Configurar correctamente tus números de teléfono es un paso clave para preparar a tu equipo para trabajar con éxito con Aircall. Este artículo explica cómo funciona el enrutamiento de llamadas (flujos de llamadas) en el Panel de control de Aircall, incluida la lógica de disponibilidad, los principios de enrutamiento y las reglas de timbrado, para que puedas configurar números que conecten de forma eficiente a quienes llaman con los usuarios o equipos adecuados.
Qué es el enrutamiento de llamadas
El enrutamiento de llamadas es el sistema que utiliza Aircall para distribuir las llamadas entrantes según la disponibilidad de los usuarios y las reglas de distribución predefinidas. Al comprender la lógica de enrutamiento y las reglas de timbrado de Aircall, puedes asegurarte de que las llamadas se dirijan a los usuarios o equipos adecuados según criterios como el horario de atención, la disponibilidad y las habilidades.
En Aircall, el enrutamiento se basa en tres elementos principales:
- Disponibilidad operativa
- Principios y lógica de enrutamiento
- Reglas de timbrado
Disponibilidad operativa
- Las llamadas se enrutan en función tanto del horario de atención del número de teléfono como de la disponibilidad de los usuarios asignados a ese número. Si un número está inactivo o los usuarios no están disponibles, las llamadas no se enrutarán hacia ellos.
- Puedes configurar el horario de atención de cada número para que se active y se desactive automáticamente. Consulta nuestro artículo Configurar números: integraciones, horario de atención y equipos y usuarios para obtener más información.
- También puedes habilitar mensajes que permitan a quienes llaman dejar un mensaje en el buzón de voz o solicitar una devolución de llamada cuando el número esté inactivo o no haya agentes disponibles. Consulta nuestro artículo Configurar números: buzón de voz, música y mensajes para obtener más información.
- Para recibir llamadas, los usuarios o equipos deben estar asignados a la distribución de llamadas del número. Consulta nuestro artículo Añadir usuarios y equipos a la distribución de llamadas para obtener más información.
- Como práctica recomendada, los usuarios deben utilizar la función de disponibilidad para que su estado cambie automáticamente según su horario. Consulta nuestro artículo Configurar un horario de trabajo personalizado y gestionar la disponibilidad para obtener más información.
Estados de disponibilidad de los usuarios
En Aircall, un usuario puede encontrarse en uno de los siguientes estados: Disponible, En una llamada, En trabajo posllamada, En trabajo posllamada posterior a la llamada, No disponible, Sin conexión
Al seleccionar No disponible, los usuarios también deben elegir un motivo: En una pausa, Almorzando, En formación, Tareas administrativas, Otro
Estos estados se agrupan en tres estados de enrutamiento que determinan cómo se gestionan las llamadas.
Estados de disponibilidad para el enrutamiento
Disponible
- El usuario está conectado a una aplicación (de escritorio, web o móvil), o tiene habilitado el desvío de llamadas a un dispositivo
- El usuario no está en una llamada, en trabajo posllamada, realizando trabajo posllamada, fuera del horario de trabajo ni configurado como No disponible
Ocupado
- El usuario está en una llamada
- El usuario está realizando trabajo posllamada o el etiquetado de llamadas obligatorio
No disponible
- El usuario está configurado como No disponible
- El usuario está fuera del horario de trabajo
- El usuario está sin conexión (la aplicación está cerrada o el dispositivo está en suspensión)
Consejo: Asignar más usuarios o equipos a un número aumenta la probabilidad de que se respondan las llamadas y reduce las llamadas perdidas.
Principios y lógica de enrutamiento
Cuando llega una llamada entrante y hay al menos un usuario disponible, Aircall distribuye la llamada a ese usuario. La llamada suena en todas las aplicaciones en las que el usuario haya iniciado sesión, así como en cualquier dispositivo de desvío habilitado. El mismo estado de disponibilidad se aplica en todos los dispositivos.
Las llamadas se distribuyen por orden de llegada. Las llamadas más antiguas tienen prioridad y se distribuyen primero a medida que los usuarios están disponibles.
Nota: Cómo funciona el orden de la cola entre los pasos de enrutamiento
Las llamadas se responden empezando por la más antigua dentro de cada paso de tu flujo. Sin embargo, cada vez que una llamada pasa a un nuevo paso —por ejemplo, de un paso Llamar al equipo al siguiente—, se trata como una nueva llegada y pasa al final de la cola de ese paso.
Por tanto, cuando un agente queda libre, se conecta la llamada que lleve más tiempo esperando en ese paso, que no tiene por qué ser la llamada que más tiempo lleve en línea en total. Esto se aprecia especialmente en los flujos que alternan varios pasos Llamar al equipo y Mensaje de audio, sobre todo si está habilitada la opción Esperar a los agentes no disponibles.
Si un usuario pertenece a varios equipos o está asignado a varias líneas, vuelve a incluirse en el enrutamiento en cuanto vuelve a estar disponible. Esto también se aplica cuando un usuario termina una llamada, el trabajo posllamada o el etiquetado de llamadas obligatorio.
Si todos los usuarios o equipos asignados están ocupados o no disponibles, la llamada permanece en la cola durante el tiempo de espera configurado. Dos ajustes controlan cómo gestiona la cola determinados estados de los agentes:
- Esperar a los agentes no disponibles, configurado en los ajustes de tu número, determina si las llamadas esperan en la cola cuando los agentes están sin conexión o configurados como No disponibles.
- El botón Esperar a los agentes ocupados, configurado en el widget Llamar a, determina si las llamadas esperan a los agentes que están Ocupados (en una llamada, realizando trabajo posllamada o trabajo posterior a la llamada). De forma predeterminada, si ningún usuario está ocupado y todos están sin conexión o no disponibles, la llamada pasa al siguiente paso del flujo.
Si ningún usuario pasa a estar disponible, las llamadas pueden dirigirse al buzón de voz o a un mensaje de ausencia, y aparecerán como llamadas perdidas para los usuarios asignados.
Reglas de timbrado para equipos
Al enrutar llamadas a equipos, puedes elegir entre tres reglas de timbrado. Si se asigna directamente un único usuario a un número, puedes definir cuánto tiempo sonará la llamada, desde 10 hasta 3600 segundos.
Para obtener más información sobre la función de equipos, consulta nuestro artículo Cómo utilizar la función de equipos de Aircall.
Aleatorio
Aircall selecciona al azar un usuario disponible del equipo. Los usuarios ocupados vuelven a añadirse a la distribución si pasan a estar disponibles antes de que finalice el tiempo de espera del equipo. La llamada suena durante 25 segundos para cada usuario seleccionado antes de pasar a otro usuario al azar.
Simultáneo
Aircall hace sonar a todos los usuarios disponibles al mismo tiempo y espera a que los usuarios ocupados estén disponibles antes de que finalice el tiempo de espera en cola del equipo.
El número de usuarios que reciben el aviso simultáneamente depende del tiempo de espera del timbre. Aircall procesa los avisos a una velocidad fija de aproximadamente 300 agentes por minuto. Los equipos más grandes necesitan tiempos de espera en cola más largos para garantizar que todos los usuarios reciban el aviso. Por ejemplo, un equipo de 500 agentes necesita al menos 1 minuto y 30 segundos de tiempo de espera en cola.
Mayor tiempo de inactividad
Aircall hace sonar durante 25 segundos al usuario que lleva más tiempo inactivo. Si no responde, la llamada pasa al siguiente usuario que lleve más tiempo inactivo. Para obtener más información, consulta nuestro artículo Mayor tiempo de inactividad.
Nota: Debido a las limitaciones de los sistemas operativos móviles, las llamadas pueden sonar hasta 10 minutos en Android y 1 minuto en iOS, aunque se haya configurado un tiempo de espera en cola mayor.
Situaciones habituales de enrutamiento
Rechazar una llamada
Si un usuario rechaza una llamada, esta no volverá a sonar para ese usuario, aunque esté disponible más adelante. La llamada continúa avanzando por la cola hacia otros usuarios o equipos.
Pasar a estar disponible durante el trabajo posllamada o el etiquetado
Si un usuario finaliza el trabajo posllamada o el etiquetado obligatorio mientras hay llamadas en espera, la siguiente llamada en espera sonará para ese usuario.
Todos los usuarios en trabajo posllamada
Si todos los usuarios asignados están realizando trabajo posllamada o etiquetado obligatorio, las llamadas esperan en la cola hasta que un usuario esté disponible o finalice el tiempo de espera en cola.
