Configurar correctamente tus números de teléfono es un paso clave para preparar a tu equipo para el éxito con Aircall. Este artículo explica cómo funciona el enrutamiento de llamadas (Smartflows) en el Panel de control de Aircall, incluyendo la lógica de disponibilidad, principios de enrutamiento y reglas de timbrado, para que puedas configurar números que conecten eficientemente a los llamantes con los usuarios o equipos adecuados.
Qué es el enrutamiento de llamadas
El enrutamiento de llamadas es el sistema que Aircall utiliza para distribuir las llamadas entrantes según la disponibilidad del usuario y las reglas de distribución predefinidas. Al comprender la lógica de enrutamiento y las reglas de timbrado de Aircall, puedes asegurarte de que las llamadas se dirijan a los usuarios o equipos apropiados según criterios como el horario comercial, la disponibilidad y las habilidades.
En Aircall, el enrutamiento se basa en tres elementos principales:
- Disponibilidad operativa
- Principios y lógica de enrutamiento
- Reglas de timbrado
Disponibilidad operativa
- Las llamadas se enrutan tanto en función del horario comercial del número de teléfono como de la disponibilidad de los usuarios asignados a ese número. Si un número está cerrado o si los usuarios no están disponibles, las llamadas no se enrutarán hacia ellos.
- Puedes configurar el horario comercial para cada número para que se abra y cierre automáticamente. Consulta nuestro artículo Configuración de Números: Integraciones, Horario Comercial y Equipos & Usuarios para obtener más información.
- También puedes habilitar mensajes que permitan a los llamantes dejar un buzón de voz o solicitar una devolución de llamada cuando el número esté cerrado o cuando no haya agentes disponibles. Consulta nuestro artículo Configuración de Números: Buzón de voz, Música y Mensajes para más información.
- Para recibir llamadas, los usuarios o equipos deben estar asignados a la distribución de llamadas del número. Consulta nuestro artículo Añadir Usuarios y Equipos a la Distribución de Llamadas para más información.
- Como buena práctica, los usuarios deberían utilizar la función de disponibilidad para que su estado cambie automáticamente según su horario. Consulta nuestro artículo Configurar Horario Laboral Personalizado y Gestionar la Disponibilidad para más información.
Estados de disponibilidad del usuario
En Aircall, un usuario puede estar en uno de los siguientes estados: Disponible, En llamada, En tiempo de finalización o trabajo post-llamada, No disponible, Desconectado
Al seleccionar No disponible, los usuarios también deben elegir una razón: En descanso, Fuera a comer, En formación, Back office, Otro
Estos estados se agrupan en tres estados de enrutamiento que determinan cómo se gestionan las llamadas.
Estados de disponibilidad para enrutamiento
Disponible
- El usuario está conectado a una aplicación (escritorio, web o móvil), o tiene habilitado el reenvío a dispositivo
- El usuario no está en llamada, en tiempo de finalización, trabajo post-llamada, fuera del horario laboral ni configurado como No disponible
Ocupado
- El usuario está en llamada
- El usuario está en tiempo de finalización o etiquetado obligatorio de llamada
No disponible
- El usuario está configurado como No disponible
- El usuario está fuera del horario laboral
- El usuario está desconectado (aplicación cerrada o dispositivo en reposo)
Consejo: Asignar más usuarios o equipos a un número aumenta la probabilidad de que las llamadas sean atendidas y reduce las llamadas perdidas.
Principios y lógica de enrutamiento
Cuando llega una llamada entrante y al menos un usuario está disponible, Aircall distribuye la llamada a ese usuario. La llamada suena en todas las aplicaciones en las que el usuario haya iniciado sesión, así como en cualquier dispositivo con reenvío habilitado. El mismo estado de disponibilidad se aplica en todos los dispositivos.
Las llamadas se distribuyen por orden de llegada (primero en entrar, primero en salir). Las llamadas más antiguas tienen prioridad y se envían primero a medida que los usuarios se van disponiendo.
