Utiliser les Actions IA avec les Agents de messagerie IA

Les Actions IA permettent à votre Agent de messagerie IA d’effectuer des actions automatisées pendant les messages entrants des clients sur SMS et WhatsApp en se connectant à des outils tiers comme Shopify, HubSpot et Zendesk. Une fois activées sur une intégration et attribuées à un agent, l’agent peut rechercher ou mettre à jour des données dans ces outils de manière autonome, sans intervention humaine.

Cet article explique ce que sont les Actions IA, quelles actions sont disponibles par intégration, et comment les configurer en deux étapes : activer les capacités au niveau de l’intégration et les attribuer à des agents individuels.

Important: Les Actions IA avec les Agents de messagerie IA sont actuellement disponibles uniquement pour les intégrations Shopify, HubSpot et Zendesk.

Que sont les Actions IA ?

Les Actions IA sont des capacités alimentées par des intégrations que votre Agent de messagerie IA peut invoquer au cours d’une conversation en fonction de l’intention du client. Par exemple : vérifier le statut d’une commande, récupérer une fiche contact, planifier une réunion ou ouvrir un ticket d’assistance, le tout sans transférer la conversation ni faire intervenir un agent.

Exemples typiques :

• Vérifier le statut d’une commande dans une boutique Shopify, puis indiquer au client quand elle arrivera.
• Identifier un client existant par numéro de téléphone et récupérer sa fiche contact HubSpot.
• Créer un ticket Zendesk pour le compte du client.
• Vérifier les disponibilités du calendrier et planifier une réunion dans HubSpot pour une conversation de suivi.
• Lister les tickets Zendesk ouverts du client afin que l’agent puisse choisir le bon à traiter.

Chaque capacité doit être activée à deux endroits avant de fonctionner : d’abord au niveau de l’intégration, puis sur l’Agent de messagerie IA spécifique avec lequel vous souhaitez l’utiliser.

Capacités disponibles par intégration

Shopify

HubSpot

Remarque: Pour les intégrations nécessitant une authentification OAuth, comme HubSpot, une bannière apparaîtra pour vous inviter à vous reconnecter avant que les capacités puissent être activées. Le bouton d’activation de la synchronisation des capacités ne s’active qu’une fois la connexion OAuth établie.

Zendesk

Étape 1 : Activer des capacités sur une intégration

Les Actions IA suivent un modèle en deux étapes. Vous activez d’abord l’Action IA au niveau de l’intégration ; cela la rend utilisable. Vous l’ajoutez ensuite à un ou plusieurs Agents de messagerie IA ; c’est ce qui permet réellement à un agent de l’utiliser dans une conversation. Les deux étapes sont obligatoires.

Étapes :

1. Accédez à Aircall Dashboard > Intégrations & API
2. Ouvrez l’intégration connectée que vous souhaitez configurer, par exemple Shopify, HubSpot ou Zendesk
3. Accédez à la section Capacités de l’agent IA dans les paramètres de l’intégration
4. Activez les capacités que vous souhaitez rendre disponibles. Exemples par intégration :
   • Shopify : Mises à jour du statut de commande
   • HubSpot : Activer la planification, Activer les détails du contact, Activer les informations sur l’entreprise, Gestion des tickets
   • Zendesk : Activer les détails du contact, Gestion des tickets

Important: Toutes les capacités sont désactivées par défaut. Elles doivent être explicitement activées pour chaque intégration avant de pouvoir être attribuées à un agent.

Remarque: Si vous avez plusieurs installations de la même intégration (par exemple, deux boutiques Shopify), chaque installation possède ses propres paramètres d’Actions IA. L’activation d’une action sur une installation n’affecte pas les autres.

Étape 2 : Attribuer des capacités à un Agent de messagerie IA

Une fois les capacités activées sur une intégration, vous les attribuez aux agents spécifiques qui doivent les utiliser.

Étapes :

1. Accédez à Aircall Dashboard > AI Agents > AI Messaging Agents
2. Ouvrez l’agent que vous souhaitez configurer
3. Dans les paramètres de l’agent, cliquez sur Actions IA.
4. Cliquez sur + Ajouter une action pour ouvrir le panneau latéral.

5. Ouvrez le menu déroulant Action et choisissez l’action que vous souhaitez ajouter. Le menu regroupe les actions par intégration. Chaque option affiche une brève description de ce que fait l’action.