Todos los usuarios no disponibles o sin conexión
Si todos los usuarios están no disponibles o sin conexión, la llamada los omite y solo suena para los usuarios disponibles, si los hay.
Varias aplicaciones
Si un usuario ha iniciado sesión en varias aplicaciones, como la de escritorio y la móvil, la llamada suena en todas ellas al mismo tiempo.
Reglas de timbre para números
Cada número de Aircall incluye opciones adicionales de enrutamiento.
Esperar a los agentes no disponibles
Cuando esta opción está activada, las llamadas permanecen en la cola durante todo el tiempo de espera configurado para cada equipo, independientemente de si los agentes están sin conexión o marcados como no disponibles. Esperar a los agentes no disponibles no afecta a los agentes ocupados (en una llamada, realizando trabajo posllamada o después de una llamada); ese comportamiento se controla con el interruptor Esperar a los agentes ocupados del widget Enviar a.
Para obtener más información, consulta Configurar números: Esperar a los agentes no disponibles y Widgets del flujo de llamadas: Enviar a y Redirigir a
Línea prioritaria
Cuando esta opción está activada, las llamadas a ese número tienen prioridad sobre las llamadas de números no prioritarios. Para obtener más información, consulta nuestro artículo Líneas prioritarias.
Cómo interactúan Esperar a los agentes no disponibles y Esperar a los agentes ocupados
La siguiente tabla muestra cómo se gestionan las llamadas entrantes para cada estado del agente según las opciones activadas.
| Estado del agente | Esperar a los agentes no disponibles desactivado, Esperar a los agentes ocupados desactivado | Esperar a los agentes no disponibles desactivado, Esperar a los agentes ocupados activado | Esperar a los agentes no disponibles activado, Esperar a los agentes ocupados desactivado | Esperar a los agentes no disponibles activado, Esperar a los agentes ocupados activado |
|---|---|---|---|---|
| Sin conexión / Desconectado | Se omite | Se omite | Espera en la cola | Espera en la cola |
| No disponible | Se omite | Se omite | Espera en la cola | Espera en la cola |
| Ocupado (en una llamada, realizando trabajo posllamada o después de una llamada) | Se omite | Espera en la cola | Se omite | Espera en la cola |
| Disponible | Suena | Suena | Suena | Suena |
| Todos los agentes rechazan la llamada | Se omite | Se omite | Se omite | Se omite |
Nota: Esperar a los agentes no disponibles se configura en los ajustes del número (Opciones de distribución de llamadas). Esperar a los agentes ocupados se configura en el widget Enviar a del flujo de llamadas. Las dos opciones se complementan, controlan distintos estados de los agentes y ninguna sustituye a la otra.
Uso de dispositivos adicionales con el enrutamiento de llamadas
Los usuarios que utilizan la aplicación móvil o el desvío a un dispositivo pueden seguir recibiendo llamadas siempre que estén conectados y marcados como disponibles. En el móvil, esto también requiere haber usado la aplicación móvil Aircall Workspace durante las últimas 48 horas.
Importante: El enrutamiento de llamadas móviles solo envía llamadas al dispositivo móvil de un usuario si este ha utilizado la aplicación móvil de Aircall durante las últimas 48 horas. Si la última actividad en la aplicación móvil tuvo lugar hace más de 48 horas, el Panel de control de Aircall muestra el móvil del usuario como sin conexión y las llamadas no sonarán en ese dispositivo, aunque el usuario figure como disponible. Para volver a recibir llamadas en el móvil, el usuario debe abrir la aplicación móvil.
Las llamadas suenan en todos los dispositivos conectados mediante la misma lógica de enrutamiento.
Consulta nuestro artículo Uso de la función de Aircall Desviar a un número externo para obtener más información.
Importante: La función de desvío a un dispositivo está destinada a usuarios que no utilizan las aplicaciones móviles o de escritorio. No puede utilizarse al mismo tiempo que la aplicación móvil.
Variables del enrutamiento de llamadas que debes tener en cuenta
La eficacia de tu configuración de enrutamiento depende de varios factores:
- Número de agentes asignados
- Especialización de los agentes, como habilidades o idiomas
- Volumen de llamadas
Revisar si conviene utilizar equipos o usuarios individuales y seleccionar las reglas de timbre adecuadas ayuda a optimizar la gestión de llamadas y mejorar la experiencia de la persona que llama.
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