibles activada, estas llamadas suenan durante el tiempo configurado aunque el agente tenga el estado No disponible.
Cuando Esperar a agentes no disponibles está desactivada y un agente tiene el estado No disponible:
- Las llamadas enrutadas directamente al agente se omiten.
- Las llamadas realizadas mediante una extensión van directamente al buzón de voz.
Nota: Los agentes que cambian su disponibilidad de Ocupado o Disponible a No disponible, o que cierran sesión mientras suena una llamada, se consideran como si hubieran rechazado la llamada.
Recursos adicionales
Para obtener más información sobre el uso de esta función, consulta los siguientes recursos:
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión