Les workflows HubSpot peuvent automatiser l’envoi de SMS et de messages WhatsApp depuis vos numéros Aircall, mais les réponses à ces messages automatisés restent souvent en attente jusqu’à ce que quelqu’un les consulte.

Les Agents de messagerie IA d’Aircall comblent cette lacune. Ils sont associés à vos numéros de téléphone professionnels et répondent dès qu’une réponse arrive à un SMS ou à un message WhatsApp déclenché par un workflow HubSpot.

Fonctionnement

HubSpot gère l’automatisation des SMS et des messages WhatsApp sortants, tandis que les Agents de messagerie IA d’Aircall gèrent les conversations entrantes sur les deux canaux.

  1. Un workflow HubSpot déclenche et envoie un message depuis un numéro Aircall à l’aide de l’action Envoyer un SMS (avancé) ou Envoyer un message WhatsApp dans l’éditeur de workflows HubSpot. Pour en savoir plus sur la configuration, consultez Envoyer un SMS (avancé) depuis les workflows HubSpot avec Aircall et Envoyer des messages WhatsApp depuis les workflows HubSpot.
  2. Le message est consigné dans le fil d’activité de la fiche HubSpot et apparaît également dans Aircall Workspace.
  3. Si le client répond, un Agent de messagerie IA attribué à ce numéro prend en charge la conversation. Il répond en s’appuyant sur les connaissances de votre entreprise, recueille les informations d’admission que vous avez configurées et peut directement rechercher ou mettre à jour des fiches HubSpot (plus d’informations ci-dessous).
  4. Tous les messages, des deux côtés, sont automatiquement consignés dans la fiche HubSpot appropriée.
  5. Si l’Agent IA ne peut pas traiter entièrement la demande, ou si le client demande à parler à quelqu’un, la conversation est transmise à votre équipe dans Aircall Workspace avec tout le contexte associé.

Avant de commencer

Vérifiez les points suivants avant de commencer la configuration :

  • Votre intégration Aircall-HubSpot est installée et connectée.
  • Au moins un numéro Aircall est connecté à cette intégration et activé pour les SMS ou WhatsApp.
  • Au moins un workflow SMS ou WhatsApp est configuré dans votre compte HubSpot (cas d’usage fréquents : rappels de rendez-vous, alertes de panier abandonné, prise de contact rapide avec les prospects et suivis après-vente).

Si ce n’est pas déjà fait, configurez les SMS ou WhatsApp. Revenez ensuite ici pour continuer à connecter votre Agent de messagerie IA.

Remarque: :
Les MMS (images, vidéos, fichiers) ne sont pas pris en charge par les workflows HubSpot. Consultez Limites de la messagerie SMS d’Aircall pour connaître les autres contraintes de messagerie à prendre en compte.

Étape 1 : créez votre Agent de messagerie IA dans Aircall

Avant de pouvoir attribuer un Agent à un numéro, vous devez en créer un. Cette étape est identique, que l’Agent gère les SMS, WhatsApp ou les deux. Pour une présentation détaillée de chaque champ ci-dessous, consultez Agents de messagerie IA : vue d’ensemble et configuration.

Étapes

  1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Agents IA > Agent de messagerie IA, puis cliquez sur Créer un Agent.

    AIMA Create an agent
  2. Nommez l’Agent, puis définissez sa ou ses langues ainsi qu’une langue de secours.
  3. Définissez l’objectif de l’Agent : une description courte et simple indiquant qui il est et ce qu’il doit faire. Restez concis : les instructions denses et très détaillées donnent de moins bons résultats que celles qui sont claires et bien délimitées.
  4. Ajoutez les informations sur votre entreprise afin que l’Agent puisse classer précisément les demandes des clients.
  5. Ajoutez ou connectez les sources de connaissances que l’Agent doit utiliser. Pour savoir comment les configurer, consultez Utiliser des sources de connaissances pour votre Agent de messagerie IA.
  6. Rédigez les messages d’accueil, d’au revoir et de remontée que l’Agent envoie à chaque étape d’une conversation.
  7. Configurez un flux d’admission si vous souhaitez que l’Agent recueille des informations précises, comme une adresse e-mail.
Conseil: :
Testez l’Agent dans le tableau de bord Aircall avant de l’attribuer à un numéro actif.

Étape 2 : attribuez l’Agent au numéro utilisé par votre workflow HubSpot pour envoyer des messages

Cette étape permet à votre Agent de messagerie IA de répondre aux messages entrants sur le numéro de téléphone utilisé dans votre workflow HubSpot.

Étapes

  1. Dans les réglages de votre Agent de messagerie IA, cliquez sur Connecter un numéro et sélectionnez le numéro Aircall utilisé par votre workflow HubSpot pour envoyer des messages.

  2. Choisissez quand votre Agent doit être actif : Toujours actif, ou Planifié pour des heures et des jours précis. En dehors de ces horaires, ou lorsqu’il est en pause, les réponses des clients sont acheminées vers votre équipe selon l’attribution habituelle des utilisateurs du numéro.

    Schedule hours of AIMA
  3. Vérifiez à nouveau que le numéro correspond à celui utilisé par votre workflow pour envoyer des messages : le champ Numéro Aircall (expéditeur) pour Envoyer un SMS (avancé), ou le champ Numéro Aircall pour Envoyer un message WhatsApp. S’ils ne correspondent pas, HubSpot enverra tout de même le message sortant, mais l’Agent de messagerie IA ne verra pas la réponse.
Remarque: :
Les Agents de messagerie IA fonctionnent uniquement sur les lignes compatibles avec les SMS ou WhatsApp, et non sur les numéros réservés aux appels vocaux. Un même numéro peut être activé à la fois pour les SMS et WhatsApp.

