Les AI Messaging Agents d’Aircall sont une IA conversationnelle qui gère de manière autonome les messages entrants des clients sur SMS et WhatsApp. Ils qualifient les leads, répondent aux questions fréquemment posées et automatisent le support, le tout sans arbres de décision scriptés. Cet article explique ce que fait l’AI Messaging Agent, comment le configurer et comment l’activer

Principaux avantages

AvantageDescription
Couverture de messagerie permanenteRépond aux messages entrants 24 h/24, 7 j/7, afin que votre équipe ne manque jamais un lead et qu’aucun client ne reste sans réponse, même en dehors des heures de travail.
Qualification automatisée des leads et gestion des FAQRecueille les coordonnées, qualifie les leads à l’aide de questions d’admission et répond aux demandes courantes à l’aide de votre Centre de connaissances.
Suivi intelligent des workflows sortantsLorsque les destinataires répondent à des workflows SMS sortants (via HubSpot, l’API Aircall ou d’autres outils), l’agent poursuit la conversation sur la même ligne.
Transfert fluide vers un agent humainPour les demandes complexes ou lorsqu’un contact le demande, l’agent reconnaît la nécessité d’une assistance humaine et permet à votre équipe d’assurer le suivi avec le contexte complet de la conversation.
Contexte partagé entre la voix et la messageriePartage le même Centre de connaissances que votre AI Voice Agent, garantissant des réponses cohérentes sur tous les canaux, avec toutes les conversations IA visibles dans Aircall Workspace.

Fonctionnement de l’AI Messaging Agent

L’AI Messaging Agent est un produit distinct de l’AI Voice Agent, avec son propre onglet dans le tableau de bord Aircall. Il gère uniquement les messages entrants : il se déclenche lorsqu’un client envoie un message à un numéro Aircall sur lequel l’agent est actif.

Les conversations restent actives pendant 30 minutes d’inactivité à partir de la dernière réponse. Si un client reprend après ce délai, l’agent conserve le contexte de la conversation.

L’agent fonctionne avec Aircall SMS et WhatsApp. Il peut être attribué aux mêmes numéros que votre AI Voice Agent ou à des lignes différentes. Lorsque l’agent est en pause, les messages entrants sont acheminés vers votre équipe humaine via les paramètres existants de distribution d’appels pour ce numéro.

Canaux pris en charge

CanalPris en charge
SMSOui
WhatsAppOui (messages entrants dans la fenêtre de session de 24 heures)

Configuration

Pour configurer votre AI Messaging Agent, accédez à Aircall Dashboard > AI Agents > AI Messaging Agent et sélectionnez votre AI Messaging Agent existant, ou cliquez sur Create Agent pour ouvrir la vue des paramètres.

Profil de l'agent

Attribuez un nom à l’agent. Cela permet d’identifier l’agent dans le tableau de bord Aircall.

Paramètres de langue

Sélectionnez les langues dans lesquelles l’agent répond.

Image montrant le menu déroulant des langues

L’agent s’adapte automatiquement à la langue utilisée par le client, en ajustant l’orthographe et le ton en conséquence. Il peut également changer de langue en cours de conversation : si un client commence en anglais puis écrit en français, l’agent suit.

Vous devez également définir une langue de secours. Cela détermine la manière dont l’agent répond lorsqu’un client écrit dans une langue qui ne fait pas partie de vos options configurées.

Objectif de l’agent

L’objectif de l’agent indique à l’agent qui il est, ce qu’il fait et comment il doit se comporter. Il définit le cadre de ses réponses, en suivant les mêmes principes que les Directives de conversation dans l’AI Voice Agent.

 
Conseil: Gardez l’objectif de l’agent concis. Les tests ont montré que des prompts denses et très détaillés peuvent entraîner un comportement incohérent. Un objectif court et clairement défini fonctionne mieux.

informations sur l’entreprise

Incluez une description claire de votre entreprise et de ce pour quoi l’agent est là pour aider. Une description détaillée aide l’agent à classer avec précision les sujets des clients et à rester concentré sur les demandes pertinentes.

Centre de connaissances

Le Centre de connaissances correspond au contenu sur lequel l’agent s’appuie pour répondre aux questions des clients. Il fonctionne de la même manière que le Centre de connaissances de l’AI Voice Agent, et les sources peuvent être partagées entre les deux agents.

Si une règle ou une information s’applique à un seul canal, créez une source de connaissances dédiée pour celle-ci plutôt que de l’ajouter à une source partagée. Cela évite que l’agent applique un contenu spécifique à un canal dans le mauvais contexte.

Pour obtenir des conseils sur la configuration des sources de connaissances, consultez Utiliser des sources de connaissances pour votre AI Voice Agent.

Script de messagerie

Le script de messagerie contrôle ce que l’agent dit à trois moments clés d’une conversation :

Partie du scriptQuand elle est envoyée
Message d’accueilLorsque le client vous contacte pour la première fois. Gardez-le large pour un agent générique ; rendez-le spécifique si l’agent a un rôle dédié.
Message de clôtureLorsque l’agent clôt la conversation.
Message d’escaladeLorsque la conversation est transférée à un agent humain.
 
Important: La fonctionnalité d’escalade et de transfert est encore en cours de développement. Lorsque l’agent détecte un déclencheur d’escalade, il cesse volontairement de répondre afin de permettre à un agent humain de prendre le relais. Le message d’escalade déclenche bien un transfert, mais l’expérience de bout en bout n’est pas encore totalement cohérente. Testez ce flux avant de vous y fier en production.