Nota: Cómo funciona el orden de la cola en los pasos de enrutamiento
Las llamadas se responden por orden de antigüedad dentro de cada paso de tu flujo. Pero cada vez que una llamada pasa a un nuevo paso — por ejemplo, de un Ring a Equipo al siguiente — se trata como una llegada nueva y se coloca al final de la cola para ese paso.
Por lo tanto, cuando un agente queda libre, la llamada que ha estado esperando más tiempo en ese paso es la que se conecta, no necesariamente la llamada que ha estado más tiempo en línea en general. Esto es más notable en flujos que alternan varios pasos de Ring a Equipo y Mensaje de Audio, especialmente con la opción Respetar tiempo en cola habilitada.
Si un usuario pertenece a varios equipos o está asignado a varias líneas, vuelve a incluirse en el enrutamiento tan pronto como vuelve a estar disponible. Esto también se aplica cuando un usuario termina una llamada, el tiempo de finalización o el etiquetado obligatorio de llamadas.
Si todos los usuarios o equipos asignados están ocupados o no disponibles, la llamada permanece en la cola durante el tiempo de espera configurado. Dos ajustes controlan cómo la cola maneja los estados específicos de los agentes:
- Respetar tiempo en cola (RQT), configurado en los ajustes de tu número, determina si las llamadas esperan en la cola cuando los agentes están Desconectados o configurados como No disponibles.
- El interruptor Esperar a agentes ocupados, configurado en el Ring to Widget, determina si las llamadas esperan a agentes que están Ocupados (en llamada, en finalización o trabajo post-llamada). Por defecto, si ningún usuario está ocupado y todos están Desconectados o no disponibles, la llamada pasa al siguiente paso del flujo.
Si ningún usuario se vuelve disponible, las llamadas pueden dirigirse al buzón de voz o a un mensaje de ausencia y aparecerán como llamadas perdidas para los usuarios asignados.
Reglas de timbrado para equipos
Al enrutar llamadas a equipos, puedes elegir entre tres reglas de timbrado. Si un único usuario está asignado directamente a un número, puedes configurar cuánto tiempo suena la llamada, desde 10 segundos hasta 3600 segundos.
Para más información sobre la función de equipos, consulta nuestro artículo Cómo usar la función de equipos de Aircall.
Aleatorio
Aircall selecciona un usuario disponible aleatorio dentro del equipo. Los usuarios ocupados se reincorporan a la distribución si se vuelven disponibles antes de que termine el tiempo en cola del equipo. Cada usuario seleccionado suena durante 25 segundos antes de que la llamada pase a otro usuario aleatorio.
Simultáneo
Aircall hace sonar a todos los usuarios disponibles al mismo tiempo y espera a que los usuarios ocupados se liberen antes de que termine el tiempo en cola del equipo.
El número de usuarios que suenan simultáneamente depende del tiempo de timbrado configurado. Aircall procesa el timbrado a una tasa fija de aproximadamente 300 agentes por minuto. Los equipos grandes requieren tiempos de cola más largos para asegurar que todos los usuarios suenen. Por ejemplo, un equipo de 500 agentes necesita al menos 1 minuto y 30 segundos de tiempo en cola.
Mayor tiempo inactivo
Aircall hace sonar al usuario que lleva más tiempo inactivo durante 25 segundos. Si no responde, la llamada suena al siguiente usuario con mayor tiempo inactivo. Para más información, consulta nuestro artículo Mayor Tiempo Inactivo.
Nota: Debido a limitaciones del sistema operativo móvil, las llamadas pueden sonar hasta 10 minutos en Android y 1 minuto en iOS, incluso si el tiempo en cola está configurado por más tiempo.
Escenarios comunes de enrutamiento
Rechazar una llamada
Si un usuario rechaza una llamada, la llamada nunca volverá a sonar para ese usuario, incluso si más tarde se vuelve disponible. La llamada continúa en la cola hacia otros usuarios o equipos.
Volverse disponible durante el tiempo de finalización o etiquetado
Si un usuario termina el tiempo de finalización o el etiquetado obligatorio mientras hay llamadas en espera, la siguiente llamada en espera sonará para ese usuario.