Que se passe-t-il lorsqu’un client répond ?

Dès qu’un client répond par SMS ou WhatsApp, l’Agent de messagerie IA prend le relais sur ce même canal.

  • L’agent répond en utilisant son Centre de connaissances et tout Flux d'admission que vous avez configuré, et poursuit la conversation sur le même numéro et le même canal que le message d’origine.
  • Chaque message, dans les deux sens, continue d’être consigné dans la fiche HubSpot appropriée. Vous verrez également l’intégralité de la conversation dans l’application Aircall.
  • Si l’agent ne peut pas aider le client, ou si celui-ci demande à parler à une personne, il transmet la conversation à votre équipe dans Aircall Workspace, avec l’intégralité des échanges et toutes les données d’admission recueillies en pièces jointes. Un agent humain peut également intervenir et reprendre manuellement la conversation à tout moment sur le même numéro de téléphone.

Pour aller plus loin : les agents IA pour les messages consultent et mettent à jour les fiches HubSpot

Les actions IA permettent aux agents IA pour les messages de rechercher ou de mettre à jour des fiches HubSpot au cours d’une conversation, et pas seulement de répondre aux messages. Le fonctionnement est identique, que la conversation ait commencé par un SMS ou un message WhatsApp. Pour connaître la liste complète des actions disponibles et savoir comment elles sont créées, consultez Utiliser les actions IA avec les agents IA pour les messages.

Par exemple : un client répond en indiquant une nouvelle adresse e-mail. L’agent l’identifie avec Obtenir le contact, met à jour la fiche avec Mettre à jour le contact, puis confirme la modification par message, sans que personne n’ait à intervenir directement dans HubSpot.

Étapes

  1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications, ouvrez votre intégration HubSpot, puis activez les fonctionnalités souhaitées dans la section Agents IA pour les messages de l’onglet Actions IA (par exemple, Mettre à jour le contact, Obtenir les informations sur l’entreprise).

    AI Actions capabilities

  2. Accédez à Agents IA > Agents IA pour les messages, ouvrez votre agent, puis ajoutez ces actions sous Actions IA.

    Add AI Actions under your AIMA
  3. Utilisez les Instructions supplémentaires pour contrôler la manière dont cette action recueille les informations, par exemple en réutilisant le numéro de téléphone déjà présent dans la conversation au lieu de le redemander.
  4. Utilisez les Lignes directrices de conversation pour définir quand l’action doit se déclencher et comment traiter son résultat, par exemple : « Si Mettre à jour le contact échoue parce qu’aucune correspondance n’est trouvée, demandez son adresse e-mail avant de réessayer. »

Conformité

Il vous incombe de vérifier que vos numéros et vos messages respectent les réglementations locales de chaque marché sur lequel vous exercez vos activités. Pour en savoir plus, consultez Exigences de conformité et bonnes pratiques relatives aux messages pour les SMS et Conformité de l’intégration de WhatsApp dans Aircall pour WhatsApp.

Tarification

La tarification des agents IA pour les messages est basée sur l’utilisation, facturée par conversation, et distincte des minutes d’AI Voice Agent. Consultez la page des tarifs pour connaître les tarifs actuels.

Dépannage

Un numéro n’apparaîtra pas dans la liste déroulante des actions HubSpot, ou l’agent IA pour les messages ne pourra pas être activé sur celui-ci, si l’une des conditions suivantes s’applique : 

  • Il n’est pas connecté à l’intégration Aircall-HubSpot
  • Il n’est pas activé pour ce canal
  • Il est configuré pour ignorer la boîte de réception Aircall
  • Il est connecté à une API publique ou à un service de messages tiers. 

En raison de la mise en cache, les modifications apportées aux réglages des numéros peuvent prendre quelques minutes avant d’apparaître.

FAQ

Cela remplace-t-il mon processus SMS ou WhatsApp HubSpot existant ?

Non. L’agent IA pour les messages le complète. HubSpot continue d’envoyer le message sortant ; l’agent veille à ce qu’une action intelligente se produise lorsque le client répond.

Ai-je besoin de numéros distincts pour les SMS et WhatsApp ?

Non. Un même numéro Aircall peut être activé pour les deux canaux simultanément, et un seul agent IA pour les messages peut être affecté à leur gestion.

Puis-je utiliser cette fonctionnalité avec l’API Aircall au lieu de HubSpot ?

Oui. La même configuration fonctionne pour tout message sortant envoyé via le point de terminaison « envoyer un message dans la conversation de l’agent » de l’API Aircall, et pas seulement pour les processus HubSpot.

Que se passe-t-il si j’ai déjà un AI Voice Agent sur ce numéro ?

Il n’y a aucun conflit. Les agents vocaux et les agents de gestion des messages peuvent fonctionner simultanément sur le même numéro.

Que se passe-t-il si je mets l’agent IA pour les messages en pause ?

Les réponses sont acheminées vers votre équipe selon la distribution d’appels habituelle du numéro, exactement comme si vous n’aviez jamais activé l’agent.

 

Pour les questions générales concernant l’agent lui-même en dehors de cette configuration HubSpot, consultez Agents IA pour les messages : FAQ.