6. Examinez le contrat de données qui apparaît ci-dessous : Instructions prédéfinies (ce que fait l’action), Informations collectées (les détails que l’agent collectera auprès du client, avec les champs obligatoires marqués d’un astérisque), et Informations disponibles à l’utilisation (les données auxquelles l’agent peut se référer une fois l’action renvoyée).

7. Facultativement, écrivez des règles dans Instructions supplémentaires pour contrôler la manière dont l’agent gère cette action spécifique (abordé dans la section suivante).
8. Cliquez sur Enregistrer l’action en bas du panneau latéral.

Conseil: Si l’action souhaitée n’apparaît pas dans le menu déroulant, l’activation sur l’intégration est probablement désactivée. Revenez à l’étape 1 et activez-la.

Pendant une conversation en direct, l’agent décide si et quand utiliser chaque Action IA activée en fonction de l’intention du client et, le cas échéant, des règles que vous avez écrites. Ces règles font l’objet de la section suivante.

Définir comment l’agent utilise les Actions IA

Attribuer une Action IA l’active, mais définir des règles améliore la précision et la cohérence. Vous pouvez guider le comportement à deux endroits.

Option 1 : Instructions supplémentaires (sur une Action IA spécifique)

Les Instructions supplémentaires se trouvent dans le panneau de l’action lui-même. Elles s’appliquent uniquement lorsque cette action précise est utilisée, sur cet agent précis. C’est l’endroit approprié pour les règles étroitement liées à une seule action : comment recueillir les entrées, sur quels champs de sortie l’agent doit se concentrer, ce qu’il faut confirmer avant l’exécution.

Utilisez les Instructions supplémentaires lorsque vous souhaitez :

• Indiquer à l’agent de collecter un paramètre de manière silencieuse, par ex. réutiliser le numéro de téléphone de la conversation au lieu de le redemander.
• Ajouter un paramètre qui doit toujours être appliqué, par ex. un pipeline ou un statut par défaut.
• Restreindre les champs de sortie auxquels l’agent doit se référer dans la réponse.
• Renforcer la vérification pour une action plus sensible, par ex. exiger à la fois l’e-mail et le téléphone avant de partager des détails.

Example:
• Demandez toujours le nom de la commande et utilisez le numéro de téléphone de la conversation
• Demandez le numéro de téléphone ou l’e-mail uniquement si aucune correspondance n’a été trouvée

Option 2 : Directives de conversation (pour toutes les actions sur l’agent)

Les directives de conversation pour ces actions se trouvent sous la liste Actions en cours d’utilisation et s’appliquent à chaque Action IA sur cet agent. Le champ n’apparaît qu’une fois que vous avez ajouté au moins une action. C’est l’endroit approprié pour la logique métier de la conversation : quand chaque action doit être déclenchée, comment plusieurs actions s’enchaînent et comment réagir à des données spécifiques renvoyées par l’action.

Utilisez les Directives de conversation lorsque vous souhaitez :

• Définir les expressions de déclenchement qui doivent amener l’agent à utiliser une action spécifique.
• Enchaîner plusieurs actions dans la même conversation (par ex. identifier le client avec Get Contact, puis rechercher ses tickets ouverts à l’aide du userid avec List Open Tickets).
• Créer une branche selon une valeur de retour spécifique (par ex. "Si financial_status est PENDING, …").
• Décrire un chemin de repli ou une condition de transfert.
• Coordonner les Actions IA avec d’autres règles de gestion de conversation.
• Référencer une action dans les règles en entourant son nom de guillemets simples, par ex. ‘Get Order Details’ ou ‘Search Contact’. 

Example: Directives de conversation sur un agent avec Get Order Details ajouté:

Lorsque le client pose une question sur des mises à jour de livraison, le statut du colis, les détails de la commande ou un sujet similaire :
1. Utilisez ‘Get Order Details’
2. Lorsque vous trouvez une commande, relisez les détails de la commande
3. Si Payment Status est Pending, indiquez au client que les paiements peuvent prendre de 3 à 5 jours ouvrés (ou plus) pour être validés selon le fournisseur.
4. Si Payment Status est Partially Paid, transférez la conversation à un humain.

Les directives de conversation s’enregistrent automatiquement au fur et à mesure de la saisie. Il n’y a pas de bouton d’enregistrement distinct.

Choisir la bonne option

Les deux options acceptent le même style en anglais simple. Considérez chaque ligne comme une règle pour l’agent. Soyez précis quant au déclencheur, aux données et à la réponse souhaitée. Évitez les contradictions : si deux règles sont en désaccord, l’agent en choisira une et ignorera l’autre.