Todos los usuarios en trabajo post-llamada
Si todos los usuarios asignados están en tiempo de finalización o etiquetado obligatorio, las llamadas esperan en la cola hasta que un usuario se vuelva disponible o expire el tiempo en cola.
Todos los usuarios no disponibles o desconectados
Si todos los usuarios están no disponibles o desconectados, la llamada los omite y suena solo a los usuarios disponibles, si existen.
Múltiples aplicaciones
Si un usuario ha iniciado sesión en varias aplicaciones, como escritorio y móvil, la llamada suena en todas las aplicaciones al mismo tiempo.
Reglas de timbrado para números
Cada número de Aircall incluye opciones adicionales de enrutamiento.
Respetar tiempo en cola
Cuando está habilitado, las llamadas permanecen en la cola durante todo el tiempo de espera configurado para cada equipo, independientemente de si los agentes están Desconectados o configurados como No disponibles. RQT no afecta a los agentes Ocupados (en llamada, en finalización o trabajo post-llamada), ese comportamiento está controlado por el interruptor Esperar a agentes ocupados en el Ring to Widget.
Para más información, consulta Configuración de Números: Respetar tiempo en cola (RQT) y Widgets de Smartflows: Ring to y Redirect to.
Línea prioritaria
Cuando está habilitada, las llamadas a ese número tienen prioridad sobre las llamadas de números no prioritarios. Para más información, consulta nuestro artículo Líneas Prioritarias.
Cómo interactúan RQT y Esperar a agentes ocupados
La tabla a continuación muestra cómo se gestionan las llamadas entrantes según el estado del agente y qué ajustes están habilitados.
| Estado del agente | RQT desactivado, Esperar a agentes ocupados desactivado | RQT desactivado, Esperar a agentes ocupados activado | RQT activado, Esperar a agentes ocupados desactivado | RQT activado, Esperar a agentes ocupados activado |
|---|---|---|---|---|
| Desconectado / Desconectado | Omite | Omite | Espera en cola | Espera en cola |
| No disponible | Omite | Omite | Espera en cola | Espera en cola |
| Ocupado (en llamada, finalización, trabajo post-llamada) | Omite | Espera en cola | Omite | Espera en cola |
| Disponible | Suena | Suena | Suena | Suena |
| Todos los agentes rechazan | Omite | Omite | Omite | Omite |
Nota: RQT se configura en los ajustes de tu número (Opciones de distribución de llamadas). Esperar a agentes ocupados se configura en el Ring to Widget de tu Smartflow. Ambos ajustes son complementarios, gobiernan diferentes estados de agente y ninguno reemplaza al otro.
Uso de dispositivos adicionales con el enrutamiento de llamadas
Los usuarios que dependen de la aplicación móvil o del reenvío a dispositivo pueden seguir recibiendo llamadas siempre que estén conectados y marcados como disponibles. Para móvil, esto también requiere actividad en la aplicación móvil Aircall Workspace en las últimas 48 horas.
Importante: El enrutamiento de llamadas móviles solo envía llamadas al dispositivo móvil de un usuario si ha utilizado la aplicación móvil de Aircall en las últimas 48 horas. Si la actividad en la app móvil es anterior a 48 horas, el Panel de control de Aircall muestra el móvil del usuario como desconectado, y las llamadas no sonarán en ese dispositivo, incluso si el usuario está marcado como disponible. Para volver a recibir llamadas en móvil, el usuario debe abrir la aplicación móvil.
Las llamadas suenan en todos los dispositivos conectados usando la misma lógica de enrutamiento.
Consulta nuestro artículo Uso de la función Reenviar a número externo de Aircall para más detalles.
Importante: La función de reenvío a dispositivo está destinada a usuarios que no usan las aplicaciones móvil o de escritorio. No puede usarse al mismo tiempo que la aplicación móvil.
Variables de enrutamiento a considerar
La eficacia de tu configuración de enrutamiento depende de varios factores:
- Número de agentes disponibles
- Especialización de los agentes, como habilidades o idiomas
- Volumen de llamadas
Revisar si usar equipos o usuarios individuales, y seleccionar las reglas de timbrado adecuadas, ayuda a optimizar la gestión de llamadas y mejorar la experiencia del llamante.
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