Flux d'admission

Le flux d’admission définit les informations que l’agent recueille auprès du client. Chaque élément est configuré comme une propriété avec deux champs :

  • Libellé : Un nom court d’identification pour la propriété.
  • Description : Un contexte qui indique à l’agent quelles informations recueillir. Une brève description suffit ; l’agent n’a pas besoin d’instructions très détaillées pour poser les questions appropriées.

Vous pouvez contrôler la manière dont les propriétés sont recueillies :

  • Au départ : L’agent demande toutes les propriétés immédiatement après le message d’accueil.
  • Naturellement : Les propriétés sont recueillies au fil de la conversation, selon le contexte.
Image montrant le bouton d’activation de la collecte en amont
Remarque: Les actions IA sont disponibles pour l’AI Messaging Agent et fonctionnent de la même manière que dans l’AI Voice Agent, permettant à l’agent de déclencher des actions dans les outils connectés pendant une conversation. Pour plus de détails, consultez Using AI Actions with AI Voice Agents.

Règles d’escalade

Précisez quand et comment les conversations sont transférées à un agent humain. Cela se configure en même temps que le message d’escalade dans le script de messagerie.

Attribution de ligne

Sélectionnez les numéros SMS et WhatsApp sur lesquels l’agent est actif. L’agent peut être attribué aux mêmes numéros que votre AI Voice Agent ou à plusieurs lignes différentes simultanément.

 
Important: L’AI Messaging Agent ne peut être attribué qu’à des lignes activées pour SMS ou WhatsApp. Les numéros uniquement vocaux ne sont pas pris en charge.

Activation et planification

Pour activer l’agent, vous devez l’attribuer à un numéro de téléphone :

Étapes :

  1. Accédez à Aircall Dashboard > AI Agents > AI Messaging Agents.
  2. Sélectionnez votre AI Messaging Agent.

  3. Cliquez sur Connect number pour l’attribuer.

    Image montrant où trouver le bouton Connect number
  4. Une fois attribué, l’agent commence automatiquement à répondre aux messages entrants.

Vous pouvez configurer quand l’agent est actif :

  • Toujours actif : L’agent répond à tous les messages entrants à tout moment.

  • Planifié : L’agent est actif uniquement pendant des horaires spécifiés, configurables par fuseau horaire et par jour de la semaine.

    Image montrant les options de planification

Pour le désactiver temporairement, mettez l’agent en pause. Lorsqu’il est en pause, les messages entrants sont acheminés vers votre équipe humaine via la distribution d’appels normale pour ce numéro. Vous pouvez mettre l’agent en pause de deux façons :

  1. Depuis la vue AI Messaging Agents, en cliquant sur le bouton Pause dans la colonne Quick action.

    Image montrant le bouton Pause dans la colonne Quick action
  2. Dans les paramètres de votre AI Messaging Agent, en cliquant sur le nom de votre AI Messaging Agent et en sélectionnant l’option Pause agent .
Option Pause agent dans la vue des paramètres.
Remarque: Si votre compte est en essai gratuit, vous pouvez créer et configurer un AI Messaging Agent et le tester dans le tableau de bord, mais vous ne pouvez pas l’activer sur une ligne active. Pour activer l’agent et commencer à traiter de vrais messages clients, vous devrez mettre à niveau votre forfait.

Analyses

Des statistiques d’utilisation de base pour l’AI Messaging Agent sont disponibles dans la section Analytics des tableaux de bord Aircall vue d’ensemble et Overview+.

Disponibilité et tarification

  • L’AI Messaging Agent est disponible pour tous les clients Aircall. Il ne nécessite pas d’add-on.
  • La tarification sera basée sur les conversations.
  • Paiement à l’usage (bundles prépayés bientôt disponibles)
Conversations mensuellesPar conversation
0–1,000$0.35 / €0.30 / £0.26 / AUD $0.53
1,000+$0.29 / €0.25 / £0.22 / AUD $0.44

GRATUIT : 100 conversations pour démarrer + tests illimités

  • La conversation se termine après 30 minutes d’inactivité à partir de la dernière réponse.
  • Les tarifs standard SMS et WhatsApp s’appliquent aux SMS sortants et aux modèles WhatsApp.

Conformité

Vous êtes responsable de vous assurer que les numéros de téléphone que vous connectez à l’AI Messaging Agent respectent les réglementations locales relatives à la messagerie automatisée sur chaque marché.

Important: Tous les types de numéros ne sont pas autorisés pour la messagerie automatisée dans tous les pays. Si vous opérez sur des marchés avec des réglementations spécifiques concernant la messagerie automatisée ou en masse, vérifiez la compatibilité des numéros avant d’activer l’agent sur ces lignes.

Bonnes pratiques

Utiliser des sources de connaissances distinctes pour le contenu spécifique à un canal

Si un contenu s’applique uniquement à la messagerie ou uniquement à la voix, conservez-le dans une source dédiée plutôt que dans une source partagée. Utilisez le Centre de connaissances comme source de référence, et non comme une extension de l’objectif de l’agent. Gardez l’objectif de votre agent centré sur son rôle et son comportement ; placez le contenu factuel, les FAQ et les détails produits dans le Centre de connaissances, où l’agent pourra les récupérer avec précision.

Pour de meilleurs résultats, veillez à ce que le contenu de votre Centre de connaissances soit rédigé dans la même langue que les clients que vous prévoyez de servir sur cette ligne.

Limiter les propriétés d’admission

Ne recueillez que ce qui est réellement nécessaire. Moins de questions permettent des conversations plus courtes et réduisent les frictions.