Important: Choisissez un seul emplacement par règle. Mettre la même règle à la fois dans Instructions supplémentaires et dans Directives de conversation ne la rend pas plus forte ; cela rend l’agent plus difficile à déboguer lorsque le comportement dérive.

Tester vos Actions IA

Testez votre configuration en deux étapes avant la mise en production.

1. Tester l’action

L’onglet Testing de chaque page d’intégration inclut un Playground où vous pouvez choisir une action, renseigner des paramètres et cliquer sur Execute. Aucun agent, aucune minute consommée. Utilisez-le pour confirmer que la connexion fonctionne et que la réponse contient les champs auxquels vos règles font référence.

Utilisez l’onglet Testing dans l’intégration :

• Ouvrez le MCP Playground
• Sélectionnez une action
• Saisissez les paramètres
• Cliquez sur Execute

Cela permet de vérifier la connectivité et la structure de la réponse.

2. Tester l’agent

Utilisez Test message dans les paramètres de l’agent :

• Validez le comportement réel de la conversation
• Testez différents scénarios, comme les réussites, les issues alternatives et les échecs
• Confirmez les séquences à plusieurs actions

Remarque: Test message consomme des minutes d’Agent de messagerie IA et peut créer de vrais enregistrements. Utilisez si possible des environnements de test ou des données fictives.

Les problèmes courants incluent :

• Des règles contradictoires
• Des déclencheurs mal définis
• Des références de champ incorrectes

Facturation

Les Actions IA sont incluses sans coût supplémentaire. Les appels de capacités sont déduits des minutes d’Agent de messagerie IA déjà incluses dans votre forfait. Il n’y a pas de ligne de facturation distincte ni de frais par appel.

Si vos minutes d’Agent de messagerie IA sont épuisées, l’agent ne gérera plus les conversations et ne pourra plus invoquer de capacités tant que les minutes n’auront pas été réapprovisionnées.

FAQ

Dois-je configurer les capacités séparément pour chaque Agent de messagerie IA ?

Oui. Les capacités doivent d’abord être activées au niveau de l’intégration, puis attribuées individuellement à chaque agent qui doit les utiliser. Activer une capacité sur une intégration ne l’attribue pas automatiquement à un agent.

Puis-je activer des capacités pour certains agents mais pas pour d’autres ?

Oui. Chaque agent dispose de sa propre section Actions IA. Vous pouvez attribuer différentes combinaisons de capacités à différents agents en fonction de leur objectif.

La même Action IA peut-elle se comporter différemment selon les agents ?

Oui. Les Instructions supplémentaires et les Directives de conversation sont toutes deux stockées par agent. La même Action IA peut avoir des règles différentes sur différents agents, et leur modification sur un agent n’affecte aucun autre agent.

Les Actions IA sont-elles disponibles sur tous les forfaits Aircall ?

Les Actions IA sont incluses dans vos minutes d’Agent de messagerie IA existantes. Aucun SKU ou module complémentaire supplémentaire n’est requis. Confirmez avec votre account manager si vous n’êtes pas sûr que les minutes d’Agent de messagerie IA soient incluses dans votre forfait.

Dois-je écrire mes règles dans Instructions supplémentaires ou dans Directives de conversation ?

Les Instructions supplémentaires sont plus adaptées lorsque la règle est limitée à une seule Action IA : comment elle recueille les entrées, sur quels champs de sortie l’agent doit se concentrer, ce qu’il faut confirmer avant l’invocation. Les Directives de conversation sont plus adaptées lorsque la règle concerne le moment d’utiliser une action, ce qu’il faut dire une fois les données reçues, l’enchaînement de plusieurs actions ou la coordination avec les règles de transfert. Le tableau comparatif ci-dessus présente les compromis.

Quelle est la différence entre activer une capacité sur une intégration et l’attribuer à un agent ?

Activer une capacité sur une intégration la rend disponible dans le système. L’attribuer à un agent permet à cet agent spécifique d’utiliser la capacité pendant les conversations. Les deux étapes sont obligatoires.

Où puis-je voir le champ Directives de conversation ?

Sous la liste Actions en cours d’utilisation dans l’onglet Actions IA de l’agent. Le champ n’apparaît qu’une fois que vous avez ajouté au moins une Action IA à l’agent.