Los widgets Llamar a y Redirigir a enrutan a quienes llaman al destino correcto en tus Smartflows. Usa Llamar a para enrutar dentro del mismo flujo (a usuarios o equipos). Usa Redirigir a para enviar la llamada a un número diferente (un número de Aircall o un número externo), lo que finaliza el Flujo de llamadas actual.
Antes de empezar
Nota: Los widgets situados después de un paso que finaliza la llamada (como Redirigir a) no se ejecutarán. En el Editor de flujos, aparecen con una opacidad reducida y pueden mostrarse avisos para ayudarte a evitar flujos mal configurados.
Elige el widget adecuado
| Widget | Enruta a | Qué sucede con el Flujo de llamadas |
|---|---|---|
| Llamar a | usuarios y equipos de Aircall | La llamada continúa dentro del mismo flujo |
| Redirigir a | Números de Aircall (internos) y números externos | El Flujo de llamadas actual finaliza y la llamada continúa con el Flujo de llamadas configurado para el número seleccionado |
Configurar el widget Llamar a
Usa Llamar a para enrutar llamadas a un usuario o equipo concreto sin salir del mismo Smartflows.
Pasos:
- En el Editor de Smartflows, selecciona el icono + donde quieras añadir un widget.
- Elige Llamar a.
- En el panel de configuración, selecciona si quieres enrutar a un Usuario o a un Equipo.
- En Llamar a, selecciona el usuario o el equipo.
- Configura las reglas de llamada según sea necesario.
- Añade el siguiente widget al flujo, por ejemplo, Mensajes del buzón de voz u otro widget Llamar a dirigido a otra persona como alternativa, para definir qué sucede si nadie responde.
- Haz clic en Publicar.
Nota: Debes escribir al menos tres letras en el campo Llamar a para que el usuario o equipo correspondiente aparezca en el menú desplegable.
Llamar a un usuario de Aircall
Al enrutar llamadas a un usuario concreto, tendrás las siguientes opciones:
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Sonar durante | Establece cuánto tiempo sonará una llamada antes de pasar al siguiente widget si el usuario de Aircall no responde. El intervalo es de 5 a 3600 segundos. |
| Esperar a agentes ocupados |
Controla el comportamiento del enrutamiento únicamente para los agentes ocupados (en una llamada, en trabajo posllamada o realizando trabajo posllamada). Cuando la opción está desactivada, la llamada pasa inmediatamente al siguiente widget. Cuando está activada, la llamada permanece en la cola durante el tiempo de llamada definido y se envía al usuario si pasa a estar disponible. Esta opción no afecta a los agentes que están desconectados o tienen activado No molestar; ese comportamiento se controla mediante Esperar a agentes no disponibles en la configuración del número. |
| Estados de ocupado | Los usuarios se consideran ocupados cuando están en una llamada, en el periodo de trabajo posllamada o realizando trabajo posllamada. |
Nota: Debido a las restricciones del SDK para móviles, los usuarios de Aircall que utilizan la aplicación para iOS solo pueden recibir llamadas durante un máximo de 1 minuto, independientemente de que se hayan configurado tiempos de llamada más largos en Smartflows.
Llamar a un equipo de Aircall
Al enrutar llamadas a un equipo, puedes elegir entre varias opciones:
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Sonar durante | Define cuánto tiempo sonará la llamada antes de pasar al siguiente widget del flujo si ningún miembro del equipo responde (de 5 a 3600 segundos). |
| Regla de llamada | Elige cómo se distribuyen las llamadas entre los miembros del equipo: Simultáneamente, Aleatoriamente o Mayor tiempo de inactividad. Para obtener más información, consulta Comprender el Enrutamiento de llamadas. |
| Esperar a agentes ocupados |
Controla el comportamiento del enrutamiento únicamente para los agentes ocupados (en una llamada, en trabajo posllamada o realizando trabajo posllamada). Las llamadas esperan en la cola cuando los agentes están ocupados en una llamada o realizando trabajo posllamada. Si un agente queda libre durante el tiempo de llamada, se le envía la llamada. Cuando la opción está desactivada, si todos los miembros del equipo están ocupados, la llamada pasa inmediatamente al siguiente paso. Esta opción no afecta a los agentes que están desconectados o tienen activado No molestar; ese comportamiento se controla mediante Esperar a agentes no disponibles en la configuración del número. |
| Tiempo de llamada por agente | Establece el tiempo máximo durante el que una llamada sonará para cada agente antes de pasar al siguiente. Debido a las restricciones del operador, no puede superar los 10 minutos por agente. Si el tiempo de Sonar durante es de 3600 segundos, pero solo hay un usuario disponible, la llamada sonará durante 10 minutos antes de avanzar. |
Nota: Si Esperar a agentes no disponibles está activado en la configuración del número, las llamadas permanecen en la cola durante todo el tiempo de llamada cuando los agentes están desconectados o configurados como No disponibles. Esta opción no afecta a los agentes ocupados; eso se controla mediante la opción Esperar a agentes ocupados mencionada anteriormente. Consulta Configurar números: Esperar a agentes no disponibles para obtener más información.
Configurar el widget Redirigir a
Usa Redirigir a para enviar a quienes llaman al enrutamiento de un número diferente. Puedes redirigir a un número de Aircall (interno) o a un número externo.
Pasos:
- En el Editor de Smartflows, selecciona el icono + donde quieras añadir un widget.
- Elige Redirigir a.
- En el panel de configuración, selecciona Número de Aircall o Número externo.
- En Llamar a, selecciona el número de destino.
- Haz clic en Publicar.
Importante: Redirigir a finaliza el Flujo de llamadas actual. Una vez que la llamada se envía al número seleccionado, continúa con el Flujo de llamadas configurado para ese número.
Redirigir a un número de Aircall o a un número externo
| Tipo | Comportamiento |
|---|---|
| Número de Aircall (interno) | Redirige la llamada a otro número de Aircall de tu cuenta. El Flujo de llamadas actual finaliza y la llamada continúa con el Flujo de llamadas configurado para el número de Aircall seleccionado. |
| Número externo | Envía la llamada a un número externo a Aircall. El Flujo de llamadas actual finaliza y Smartflows no puede seguir procesando la llamada con widgets adicionales después de este paso. |
Importante: Al enrutar llamadas a números externos, las llamadas de personas anónimas o desconocidas mostrarán el número +266696687 en el campo DE.
Esto garantiza que las llamadas se enruten correctamente incluso cuando los operadores bloquean los identificadores anónimos, a la vez que se mantiene el anonimato de la persona que llama.
Prácticas recomendadas
- Si no se añaden otros widgets (como otro widget Llamar a o mensajes del buzón de voz) después de un paso Llamar a y el Usuario o equipo seleccionado no está disponible, la llamada sonará una vez y se cortará. Para evitarlo, añade otro widget Llamar a o un widget mensajes del buzón de voz para seguir enrutando la llamada.
- Como Redirigir a finaliza el Flujo de llamadas actual, no añadas widgets después para gestionar el comportamiento alternativo. Configura esa lógica en el flujo del número de destino.
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